酒店前厅部的服务流程

1、潘多拉酒店前厅部前台接待员岗位职责岗位名称：前台接待员岗位级别：员工直接上司：大堂副理任职要求：基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。文化程度：高中毕业或同等学历。语言能力：普通话对客服务，会简单英语对话。工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。岗位概要：在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方

2、式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。主要职责： 1、 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；4、 懂得察看房态和记录房态的方法；5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；8、 掌握预定工作知识，必要时能办理

3、预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；9、 管理好客房钥匙；10、懂得如何使用前厅设备；11、办理结账和离店手续；12、做好行政楼层客人的接待工作；13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；17、使用准确的电话礼仪； 18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；20、保持总台区域的清洁和整齐；21、出席部门及班组会议；22、了解因业务量变化而存在调

4、整班次的可能性。前台领班岗位职责岗位名称：前台领班岗位级别：领班 直接上司：大堂副理下属对象：收银员、接待岗位概要：在前厅部经理的领导下，负责前厅除总台外的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。任职要求：基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。文化程度：中专学历或同等文化程度。语言能力：能用普通话从事前厅服务，英语对客服务。工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。主要职责：1、 熟悉总机话务员、门童、行李员、商务中心文员的所有工作。2、 熟悉一切工作程序并能熟练操作。3、 检查、督促各员工的考勤、服务态度、服务质量及工

5、作程序、纪律执行情况。4、 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一员工。5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。6、 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面人员协助解决。7、 有vip接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。8、 检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意vip叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。9、 对工作程序和操作流程作不断补充及修改。10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，

6、没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。14、视工作情况合理调整排班。15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。16、完成上级交办的其它工作。大堂副理每日工作内容1、 参加总经理主持的每日例会。2、 主持前厅部每天工作例会。3、 参加有关计划外会议。4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况8、 了解岗位交接班情况。9、 检查各岗位当班员工在岗

7、时的仪表仪容和服务姿态。10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。12、随时听取客人意见，处理客人投诉。13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。14、随时协调与各部门之间的工作。15、按岗位责任开展工作。收银每日工作程序1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。2、 分配班组员工工作保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。3、查阅本月的订房情况有无超30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。4、 检查每日营业日报表。5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，

8、检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。8、 做后天进店团队分房表。9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。10、检查并负责落实传真情况。11、督导检查当班员工工作及时解决困难。12、安排员工分批就餐.13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。15、进店高峰参与前台的接待工作。16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。17、检查差异房的处理情况。18、熟记常客姓名，努力提供针对

9、性服务。19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。20、按岗位职责开展工作。21、预订员/行李督导不在时代替其工作。22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。23、每日征求客人意见记录在交班本上。24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。前厅领班每日工作程序1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。3、 检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。4、 跟踪落实上一班交接的事项。5、 检查落实情况。6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员/门童/行李员工工作。7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表

10、格是否正确。8、 按岗位职责开展工作。9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。11、岗位督导并参与重点对客服务。12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。前台接待每日工作程序早班：1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。3、 了解当日预抵/预离散客

11、、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。4、 了解当日宴会/会议客情。5、 每隔2小时核对slip和电脑状况是否一致，及时更改。6、 按要求规范地处理预离表格。7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为ok房，并分类放好。9、 及时输入预订信息。10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。12、按岗位职责要求开展工作。13、打扫包干区卫生。14、未尽事宜，书面交班处理。15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。中班：1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告

12、栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对silp与电脑是否一致。3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。6、 受理零星客人订房。7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。8、 打扫包干区卫生。9、 未尽事宜，书面交班处理。10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实2、 了解夜间和凌晨进店的客人。3、 接待夜间和凌晨进店的客人。4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。7、