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文档简介
1、消费心理学基本知识第一章 导 论第一节 消费心理学的产生和发展历程v (二)发展应用阶段 v 马斯洛需求层次论 生存需要- 安全需要- 社会需要- 自尊需要- 自我实现需要 v (三)成熟阶段 第二节 消费心理学的研究对象与内容二、研究内容 1、基本理论:心理、感觉、知觉、认识商品; 记忆、注意、商品的品牌; 消费者的气质、消费定位;性格、能力、 促销。 2、需要、需求、购买动机、购买行为、期望、 效用。 3、具体运用。第三节 意义3、对企业: (1)有助于加强企业经营管理; (2)有助于商业企业促进销售; (3)有助于提高服务水平; (4)有助于促进对外经济贸易的发展。第二章 消费心理学的基
2、本理论(一)第二节 感觉、知觉与认识商品2、感觉在消费者购物中作用。 (1)感觉是消费者获得对商品的第一印象 先导作用,第一印象好坏,深刻与浅薄决定是否购买。 (2)刺激信号强度要适应人的感觉阈限。 (3)感觉是引起消费者某种情绪的通道。 客观环境,营业厅布置,营业员仪客仪表,灯光 (4)营业员最佳感觉界限是高度的上限阈限和中等的下限阈限。v 例:在1905年马拿马博览会初始,各国评酒专家对其貌不扬,装潢简陋的中国贵州茅台酒不屑一顾。博览会临近结束时,我国酒商急中生智,故意将一甁茅台摔碎在地上,顿时香气四溢,举座皆惊,从此茅台酒名声大振,成为世界名酒。(2)知觉的应用价值 a、选择性帮助消费者
3、确定购买目标; b、整体性与理解性在广告中的应用; c、错觉在造型艺术上的特殊作用; d、知觉在营业员工作中的作用; 拓展接待服务面; 掌握向顾客推荐商品的艺术。第三节 记忆、注意、商品知名度3、成功的广告需要引起消费者的注意。 (1)利用大小。e:日商刊登的广告,一般占四分之一,三分之一; (2)运用强度。e:广播、广告声音强度大; (3)使用色彩。e:食品广告; (4)举目位置。e:商品摆放从胸到眼之间;印刷广告 上边下边 左边右边; (5)以动制胜。e:霓红灯广告; (6)进行隔离。e:报纸广告放置中间,与其他空间,空间形成对比。第四节 想象、情绪、情感、商品买卖(二)想象在市场营销中作
4、用 1、消费者在评价商品时伴随着想象活动 2、推销员需要一定的想象力 3、营业员在摆放商品、橱柜、介绍商品都可发挥想象。第二章 消费心理学的基本理论(二)第一节 兴趣与消费取向2、特征 (1)指向性:总是指向某种客观事物,有具体内容和对象; (2)差别性:范围有大小、对象、内容的区别; (3)时间性:持续时间的长短; (4)效能性:对个体实际活动所达到的效能的大小。 3、兴趣对于消费者购买行为作用 (1)为未来的购买活动做准备; (2)做出购买决策; (3)重复购买某种商品。第二节 气质与消费定位(三)粘液质 情绪变化缓慢,安静稳重踏实,固执多疑怯懦,反应从容不迫,言行拘谨自制,安静型。(四)
5、抑郁质 心绪消沉于内,反应迟钝犹豫,冷漠孤僻寡欢,多疑内省仔细,言行缓慢腼腆,抑郁型。第三节 性格、能力与商品推销(2)稳定性时间长度不同气质:稳定性长;性格:相对稳定,可能会变化。(3)互相影响的侧重面不同气质:对性格的情绪性和表现速度,对性格的形成和发展的速度动态有一定影响;性格:一定程度上掩盖和改造气质,使它服从实践所要求的行为方式。(二)营销员的职业能力。首先要推销自己,使客户有认同感的能力。掌握性能,使用、保养的知识和技能。社会知觉和适应能力,自控能力,应付挫折能力,与客户良好关系,了解同类产品能力,随机应变能力。 营销员: 售货操作,收付款计算,商品陈列,技能。 接待顾客,视听能力
6、,注意力集中分配能力。 较好的记忆力和言语表达能力,推理判断能力。 第三章 消费者的消费需求 第一节 消费需求概述一、需要 需要:在一定的生活条件下,有机个体或群体对客观 事物的欲求。马斯洛按人类基本需要由低向高的顺序分为五类:生理需要-安全需要归属与爱的需要-尊重需要-自我实现需要。二、欲望 指人希望得到更深层次的需要的满足,不同的欲望反映是对同一需要在不同层次上的满足。第二节 消费需求类别、特征(四)按消费需求的实现程度现实潜在:未来即将出现的消费需求。购买力障碍型,信息,政府配套 因素(五)习惯性,消费者在长期消费活动中积存的偏好和倾向。(六)周期性,人的生理机制,自然环境变化,商品生命
7、周期,社会时尚变化周期。(七)互补性,交替性。(八)从众性。第三节 消费需求的引导2、充分发挥企业引导作用(1)根据消费需求的发展趋势,大力发展新产业,新产品,开拓消费领域,发展完善消费市场;(2)企业充分发挥技术、人才、营销资源优势,不断创新消费概念和新产品,引导消费需求升级换代;(3)现代市场竞争中,企业不仅以产品、价格影响消费需求,还通过丰富多彩销售形式、展览、广告、产品说明书、商品信息、公关、服务手段。3、加强消费教育。消费者的需要v 需要的概念v 需要的产生v 需要的层次消费者需要的基本特征v 需要的多样性和差异性v 需要的层次性和发展性v 需要的伸缩性和周期性v 需要的可变性和可诱
8、导性消费者的购买动机v 动机:是人们某种行为的内在驱动力。 需要与动机的关系:需要是动机产生的基础和源泉的,当需要有了明确的目标,就转化为动机。v 动机的功能 v 顾客购买动机类型 动机的功能v 始动功能v 导向功能v 维持功能v 强化功能顾客购买动机类型v 购买动机的基本类型:生理性购买动机 心理性购买动机 v 购买动机的具体类型 :求廉动机 求名动机 求奇求趣动机 从众动机 求异动机 第四章 社会因素与消费心理第一节 社会文化与消费心理2、特点(1)民族性(2)发展性(3)传播性3、社会文化对社会发展的作用(1)文化为人们提供解决问题的基本观点;(2)文化为人们提供社会规范,使整个社会的发
9、展和人们的行为有共同的基础。v 三、中国传统文化与消费行为 v 1、中国传统文化v (1)讲究中庸之道v “不偏之谓中,不倚之谓庸,中者,天下之正道,庸者,天下之定理。”v (2)注重人伦v “百善孝为先”,中国文化以重人伦为特色,强调伦理关系。我国传统文化以儒伦理道德为核心,而儒家文化的伦理观念就是从基本的血缘关系发展而来的。所以,中国传统社会的人际关系都是从夫妇、父子这些核心关系派生出来的,非常看重家庭成员的依存关系,以及在此基础上的家庭关系、亲戚关系。v (3)看重面子v (4)重义轻利v “君子喻于利,小人喻于义”,在正常的人际交往和工作中容易感情用事,并且热衷于相互之间赠送礼品,讲究
10、“礼尚往来”。v 2、中国人消费心理与消费行为特点v (1)消费行为上的大众化v 儒家文化的核心就是中庸,忍让、谦和。这反映在消费行为中就是,大众化的商品有一定的商场,消费行为具有明显的“社会取向”与“他人取向”,以社会上大多数人的一般消费观念来规范自己的消费行为,喜欢“随大流”。v (2)“人情”消费比重大v 中国人比较注重人情,强调良好的人际关系的重要性。这种特点对消费行为的影响,就是比较重视人情消费。v (3)、消费支出中重积累和计划性v (4)、以家庭为主的购买准则v (5)、品牌意识较强:中国人买商品时比较重视商品品牌,尤其对于服装或高档消费品更是如此。一方面因为中国人爱面子,名牌商
11、品代表了一定的质量和品味,可以满足人们的炫耀心理;另一方面,中国人一般对商品的知识了解得比较少或根本不愿意去深入了解。第二节 家庭与消费心理(二)成员类型1、各自做主型2、丈夫支配型3、妻子决策型4、共同决策型第三节 相关群体与消费心理2、类型(1)主要群体,次要群体;(2)所属群体,参照群体;(3)自觉群体,回避群体;(4)长期群体,临时群体。第四节 流行与消费心理2、特征(1)流行持续的时间较短;(2)流行的变化具有周期性;(3)流行具有反传统性;(4)流行具有年龄,性别及个性的差异;(5)流行和从众精密联系。(二)作为企业,应引导和运用流行这种社会现象1、提供流行产品,满足心理需求;2、
12、宣传流行产品,大范围,宣传机构,展览会,销售网;3、提供流行趋势的信息,发布流行的信息,跟随潮流,及时变换流行产品。第五节 不同消费者的消费心理 v 一、青年消费者的消费心理v 青年消费者群体的特点 v 青年消费者群体的消费心理 v 面向青年消费者群体的营销策略 青年消费者群体的特点v 数量大v 独立性强、购买潜力大v 扩散性青年消费者群体的消费心理v 追求时尚,表现时代 思维敏捷、思想活跃、有冒险精神、创新精神v 追求个性,表现自我v 追求实用、表现成熟v 注重情感、冲动性强面向青年消费者群体的营销策略v 满足青年消费者多层次的心理需求v 开发时尚产品,引导消费潮流v 缩小差距,追求商品的共
13、同点v 做好售后服务二、中年消费者群体的消费心理 v 经验丰富,理智性强。 注重:效用、价格、外观的统一、多分析、比较、判断v 量入为出、计划性强、勤俭持家、精打细算v 注重身份,稳定性强v 面对中年消费者群体的市场营销策略 1)注重培育中年消费者为忠诚顾客 2)在商品的设计上要突出实用性、便利性 3)促销广告要理性化三、老年消费者群体的消费心理 v 消费习惯稳定,消费行为理智v 商品追求实用:实用性第一,质量可靠,方便实用,经济合理,舒适安全;而品牌、款式、颜色、包装装潢第二位。v 消费追求便利,易学易会,操作方便。v 需求结构发生变化: 用于食品和保健品需求量增加 用于穿着和奢侈品方面的支
14、出大大减少 v 部分老年消费者有补偿性消费心理四、女性消费者群体的消费心理 据网上调查显示:女性在家庭消费中有完全支配权51.6%,和家人协商44.5% v 女性消费者群体的消费心理v 面向女性消费者群体的市场营销策略 女性消费者群体的消费心理v 情感心理:品牌的寓意、款式色彩的联想、商品形状的美感v 注重商品的实用性和细节设计v 注重商品的便利性和生活的创造性v 有较强的自我意识和自尊心v 购买商品挑剔v 攀比炫耀心理面向女性消费者群体的市场营销策略v 环境布置要典雅温馨、热烈明快、有个性特色。v 商品设计注重细节,色彩、款式、形状要体现流行时尚、使用方便。v 广告宣传,注重商品的实用性,具
15、体利益v 现场促销,注重女性的情绪变化第五章 商品因素与消费者心理 v 第一节 商品设计与消费心理v 第二节 商品名称、商标与消费心理v 第三节 商品包装与消费者心理 第一节 商品设计与消费心理v 消费者对新商品的心理要求 1.对新产品的基本功能的要求 2.对新产品的心理欲求v 新产品设计的心理策略v 消费者对新产品的购买分析 1.新产品购买者的分析 2.消费者拒绝接受新产品的心理分析 3.新产品推广的心理策略第二节 商品名称、商标与消费心理v 商品命名与消费者心理 v 品牌与消费心理商品命名与消费者心理 选定恰当的语言文字,概括的反映商品的形状、性能、用途等特点。 v 商品命名的心理要求 v
16、 商品命名的心理策略商品命名的心理要求v 名实相符“万足金”v 便于记忆, 最好不要超过五个字v 引人注意、独特、新颖,如“千禧之星”v 引发联想,如“灵云翠轩”、“鎏金岁月”v 避免禁忌 “BLUE SKY”商品命名的心理策略v 根据商品的主要效用命名(功能法) ,貔貅挂件 转运珠v 根据商品的主要成分命名(自然法) 18K金项链 八心八箭钻石v 根据人名命名 “谢瑞麟”“周大福”v 根据地名命名法 “东海水晶”“哥伦比亚祖母绿”“南非钻石”表现当地独特的原料或历史的悠久。商品命名的心理策略v 根据商品的外形命名(象形法) “马镫”“满天星”“耳线”v 根据商品的外文译音命名 v 戴梦得 赛
17、菲尔 达尔曼v 根据吉祥物或美好事物命名 “老凤祥” “六桂福”v 根据商品的色彩命名 “意大利彩金” 品牌与消费心理v 品牌含义: 一种名称、术语、标记、符号或设计,能区别不同企业生产的产品v 消费者对品牌的心理作用过程 v 品牌设计的心理要求 消费者对品牌的心理作用过程v 品牌的认知过程: 认识、了解、确信并接受商品的过程。 v 品牌的情感品牌的忠诚过程 行为忠诚:在实际行为上能够持续购买某一品牌产品 情感忠诚:品牌的个性与消费这的生活方式、价值观念吻合。 品牌设计的心理要求v 造型优美,文字简洁 v 个性鲜明,富于特色 v 与商品本身的性质与特点相协调 v 符合习俗,遵从法律法规第三节
18、商品包装与消费者心理 v 商品包装的含义: 各类用于盛装或包裹商品的容器和材料。 v 商品包装的心理功能 v 商品包装设计心理要求 v 商品包装设计的心理策略商品包装的心理功能 “无声的推销员”v 识别功能 v 安全功能 v 美化功能 v 联想功能一、心理功能1、识别功能2、便利功能3、美化功能4、联想5、增值二、心理策略1、按消费习惯设计(1)惯用包装(2)分量包装(3)配套包装(4)系列包装2、按消费水平设计(1)等级包装(2)特殊包装(3)复用包装(4)礼品包装(5)简易包装3、按消费者的性别、年龄设计(1)男性化包装(2)女性化包装(3)老年用品包装(4)中青年用品包装(5)少儿用品包
19、装4、利用错觉现象设计商品包装设计心理要求v 安全实用、便于携带 v 新颖别致、艺术性强 v 诱发联想,有针对性 v 统一和谐,大方得体 商品包装设计的心理策略v 色彩协调搭配v 符合商品性能v 便利消费者v 商品系列化包装v 具有针对性的包装设计第六章 价格与消费心理第一节 价格的心里功能第二节消费者对价格的心理反应二、对价格的敏感心理对日用品,薄利多销,保持稳定;三、对价格的识别心理价格错觉,周围商品价格不同,引起消费者对某一商品价格高低的敏感不同第三节 产品定价心理策略3、反向定位策略比较反向与成本定价区别(总成本+预期利润)通过了解消费者对价格的期望利:反映市场供求关系,利于开拓销售渠
20、道,企业可根据市场供求状况及时调整;缺:对市场可销零售价难估测。七、优惠价,折价,让价八、处理性1、降价幅度应引起注意;2、保持价格稳定性九、觉察价值,对价值的感觉而不是按成本十、产品差异定价,外观,设计造型十一、分析定价,品种多第七章 消费者购买行为概念:消费者个人或家庭为满足日常生活需要而寻找,购买、评价商品或劳务的一切活动。一、消费者行为理论的产生依据1、消费者行为理论是人类行为的组成部分2、消费行为是以消费对象的充分存在为前提,在市场竞争中企业生存和发展必须注重研究消费者行为。 目前市场经济体制的运行,市场竞争日趋激烈,市场变得活跃、复杂,消费行为对社会经济生活的重要影响。v 二、消费
21、者购买行为特点v 消费者心理的外在表现v 个人的消费行为受社会群体消费的制约和影响v 自主性v 扮演不同的角色,倡导者、决策者、影响者、购买者、使用者v 行为方式受外界条件的发生、发展、变化、本人的因素影响,行为方式可以变化第二节 购买行为的模式与类型二、类型(一)按购买目标的选定程度区分1、全确定型:已明确购买目的,对商品种类、品牌、价格、性能、规律、式样已有明确要求;2、半确定型:大致目标,不具体、清晰、选择比较;3、不确定型:无目标,参观,浏览,了解销售情况,碰到感兴趣与合适的才会买;与商店内外部环境条件及消费者心理状态有关。5、经济型:从经济观点出发,质量、效果、价格大小 A:价格低、
22、对款式、造型不要求; B:价格高。6、从众型:易受众多人同一购买趋向,跟随购买;7、不定型:心理活动不稳定,缺乏购买经验,缺乏主见对商品无固定偏爱。4、反抗型:不能忍受别人意见,对销售人员戒心,警觉,不信任;5、傲慢型:语言表情神气十足,命令的口吻提要求情绪易激、易争吵。第三节 购买决策二、特点1、决定主体单一性,个别的独立活动;2、影响决策因素的复杂性,个性、气质、兴趣、生活习惯、收入水平、空间环境、社会文化环境、经济环境、产品本身属性、价格情况、企业信誉、服务水平、促销形式;3、决策内容情景性,随时间、环境、地点变化而变化。(四)作出决策 中心环节 他人的态度 意外的环境因素(五)购后评价
23、 1、购后的满意程度,取决于对产品的预期性能与产品实际消费中的性能之间的对比; 2、购后行为、评价,如果满意则会重新购买。第八章 营销服务与消费心理第一节 营销人员心理素质二、企业如何选拔营销人员接见法、从谈吐、举止、反应、观察等方面考核,参考过去的业绩,进行判断。冲突的防止正确看待买卖关系提高营销人员的修养水平,增强自我控制能力营销人员要掌握一些处理不同意见的技巧提高文化知识水平,增强业务素质信息水平不同产品、生产、销售 全面了解 熟悉性能、操作、维修质量、销售状况不了解 了解详情双方的文化背景不同风俗、价值观 国际交流 语言障碍销售工作中的原因质量、价高质低、顾客等候时间长退货、态度、以次
24、充好第九章 广告与消费心理第一节 广告传播心理策略二、“人情味”广告心理原则1、同情心理2、尊重心理3、愉悦心理4、求美心理第二节 广告媒体心理策略二、杂志1、针对性强2、保存期较长3、宣传效率高 v 三、广播 v 1 、传播迅速及时 v 2 、活动空间大 v 3 、针对性强 v 4 、权威性高 v 5 、灵活性 v 四、电视 v 1 、传播范围广 v 2 、表现力强 v 3 、重复性高 v 4 、作用力大 v (三)交通广告 v 1 、易触目,吸引乘客行人无意注意 v 2 、重复性 v 3 、阅读对象广 v (四)户外广告 v 1 、有效时间长,艺术感染力强,吸引公众注意; v 2 、文字简
25、练,易记忆; v 3 、提高企业或产品地位; v 4 、读者广,影响面大。 第三节 心理效果测定第十章 新产品与消费心理第一节 新产品设计与消费心理第二节 新产品推广与消费心理二、新产品传播渠道与新产品推广(一)舆论领袖的倡导与新产品推广(二)口头传播(三)实地观察(三)中期采用者个性沉稳,谨慎,服从性强,喜欢深思熟虑,决断性弱;(四)晚期采用者多疑,遇事畏缩不前,受教育、收入状况差,社交少;(五)落后采用者保守传统习惯重,思维方式固定化,社会地位,收入水平低;第三节 产品生命周期与心理策略(三)成熟期市场饱和、挖掘市场深度和拓展市场广告;(1)产品自身改变;(2)寻找新的细分市场;(四)衰退
26、期利润低,销量急剧减少,吸引了经济收入不高,注重效用,保守购买者,减产,转移生产,取消该项目。珠宝营销策略识别客户动机实战训练求实的动机 以注重商品的实用价值为特征,讲究商品的内在质量与性能,希望购买经久耐用、有实际效用的商品。产生这种购买动机的条件有以下三种:一是消费者选购商品把其它实用性放在首位;二是消费者的经济能力有限;三是商品的价值主要表现在实用性,消费者没有十分必要去追求商品的其他特性。求廉的动机 以追求商品的低价格为特征,同样品牌的商品,同一类型的商品,或在商品功能外观观质量相似的情况下,消费者会尽量选择价格最低的那种商品。求美的动机 以注重商品的欣赏价值与审美价值为主要特征。求美
27、的动机主要表现为以下两种形式:一是商品本身存在的客观的美的价值,如商品的精美包装、工艺品、珠宝首饰品、观赏石等;二是商品能为消费者创造出美和美感来,美化了自我形象,美化了个人的生活环境等,如高级时装、化妆品、珠宝首饰品、家庭饰用品等。求名的动机 以追求名牌优质商品工特殊商品为特征。通过购买这种商品来宣扬自我、炫耀自我的目的。购买名牌商品,名贵商品、稀有商品、价格惊人的商品,是求名动机的表现。 求新的动机 以追求商品的时髦与新颖为特征。这类消费者特别关心商品是否时髦与新颖,而对商品的实用性与耐久性及其价格的商低并不介意。持这种动机的消费者一般是经济条件比较好的年青人。他人往往是高级时装、新颖款式
28、珠宝首饰、新式家具的主要购买者。 求奇的动机 以追求商品的奇特为特征,受消费者的好奇心所驱使。由于商品的厅特殊、新鲜而产生浓厚的兴趣,促使他们产生购买动机。 储备性动机 以储备商品的价值或储备商品的使用价值为目的,如某些消费者购习珠宝首饰、金银制品,名贵工艺品,名贵保值的收藏品,进行保值储备,由于这类商品价值较稳定,一般不会贬值,况且随着时间的推移,还会出现增值现象。 纪念性动机 购买该种商品是为了记下当时的气氛、情景,留下难忘的记忆。如旅游纪念品,就与这种购买动机密切相关。此外,许多珠宝首饰的消费者,在购习珠宝首饰时,也出于这种购买动机。如订婚戒指,结婚戒指等。 馈赠动机 购买商品的目的是为
29、了馈赠他人。 偏好的动机 以偏爱某种商品为特征。由于职业和爱好的原因。形式消费者对某些商品的偏爱,如集邮,收藏等。 心理平衡的动机。 以仿效与趋同心理为特征,或消费者由于某些方面的不足,通过消费者某种商品,来弥补这方面的不足,从而取得心理上的平衡。消费者的购买过程 消费者在进行购买过程中的心理变化,大致可以分五个阶段,即唤起需要、收集信息,比较评价,购买决定和买后感受。 唤起需要 需要是消费的根源,需要能引发人们的动机,当人们感到他的一个需要必须得到满足时,购买过程就开始了。需要可以被人的内在因素或稳步部刺激所唤起。收集信息 当消费者拥有珠宝首饰的心理需要被唤起并产生购买动机之后,就要考虑如何
30、购习的问题,如到什么地方购买?什么时间购买?为了解决这些问题,消费者就要开始收集有关的信息资料。信息的来源主要来自四个方面:信息的来源主要来自四个方面:一是营销来源,如各种媒体的广告,推销员、经销商、包装品、商品展销会等。二是个人来源。三是公共来源。四是经验收来源。总之,各种来源的信息对消费者都有相当的影响。一般情况下,消费者得到的商品信息,大部分来自营销来源,而影响力最大的是个人来源。营销来源的信息主要起通知作用。而个人来源的信息主要起评估。在收集信息中,同时还可能收集有关珠宝首饰的款式,价格及零售店的信息。比较评价 对自己所需购置的商品信息进行衡量比较,作出评价与选择,其中主要包括号对商品
31、的质量、款式、生产厂家,价格及售后服务内容等的评价与选择。因此商店的信誉便成为影响消费者购买过程中至关重要的因素。购买决定 消费者经过比较评价后。进入购买决定的过程。这也是消费者购买行为心理变化的最高阶段。一般说来。购买决定有以下三种情况:一是决定购买,立即成交;二是延缓购买,如需对商品作进一步的了解等;三是决定停止停止购买,经过比较评价认为商品的质量、款式、价格等具体内容尚不符合自己的需要而不购买。买后感受 商店应尽可能与消费者保持联系,为消费者提供全面而实在的服务,努力提高营销人员的专业素质,服务水准,做好售后服务工作,力争获得消费者对首饰,对商店服务良好的购后评价。消费者购买行为分类 根
32、据消费者的个性,可以把消费者的购买行为分为以下类型。习惯型: 指消费者在购买过程中,根据自己已经形成的习惯或爱好购买多种品牌与规格的商品,他们购买商品一般不经挑选和比较,目标明确,成交迅速。 理智型: 指消费者在购买过程中比较冷静慎重,不易受广告宣传,商标和包装的干扰和影响,对商品进行反复比较挑选,购买过程较缓慢。经济型: 指消费者的购买行为,是以价格的高低为转移,注重寻求最经济合算的商品。 冲动型 指消费者容易感情冲动,易受广告宣传的影响和商品外观所左右,而引起的购买冲动的购习行为。 销售技巧 在激烈的竞争环境中,机会稍纵即逝,企业要不断地提高员工能力和服务水平,才能抓住机遇,保持领先。掌握
33、销售技巧,是尤为重要的 销售技巧 提高服务质量,首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变而改变的。我们注意到,随着时代的变迁,在消费者的购买行为中,感性的成分在逐渐增加,理性的成分在逐渐减少。尤其是在珠宝首饰行业,消费者从重视产品的真假,转变为喜欢不喜欢、满意不满意,从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势,就应创造更多的附加值,提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。 基本的销售观念 当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时,吉玳认为,应该做到如下四点:1、面带笑容:2、仪表整洁:3、注意倾听对方的话:4、推荐商品附加值: 了解商品的特点 作为销售员,了解商品基本知识的目的是为了帮助顾客建立购买信心,以促进销售。1、就首饰的品质向顾客说明首饰的价值2、就首饰的某些特点作为对顾客有价值的优点进行说明 了解顾客 1、顾客购买的主要
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