第五章 培训和发展.ppt

1、第5章 人员培训及职业发展 Training and Development,有调查显示，世界100家大公司有70%认为，影响企业持续增长的最大障碍是缺少经过良好培训的员工。 也有资料显示，酒店中60%的问题是由于工作人员缺乏培训造成的。 培训是企业人力资源开发的核心内容。任何一家旅游企业，当遇到员工工作表现不佳、服务投诉增加、服务质量下降、运营成本骤增、设备更新等时候，都要对员工进行各种各样的培训。,一、概述,1. 员工培训的含义与目的 招募来的员工与实际岗位的需要，总是有差距的，对员工的培训是人力资源管理的重要一环。 培训是一个系统过程，在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识

2、、培养技能，从而提高整体的绩效。 培训主要定位于熟练掌握具体的技术或技能。 主要应用在管理阶层。 它的目的是提高员工分析问题及处理问题的技能。,2. 培训的重要性,一些组织接受并坚持这样的一种理念：培训是至关重要的，并起着管理作用，它们往往能从提高员工士气及减少受训人员流动中受益。,经营、营销和销售 主要功能,人力资源 功能 （包括培训）,图 边缘化的培训功能,组织：整体的背景,团体：组织各部门(营销、销售、后勤等),个人：需求所关心的事,培训功能,图 三个级别（层次）培训的综合方法,培训的意义,1）培训与开发是提高员工素质和职业能力的重要手段“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资”

3、2）培训与开发是组织获取竞争优势以有效应对市场激烈竞争的重要途径“一个不培训的决定，实际上是一个不要效率、不要利润的决定”。 3）培训与开发是提高组织工作质量的重要措施(降低损耗和劳动成本) 4）培训与开发是实现员工个人发展和自身价值的必要措施（提高职业安全感、晋升、增加收入） “培训是最大的福利”,“我们现在正在工作，为什么还需要培训？”； “有经验的员工不需要培训 ”； “为自己的竞争对手培养人没有一点好处”； “翅膀硬就飞 ”； “培训后更难管 ”； “没有优秀的培训资料 ”； “没有足够的时间 ” “培训就是走过场”,所有培训计划都需要成本 但是培训使生产力和员工的士气得到了补偿，以及

4、从减少受训人员流动中收益。 美国总统克林顿在任期间，政府要求美国企业至少把工资总额的1.5% 用于培训。 摩托罗拉1992年 培训回报30：1 ，即投入1$, 3年内生产力方面收回30$ 。,3. 培训的特点和原则,旅游企业员工培训总体特点 A:在职性 B:成人性 “点睛之笔” 饭店、旅行社员工培训的主要特点 A: 思想性 服务型行业 B:针对性（实用性、速成性） C: 多样性（多层次、多渠道、多形式） D:标准化（制定工作标准、严格按照工作规程实施培训） E: 重视外语培训 涉外性 语言是沟通的桥梁 F:季节性饭店的淡季是培训的旺季,培训的基本原则,（1）激发原则 （2）强化原则 （3）反馈

5、原则 （4）实践原则 （5）因材施教原则 （6）克服“学习高原”现象 （7）转移原则,4.员工培训的基本规律,1 ）整体差异性规律 员工学习能力符合正态分布；因材施教 2）学习效果的阶段性变化规律 迅速学习阶段；缓慢学习阶段；心理界限 区分阶段，调整内容，改变方法是克服员工学习心理障碍的有效方法,3)分散性培训优于集中培训规律 合理安排，注意培训的时间和节奏 4）以考评促培训规律 妥善安排考评的内容、时间、次数、结果的处理，将加深员工对所学知识的理解、掌握和吸收。,培训和教育一回事吗？,有明确的学习目的,分析能力强,有工作经验,成人性,培训和教育一回事吗？,培训内容强调实用性和实效性,强调速成

6、性,学习形式和方法要灵活多样,与工作实践相结合,在职性,二、员工培训的形式、内容和方法,1.员工培训的形式 1）岗前培训、岗位培训、转岗培训 2）长期培训、短期培训 3）全脱产培训、半脱产培训、业余培训 4）初级培训、中级培训、高级培训,公 司 培 训 战 略 及 规 划,在职培训、脱产培训,直接传授式培训,参与式培训,职工上岗前培训,职工再培训,其它方法,个别指导,开办讲座,会议,小组培训,案例研究,角色扮演,模拟训练,头脑风暴,参观访问,工作轮换,事务处理训练,影视法,公司概况,基本知识,精神态度,读书活动,函授进修,征文建议,员工培训的方法有很多,2.员工培训的内容 1）旅游职业道德培训

7、（职业道德认识、情感、信念、道德行为与习惯，如服务态度） 2）知识培训（基础） 3）能力培训（核心、重点；注意理论联系实际） 4）操作技能培训（基础性、长久）,组 织 环 境,工作,图 员工培训内容结构,知识培训,技能培训,态度培训,是员工获取持续提高和发展的基础,员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉。,培训,酒店持之以恒培训的核心重点,培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。,表 美国企业员工培训内容,可见，美国企业在20世纪80-90年代培训的内容着重在基本的计算机技能、沟通技巧、行政能力、个人成长等15个方面，参见表,知识培训的例子,为新员工介绍 有关餐饮部或休息厅产品知识

8、菜单酒水知识 规章制度及程序 处理客人投诉,技能培训的例子,两人桌四人桌等的摆台 点菜点酒水等 做预订 向客人出示账单 按摩 急救 等等,3.新员工的培训：,如何让新员工以最快速度融入团队，发挥最大潜能？培训在这里起首要作用。 新员工培训包括企业文化培训和业务培训两部分,企业文化,企业文化指企业组织成员共有的行为模式、信仰和价值观。 企业文化的作用： 凝聚作用 粘合剂 导向作用 引导价值取向和行为取向 激励作用 精神动力 协调作用 约束作用 塑造形象作用,上海贝尔核心价值观,Bell行为准则,务 实,务实： 个人和组织应以股东、客户、员工最大限度的价值增值作为行动的基本准则，消除多余的行为和环

9、节。务实是合作、学习、创新的基础和方向，以最高效的方式工作是务实的基本要诣： 做事求实 做人诚实 思想精神充实,合 作,合作： 公司、部门、团队、员工、外部力量的密切合作是公司成功的基石.,内部合作：公司的竞争优势体现在团队的优势而非个人的优势，在合理分工的基础上，公司鼓励各部门、员工在工作中全力配合，公司的利益高于部门和个人的利益。 外部合作：公司不可能靠一己之力成就所有事情，公司同用户、供应商、竞争者、科研院所乃至政府、行业组织、社会公众的合作是不可或缺的。合作的成效不仅取决于各方拥有共同的利益，也取决于团队、员工发自内心的合作精神。,学 习,学习： 学习是创新的发动机，创造性地学习将有效

10、消除固步自封，不断塑造竞争优势。,自我学习：不断学习和思考，提高专业技能，塑造优秀品质，培育核心技能，形成和加强与竞争对手对应岗位人员的竞争优势； 向他人学习： 虚心求教、取长补短是落后者实现赶超、领先者保持优胜的重要手段；员工间的互相学习，更有利于促进员工和团队间的紧密合作； 组织学习：勇于承认落后，认真学习其它公司、部门、团队的一切成功经验，对它人的失败保持警醒，是公司、部门、团队不断实现超越的良方；,创 新,创新： 公司、团队、员工永不满足现状，不断寻求突破；勇于承担风险；容忍大胆尝试性的失败；鼓励培养和创造开放性的有利于创新的个性和组织氛围。创新精神渗透于公司的经营理念、科研开发、市场

11、开拓、管理、生产乃至员工的行为等一切领域，是公司发展的不竭动力.,观念更新 技术创新 管理创新,公司立足：把用户的需求作为行动的最高准则 公司坚持：以务实的工作作风确保公司立于不败之地 公司坚信：合作是公司成功的基石 公司鼓励：不断学习，追求卓越 公司认为：创新是公司发展的不竭动力 公司珍视：员工拥有的诚实正直的品德 公司提倡：主人翁意识，一切行动着眼于公司的长远利益 公司尊重：员工的选择，愿意激励和帮助员工实现更高期望 公司承诺：选拔、提升和奖励员工不受任何与业绩和能力无关因素的影响,Bell文化宣言,1)企业文化培训分为： 物质层次：最外层 制度层次：中间层 精神层次：最内层 企业文化培训

12、案例：案例1 海尔文化激活“休克鱼” 2)业务培训：认识企业的工作过程、部门的工作流程、员工自己的职务。 案例2： 迪斯尼乐园员工培训,“楚人施粥”与“激活休克鱼”,有则故事说：有一位楚人，乐善好施，见路有行乞者，便在家门口支起一口大铁锅，向行乞者施舍粥饭。第一天熬了一升米的粥，没够大家吃；第二天熬了一斗米的粥，引来了更多的人；第三天熬了一石米的粥，结果门口排起了长队 后来，眼看粮仓里的米就要见底了，楚人忙到田间收米，却发现田地已经荒芜，农夫们都在树阴下乘凉。楚人问他们为何不耕种，农夫们说，城里有个善人天天给我们粥吃，不用劳动就有饭吃，傻瓜才下地干活呢。,如何避免“楚人施粥”的结局呢？ 青岛海

13、尔集团公司的经验值得借鉴：海尔集团曾在9年时间内兼并了15家企业，他们向兼并对象注入的不是资金、设备和人员，而是海尔的企业文化从转变员工思想观念和企业管理模式入手，使企业得到有效“激活”。海尔人称之为“激活休克鱼”。,企业重组：“大鱼吃小鱼”、“快鱼吃慢鱼”、”鲨鱼吃鲨鱼” “休克鱼”：企业的硬件很好鱼的肌体没有腐烂，而鱼处于休克状态，说明企业的思想、观念有问题，导致企业停滞不前。 海尔以自己的文化激活“休克鱼”：。 1998年，“海尔文化激活休克鱼”被哈佛大学正式编入MBA的案例库,海尔企业文化是被全体员工认同的企业领导人创新的价值观。 海尔文化的核心是创新 第一个十年(1984-1994)

14、 中国家电第一名牌海尔精神：无私奉献 追求卓越海尔作风：迅速反应 马上行动 第二个十年(1995-2005) 中国十大世界名牌海尔精神：敬业报国 追求卓越海尔作风：迅速反应 马上行动 第三个十年(2006-)海尔精神：创造资源 美誉全球海尔作风：人单合一 速决速胜 “如何让石头在水上飘起来？”（海尔中高级经理人都要进行互动式培训 ）,员工培训迪斯尼的价值工程,迪斯尼对员工的培训首先不是着眼于其素质和水平的提高，而是把它作为企业价值观和企业精神教育的一种重要手段。所以，迪斯尼对所有员工的培训开始都是近乎宗教式的灌输，培训并成为企业长期坚持的核心价值工程之一。 迪斯尼要求每一个员工，不论是新聘任的

15、副总裁还是入口处收票的业余兼职短工，都要接受由迪斯尼大学教授团的新员工企业文化训练课，以便让他们认识迪斯尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格等。 在几天的培训中，所有新聘员工需要马上学会下列新的迪斯尼语言：员工是“演员”；顾客是“客人”；一群人是“观众”；一班工作是一场“表演”；一个职位是一个“角色”；一个工作说明是一个“脚本”；一套制服是一套“表演服装”；人事部是“制作部”；上班是“上台表演”；下班是“下台休息”等。 通过这种从文化、精神，到角色、语言的培训，迪斯尼所有的员工都会对企业有一个比较深入的了解，为他们以后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理基础。,四大关键环节,科学

16、严谨的培训需求分析有效性 精心设计课程计划针对性 帮助克服学习中的障碍 有效评估培训效果,员工培训的类型 1）在职培训(On-the-Job Training,OJT) 2）非在职（脱产） 培训(Off-the-Job Training),4.员工培训的方法,在岗培训(On-the-Job Training,OJT) 非在岗培训(Off-the-Job Training，OFT，离岗培训)，离开工作场所，在一间有特殊培训设备的教室中进行。 在岗培训应用得最频繁，有利于学习的转化过程，也有利于组织工作流程的连续进行； 在培训或指导个人或者少数人接受单个工作场所所需要的知识和技巧时采用最多。 离岗

17、培训最明显的优势在于让被培训者在没有正常工作压力的情况下获得新的技能和知识； 适于传授宏观管理技巧、复杂技能；对训练大中型人数的系统技巧和知识时效果最佳，对训练态度和人际技巧也最有用。,员工培训方法,知识性理论培训方法,1）讲授法：成本最低 ，单向沟通，通过提问检查效果 2）“传帮带”或“师带徒” 或“伙伴制”(Buddy System) ： 适合于店新员工入职培训 3）案例分析法：注重启发和挖掘员工的分析、判断和决策能力 4）讨论会法：培训师提出讨论题，设定一定的限制条件，组织和引导员工展开讨论，最终得出正确结论 5）角色扮演 :观察者通过“看”来学习，而表演者从“做”中学习。趣味性 6）多

18、媒体辅助培训法：利用三种学习感觉：视觉、听觉和触觉 利用两种或多种感官学习比仅使用一种感官更有效。 视觉 83%；听觉 11%；嗅觉 3.5%; 触觉 1.5%; 味觉 1%,实践指导性培训方法,四部培训法：互动式训练，一对一培训 I hearIforget； 听听而已，很快忘记； I see Iremember；用心去看，就能记住； I do I understand亲自动手，心领神会 讲解 - 知其然，而知其所以然 示范 -边操作边讲解 实习 -肯定或纠正 辅导巩固-确保正确掌握,员工培训的系统模型,反 馈,培训的需求确定,培训目标的设定,培训方案的拟定,培训方案的实施,培训效果的评价,需

19、求分析 组织分析 工作分析 个人分析,三、培训过程,要求具备的（应该在哪里）,1、什么是培训需求分析,我们目前在哪里？,员工现在已有的（现在在哪里）,培 训 需 求,员工要求具备的全部现在已有的还需要的,要求具备的（应该在哪里）,1.培训需求的确定,所谓培训需求分析，就是在规划与实施每项培训活动之前，由培训部门、主管人员或工作人员对组织的任务及其成员的知识、技能等进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训以及培训内容的一种活动或过程，它既是确定培训目标、制定和实施培训方案的前提，也是进行培训成果评价的基础。,培训需求分析主要分三个层次或包括三方面内容： 1）组织分析 2）工作分析 3）个人分析

20、个人分析的培训需求，可用以下公式表示： 培训需求=理想的工作绩效实际工作绩效,人员分析,决定谁应该接受培训和他们需要什么培训,通过业绩评估，分析造成差距的原因 收集和分析关键事件 进行培训需求调查,任务分析,决定培训内容应该是什么,分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度,分析,组织分析,决定饭店中哪里需要培训,目 的,考察饭店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求 将实际结果与目标进行比较 制定人力资源计划 评价饭店组织环境,具 体 方 法 举 例,培训需求分析的内容,培训需求分析示意图,培训需求的可能性,培训需求的时机 新员工进入 职位变

21、动 顾客投诉 引入新技术、程序 新的服务项目 饭店或员工绩效不佳 饭店实现新的发展目标,培训需求的现实性,培训需求的现实性 是否需要培训 哪些人需要培训 在哪些方面需要培训 培训的内容是什么,组织 分析,人员 分析,任务 分析,1. 培训需求的确定,影响培训需求分析的因素 培训需求分析过程：培训成功的关键步骤 组织分析； 人员分析； 工作（任务）分析 培训需求信息收集方法 培训需求分析表,影响培训需求的因素,培训需求分析过程,培训需求原因或“压力点” 法规、制度 基本技能欠缺 工作业绩差 新技术的应用 客户要求 新产品 高绩效标准 新的工作,需求分析结果 被培训者要学些什么？ 谁接受培训？ 培

22、训类型 培训次数 购买还是自行开发培训？ 借助培训还是选择其他人力资源？,不同层次的管理者和培训师在培训需求中关注的重点,个人分析的培训需求，可用以下公式表示： 培训需求=理想的工作绩效实际工作绩效 应用绩效=才能+积极性+设备+培训,培训需求信息收集方法,让员工自己说出需要培训什么内容，即：通过问卷、访谈、小组会等形式，广泛征求员工的意见。 此外，管理层调查法、关键事件法、员工行为观察法等也用以收集培训信息 让员工自己定培训方案，即给出大量的备选方案，像“菜单点菜”一样，员工自己定出需求最大的培训项目。,培训需求分析表,2. 设计课程计划,根据培训需求，如何制定好培训课程的计划，是值得每一位

23、培训师深思的。 课程计划包括 课程名称； 学习目的； 包括的专题； 目标听众； 培训时间； 培训师的活动（讲授、演练、解答等）； 学员的活动（倾听、实践、提问等）； 其他必备事项（场地、设备、资料等）,详细课程计划举例,项目名称：进行有效的绩效反馈面谈 课程名称：在反馈面谈中应用问题解决法 课程长度:一天 学习目的： （1）准确描述绩效反馈使用的问题解决法的8个步骤 （2）准确演示绩效反馈角色扮演的8个步骤 目标学员：管理人员 先决条件 被培训者方面：无 培训师方面：熟悉用于绩效评估反馈面谈的倾听和反馈技能及问题解决法 房间布置：扇形座位摆放 所需资料和设备：录像机、幻灯片投影仪、铅笔、幻灯片

24、、“绩效评评估面谈”录像带、角色 扮演练习,备注：在培训前两周将预读文章发下去,一份好的课程设计，符合,理查德施弗设计了一种称为“5个E”的教学计划 吸引：Engage your participants 运用各种办法激起学员的好奇心，让他们心里产生疑问。 探索：Explore the possibilities ，让学员“心存疑问”，鼓励他们相互交流和沟通，如调查研究、进行假设、产生想法等 解释：Explain the concepts ，鼓励学员倾听别人的看法，展开批判性分析，解释并论证自己的看法。 扩展：Expand new knowledge and skills ，综合新技能，变通以

25、前学习的知识，提出新问题和学习新信息。 评估：Evaluate the learning，通过提出开放型问题了解学员是否真正理解了知识，观察培训后学员行为的改变和技能的应用。,一份好的课程设计，内容,设计出来的课程让被培训者投入的精力和行动更多，而培训者的投入更少。 培训者催化剂；被培训者主角 简化培训过程，并将其尽量与被培训者已有知识和经验联系起来，心理障碍就会降低。 积极学习：观察工作技能、持续练习并应用这些技能，“干中学”， 避免干坐着、连续听某人讲授 “20分钟” 避免在短时间内讲授过量的内容。,将培训内容分为“必须知道的”、“应该知道的”、“可以知道的”,必须知道：对完成一项工作而言

26、最重要的知识,应该知道：能够提高学员表现的知识,可以知道：学员知道了最好且能提高其自身素质的知识,技能培训例子:调制鸡尾酒,工作级别：酒店的调酒员 必须知道的知识： 调酒设备，调酒的一般方法，调制某种鸡尾酒用料的比例、装饰，酒水的品牌，等等。 应该知道的知识： 鸡尾酒的产地，各类酒水酒精含量，搭配的食品，典型的鸡尾酒爱好者，等等。 可以知道的知识： 生产工艺原理，鸡尾酒的起源,用料的来源，酒水的背景，等等。,知识培训例子:客户的种类,工作级别：客房接待员 必须知道的知识： 客户的种类，每种客房的数量，每种客户的价格，每种客房的特点，等等。 应该知道的知识： 每种客户的色调，能看到的景色，靠近电

27、梯及消防紧急出口的房号，常客喜欢的房间类型，客房内设施的使用方法，等等。 可以知道的知识： 室内设计师的名字，房间高度，平均室温，浴室面积，室内挂画的作者，床垫的品牌，等等。,3. 帮助克服学习中的障碍,培训实质是学习，是让一个人从已知到未知的过程，方式是灌输自信心和信任感。 个人差异深刻影响学习过程的效率。一个人在任何培训过程中的反应受到较早进行的培训和之前经验的控制和调整。靠时间来实践 一个人必须受到激励才会学习。动机可能以不同方式存在，如个人发展、升职、经济激励等； 将培训机会和达成个人目的联系起来，学习的效果最大 “我要学”而非“要我学”,从正面向学员强调正确行为，巩固期望行为。 美国

28、管理学家斯金纳所提出的“强化理论” 向学员提供清晰的绩效标准。这样学员可以判断自己的成就和进步。 培训方法多变，避免疲倦和厌烦。使用适当的材料和教学辅导。 学习复杂技能时速度放慢，而学习简单技能时迅速； 先练正确后练速度。 学习中运用“二八”大法则，培养20%的骨干员工 学习中运用“鲶鱼效应”，合理搭配被培训者 学习中运用“皮格马利翁效应”，促进人才成长,4. 有效评估培训效果,培训没有考核等于没有培训 是企业培训最薄弱的环节，易被忽视。 所谓培训效果，就是指在培训过程中被培训者所获得的知识与技能状况、态度改变程度、工作效率与绩效的提高程度及组织绩效的改进程度。 柯克帕特里克的四层次评价标准,

29、表 柯克帕特里克的四层次评价标准框架,Kirk Patrick培训四级评估模型,2.培训目标的设定,培训目标是指培训活动的目的或预期成果，它可以是针对每一阶段的设置的，也可以是面向整个培训计划的。,3 .培训方案的拟定,培训目标设定后，接下来就是根据培训需求分析和培训目标的要求，具体拟定培训方案，这是培训活动据以进行的、用以指导和规范具体培训活动的行动指南。,4 . 培训方案的实施,在实施培训方案时，以下一些问题必须注意解决好： 1）选择好培训项目负责人 2）制定好培训教学计划 3）选择好培训教师及培训教材 4）科学地确定培训时间,5. 培训效果评价,A：培训效果的概念与评价培训效果的目的 所

30、谓培训效果，就是指在培训过程中受训者所获得的知识与技能状况、态度改变程度、工作效率与绩效的提高程度及组织绩效的改进程度。 B：培训效果评价的标准 柯克帕特里克的四层次评价标准,C：评价培训效果的方法 （1）测试比较评价法。 （2）作态度调查评价法。 （3）工作绩效对照评价法。 （4）成本收益评价法。,四、如何做一名合格的培训师,培训成功的首要条件是培训师的能力和技巧。 老师指导者 教练 顾问帮助者 伙伴朋友,有效培训师的种素质,热爱培训 知识丰富：精通业务+培训技巧 表达能力强：激情，表演才能 耐心 幽默：小故事，大启示；有趣的游戏 责任感：善于发现被培训者的需求和问题 赢得学员的尊重：亲和力

31、,必须知道： 要达到什么学习效果-要到达的目的地 被培训者当前掌握的能力身处何方？ 内容和讲授方法如何到达目的地？ 如何帮助被培训者克服困难如何返回正确道路？ 如何评估整个过程何时会迷失方向？ 如何评估何时达成学习效果何时已经到达目的地,培训师规划一项培训计划,五、酒店培训成功案例,国内外酒店培训比较 喜来登“SGSS”培训 交叉培训酒店部门间协调的法宝 “淑女与绅士为淑女与绅士服务” 香格里拉饭店的全方位培训 建立员工培训档案 沈阳丽都喜来登饭店培训活动纲要,总经理的执行力（亲自带动）+科学完善的培训体系+系统的培训教程+训练有素的培训经理及培训师 世界著名酒店管理集团在培训方面取得成功的制

32、胜法宝。,喜来登“SGSS”培训,在喜来登饭店，上至总经理，下至普通员工，印在思想中最牢固，贯彻在工作中最彻底的就是：“SGSS”。它是喜来登管理中保持优质服务标准的“灵魂”支柱。 “SGSS”即 Sheraton Guest Satisfaction System,直译为“喜来登宾客满意系统”,意译为“宾至如归方案”。） 喜来登以怎样的培训方式，把“SGSS”深深注入每位员工的服务意识之中呢？ 首先，“SGSS”由一套极为系统的培训版本组成，共分为四部分，培训历时为三个小时，每个培训课程各以一项“喜来登客人满意标准”为重点，而其它课程则围绕着提高客人与员工每次接触的满意程度为目标而设计。 其

33、次，“SGSS”在培训课程设计方面，没有采用传统的讲座形式或者阶段式的技巧训练，而且透过一些鼓励积极参与的技巧，看重培养和形成积极主动的态度和形为，运用了各种各样的展示，讨论，活动，录象带，角色扮演，游戏和在职工作。包括服务技能技巧培训、西方礼仪培训、异国文化风俗培训、英语培训、消防知识培训、训导师培训等。 再次，“SGSS”培训后所达到的效果是最关键的。“SGSS”培训是从新员工入职开始，让新员工首先了解喜来登对客服务标准。同时为了保持这一标准，每年进行复训。让每位员工，牢记“SGSS”是喜来登培训的灵魂。,交叉培训酒店部门间协调的法宝,交叉培训。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训

34、来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。 实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时，还可以降低员工的跳槽率。 马里奥特酒店集团采用交叉培训管理模式后，进行了大规模减位政策，压缩了30%管理职位，人力资源投资成本减少，每年的净收益增加了10亿美元，并使员工规模达到了最优化。 Westin酒店实施交叉培训后，高质量的员工队伍和优质的服务已经从顾客的信息反馈中得到证实：82%的客人有再度下榻Westin的打算，87%的客人准备把

35、Westin推荐给他人，这无疑验证了交叉培训的可行性与高效性。,“淑女与绅士为淑女与绅士服务”,万豪国际集团旗下的丽兹-卡尔顿把自己的员工首先培养成“淑女与绅士”，要求实行“淑女与绅士为淑女与绅士服务”这句话也可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。 丽兹-卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务，公司培训员工的方法是以此为基础的。 员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。 丽兹-卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业平均值66%的员工保持率

36、，使丽兹-卡尔顿节约了成本，提高了利润。 在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽兹-卡尔顿酒店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率。 这一培训方法被世界各地的众多公司从财富全球500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。,万豪的培训也很有特色，公司规定每天每位员工都有 15 分钟的培训。万豪分别给旗下各酒店品牌总结出了 20 个基本习惯，要求员工每天都温习一个习惯。万豪认为，人如果是按照习惯来提供服务，将会更自然、更顺畅。公司规定经理每年必须有 40 个小时的培训时间，并且专门为之设计了核心管理课程，这些课程是由酒店服务业所需的 9 个主要技

37、能发展出来的，而万豪普通员工一般也要有 2030 个小时的培训。,香格里拉饭店的全方位培训,员工培训是香格里拉酒店管理集团的首要任务 ,他们鼓励一种全方位的培训方法 ,培养全才和通才。集团每年至少投资员工工资总额的2 %用于培训与发展。 香格里拉饭店十分重视雇用那些工作态度好、有发展潜力的员工 ,并为他们提供必要的技能培训。平均每月一次参加一次技能培训。 入职培训，包括集团的历史、集团的经营之道、待客原则、企业文化、服务意识等。 香格里拉有自己专门的培训机构、培训学校和培训课件等一整套完善的培训系统 ,含有行政管理、市场营销技巧等多方面的培训内容 ,注重“活”学活用。 此外 ,香格里拉还会选送

38、优秀的管理人员到美国康乃尔大学等国外较好的酒店管理学院进行学习培训。,建立员工培训档案,北京长城酒店视“员工第一”，管理人员在内部建立了良好的培训档案，根据本人的发展不断进行跟踪培训，缺什么就补充什么，工作中需要什么的技能就开展什么样的技能培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识管理的需求。 正是由于此，员工们都表示不愿离开长城酒店，因为在这里能不断的学到新的知识，能不断丰富自己、提高自己。 培训“终身化”,沈阳丽都喜来登饭店培训活动纲要,任务： 商务旅行标准 序号： OH-SM-RM-A202 目的: 课程结束后使每位学员能够确保在商务旅行中达到目标市场 标准: 每个商

39、务旅行都必须遵照酒店工作计划 销售员工将在商务旅行前与客户约定见面时间。 准备销售小册子和销售推广宣传单。 尽可能预订仕达屋集团内喜来登酒店，否则遵照酒店出差费用的政策。 商务旅行中每天的工作遵照每日销售拜访标准。 培训器材: LCD / 销售小册子，推广宣传单， 商务旅行费用申请表， 销售报告,培训就像一粒种子，只有在春天把它撒在地里，才能换来秋天的丰收满园。 只有“春种一粒粟”，才能“秋收万颗粮”。,六、 职业生涯管理之员工职业发展 （Career Management）,今天你“规划”了吗？ “When my children grow up, I dont want them to h

40、ave a job, I want them to have a career.” 这是英国首相布莱尔 在参观Sheffield Job Centre 时说的一番话。 职业生涯管理是近十几年来从人力资源管理理论与实践中发展起来的新学科。职业生涯，根据美国组织行为专家道格拉斯霍尔（Douglas T. Hall）的观念，是指一个人一生工作经历中所包括的一系列活动和行为。,孔子人生7阶段法,1.职业生涯管理的含义,1)职业。职业一般是指人们在社会生活中所从事的以获取报酬为目的的工作。 2) 职业生涯。它是指一个人一生在职业岗位上所度过的，与工作活动相关的连续经历。职业生涯是一个动态过程，它一方面反

41、映着人们参加工作时间的长短，同时也霞盖了人们职业的发展，变更的经历和过程。 3) 职业计划。是指对人们职业生涯的规划和安排。职业计划包括个人的职业计划与企业的职业计划。 4) 职业计划管理。他是指对职业生涯的设计与开发的过程。它同样要从个人和组织两个不同的角度来进行。,从企业组织的角度来看，人力资资源开发部门制定协调员工个人成长和发展与组织需求和发展的计划称之为职业计划或者职业管理 员工个人有关自己希望从职业生涯的经历中不断得到成长和发展的计划，称之为个人职业计划。 一般来说，一个企业组织会对个人的职业计划提出指导，而员工也希望在听取组织的意见下制定职业计划。,2 .职业发展的重要作用 1）有

42、利于促进员工的成长和发展以及增加他们的满意感 2）适应现代企业组织有效地使用人才的迫切需要 3）有利于把员工个人需要与企业组织需要统一起来,职业生涯规划案例：为什么别人成功我不成功？,经历丰富的策划人的困惑伟明大学毕业后做过好多份工作。在国营企业、民营企业、外资企业都做过，从事过家电、IT、广告、房地产等行业，开始时做人事，后来转为销售，再后来又改做广告策划、营销策划。做人事时，觉得人太复杂，自己又夹在老板和员工中间，太难做自己不适合从事这种低层次的人力资源管理。做销售时，成天要去拉关系，跟别人套近乎，感觉这不是自己所擅长的，收入也很不稳定。做了两年，有时业绩还不如一个刚来公司的新手。,伟明又

43、不得不去打工。他发现房地产业很红火，自己做房地产策划也应该是擅长的。他来到一家著名的房地产策划代理公司做营销策划。他发现，做策划自己上手很快、很有感觉，与发展商打交道却很困难。半年后，伟明跳槽去了一家房地产公司，做起了甲方。满以为做了甲方免去了自己不会跟别人套近乎，迎合别人的喜好的短处，就可以大展宏图。但每天要处理大量各种各样的事情，事情太多、太杂、来得太快，简直应接不暇；又受不了老板的官架子，自己又不喜欢象其他同事那样阿谀奉承。这种情况下，要想被老板重用，要想成功？更难啦！,后来改行做广告策划，他经常有很好的想法，发现自己做广告方案比许多人都做得好（包括自己的上司），但自己感觉很好的策划上司

44、就是不赞成，所以他不时与上司争论这些问题，往往搞得很不愉快。有一次自己感觉做得很专业的整合营销策划方案，好几处被老板不加商量地做了修改。在客户那做了提案后，客户对没有修改的策划内容很赞赏。伟明无论在本土广告公司，还是在跨国广告公司，哪怕是做到了策划总监，常务副总，都感觉不能充分施展自己的能力。所以伟明决定自己做老板、开广告公司。但公司开了不到一年，就亏了几十万。,阻碍职业发展的根本原因,伟明是一个典型的“概念主义者”。由于“概念主义者”非常自信、很有主见，喜欢与高素质的人一起工作，又常常发现周围的同事、甚至老板的水平并不高，同时对能力不如自己的人没有耐心，有时给人一种自我感觉太好、太骄傲的印象

45、。这些都使他们的性格很独立，不合群，难以溶入社会。一个毕业后已做了三年老师的“概念主义者”说：“毕业后潜意识里好象对溶入社会很抗拒。”另一个毕业十年已经换了九份工作的“概念主义者”说：“我进一个好公司并不难，转行进入一个新的行业找工作也不太难，但就是进了企业后很难溶入这个企业。”所以我们见到许多“概念主义者” 朋友很少，经常跳槽。,而且，许多“概念主义者”不注意人际交往中的礼节，在人情世故方面显得幼稚、不成熟。 “概念主义者”的想法很多，好为人师，喜欢高谈阔论。他们求知欲强，事业心很强，很想干一番大事业，不喜欢简单重复的工作。而且很多“概念主义者”渴望直接在社会生活中、在市场运作中充分发挥自己

46、的能力和影响，不喜欢搞纯理论，不喜欢成天只呆在书斋里。但许多“概念主义者”缺乏实操能力，是“思想家”，而不是“实干家”。,职业发展的优势,“概念主义者”善于从整体上把握事物，能深入把握事物的本质，擅长策略性思维。伟明在做房地产的营销策划时，有一次一个客户有一块地，请他们策划应该建一个怎样的大型住宅小区。伟明从来没有做过这样的策划，大学也不是学规划的。但他只用了两个星期就拿出了一套整体的策划方案，明显感觉自己做这样的策划有很强的直觉，有一种无师自通的感觉，在提案前与客户的沟通中明显感觉到客户对某些看法有相当的认同。尽管后来上司做了另一套方案拿去投标（客户没有采用），他对自己的方案和自己的策划能力

47、很有信心。,职业顾问陈功先生综合考虑伟明的性格、天赋和两年房地产营销策划的工作经验，建议他往房地产前期策划师方向发展。现在伟明在一家专业的房地产前期策划公司做前期策划，干得得心应手，这一回终于感到成功在望。,3 .影响个人职业选择的因素,1) 职业倾向 职业性向也称职业倾向或职业取向。它是美国职业咨询专家约翰霍兰德（John Holland）提出来的。他认为，人格（包括价值观、动机和需要等）是决定一个人选择何种职业的一个重要因素。他根据自己对职业性向测试的研究,提出了了决定个人选择何种职业的六种基本的“人格性向”。 实际上每个人不是只包含有一种职业性向，而是可能几种职业性向的混合，Hollan

48、d认为，这种性向越相似，则一个人在选择职业时面临的内在冲突和犹豫就越少，他认为可能的职业性向分别为实际性 (realistic) 、 调研性(investigative) 、 常规性(conventional) 、 艺术性(artistic)、企业性(enterprising) 、 社会性(social) 。,表 霍兰德的六种人格类型及相应的职业,2) 职业锚（Career Anchor）,所谓职业锚就是指当一个人不得不做出选择的时候，他（她）无论如何都不会放弃的职业中那种至关重要的东西。正如其中“锚”的含义一样，职业锚实际上就是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心。 美国麻省理工学院埃德加

49、施恩（Schein）阐述了不同的人可能以他们的天资、动机、以及个人价值为观点，从而为他们的职业作出不同的定义；个人发展职业锚将会指引他/她的职业生涯。职业锚要有五大类型： - 管理能力型职业锚 ；安全型职业锚；自主型职业锚 ；技术职能能力型职业锚 ； 创造型职业锚 职业锚可以判断雇员达到职业成功的标准。通过职业锚，可以有针对性的为员工开展职业生涯规划，达到最大程度的激励员工的效果。,3）职业发展阶段,（1）职业探索性阶段（成长、探索） （2）立业与发展阶段 （确立） （3）职业中期阶段（维持） （4）职业后期阶段 （下降）,表 职业发展各阶段员工的需求,针对不同阶段，企业给与不同的指导,4）影

50、响职业选择的环境因素,1) 社会环境因素 （1）经济发展水平 （2）社会文化环境 （3）政治制度和氛围 （4）价值观念 2) 企业环境因素 （1）组织文化 （2）管理制度 （3）领导者素质和价值观,4.职业计划的制定 员工职业计划制定的一般步骤： 员工自我分析； 组织对员工个人能力和潜力的评估； 组织为员工提供职业发展的有关信息，给予公平竞争的机会； 提供职业咨询。,表 员工通过自我评价并从中了解自己人生发展中的需要和目标程序,1 从下述第三条所列项目中选出你近期最感兴趣的项目。 2 从下述第三条所列项目中选出你近期最不感兴趣的项目。 3 填写出下列表中未列出，而你又最感兴趣或最想干的工作：

51、(1)有自由支配时间的工作； (2)具有权力性的工作； (3)工资福利待遇高的工作； 具有独立自主性的工作； 有趣味性的工作； 具有安全性的工作； 有专业性地位的工作；具有挑战性的工作； 无忧无虑性的工作； 具有广泛接触，能广交朋友性的工作； 具有声誉性的工作；能表现自己，且能让别人看得见的工作； 具有地区选择性的工作； 有娱乐活动性的工作； 环境气氛和谐的工作； 有教育设施和机会性的工作； 领导性的工作； 具有专家性的工作； 带有旅行性的工作； 可与家人有理更多时间在一起的工作。,4 你目前从事着哪一类性质的工作？它能满足你下一步的要求吗？ 说说为什么能和不能的理由。 5 你希望你接着从事的

52、工作能满足你的要求吗？如希望的话，如何进行或计划；如果不希望的话，请说明理由。 6 请具体描述你下一步最希望从事的工作。 7根据你的实际爱好和能力，说明你最希望从事的工作的各种具体活动或内容，不要描述其工作的衔头，而要说明其具体的工作活动和内容。说明你将如何去实现你自己的愿望。例如，具体列出你目前可以干的五种工作。如：我可以分析财务报表；我可以做国际导游；我可以编写广告；我希望与老板的女儿结婚 8 为了从事你下一步从事的工作，你是否需要接受培训或自学等形式学习和掌握新的知识或技能？如果需要的话，请详细说明，并说明学习或获得这方面知识和技能的途径和方法。 9 你的这些要求是否可在你目前从事的工作

53、以外的方面得到满足？如果可能的话，你是否希望发展或晋升到更高一级的岗位上？ 10 概述你自己的希望和你能干什么工作，以便满足你的需要。,表 一般评价中心对员工进行测评的内容,为使员工的个人职业计划目标定得实际并有助于其目标的实现，必须注意公平地将有关职业发展方向、职业发展途径以及有关职位候选人在技能、知识等方面的要求，利用企业内部报刊、公告、口头传达等形式，及时地传递给员工，以便对该职业感兴趣又符合自己职业发展的员工进行公平地竞争。,五、职业生涯管理之组织职业生涯管理,1.招聘时期的职业管理 员工的职业发展计划管理是一个长期动态的过程，所以从招聘新员工起就应该开始。招聘的过程实际上是应聘者和组

54、织相互了解的过程。,2 .进入企业组织的初、中期的职业管理,1）协调企业目标与员工个人目标 要协调企业目标与员工个人目标，企业组织应做好以下工作： （1） 树立人力资源开发思想。 （2）了解员工需要。 （3）使员工与企业结为利益共同体。,2）帮助员工制定职业计划 为了帮助员工制定职业计划，企业可以采取以下措施： （1）对员工进行岗前培训，引导新员工。 （2）设计职业计划表。 （3）为员工提供职业指导。 （4）分配给员工一项工作进行测试。 （5）协助员工做出自己的职业计划。 （6）帮助员工实现职业计划。, 对员工工作进行多样化、多层次的培训 提供阶段性的工作轮换 以职业发展为导向的考核 进行晋升

55、和调动管理,七、员工的能力开发,1.能力开发的基本含义 1)现有能力的发挥 2)潜在能力的发挥 3)培养适应未来发展的能力 狭义的能力开发主要指员工的教育、训练和培养。,1)能力开发是企业现有人力资源存量和结构上与企业科技进步相适应的要求。 2)能力开发是科技进步不断创新和更高层次就业岗位的要求。 3)能力开发是提高企业经济效益的有效途径 4)能力开发是企业国际化经营的必备条件,2.能力开发的必要性,3 .能力开发系统的构成 能力开发是个系统工程，它贯穿于企业管理活动中的任何一个管理环节。 企业的能力开发系统是人力资源管理的核心。,能力开发系统,组织机构和环境,教育训练体系,管理制度,能力开发

56、系统内容示意图,4 .企业内教育的形式与内容,5 .职务轮换 在现代企业中，职务轮换制度被推广到更大的范围，成为能力开发系统中的一项重要制度。 1) 职务轮换的基本含义及其类型 职务轮换制度，也称岗位轮换制，是企业有计划地按照大体确定的期限，让员工或管理人员轮换担任若干种不同工作的做法，从而达到考察员工的适应性和开发员工多种能力的目的。,一般来说，职务轮换制度主要有以下几种类型： (1)新员工巡回轮换 (2)培养“多面手”员工为目的的轮换 (3)培养经营管理骨干为目的的轮换,2)职务轮换的作用及其缺陷 ： 案例：贝尔加拿大分公司则规定，只要员工在一个部门干满18个月，无需部门经理批准就可以到其

57、他部门任职。只要调动不至于严重影响部门业务，部门经理必须在30到45天内放人。 阻碍流动等于帮助对手 内部流动不能太自由 用“胡萝卜加大棒”争取部门经理支持。,受调查的近百家企业当中，76%建立了员工内部流动制度，61%的公司每年有超过40%的职位从内部招聘。 内部流动机制能使员工对工作保持新鲜感，并能帮助员工在公司内部找到更适合自己的岗位，由此带来的效益超出了不少企业管理者的预期。 内部员工对企业的忠诚度和满意度更高，他们能在最短的时间内熟悉业务，并且能为企业节省一笔招聘和培训的费用。用环球学习资源公司总裁凯文惠勒的话来说，通过内部流动“二次招聘”到的人才“像黄金一样珍贵”。,在对经理进行年

58、度考评时，将该部门员工个人发展和升迁情况列为重要的评价项目。鼓励部门经理建立自己的人才储备资料库，如果一名员工流动到别的部门，经理可以迅速找到接任的员工。对于那些在人才跟踪和培养方面做得出色的经理，公司会给予特别的奖励。,复习思考题,1什么是职业生涯管理？ 2简述霍兰德的职业选择理论。 3试述职业生涯发展的不同阶段。 4影响职业选择的因素有哪些？ 5. 如何从组织角度对员工进行职业生涯管理？,案例1：新竹饭店的新员工培训,新竹饭店于1998年5月1日开业，是一家中美合资五星级饭店，外方培训部经理Laurie与培训部其它成员确定了新员工的培训方案，对新员工展开5天针对性培训。实施过程如下： 首先

59、由培训部经理向员工介绍饭店概况、建筑分布、组织结构、部门职责等内容，使新员工对饭店有一个整体了解，并使他们在顾客询问相关情况时知道如何回答。培训方式主要是讲解，使用的材料主要是白板和组织结构图。讲解之后带领他们参观饭店，中午在员工餐厅共进午餐。下午讲解饭店各项规章制度，并对于他们密切相关的内容，比如工作纪律、工作服装、工资福利等作了重点讲解。辅助工具主要是员工手册。,第二天是关于服务技巧的培训。培训师向员工讲解了饭店的两条基本客户服务标准“微笑与服务”。通过角色扮演并不断实时反馈、总结，加深了新员工对如何微笑、如何最大限度地向客人提供帮助、如何满足客人的需要等的认识。在总结时，培训师向大家介绍了以前总结出来的满足客人要求的5个步骤，希望大家牢记在心，最后讲解了饭店防火安全条例。 第三天早上是听与交流技巧培训。内容包括员工如何弄清楚并确