聚类客户营销技巧

1、实战销售技巧培训,政企客户事业部 Government 是你赐给的自卑 你要的爱太完美 我永远都学不会,讨论,我们从这首歌中听到了什么？,听什么？,态度？ 心情？ 紧迫感？ 关键信息？ 弦外之音？,这些话让我们听到了什么,“这个套餐不太适合我” “我现在的号码不是很好” “我现在用的这个套餐要到期了” “还有更优惠的套餐吗” “我现在每月话费很高”,听的五个层次,听而不闻,同理心的听,专注的听,选择的听,敷衍了事,小贴士,问,望,闻,切,透视问题四件套,测试：我们会提问吗?,问题的三种形式,开放式问题 封闭式问题 确认式问题,问题的三种形式-开放式问题,无法直接以“是”或“不是”来回答，鼓励对

2、方扩展话题和更多的分享信息与观点，进一步了解事实背后的故事 给被问者更多的控制权 保持好奇心和很感兴趣的态度-避免任何审问式的倾向，确定你已赢得向客户提问的机会,“为什么？” “哪些地方？” “什么时间” “故障现象是什么？” “会怎么样？”,问题的三种形式-封闭式问题,只能回答以“是”“不是”或一个特定的答案 用于确认你的理解,澄清细节 给提问者更多的控制权 要小心这类问题容易被当成威胁或强制,“您平时是打本地电话多还是打外地电话多？” “你是办灵通无绳还是办超级无绳呢？” “我是今天来还是明天来？”,问题的三种形式-确认式问题,重复/扩展/延伸客户特定的问题，强化此问题的严重性 获取特定的

3、、可衡量的结果,用于衡量问题的大小和成本、情况的严重性和紧迫性、澄清或扩大客户采取迫切行动的理由,用于评估商机的吸引力,“你刚才说的是不是这个意思，我这样理解对吗？”,练习：问的形式,小贴士,问的关键是刨根问底,问,望,闻,切,透视问题四件套,切,诊断出问题并开出处方,切的原则,推荐产品一定是在了解客户需求之后 （先诊断，再开方） 尽量使你的呈现是互动的,角色演练：如此产品介绍,产品介绍,举例,产品展示的FAB法,性 能,优 势,利 益,那又怎么样,对你意味着什么,产品本身所拥有的,产品比其他产品的优势,产品给你带来的好处,特征是：产品、服务或促销活动本身所包含的任何事实,价值是：用来解释特征

4、的意义及为什么特征如此重要的原因,利益是：客户从产品的特征及优势中获得的好处,利益的逻辑带出,性能,性能是产品或服务所包含的任何事实。,介绍产品与方案的专业方法,用来解释特征的含义及为什么特征如此重要的理由、原因。,优势,介绍产品与方案的专业方法,利益,利益就是客人从产品中获得的好处。,介绍产品与方案的专业方法,客户买的不是产品或服务 他买的是利益。,介绍产品与方案的专业方法,对客户的利益意味着：,产品的特征对客户的帮助； 为客户节省成本； 满足客户的需求； 必须能够让客户个人心理上的需求得到满足； 最好是你能够提供，而你的竞争对手不能提供的； 能激发客户的购买动机。,演练 小组讨论,以自己所

5、销售的产品为例，分别列出其特性、使用价值和对客户的利益 产品种类_ 假定客户_,练习：产品展示的FAB法,我们的小灵通发射功率为5mw 我们的小灵通幅射比手机低很多 使用小灵通有益于你的身体健康,我们的ADSL带宽下行速率可以达到8Mbit 我们的ADSL下载电影、资料很快的 我们的ADSL可以给你解决下载大量资料这个难题,产品展示的FAB法,对客户的 冲击力,好处曲线（B）,优势曲线（A）,性能曲线（C）,联系,签约,时间S,小贴士,切的关键是对症下药,总结,发现新客户技巧,约见技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,新业务拓展技巧,电话销售技巧,成交技巧,目录,什么是异议？,在销售过程

6、中，客户的任何一个举动或客户对展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等，都是异议。,讨论,平时都遇到哪些异议？,异议的种类,异议的产生,客户经理,客户,产品,价格,服务,听不懂，不知所云,电信专业术语太多,价格关注多，价值关注少,报价策略不得当,戒备、反感、冷淡,.,销售的时机不合适,不适用,销售了不合适的产品,.,.,话多/少、话题不对,没有购买欲，不认可产品,未能准确表述产品价值,如何对待异议,异议是客户内心想法最好的反映。 没有异议的客户，才是最难处理的客户。 异议表示仍有销售机会，客户仍有未满足的需求。,黄金搭档,欲购从速,化整为零,细水长流,先发制人,价格异议的处理,价格异议 处理

7、技巧,点评：正是这样避开产品一次性费用给用户造成价格太高的印象，而开始另人头疼的价格战。,价格异议化整为零,价格异议欲购从速,点评: 一般不建议在客户对价格抱怨的情况下,和他正面交锋谈论价格不高,除非发现客户确实很想买我们的产品,只是对价格有所犹豫时,可用此法化解。,告诉客户，现在是活动期间最低价,点评: 当然，很多客户对价格的抱怨的真实意图，只是想多得到一些优惠和礼品，敏锐的判断出这类客户，满足他的心愿，突破价格窘境。,不把所有的赠品都放入报价清单中,例如：电话新装，可以先说不送话机，在用户对价格敏感时再拿出来封他的嘴。宽带新装，可以先说不送杀毒软件或邮箱给用户等等。总之我们可以在客户讨价还

8、价的过程中，将一些本该赠送给他的东西，作为讨还的一个筹码，“让利”给对方。,价格异议细水长流,点评: 当然，实施这种“先发制人”的办法必须有一个前提，就是用户对于中国电信的品牌和业务比较信任，不会因为价格高低而直接影响到顾客的最终购买。否则，会拒客户于千里之外。,先发制人,例如：我们在商场、专卖店以及其他的一些营业场所，经常看到这样一些告示性的标语：“平价销售，还价免言”。如果有人在购物时想还价，其营业员会很礼貌地指出：“对不起，我们这里不还价”。这样，轻松地避免了与客户讨价还价的一场口舌之战。,价格异议先发制人,价格异议黄金搭档,点评: 充分利用电信的多业务组合优势，让客户觉得用最实在的价格

9、买到最优质全面的服务。,组合产品套餐，提升产品价值,借例打力 扬长避短 ,处理产品异议,产品异议借例打力,点评: 大多数客户对于从未使用过的产品的效果，都是小心谨慎的，你不仅要当场演示给他看，而且要好好研究你的最贴心的1-3个客户，把在他们身上发生的成功案例编成一则精彩的故事，为你的销售演示注入感情力量。,以客户熟悉的客户为例，打消他的疑虑,例如：客户对于行业首查，能否在真正意义上给他的生意上带来帮助和利益，你可以把一个他熟悉的同行或老乡或朋友的使用效果告诉他，甚至当场演示给他看或让他打电话咨询，让他对产品的功能和服务有一个全方面的认知。,产品异议扬长避短,点评: 对自已的产品和服务要有信心，

10、要深入了解它的特性。有时客户说这个产品这不好、那不好，听多了自已都信了，还怎么去发展业务。,利用自已的优势，遮蔽自已的劣势,例如：有的客户对于小灵通信号不好非常不满，我们不仅可以告拆他小灵通的价优环保，而且可以用最新的双模机和超级无绳业务来吸引他的注意。总之，小灵通的优点是非常多的，别让客户觉得它除了信号不好外和手机没什么区别，你要告诉他现在的小灵通：网络优质化、资费多元化、外观多样化、能打超长话。,处理服务异议,避实击虚 换汤不换药 ,服务异议避实击虚,避开正面冲突，寻找客户需求,例如：客户经理小过，一次上门销售宽带，客户表达了对电信服务的强烈不满，如电话用了一年，优惠就取消了，也没人通知她

11、，如果不把以前多收的钱退给她，就要拆机转网。任小过如何解释和致歉，一切免谈。这时小过发现客户一直在看报纸上的股市评论，便扭转话题和客户聊起了当前股市，这下客户可来劲了，侃了好一阵子，小过逐渐把话题带到宽带上网炒股上，并向客户推销电信宽带，并承诺用一些话费优惠和小礼品来弥补客户多交的话费，获得客户的一致认可。,点评: 不要和客户在一个尴尬的问题上纠缠，寻一个他感兴趣的话题或给他一个台阶和面子，达到双羸的效果,服务异议换汤不换药,点评: 这类客户和情形比较少见，如果遇到别不知所措，告诉他，你会记下他的意见和看法，并及时答复他。,以不同的人和方法应对相同的人,例如：有些客户总喜欢故意刁难，无论你用什

12、么技巧，仍然不为所动。这些人也许对你的衣着不满意也许对你的声音不认同，也许你一不小心一句话让他抓住毛病就不放手，通常建议暂停沟通，换一个客户经理再上门营销。,真枪实弹,背景：,“小媳妇”快餐店是一家连锁外卖店，年初时落户武汉，总部位于武昌区户部巷，在汉阳区、桥口区等6个区都有分店，并准备向其他区扩张。 电信经理昨天已电话预约了徐老板，约好今天下午上门拜访，向客户推介号百业务、小神童业务,思考：异议带给我们什么？,小贴士-处理异议,先处理感情 后处理事情,发展新客户技巧,约见技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,新业务拓展技巧,电话销售技巧,成交技巧,目录,你们的方案不错。 ,成 交 信

13、号,成交信号的识别,语言的信号,眼睛发亮，注意倾听 身体前倾，动作暂停 话间点头，轻弹手指 安静思考，沉默不语 关注方案，一再翻阅 ,非语言信号,要求试用,问售后服务,问使用方法,仔细查看信息,讨价还价,问工程进度,语言信号,语言的信号（一）,信号1：跟公司的其他人或朋友等探询意见等,例：小王，你过来一下，你觉得宽带是包年的好，还是包月的好？,信号2：客户要求提供礼品或其他优惠,例：如果现在就办，有什么礼品可送呀（有什么优惠吗）？,信号3：说出别人使用产品心得、经验等,例：隔壁商行好像也申请了你们的商务领航套餐，话费是省了？,信号4：要求查看实物或样品,例：如果我们申请了超级无绳，你们有什么样

14、的机型？,信号5：对特定的重点表示同意的见解,例：超级无绳的确能够解除我们业务员流动频繁而又不影响业务的问题,信号6：开始说明自己的情况或困难,例：这个套餐是不错，但是如果我们申请了，每个月费用可要突破预算了。,语言的信号（二）,信号7：客户详细询问售后服务,例：我们需要向总公司实时传送数据，如果宽带发展故障，你们有什么样的服务承诺,信号8：客户对产品等各方面都满意,例：如果现在就办，有什么礼品可送呀（有什么优惠吗）？,信号9：说出竞争对手的优惠条件,例：通的提供固话的月租只有10元/月,信号10：客户询问再次询问价格,例：你们提供的优惠到什么时候结束,信号11：开始问价钱、付款方式等交易条件

15、,例：如果申请你们的商务领航套餐，我们公司每月要付多少钱？可以用银行帐号支付吗？,假设成交法,快速成交的技巧,单刀直入法,二者选一法,来之不易法,欲擒故纵法,典型案例法,让步成交法,建议试用法,总结利益法,抓住客户关注点,引导客户签约法,案例促进法,抓住客户主要的关注点 直截了当催促客户成交,快速成交单刀直入法,假设已经成交 从而进入下一步环节,快速成交假设成交法,快速成交二者选一法,以封闭式的问题 提供两种成交方案供客户选择,快速成交欲擒故纵法,假设选择竞争对手 点出此方案的劣势,快速成交来之不易法,展现优惠力度与时间的紧迫 催促客户在尽快下单,快速成交让步成交法,优惠让利 催促成交,快速成

16、交典型案例法,通过第三者典型成功案例，说服客户成交,快速成交总结利益法,对我方优势重新予以罗列 增加说服客户的机会,快速成交建议试用法,如果用户还在犹豫不决 建议客户部分试用业务,告辞,告辞是销售经理在完成交易后应该关注的一个细节。 不管怎样的结果，销售经理都要表现出良好的职业风范，以便客户对本次接触有一个良好的印象。,小贴士-告辞,发现新客户技巧,约见技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,新业务拓展技巧,电话销售技巧,成交技巧,目录,认识电话销售,以声音打动心灵 营销成本低 成功的概率与沟通的技巧有很大的关联度 营销的对象有一定的特殊性 单次营销的时间短，需要后续跟进 对营销人员的素质

17、要求较高,电话销售与拜访销售的区别,传递信息媒介的区别：有声语言 vs 有声语音+身体语音 销售资源的区别：口水 vs 丰富的销售资源（小礼品、客户活动等辅助提升客户关系的资源）,电话销售与拜访销售的联系,销售流程基本相同： 开场需求挖掘异议处理快速成交 电话销售相当于简化的拜访销售，由于缺乏信息传递媒介与销售资源，电话销售的“开场白”显得尤其重要。其他模块介绍请见前面章节。,电话销售的开场尤其重要,电话销售.VS.拜访销售,讨论,大家平时打电话是怎样开场的？,听录音品头足,A,B,电话销售开场,介绍自己,说明目的,示例,不知我们公司之前寄送的优惠宣传单，您收到了没有？,虚虚实实的借口，引起客

18、户兴趣,我是电信公司的客户经理，。,基本的职业礼仪,说明,确认接受,占有您两分钟的时间，您方便吗？,言语或情绪上的确认，减少被拒绝的概率,电话开场的目标：引起兴趣、维系通话,电话开场常用技巧,线路勘察法,电话 开场,他人推荐法,温馨提示法,单刀直入法,服务回访法,优惠通知法,行业推荐法,通用性,成功率,注：通用性指七种方法所凭借内容的来源的容易程度,根据分析图可以看出：,温馨提示法、优惠通知的通用性与成功率较高。温馨提示的内容与客户经营（利益）直接相关。 服务回访法也是较通用的方法，但由于各行业运用的较多，有时也易招拒绝。 他人推荐法、线路勘察法需要在打电话前准备充分。,常用方法的简单判断,发

19、现新客户技巧,约见技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,新业务拓展技巧,电话销售技巧,成交技巧,目录,讨论,推新业务对我们有什么好处？,产品体验,造势技巧,借力技巧,怎样体验？ ,借哪些力？,造什么势？ ,新业务推广技巧,产品体验,新业务推广技巧体验,免费体验,价值填充,推介会,消费者对额外所得感到惊喜，从而提高购买欲望。例如：互联星空体验卡、15M邮箱、游戏光盘。,利用现场推介会，客户联谊、年终答谢客户会等聚会场合穿插新产品推广演示。,通过让客户免费试用、免费体验，切实感受到产品给客户带来的利益。,新业务推广技巧产品体验,请给出你推广集团彩铃等商务领航通信版产品的方法思路。,讨 论,新产品推广技巧造势,以“线店”形成通过极低或免费一段时间的方法让“线店”先使用起来，再借助他现身说法。,样板 造势,以对客户利益和使用跟