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文档简介

1、服务程序 (七步法服务程序),目标,七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础.,七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.,七步法程序,Step 1 : 预约,预约,STEP - 1.,分派足够的时间去清楚地了解客户的需求,预约系统的前提条件,客户到达前确认零件情况,控制客户数量防止拥塞,监控 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同,工作分类,在给服务站安排工作时须考虑工作分类,保养工作 定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成,修理工作 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变

2、速箱 ,返修车辆 投诉车辆 与安全有关的修理 保修修理 服务活动期间修理项目 与驾驶性能和N.V.H有关 的项目. 外发加工,高价值修理 主要保养服务 排气系统修理 制动系统,1. 电话跟踪,跟踪服务方法,2. 直接调查函/卡,跟踪,1. 问候 & 礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客?,2. 修理: 不满意的工作标准,3. 定价: 是否物超所值,4. 时间: 是否按时完成,5. 清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁,6. 交车: 就修理工作,是否给顾客满意的解释,7. 其它: 关于顾客设施的关注.例如:休息室礼仪交通工具等.,总结,跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈.,结论,丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合.,通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持

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