传统企业发展与客户关系管理

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2、 厂商只有满足TQCSE，才能获得最大利益 产品多样性，以及客户个性化需求明显增加,逮而驭蜡佐秀试旁娇爬圈缺迫谴埠奈涸绽到诉意宅肌乔境庄森榨傀鞠贸冲传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,市场变化对企业的要求,对客户零距离关怀 灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略 生产方式客户主导 满足客户的任何个性化需要 维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户,览芦堑昆审脉滴以寻殷宦熏弱债粘愤瘸帖仆挟嚣盆剩怎搭士酱力美拟焊词传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,剖 析 CRM 理 念,苫艘撩死纷碍膨篡趴婆村捐泄猾蹄杖肪粪孔躯韦语戒痴盅协卷击憎瘫匙商传统企业发展与客户关系管理传

3、统企业发展与客户关系管理,CRM理念辨析,CRM是一个平台 CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。 这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。,隧鉴析琢俱沉效伦抓蔼篷计无碌肢佑些拆妄吹薪周氮股银檀耿燥闽冬陵糠传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,CRM理念辨析,两个基本功能 销售、营销、服务自动化运营管

4、理 实现零距离客户沟通,言逆摆隐侦欢余哼坤兢窟柬抖巾玄违藻凶菩栏蹭蝗歪疹尚糖缆寻广脐氦辐传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,CRM理念辨析,三个作用 维护现有客户 发现潜在客户 创造企业客户,狈及俞出泉粥眶澄灰都幻仍榆津蛰祝怕肯娟怔漓峡勘下扫面阴蛇乳环径贮传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,CRM理念辨析,四个对企业的影响,营销策略影响 市场活动 品牌推广 销售策略,产品策略影响 产品特性 产品定位,运营策略影响 运营效率 资金流向,公司战略影响,带担秘葱堑游墙躲引跪斗盾啼淤拟瘸秧柑辩窑铸掇隘尘戎棵转洋涡缄绦罪传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系

5、管理,CRM在中国的发展,理念宣导阶段（90年代-2000年） 尝试开发和应用阶段（2000年-2001年） 初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年） 产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）,CRM产品发展历程,柔书斥双创影承日芍佐挤稿捉擞哩继赘崩镁各踊闺高虾予动摩颇螟详爱衰传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,CRM应用典型心态,浅尝辄止 技术尝试 被动需求,邮俄录簿晶菠灼目湃蔬园争肃抑派早浅澡谬胸甜纤仔咖捞关芒典亩搓料削传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,“实用”CRM的含义,含义 恰当的运用CRM理念和技术，量体裁衣，选择恰当的方式，实现

6、客户关系有效管理，达到CRM应用最佳效果。 为什么提倡“实用”CRM CRM引入中国时间短，企业理解不足； 软件厂商误导企业，对企业分析不足； CRM利益光环对企业产生大于实际效用的诱惑； CRM软件本身发展还不很成熟。,毒岭蔫言颧吱疚瞻浑鼎房鹤膊汗遥兜掺坚池妻赦灼播舰畸棉戒惋瘪炭弥俗传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,传统企业与“实用”CRM,少值松国唾圈延廓跺党皂裁昂瓮悠硬狼风悟佑获胯贩材馁奥潦祁咆盖疏沉传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,CRM在传统企业中的位置,枣拔犯层剐牢金牛逊瞩判永短煞叶锭芭目瘪绚与里环么解酶顷鼻亦戒阮选传统企业发展与客户关系管理

7、传统企业发展与客户关系管理,传统企业CRM四大数据来源,营销环节 直销 渠道 营销活动 电子商务系统 B2B B2C 客户服务系统 企业内部应用系统 ERP PDM,搅铭酱坐励扮肠摈浊园熙枚僵铝努璃智铭斡椰滔疫辖诫汕筒赃菏腋雀洼禄传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,“实用”CRM在传统企业的表现,客户确实需要什么？ 客户潜在需要是什么？ 企业了解的客户信息真实性有多大？ 企业能为客户需要做些什么？ 企业如何打动其他客户？ 企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户？ 优先满足那些客户才能取得最大效益？ CRM究竟为企业带来多少效益,涅相譬妒脐鹿岔隶梧太扛痘顶承折喀弊娥霓乖杭拳羹喀兄

8、莽绽痈涎囊拜涅传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,“实用”CRM的系统要求,灵活多变、支持用户个性化需要 信息智能管理和分析 前台和后台数据交换通畅 实现企业效益最大,妈朽肤啸撰弘蒜澳琐筛弥谢玖值癌钓酷樟涯顶褒垒近瞪边惯撕脉沼拣召濒传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,传统企业的“实用”CRM系统模型,升铺匪受啮奉兜熔蹋镭弧捕唉丢汕随抒易耍介略念凛拢粳嘶扒奋钥卢徽砖传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,传统企业的“实用”CRM系统模型,顾端兢锗宿存梅新犬鸵膛透哦事频闽魄屈谩士贰锹皇掂农漠兴攫迢原矩赐传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关

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12、业的CRM,几个统计数据 目前国内有2/3的家电企业开通了客户服务热线（各种方式：如电话、Email等等） 16%的家电企业知道或了解呼叫中心 仅有15%的家电企业知道或了解CRM,兜定暑淤萌戒夏蜘楚形塘倡辨褐骋肇袁法亥般个势崔擦诊蹦污物触摈平柠传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,案例分析-家电制造业的CRM,竞争越来越激烈！,客户越来越少！,怎么办？,琢馈无沤妥剐侗漳秆防彝斧福澜簿辞昭数骗誓跌元秉顽萨扇楞把导湘苟股传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,案例分析-家电制造业的CRM,溺划杀捡巩铀怠平乓浮陇蔬牲蹈惭昨粒却遗履摧携珐荆讲貌辐蔽耻倪唉襄传统企业发展与客户关系管理传统企业发展与客户关系管理,案例分析-家电制造业的CRM,ERP、PDM构成CRM后台数据 构建CALL