企业文化与CI策划(2).ppt

1、企业文化与CI策划,1,企业文化与CI策划,任课教师：王亚鸽 联系电话E-mail: icecream-,企业文化与CI策划,2,企业文化与CI策划,总 课 时 ：36 开课对象：08级工商管理专业 【教材】 企业文化与CI策划，张德 吴剑平 编著，清华大学出版社 【参考书目】 企业形象策划CIS导入，叶万春等主编，机械工业出版社 企业形象策划，李森主编，清华大学出版社/北京交大出版社 CI设计的春天，励忠发编著，国际文化出版社,企业文化与CI策划,3,酒香不怕巷子深,质量,市场营销,企业形象,企业文化与CI策划,4,第一章 绪论,由此，以人为中心，以企业文化建设为重

2、点的崭新管理思想开始形成。,20世纪80年代，美国的企业界和管理学界集中精力研究日本经济崛起之谜，并得出一致结论：日本由于美国的，只要是企业管理水平高，集中表现在日本企业的家族主义企业文化优于美国企业的个人主义企业文化。,世界发达国家对管理的认识已经进入了更高的境界-管理是一门科学，也是一门艺术，还是一种文化。,企业文化与CI策划,5,第1章 绪论,1.1 企业形象策划与市场营销 1.1.1 市场营销呼唤企业形象策划 1.1.2 基本概念 1.1.3 企业形象策划的边缘性与实践性 1.2 企业形象策划与企业文化建设 1.2.1 企业形象与企业文化 1.2.2 企业形象策划与企业文化建设,企业文

3、化与CI策划,6,1.1 企业形象策划与市场营销,1.1.1 市场营销呼唤企业形象策划 （1）市场营销的发展及其面临的问题 生产导向和推销导向的陈旧之处在于企业眼光向内，只考虑自身的生产和产品，而没有意识到要将视线转向购买者和市场。 市场营销根据市场需求开决定企业的生产及其管理活动。 然而，当所有企业行为都以市场营销为特征，市场营销成为企业共性（均使用4P作为手段），企业认识水平一致时，竞争将呈交作状态，这时企业自身的差异性就会起到巨大的作用。,企业文化与CI策划,7,企业的销售活动仅考虑市场够不够？,市场营销还缺什么？,企业文化与CI策划,8,1.1 企业形象策划与市场营销,事实证明，只考虑

4、外部市场是不够的，还要结合企业的规范和整合。而市场营销所缺的正是这种整合与规范。 企业形象策划就是适应这一需要应运而生的。,企业文化与CI策划,9,1.1 企业形象策划与市场营销,（2）企业形象策划 企业形象（Corporate Identity）策划是着眼于企业自身的一种行为。企业竞争优势的形成往往首先需要靠企业形象的影响力。 企业形象策划过程是对企业的视觉、理念、行为各个子系统的规范和整合的过程。企业形象策划与市场营销是从两个不同的角度研究企业，只有把二者结合起来，企业才会更具有竞争活力和发展实力。,企业文化与CI策划,10,1.1.2 基本概念,企业形象是指社会公众和企业员工对企业的整体

5、印象和评价。,公众形象是公众对企业的初步认识，印象与形象可能一致，也可能不一致。,形象有实态形象与虚态形象之分。 实态形象是企业实际经营的成果、水平、产品质量、利润和规模的体现。,实态形象与虚态形象之间构成三种关系： 实态形象=虚态形象 实态形象虚态形象 实态形象虚态形象,企业文化与CI策划,11,秦池-一兑失天下,企业文化与CI策划,12,秦池,企业文化与CI策划,13,1.1.2 基本概念,公众评价是通过公众态度和公众舆论体现的。公众态度是人们的内在意向，是倾向性意向，较稳定，比起印象要更加深一步。,公众舆论则是通过语言交流对企业形成的看法，它是人们意向的表面化。,公众印象、公众态度、公众

6、舆论是三个不同层次概念。 企业形象就是通过这三个层次在社会公众中逐步明朗化、稳定化而确定的。,企业文化与CI策划,14,公众舆论与企业形象的力量,营销界有一个著名的等式：100-1=0,意识是：即使有100个顾客对企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业美誉度就会立即为零。,这种形象化的比拟略有些夸大，但实际的调查数据表明：每位非常满意的顾客将其满意的产品或服务告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，以为非常不满意的顾客会向至少8-10人抱怨他的不满，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被抱怨的企业，而且还会继续扩大这一负面影响。,企业文化与CI策划,15,公

7、众舆论与企业形象的力量,有专家调查研究得出的数据结论可以得出证明：,开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客至少向8-10人进行抱怨； 企业只要将顾客保留率提升5%，就可以将其利润提高85%； 将产品或服务推销给1位顾客和1位老顾客，其成交机会分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续光顾该企业； 1位满意的顾客会引发8笔生意，至少有1笔成交；而1位不满意的顾客会影响25人的购买意愿。,企业文化与CI策划,16,社会公众的评价标准来源于一定消费者群体的价值观和利益观。策划企业形象就是根据对消费者

8、主观的分析，作出适应目标群众需求主观性的决策，以获取社会公众好的评价，树立良好的企业形象，弥补单纯市场营销的不足。,企业形象策划之-“为悦己者容”,企业文化与CI策划,17,良好的企业形象是吸引顾客、扩大市场份额的保证。 良好的企业形象是吸引人才、进行社会关系活动的条件。同时，企业良好的形象带来的市场营销业绩卓越的局面，是社会各界包括金融、投资、各级政府等都会产生信任感，企业市场营销行为可以排除许多阻力增加许多机会。 良好的企业形象可以形成无形资产，有利于企业用来进行资本营运，发展市场营销事业。,（3）良好企业形象的作用：,企业文化与CI策划,18,1.1 企业形象策划与市场营销,1.1.3

9、企业形象策划的边缘性与实践性 （1）边缘性 企业形象策划是一门集市场营销、工艺美术、工业设计、语言艺术、逻辑学、社会行为与经济学之精粹而形成的新型学科。,企业文化与CI策划,19,1.1 企业形象策划与市场营销,1.1.3 企业形象策划的边缘性与实践性 企业形象策划极富艺术创意性。没有别出心裁的策划，就没有令人耳目一新的企业形象，就没有别树一帜的企业差异化战略。 企业形象策划要充分表现审美价值。对企业形象的策划就是给企业施美容术，塑造美、装饰美、显示美是企业形象策划的目的。,无论是传统美还是现代美，无论朴素美还是华丽美，都要通过企业形象来体现。,企业文化与CI策划,20,1.1 企业形象策划与

10、市场营销,1.1.3 企业形象策划的边缘性与实践性 企业形象策划要借助语言美学。企业的经营理念，包括企业精神、企业宗旨、企业座右铭、企业标语、广告导语、品牌命名等都要有高度的语言美学修饰。 企业形象策划离不开逻辑学的思维规范。从概念的明确界定，到企业行为的合乎规律的推理，再到企业作出决策性的判断，无一不体现逻辑学所涵盖的空间，无一不体现逻辑学水平的高低对企业形象形成的直接影响及其大相径庭的社会效果。,企业文化与CI策划,21,1.1 企业形象策划与市场营销,1.1.3 企业形象策划的边缘性与实践性 企业形象策划是市场营销学的延伸、拓展和丰富。二者的亲缘关系表现在： 企业形象策划与市场营销具有互

11、补性。 企业形象策划与市场营销具有互融性。 企业形象策划与市场营销具有一致性。,企业文化与CI策划,22,1.1 企业形象策划与市场营销,1.1.3 企业形象策划的边缘性与实践性 （2）实践性 教材的第5-7章是企业形象策划的实务部分，需要手脑并用，企业形象策划的实践性需要通过企业对策划案的贯彻实施来实现。 策划案要有可操作性，便于企业采用，企业按此案操作后能收到明显的效果。不被企业采用，或即便采用不能收到应有效果的策划案是没有价值的。,企业文化与CI策划,23,1.2 企业形象策划与企业文化建设,1.2.1 企业形象与企业文化 企业形象与企业文化是两个不同的概念，但又是相互联系、相互交叉的概

12、念。 企业文化 Corporate Culture 广义的企业文化是企业精神文明和物质文明的总和。 狭义的企业文化则是企业及其员工共同持有的思想观念、价值取向和行为准则的综合。,企业文化与CI策划,24,1.2 企业形象策划与企业文化建设,1.2.1 企业形象与企业文化 关于企业文化的内涵有几种说法： 传统风气说 价值观与神话说 信念原则说 三层面说,企业文化与CI策划,25,1.2 企业形象策划与企业文化建设,1.2.1 企业形象与企业文化 企业形象和企业文化是两个不同的范畴，但二者在其内涵上又有许多交叉之处，但二者所涉及的使用范围和侧重点都是不同的。不同之处在于： 着眼点不同 形成历史不同

13、 认知顺序不同 评价层面不同,企业文化与CI策划,26,1.2 企业形象策划与企业文化建设,1.2.2 企业形象策划与企业文化建设 企业形象策划与企业文化建设具有同一性，其指向性是完全一致的。表现在： 企业形象策划是为了增强企业的凝聚力、向心力、感召力、吸引力；企业文化建设也是为了提升企业的导向功能、激励功能和约束功能。 二者均围绕全面提高员工的素质、激励员工的积极性、改善社会公众关系。 均为了保证实现企业的整体目标，是为了企业的战略发展而运行。,企业文化与CI策划,27,1.2 企业形象策划与企业文化建设,1.2.2 企业形象策划与企业文化建设 企业文化建设的途径： 因袭 创新,企业文化与C

14、I策划,28,1.2 企业形象策划与企业文化建设,1.2.2 企业形象策划与企业文化建设 企业形象策划对企业文化建设具有巨大的促进作用，表现在以下几个方面： （1）通过企业形象策划，培训企业精神 （2）通过企业形象策划，增强员工团体意识 （3）通过企业形象策划，推动企业谋求长远的发展空间和自身恰当的市场位置,松下强调的企业精神 丰田强调的企业精神,企业文化与CI策划,29,第2章 企业文化概述及企业管理的软化趋势,2.1 文化与企业文化 2.1.1 文化 2.1.2 企业文化 2.1.3 企业文化的产生 2.1.4 企业文化理论出现的历史必然性 2.1.5 企业文化的结构和内涵 2.1.6 企

15、业文化的影响因素 2.2 企业管理的软化趋势 2.2.1 从经验管理到科学管理的第一次飞跃 2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃 2.2.3 文化管理的特点和标志,企业文化与CI策划,30,第2章 企业文化概述及企业管理的软化趋势,2.1 企业文化概述 2.1.1 文化 广义的文化定义：人类作用于自然界和社会的成果的总和，包括一切物质财富和精神财富。 狭义的文化定义：指意识形态所创造出来的精神财富，包括宗教、信仰、风俗习惯、道德情操、学术思想、文学艺术、科学技术、各种制度等。,企业文化与CI策划,31,第2章 企业文化概述及企业管理的软化趋势,2.1 企业文化概述 2.1.1 文化 文

16、化是一个群体（可以是国家、也可以是民族、企业、家庭）在一定时期内形成的思想、理念、行为、风俗、习惯、代表人物，及由这个群体整体意识所辐射出来的一切活动。 传统意义上所说的，一个人有或者没有文化，是指他所受到的教育程度。,企业文化与CI策划,32,2.1 企业文化概述,2.1.2 企业文化 企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。,企业文化与CI策划,33,2.1 企业文化概述,2.1.2 企业文化 狭义的企业文化，属于意识范畴，仅包括企业的思想、意识、习

17、惯、感情领域。 美国的迪尔和肯尼迪在公司文化 （Corporate Culture）一书中认为，企业的文化应该有别于企业制度，企业文化有自己的一套要素、结构和运行方式。 他们认为，企业文化包括价值观、英雄人物、典礼仪式、文化网络等四个要素。,企业文化与CI策划,34,2.1 企业文化概述,2.1.2 企业文化 价值观是企业文化的核心； 英雄人物是企业文化的具体体现者； 典礼仪式是传输和强化企业文化的重要形式； 文化网络是传播企业文化的通道,企业文化与CI策划,35,2.1 企业文化概述,2.1.2 企业文化 广义的企业文化认为，企业文化是指企业在创业和发展的过程中形成的物质文明和精神文明的总和

18、，包括管理中的硬件和软件、外显文化与隐型文化（或表面文化与深层文化）两部分。 该观点认为，企业人员的构成状况、企业生产资料状况、企业物质生产过程和物质成果特色、工厂的厂容厂貌等等都是企业文化的重要内容。,企业文化与CI策划,36,2.1 企业文化概述,2.1.2 企业文化 企业文化是指企业全体员工在长期的发展过程中所培育形成的并被全体员工共同遵守的最高目标、价值体系、基本信念及行为规范的总和。（教材采用的定义） 它是企业理念形态文化、制度形态文化和物质形态文化的有机复合体。,企业文化与CI策划,37,2.1.3 企业文化的产生,80年代初，美国哈佛大学教育研究院的教授泰伦斯迪尔和麦肯锡咨询公司

19、顾问艾伦肯尼迪在长期的企业管理研究中积累了丰富的资料。他们在6个月的时间里，集中对80家企业进行了详尽的调查，写成了企业文化-企业生存的习俗和礼仪一书。 该书在1981年7月出版后，就成为最畅销的管理学著作。后又被评为本世纪80年代最有影响的10本管理学专著之一，成为论述企业文化的经典之作。,企业文化与CI策划,38,2.1.3 企业文化的产生,它用丰富的例证指出：杰出而成功的企业都有强有力的企业文化，即为全体员工共同遵守，但往往是自然约定俗成的而非书面的行为规范；并有各种各样用来宣传、强化这些价值观念的仪式和习俗。 正是企业文化-这一非技术、非经济的因素，导致了这些决策的产生、企业中的人事任

20、免，小至员工们的行为举止、衣着爱好、生活习惯。在两个其他条件都相差无几的企业中，由于其文化的强弱，对企业发展所产生的后果就完全不同。,企业文化与CI策划,39,2.1.4 企业文化理论出现的历史必然性,一是由于生产力的发展，新型办公工具如因特网等的普及应用，企业的日常管理规则也发生了一些变化，劳动工具的变化要求思想观念的更新； 二是劳动中人的智力因素比例增加，脑力劳动者人数相对增长，相应地，企业管理者也不能再把这些高素质的员工视作机器人，而是要给员工以感情尊重、理智尊重；,企业文化与CI策划,40,2.1.4 企业文化理论出现的历史必然性,三是随着生产力的发展，人的需要满足层次攀高，企业必须适

21、应这一新情况，从而制定出适合现代人的管理方法，这一点与“社会人” 在管理界的提出有相同的现实基础； 四是竞争加剧，企业为了在竞争中取胜，在提高劳动效率的同时，职工的生产积极性与创造性在劳动中显得越来越重要，企业必须提出符合需要的价值观念，如创新、服务、信誉等； 五是企业规模的扩大、跨国公司的出现，成千上万人，甚至是不同国籍、不同民族的人在一个公司工作，需要统一思想、统一观念、统一行为。,企业文化与CI策划,41,2.1 企业文化概述,2.1.5 企业文化的结构和内涵 企业文化的机构划分有多种观点： 一是两层次论：有形文化和无形文化、外显文化与内隐文化、物质形式与观念形式、硬“S”和软“S”等。

22、 另一种是分为四个层次，即物质文化、行为文化、制度文化和精神文化 挪威国家石油公司（Statoil）的“HSE”文化，包括行为、能力、协作、程序、物质条件、管理者和员工等7个要素。,企业文化与CI策划,42,2.1 企业文化概述,2.1.5 企业文化的结构和内涵,图2-1 企业文化的结构示意图,企业文化与CI策划,43,2.1 企业文化概述,2.1.5 企业文化的结构和内涵 （1）精神层（观念层）的七个主要因素 企业最高目标（企业愿景） 企业核心价值观 企业哲学 企业精神 企业道德 企业风气 企业宗旨,企业文化与CI策划,44,2.1 企业文化概述,2.1.5 企业文化的结构和内涵 （2）制度

23、行为层 一般制度 特殊制度 企业风俗,企业文化与CI策划,45,2.1 企业文化概述,2.1.5 企业文化的结构和内涵 （3）物质层 视觉识别要素 物质环境 产品特色 技术工艺设备特性 厂徽、厂旗、厂歌、厂服、厂花 企业的文化体育生活设施 企业造型和纪念性建筑 企业纪念品和日常用品 企业的文化传播网络,企业文化与CI策划,46,2.1.6 企业文化的影响因素,（1）民族文化因素 （2）制度文化因素 （3）外来文化因素 （4）企业传统因素,企业文化与CI策划,47,2.2 企业管理的软化趋势,管理学回顾： 古今中外的管理历史，可以看到大致经历三个阶段： 经验管理 科学管理 文化管理,企业文化与C

24、I策划,48,2.2 企业管理的软化趋势,2.2.1 从经验管理到科学管理的第一次飞跃 背景： 1769年，世界上第一家现代意义上的企业在英国诞生，这意味着人类开始进入工业社会。此后的一个半世纪里，早期的企业家们普遍依靠个人经验和直觉，再加上简单的分析与计算来指挥下属、运作企业。 意义： 按照当时的企业规模、市场条件和科技水平，不断积累的经验管理对生产力发展起到了积极的作用。,企业文化与CI策划,49,2.2 企业管理的软化趋势,2.2.1 从经验管理到科学管理的第一次飞跃,弗雷德里克温斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor,18561915） -科学管理之父 -影响了流水

25、线生产方式的人 -被列宁推崇备至的人 -影响了人类工业化进程的人 一个由于视力被迫辍学的人；一个被工人称为野兽般残忍的人；一个骨子里同情工人却又与工会水火不容，被迫在国会上作证的人；一个被现代管理学者不断批判的人。,企业文化与CI策划,50,2.2 企业管理的软化趋势,2.2.1 从经验管理到科学管理的第一次飞跃,弗雷德里克温斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor,18561915） 身份转换： 哈佛大学法律系辍学模具工和机械学徒工机械工人车间管理员小组长工长技师获取工程学位-总工程师总经理独立从事工厂管理咨询工作推广科学管理,企业文化与CI策划,51,2.2 企业管理的软

26、化趋势,2.2.1 从经验管理到科学管理的第一次飞跃 1911年，美国管理学家弗雷德里克温斯洛泰勒的代表作科学管理原理一书问世，这标志着企业管理结束了漫长的经验管理阶段，迈入了时代的科学管理新阶段。 科学管理的核心： 管理要科学化、标准化; 要倡导精神革命，劳资双方利益一致,企业文化与CI策划,52,2.2 企业管理的软化趋势,2.2.1 从经验管理到科学管理的第一次飞跃 泰勒的科学管理理论的一些要点： 以提高生产率为中心； 工作定额 能力与工作相适应 标准化 差别计件工资制 管理职能专业化,企业文化与CI策划,53,2.2 企业管理的软化趋势,2.2.1 从经验管理到科学管理的第一次飞跃 1

27、911年，美国管理学家弗雷德里克温斯洛泰勒的代表作科学管理原理一书问世，这标志着企业管理结束了漫长的经验管理阶段，迈入了时代的科学管理新阶段。 科学管理的核心： 管理要科学化、标准化; 要倡导精神革命，劳资双方利益一致,企业文化与CI策划,54,2.2 企业管理的软化趋势,2.2.1 从经验管理到科学管理的第一次飞跃 泰勒科学管理的局限性 : 1) 泰勒对工人的看法是错误的。他认为工人的主要动机是经济的，工人最关心的是提高自己的金钱收入，即坚持“经济人”假设。 2) 泰勒的科学管理仅重视技术因素，不重视人群社会的因素。 3) “泰勒制”仅解决了个别具体工作的作业效率问题，而没有解决企业作为一个

28、整体如何经营和管理的问题。,企业文化与CI策划,55,2.2 企业管理的软化趋势,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃 泰勒科学管理的局限性随着生产力的发展，愈发突出。发端于20世纪80年代的行为科学，力图纠正和补充科学管理的缺陷和不足，80年代兴起的企业文化理论正是这种努力的最新成果。 由科学管理过渡到文化管理，是科学管理越来越不适应生产力发展的集中表现，是管理实践发展的必然要求。,企业文化与CI策划,56,2.2 企业管理的软化趋势,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃 泰勒科学管理的局限性随着生产力的发展，愈发突出。发端于20世纪80年代的行为科学，力图纠正和补充科学管理

29、的缺陷和不足，80年代兴起的企业文化理论正是这种努力的最新成果。 由科学管理过渡到文化管理，是科学管理越来越不适应生产力发展的集中表现，是管理实践发展的必然要求。,企业文化与CI策划,57,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃,（1）温饱问题的解决与“经济人”假设的困境 尽管泰勒本人认为科学管理的主要目的是为了“使雇主实现最大限度的富裕，也联系着使雇员实现最大限度的富裕”，但科学管理却建立在“经济人”假设的基础上。 该假设认为，企业员工都是追求经济利益最大化的“经济人”，他们除了赚钱糊口和追求物质享受之外，没有其他的工作动机，因为员工都是懒惰的、怕负责任的、没有主动性和创造性的。,企业

30、文化与CI策划,58,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃,（1）温饱问题的解决与“经济人”假设的困境 “经济人”（economic man）又称“理性经济人”、“实利人”或“唯利人”。这种假设最早由英国经济学家亚当斯密（Adam Smith）提出。 他认为人的行为动机根源于经济诱因，人都要争取最大的经济利益，工作就是为了取得经济报酬。为此，需要用金钱与权力、组织机构的操纵和控制，使员工服从与为此效力。这种假设起源于享乐主义。 此假设认为，人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的利益，工作是为了获得经济报酬。,企业文化与CI策划,59,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃,（1

31、）温饱问题的解决与“经济人”假设的困境 19世纪末20世纪初，社会生产力水平低下，工人远没有实现温饱，也许经济人假设并非没有道理。 然而，工业革命的进行，生产力迅速提高，经济人假设陷入了困境，工人的劳动士气低落。,企业文化与CI策划,60,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃,（1）温饱问题的解决与“经济人”假设的困境 梅奥在霍桑试验（1924年至1933）的基础上提出“人群关系论”：该理论指出，工人不是经济人，而是社会人。他们不仅有经济需要、还要有社会需要、精神需要；影响员工的主要不是物质因素，而是社会条件，尤其是员工的人际关系。,企业文化与CI策划,61,2.2.2 从科学管理到文

32、化管理的第二次飞跃,（1）温饱问题的解决与“经济人”假设的困境 需要层次理论将人的需要划分为生存、安全、社交、自尊和自我实现等五个层次。,图2-2 马斯洛人类需求五层次理论,企业文化与CI策划,62,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃,（1）温饱问题的解决与“经济人”假设的困境 企业文化以“人”为本，强调尊重人、关心人、理解人、满足人、发展人，提倡在满足必要物质需要的基础上尽量满足人的精神需要。 以人为中心进行管理，适应了员工需要层次的不断提高。,企业文化与CI策划,63,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃,（2）脑力劳动比重的增加与”外部控制“方式的局限 20多年来新技术

33、革命的兴起和发展，一方面诞生了以信息产业为代表的高新技术产业，另一方面高等教育得到普及和迅速发展。 企业员工队伍的文化层次迅速提高，白领员工的比例越来越高，蓝领工人的比例越来越小，即使是蓝领工人也逐渐拜托了笨重的体力劳动。 脑力劳动在整个劳动结构中的含量日益提高，是不可逆转的潮流。,企业文化与CI策划,64,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃,（2）脑力劳动比重的增加与”外部控制“方式的局限 脑力劳动看不见、摸不着，其劳动强度和劳动质量主要取决于人的自觉性和责任感。 在无形的脑力劳动面前，泰勒的时间动作研究就失去了用武之地，工作定额如何控制等，这些对于体力劳动曾卓有成效的外部控制方法

34、对于脑力劳动开始”无能为力“。 管理的重点开始转移到”自我控制“。 重视员工内在激励的重要性，培育员工共同的价值观，正式企业文化建设的核心内容。,企业文化与CI策划,65,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃,（3）服务制胜时代的到来与”理性管理“的误区 服务制胜时代的到来： 作为生产力快速发展的另一个结果，是产业结构的加速调整和第三产业的兴起。 目前，在欧美国家，超过50%的员工从事第三产业。 第三产业的产业特点是，一般没有直接的物质产品，其主要产品是服务，服务质量的竞争是第三产业竞争的主要形式。,企业文化与CI策划,66,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃,（3）服务制胜

35、时代的到来与”理性管理“的误区 在产品规格、品种、性能、价格等差异不大的情况下，对客户提供售前、售中、售后服务的优劣，已成为竞争成败的关键因素。 例如节假日的家电市场 如何提高服务质量？,企业文化与CI策划,67,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃,（3）服务制胜时代的到来与”理性管理“的误区 如何提高服务质量？ 发自内心的微笑，只能来自员工的敬业精神、对企业的忠诚、对社会的责任感和高尚的道德情操，这些是用形体运作的培训和外部严格的监督无法做到的。 只能靠在长期的生产经营活动中形成的一种共同价值观、一种心理环境、良好的传统和风气，即形成一种良好的企业文化才有可能做到的。,企业文化与C

36、I策划,68,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃,（3）服务制胜时代的到来与”理性管理“的误区 强调管理的理性 有突出管理的非理性,企业文化与CI策划,69,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃,（4）战略管理的崛起与企业哲学的导航功能 战略管理兴起与发展的背景： 面对生产高度社会化和国际化，企业外部环境复杂多变，市场竞争及企业并购日趋激烈。置身这样一个变化多端的世界中，企业遇到了前所未有的挑战和压力，也获得了发展的机遇和条件。 企业要立于不败之地，就应设法利用自身的优势，抓住机会，尽可能避开风险，拓展市场份额。 由此，就必须进行战略研究和战略管理。,企业文化与CI策划,70

37、,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃,（4）战略管理的崛起与企业哲学的导航功能 战略管理的内容： 企业战略管理是确定企业使命，根据企业外部环境和内部经营要素确定企业目标，保证目标的正确落实并使企业使命最终得以实现的一个动态过程。 战略管理以全局为对象，综合考虑供应、生产、技术、销售、服务、财务、人事等各方面因素，根据总体发展的需要制定企业的经营活动的行动纲领。,企业文化与CI策划,71,2.2.2 从科学管理到文化管理的第二次飞跃,（4）战略管理的崛起与企业哲学的导航功能 科学管理与战略管理的区别： 科学管理模式：以生产管理为主的，精确的定量分析 战略管理模式：以市场营销为主，是基于预测未来对模糊性的、不确