商学院课程-职业礼仪.ppt

1、职 业 礼 仪,养元商学院公开课,请 保 持 微 笑 手 机 调 到 静 音 或 震 动 请 遵 守 时 间 有 问 题 请 举 手 示 意 请 参 与 到 讨 论 中 来 请 将 所 学 转 化 到 实 际 工 作 中 去,课程提示,培训内容,一、学习礼仪的重要性 二、学习礼仪的意义 三、什么是礼仪 四、礼仪的分类介绍,礼仪分类介绍,1、仪容仪表 2、形体礼仪 3、介绍礼仪 4、握手礼仪 5、电话礼仪 6、名片礼仪,7、用餐礼仪 8、交谈礼仪 9、会客室座位礼仪 10、乘车礼仪 11、电梯礼仪 12、员工日常行为规范摘要,学习礼仪的重要性,一、个人的需要 1、提高自身素质 2、培养气质，增加

2、自信、体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛,收获会不小哟！,二、企业的需要1、塑造公司形象，体现企业文化2、塑造职业形象3、增进员工的士气4、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要,学习礼仪的重要性,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用：展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养：学识、人品、职业道德 谦虚、包容、憨厚朴实 教养体现于细节，细节展示出素质,第二个作用：有利于建立良好的人际关系。 第三个作用：有利于维护、提升企业形象。,学习礼仪的意义,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在 人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已

3、、敬人的完整行为。,什么是礼仪？,礼仪其实很简单 得体的着装 和悦的微笑 谦逊的恣态 优雅的言行,什么是礼仪？,她们给你的感觉有什么不同？,什么是礼仪？,礼仪分类介绍,1、仪容仪表 2、形体礼仪 3、介绍礼仪 4、握手礼仪 5、电话礼仪 6、名片礼仪,7、用餐礼仪 8、交谈礼仪 9、会客室座位礼仪 10、乘车礼仪 11、电梯礼仪 12、员工日常行为规范摘要,1、仪容仪表,女士篇 （1）发型发式“女人看头（男人看腰 ）” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,（2）面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重， 是企业

4、管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,1、仪容仪表,（3）着装要求 职业人士约定俗成地认为： 套裙是女士在正式场合的首选服装。 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,1、仪容仪表,佩戴饰品原则 符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品 色彩：“三色原则” 数量不超过两件 男人看表，女人看包。,1、仪容仪表,男士篇： （1）发型发式要求 干

5、净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,1、仪容仪表,（2）面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,1、仪容仪表,（2）着装要求 衬衫的袖子比西装的袖子长23CM 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净 领带的打法（男人的酒窝） 西裤应熨出裤线 扣子系法 穿皮鞋，袜子颜色？（不要露飞毛腿）,1、仪容仪表,着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包 三件物品的颜色应是一致的。,1、仪容仪表,表 情,与人相处，你希 望看到一个

6、什么 样的表情?,1、仪容仪表,仪容仪表礼仪-微笑,1、仪容仪表,微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。,1、仪容仪表,微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方 的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润 滑剂。,真正甜美而非职业化的 微笑是发自内心的、自然大 方的、真实亲切的。,1、仪容仪表,微笑时的注意事项 要与对方保持正视的微笑； 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 眼睛

7、要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。,微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程,1、仪容仪表,仪容仪表礼仪-目光 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,1、仪容仪表,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,1、仪容仪表,2、形体礼仪,站 姿 坐 姿 行 姿 蹲 姿,标准姿态 抬头 挺胸 含颌 夹肩 收腹 提臀,2、形体礼仪,（1）站 姿 男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，

8、双手合起放在体前或体后。 女性：双脚并拢， 脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。,2、形体礼仪,（2）坐 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,2、形体礼仪,（3）行姿 女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。,2、形体礼仪,（4）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 男士应注意弯膝。

9、,2、形体礼仪,自我介绍推荐自己 介绍的内容： 公司名称、职位、姓名。 要领： 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。,3、介绍礼仪,介绍他人为他人架起沟通的桥梁 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人原则：尊者有知情权。,3、介绍礼仪,介绍他人的次序 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,3、介绍礼仪,何时要握手？ 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时

10、安慰某人时,4、握手礼仪,怎么握？ A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）,4、握手礼仪,握手的注意事项 握手必须用右手，并注意力度。 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬； 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握,4、

11、握手礼仪,（1）重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，应有“我代表公司、代表养元形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。,5、电话礼仪,（2）打电话的时机选择： 避开早7:30前、 晚10:00后以及三餐 时间,通话时间控制 在35分钟内。,5、电话礼仪,（3）微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 （4）清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方

12、心中无足轻重。,5、电话礼仪,（5）迅速准确的接听电话 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,5、电话礼仪,（6）双方通电话，放电话顺序 打电话的时候，不管你是手机还是座机， 打电话时谁先挂？ 地位高的先挂， 政府、经理、客户等地位相同，主动打电话者挂。,5、电话礼仪,（7）认真做好电话记录 电话记录牢记5W1H原则， when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做

13、好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,5、电话礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,6、名片礼仪,如何收名片 1. 要起身迎接 2. 回应他人的话，如： “多多指教” 3. 有来有往，回敬他们 4. 一定要看 5. 收藏到位,6、名片礼仪,赴宴 准时到达 熟人打打招呼，生人报以微笑 作适当介绍 入座 主人或上司入座后方从左侧入座 入座后不要张望或摆弄餐布 双手放在腿上与客人轻谈或听别人谈话,7、用餐礼仪,用餐的座位礼节 右方为上

14、的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,7、用餐礼仪,您该坐哪个位置？,7、用餐礼仪,动动脑筋,茶水和酒水怎么倒？,7、用餐礼仪,注意“酒满茶半”倒水的礼仪。,7、用餐礼仪,坐姿与话语 坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。,7、用餐礼仪,湿毛巾的用法 礼貌地接下,轻擦双手后叠好放下 -不要擦面或脖子,哪怕你面头大汗 餐巾的用法 主人示意用餐时,将餐巾铺于双腿 中途离席,餐巾微折放于桌上,绝不能放在椅子上 用餐完毕可用餐巾微擦嘴角,放在餐

15、具的右边,不要叠得方方正正,7、用餐礼仪,筷子的用法 尽量使用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的餐盘中再慢慢食用 不要在桌上笃齐筷子或敲打餐盘 切忌用筷子指点别人,或筷勺同用 -如有骨剌,用筷子从嘴唇间接出送至碟盘中,不能直接吐在桌布上 汤匙的用法 -舀汤时,应先放下筷子再用汤匙 -用毕放在碟盘中,不能放在桌布上,7、用餐礼仪,牙签的用法 -尽一切可能不要在众人面前用牙签 -必要时用双手捂住嘴轻轻地剔 -用过后牙签应放在餐盘而非桌布上,7、用餐礼仪,喝咖啡的方法 先加糖再加奶,然后搅拌,放下小匙 -左手托盘右手执杯耳 -小匙不可留在杯中;不可用小匙舀喝 喝茶的方法 左手托杯,右手执杯耳 轻吹浮在上面的

16、茶叶,慢慢品饮,7、用餐礼仪,餐桌上的几个忌讳 让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不当众整理服饰 宴请时在外人面前吃东西不发出声音,7、用餐礼仪,8、交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题：文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,9、会客室座位礼仪,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,会客室入座的礼仪,会客室入坐的礼仪,A,C,B,D,门,10、乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位

17、、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,11、电梯礼仪,电梯无人时： 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人 进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时： 无论上下都应客人、上司优先,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立,11、电梯礼仪,1、仪容仪表要求 1)公司内各部

18、门员工着正装，车间员工着工作服，着装应整洁大方，女员工上班期间严禁穿短裙、男员工不准穿短裤，工作时间严禁穿拖鞋，工作期间一律都应佩戴工作证。 2)仪容仪表要做到精神饱满、朝气蓬勃、面带笑容、乐观向上。,12、员工日常行为规范摘要,2、行为举止要求 1)工作场合应排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。 2)上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前。 3)部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。到其他部门办事要先轻轻敲门，得到允许后方可进入，进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。 4)对人要友善

19、、和蔼；谈话音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。,12、员工日常行为规范摘要,3、职业态度要求 1)“礼貌” 是员工对同事、客户的最基本态度。对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。 2)“精神” 是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。 3)“忠诚” 是员工对企业必备的品质。有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。 4)“团结” 是员工克服困难的法宝。同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。,12、员工日常行为规范

20、摘要,5)“协作” 是员工正常工作的前提。业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。 6)“沟通” 是员工增进理解的手段。企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。 7)“效率” 是员工按劳取酬的根本。提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。 8)“尽责” 是员工为企业服务的准则。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。 9)“威信

21、” 是员工体现综合素质的尺码。一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。,12、员工日常行为规范摘要,4、接打电话 1)接听电话时应使用普通话，语气要温和，音量要适中，必须保持足够耐心、热情。要具有“自己就代表公司”的强烈意识。 2)电话铃响两遍后，无论是否专职接待人员都必须接听。先致简单问候，自报公司部门，“您好，养元公司！”是员工接通电话时的规范用语。 3)来电致意后要婉转询问对方贵姓、单位、有何贵干，若对方不愿透露则不应勉强；如对方指定某人接听，则可先答“请稍候！”然后看该位员工能否接听，如不能则请对方留言，以便回复。,12、员工日常行为规范摘要,4)

22、拿起电话后，认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 5)通话结束，要等对方先挂机，以示尊重。 6)接打电话应力求简洁，不可闲谈与工作无关的事，也不可高声讲话影响他人。 7)无法当场解决的问题，要给对方一个确切的时间答复，并在承诺时间内给出一个处理方案。 8)接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。 9)上班时间应少打私人电话，如有急事通话时间不宜超过3分钟。,12、员工日常行为规范摘要,5、接待、拜访 1)对光临公司的客户都应主动热情招呼

23、入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶（水）稍候，以告知有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。 2)如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢。若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。 3)回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答。,12、员工日常行为规范摘要,4)任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满。 5)任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。拜访客户最好提前约定并做好一切