《服务利润链胡激涛》PPT课件.ppt

1、1,服务利润链,胡激涛,2,目录：,学习目的 服务利润链原理 案例分析,3,1 、两个故事的思考？,诺德斯特龙防滑链 西南航空公司 派专机送旅客,4,2 、我们接受的服务培训是怎样的？,我们参加过的许多研讨会或读过的许多最近写的书中都告诫我们：,那些讲故事的大师轻松自在地在听众中走来走去，讲述着在此场合下看似恰当的奇闻轶事,5,纠错：,过于重视过程质量，而忽视最终结果,将服务局限于前台，而疏忽了服务的其他方面,总是脱离具体的背景,在不成立的假定基础上提出建议,注重表象而忽略内在的原因,大师的建议在某些情况下是完全不合适的，并且总是存在一定的错误,刚才两个故事中的做法，你觉得合适吗？ 企业盈利才

2、是硬道理,6,学习目的：,帮助我们了解服务利润链对公司经营活动的意义 帮助我们明确顾客满意度和利润提高与企业成长之间的重要关系 加深对创造价值的理解 加深对平衡计分卡的逻辑理解 观看光盘,7,职员忠诚度与满意度,顾客满意度与忠诚度,利润与成长,服务价值,服务利润链模型,8,用户满意度模型,通过结构变量关系模型并具体采用部分最小二乘法（ PLS ）进行计算。 目前中国用户满意度指数模型共选择了六个结构变量。 用户满意度是形象、预期质量、感知质量、感知价值的结果变量。 形象、预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量。 用户忠诚则是用户满意度的结果变量。,9,服务利润链的原理,1 、顾客价

3、值等式：,案例：从深圳到北京参加培训,从顾客的角度来看，价值等式可以简单地表示为：,顾客价值 =,为顾客创造的服务效用 +服务过程质量,服务的价格 + 获得服务的成本,10,员工,能力,满意,忠诚,服务质量,服务价值,赢利能力,运营战略与服务让渡系统,服务概念,目标市场,工作场所设计 职位设计/决策权限 挑选与发展 报酬与赞赏 信息与沟通 服务顾客的适当“工具”,质量与生产率改进产出更高的服务质量与更低的成本,吸引力价值 服务设计与让渡以满足目标顾客需求,终身价值 保留 重复交易 推荐,2 、服务利润链原理,收入增长,生产率 与产生 质量,满意,忠诚,内部,外部,11,一,利润,增长与顾客忠诚

4、度相关联,顾客价值增加的百分比,有关行业中顾客忠诚度上升 5 个百分点带来的利润增加,12,b,顾客忠诚度与顾客满意度相关联,销售收入,订票准确,服务迅速,利润,顾客评分,（五分制）,4.14,3.37,4.69,4.52,最高的 10%,最低的 10%,盈利能力与顾客满意的关系（美洲快递商务旅行办公室）,13,c,顾客满意度与服务价值相关联,美国前八大航空公司关于收入、利润、准点到达与顾客投诉比较（1995）,14,d,服务价值与员工生产率相关联,1995 年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数,15,传统指标,e,员工生产率与员工忠诚度相关联,重新招聘成本,培训成本,服务行业其他损失,生产

5、率下降,顾客满意度下降,近期有关汽车交易商销售人员的研究表明：,工作经验1 年,工作经验5 年,替换,损失$,36 000 美元,16,f,员工满意度与工作的内在质量相关联,销售收入,做事的方式,环境设施,利润,员工评分,（五分制）,3.69,3.52,3.14,2.85,最高的 10%,最低的 10%,2.99,4.04,2.85,2.70,工作场所的舒适性,赢利性,美洲快递旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系,17,1 非常不满,2 不满,3 无所谓,4 满意,5 非常满意,20%,40%,60%,80%,100%,忠诚度（保留率）,满意忠诚曲线上的“传道者”和“破坏者”,缺点区,不关

6、心区,友爱区,传道者,近传道者,破坏者,满意忠诚曲线上的关系,18,17%,1%,8%,12%,那些提供高质量服务的公司的销售额增长是低质量服务的公司的 2倍，利润则是其12倍,总结-从高质服务中受益,高,低,高,低,销 售 额,利 润,观看光盘 32:24,19,6%,- 2%,当顾客满意度低的公司在市场份额上出现负增长的时候，顾客满意度g高的公司的市场份额却增长了6%,总结-从高质服务中受益,市场占有率的改变,5%,顾客满意,顾客不满意,40%,以优质服务吸引顾客,满意顾客中会有 5%向竞争对手转移，但是如果顾客不满意，转移率就是40%,20,为发现、需要和确保目标顾客的满意与忠诚做必须做

7、的工作 做给员工工作权限和支持所必须做的工作，使得其向目标顾客传递高价值,服务利润链将管理思想集中成两个重要观点：,21,星光使者公司,案例分析,公司简述： 星光使者信息技术服务有限公司是TCL电脑控股公司，由原来TCL电脑客服系统分离出来，主要拓展IT服务外包市场，并致力成为专业的服务提供商 竞争力： 可提供远程服务显示终端的呼叫中心 遍布全国465个服务网点 执行力强且专业的服务队伍 伙伴：系统集成商 客户：全国性客户（大型的企事业单位）,22,星光使者公司对客户需求分析,案例分析,23,星光使者公司对客户需求分析,案例分析,24,星光使者公司,案例分析,财务,客户,内部,客户自修复能力提升手段及远程解决手段的实现,员工满意度,- 高端的系统集成商：优势互补，实现共赢 - 全国性公司：回避与当地的服务公司和系统集成公司竞争,客户的需求