NHC_发表资料ppt课件

1、天使,angel,1,小组简介,陈纳文 小组长,王 进 组 员,孙 姗 组 员,黎美珍 组 员,“舞动心灵的节拍，演绎生活的精彩”,小组名称：天使 活动主题：规范来访接待 小组宗旨：建规范，提素质，増修养，展现公司国际化企业形象 成立时间：2003年3月 活动时间：2003年3月2003年6月 活动次数：15次 活动地点：总经理办公室,课题选定, 主要问题及评价,选定课题：规范来访接待！,选题理由,随着公司的发展壮大，有越来越多的客人来公司参观学习，公关文书系在承担的公司对外接待工作过程中深感有必要不断提高自身素质，规范对外来访接待。希望通过此次活动，让小组成员的素质和修养得到进一步提升，与企

2、业的发展保持同步，并对外展现良好的企业与员工形象。,来访接待工作 急需规范,活动计划与实际,计划：,实际：,现状调查一,名片该如何接递呢？,我今天的打扮合适吗？,这里可以参观吗？,第一次见面该如何称呼对方呢？,握手该单手还是双手呢？,不好意思，我忘了准备参观帽。,进行现状分析时，各小组成员不但提出了现在接待工作中遇到的难题，而且认真的对自身的接待水平和存在问题进行了自我评价。在对各问题点进行现场调查后得出了以下的结果。,现状调查二,来访接待存在问题调查总结表,现状调查三,小组成员在来访接待中达到规范要求的比较图,从现状看，达到规范要求的小组成员比例为25%,目标设定,小组成员在来访接待中达到规

3、范要求的目标图,目标设定：75%人员达到来访接待规范要求,要因分析,来 访 接 待 不 规 范,要因验证,对策拟定,利用每周五17：0017：15在总经理办公室内进行公关文书系来访接待经验交流会议,问题一,问题二,缺少交流,没有完整的来访接待规范手册,自己制作来访接待规范手册,可实施,可实施,对策实施,“天使”小组成员正在进行来访接待经验交流会议,“天使”小组自己制作了来访接待规范手册，并发放给每一位小组成员。,效果确认一,对策拟实施两周后，“天使”小组利用工余时间对每一位小组成员进行了实际操作测试（下图为测试时的照片）。 但在测试的过程中，我们发现有部分小组成员的来访接待仍不规范。依然没有达

4、到预期的效果，需要继续努力。,错误点：接待物品摆放不正确,错误点：名片的接递方式不规范,效果确认二,对每一位小组成员进行实操测试的结果,目标值：75%人员达到来访接待规范要求 实施后：50%人员达到来访接待规范要求,与目标存在距离， 需要继续努力！,PDCA循环,经过首次对策失败后，“天使”小组的成员并没有气馁，而是以更强大的力量进入活动的第二次循环中。,实施（DO）,计划（PLAN）,结果确认（CHECK）,处理（ACTION）,再次要因分析,来 访 接 待 不 规 范,新问题点,再次要因验证,再次对策拟定与实施,新问题,利用工余时间，较有接待经验和曾接受接待培训的小组成员对其他成员进行相关

5、培训,去日本或专业学校学习,没有系统化、专业化的培训,经小组讨论，此对策可行性较低，暂不实施,可实施,再次对策实施,NHC事务局的成员正在对我们的活动进行指导,王进主任正在对小组成员进行培训与指导,再次确认效果一,再次进行对策实施两周后，我们又对每一位小组成员进行了测试。结果非常令人满意，而且小组成员们立刻将学到的知识运用于工作中，并得到了很好的效果。,接待物品摆放正确,名片的接递规范,握手方式满分,工作成绩令人满意,效果确认二,对每一位小组成员进行测试的结果,目 标 值 ： 75%人员达到来访接待规范要求 再次实施后： 100%人员达到来访接待规范要求,目标达成,对策实施前后成果比较表,标准化, 把每周五17：0017：15公关文书系来访接待 经验交流时间固定下来 来访接待规范手册作为组员的培训资料 每月组织一次小组内部有关来访接待的培训,总结反省,通过这次活动，小组成员的达标率从对策实施前的25%上升为对策实施后的100%。 同时，小组成员的自身素质也得到了提高。来访接待的逐步规范和完善，使得来公司参观的客人有宾至如归的感觉，进一步提升了公司的对外形象。,有形成果,无形成果,通过这次活动，小组成员对NHC的活动手法运用得到了加强 。各组员的之间沟通有所加深，团体合作精神得到提高，并提升了大家待人接物时的文明礼貌意识。 同时，组员们增强了工作的责任感、创