人际沟通与医患沟通原理

1、人际沟通与医患沟通原理,2016年4月,护理与沟通,第一节 人际沟通基本原理,护理与沟通,（一）人际沟通的含义 沟通（communication ），原意是分享和建立共同的看法。 我国传播学界和公告关系学界共同的提法是：沟通是信息和观点的传递、传播、交流和分享。 人际沟通：人与人以全方位信息交流以达到人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。,一、什么是人际沟通（interpersonal communication）,温州医科大学附属第一医院,护理与沟通,（1）通常发生在有两人或两人以上的团体之间 （2）信息的传递 （3）有他的目的性,一、什么是人际沟通（interpersonal comm

2、unication）,温州医科大学附属第一医院,（二）信息沟通的过程 信息策划：沟通的基础，对信息进行搜集、整理、分析 信息编码：符号化，最常用是口头语言和书面语言 信息传输：通过一定的传输媒介，如谈话、演讲、信函等 信息解码：恢复、还原，理解接受 信息反馈：获得信息后，会根据自己的理解、感受和经验 提出自己的看法和建议 沟通干扰：干扰因素，可能来自于沟通者本身或外部环境,温州医科大学附属第一医院,一、什么是人际沟通（interpersonal communication）,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,面对面的交流,作报告/演示,温州医科大学附属第一医院,(三)、沟通的模式

3、和类型 1、语言沟通与非语言沟通 按传递载体分类: （1）语言沟通：是指借助于语言文字来传递信息的人际沟通，可分为口头沟通和书面沟通。签署知情同意书。 （2）非语言沟通：是指借助于语言文字以外的渠道来传递信息的人际沟通。面部表情、身体语言等。,温州医科大学附属第一医院,仪表,面部表情,目光接触,姿态,手势,触摸,温州医科大学附属第一医院,Company Logo,非言语沟通,我国经典名著三国演义中有一个脍炙人口的故事“空城计” 。 诸葛亮守着空城, 在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。 诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，司马懿的15万大军不战自退。 “眉来眼去传情意，举手投足皆

4、语言”,温州医科大学附属第一医院,2、直接沟通和间接沟通 按照对媒介的依赖程度分类。 （1）直接沟通：指运用人类自身固有手段，无需通过沟通媒介作居间的人际沟通，如谈话、演讲、上课等。 （2）间接沟通：除了依靠传统的语言文字外，还需要依靠信件、电话等其他媒介进行的沟通。,温州医科大学附属第一医院,3、单向沟通和双向沟通 是否有反馈分类 （1）单向沟通：是指一方只发送信息，另一方只接收信息的沟通过程。 （2）双向沟通：是指沟通双方同时互为信息的发出者和接受者。,温州医科大学附属第一医院,4、正式沟通与非正式沟通 按传递途径的不同分类： （1）正式沟通：是指通过正式的组织程序，按组织规定的线路和渠道

5、进行的信息传递与交流。 （2）非正式沟通：是指正式沟通渠道之外的信息交流传递。,温州医科大学附属第一医院,二、人际沟通的要素与作用,（一）沟通的要素 信息背景：指引发沟通的理由。 发送接收者：发出信息表达思想的人，获得其信息的人。 信息：沟通者所要传递的观念、思想和情感的具体内容。 反馈：发送接收者相互间的反应过程和结果。 渠道：信息由一人传递到另一人所经过的路线，及传递手段。 干扰：妨碍信息传递的障碍。 环境：沟通发生的地方和周围环境。,温州医科大学附属第一医院,（二）影响沟通的个人因素 信息表达和理解能力： 沟通者的生理及情绪： 个体心理特征： 沟通方式：,温州医科大学附属第一医院,二、人

6、际沟通的要素与作用,（三）人沟通的作用和意义 1、沟通促进人的成长 2、沟通满足心理需求 3、沟通是生活的良伴 4、沟通帮助学习 5、沟通发展人际关系 6、沟通是一种工作技能,温州医科大学附属第一医院,二、人际沟通的要素与作用,三、人际沟通的基本原则,（一）诚信原则 （二）明确性原则 （三）简明原则 （四）连续性原则,温州医科大学附属第一医院,四、现代人际沟通的特征与方法,（一）沟通中的人为障碍 高高在上 自以为是 先入为主 不善于倾听 缺乏反馈,温州医科大学附属第一医院,五、如何实现良好沟通,一、修炼沟通性情和意识 （1）认识自我，要了解自己 ，才能知己知彼，百战不殆 （2）情绪管理 （3）

7、换位思考，要设身处地，尽量站在对方立场考虑问题，要避免只把自己认为重要或有必要的信息传达给对方,温州医科大学附属第一医院,二、培养沟通技巧 1、言语沟通技巧 （1）用对方听得懂的语言 是指语言应适应对方的文化水平、知识经验。比如对一个来自农村的老奶奶做健康宣教时，讲解应尽量通俗易懂，不用医学术语。 （2）善于提问 （3）学会处理沉默 （4）经常停顿 让对方更好地接收、理解信息，等对方做出反馈。 2、非语言沟通技巧 要充分运用面部表情、目光接触、身体语言、人际距离、语调表情等等，更好地达到沟通的目标。,温州医科大学附属第一医院,最有价值的人，不是最能说的人。 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是

8、让我们多听少说的！,温州医科大学附属第一医院,三、锤炼沟通技巧 （一）提高理解力 倾听技巧,倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任。,倾听的重要性,温州医科大学附属第一医院,听(listen)：对声波振动的获得； 倾听(hear)：对信息的理解。 倾听五层次 听而不闻 敷衍了事 选择地听 专注地听 共情地听 反映患者的感情 站在患者的角度去思考,温州医科大学附属第一医院,沟通中的倾听技巧（五个层次） 听而不闻：如同耳边风，完全没听进去； 敷衍了事：略有反应但心不在焉 选择性地听：只听进去合乎自己

9、心意的内容，与自己意思相左的一律自动过滤 专注地听：听得很专心，也有反馈，然而即使每句话或许都被接收到，但是否都能听出说话者本意、真意仍值得怀疑 共情地听：能够在倾听的同时设身处地理解对方的感受，并给与十分贴切的反馈 在人际沟通中，应尽量做到“共情地听”，倾听时不仅要用耳朵，更重要的是用头脑、用眼睛、用心灵、用嘴巴去听，用耳朵去听对方的说话及语调，用头脑去领会话语中潜在的信息，用眼睛去注意对方的身体语言，用心灵去设身处地感受对方的情感，用嘴巴及时作出适当的反馈。,温州医科大学附属第一医院,倾听的方法： 目光接触。 展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。

10、复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说，但要鼓励对方多说。 使听者与说者的角色顺利转换。,温州医科大学附属第一医院,倾听者禁忌,用心不专； 急于发言； 排斥异议； 心理定势； 厌倦； 消极的身体语言。,温州医科大学附属第一医院,共情技巧 无条件尊重对方 学会换位思考 学会在倾听过程中运用重复或表示理解语言进行反馈,温州医科大学附属第一医院,护理与沟通,第三章 医患沟通原理,全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具

11、有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,医患沟通的重要性,温州医科大学附属第一医院,医学是什么,科学分为: 自然科学：研究客观事物“是什么”的 社会科学：研究人与自然、人与人“要怎样、是怎样”的 人文科学：研究人的精神世界/人的情感意识“应怎样” 医学是什么？ 本质是人学 英国牛津大辞典对医学的定义,温州医科大学附属第一医院,英国牛津大辞典对医学的定义是：预防与治疗疾病的艺术和科学。 是一门以人为研究对象的复杂的科学，是由多种要素构成的。包括人本身及其实践活动，理论和经验，技术和艺术等。 医学是研究人类维护身心健康、提高生存质量及延长生命时间的科学体系和实践活动。医学实践以人类共同健

12、康利益为准则，以医务人员为主导，全社会合作参与，融合身心、社会及自然三个环境系统，用自然科学的技术，结合人文社会科学的行为，通过医学研究、医护伤病、预防保健及医学教育等活动，实现个人健康长寿、国家与社会和谐发展的医学目的。,温州医科大学附属第一医院,医患沟通的目的,1、医学发展的深层动因 不论是纵观医学几千年的发展史，还是考察当代医学的辉煌，或是剖析患者和医者自身，我们会发现医学发展的一个基本规律：医学是运动和变化发展的。运动发展的轨迹表现在医和患（人类）在抗拒疾病中，一直恪守着沟通协作、合作共存、互相影响及互利互惠的思维和行为方式，共同使医学从无到有，从少到多，从简到精，医学一直伴随着人类经

13、济社会进步在发展和精深。所以，医患沟通是医学发展的动力源泉之一。,温州医科大学附属第一医院,2、完善医疗过程 正确诊断疾病 医者与患者主动沟通，首先是为了收集患者尽可能多的疾病相关信息，并进行分析、研究，最后才能作出诊断报告。这里的沟通是以询问病史和体格检查为主，沟通越多，获得的信息就越全面，诊断正确率就越高，误诊率就越低。可是这些年来，我们一些医生恰恰忽略了做医生的基本原则和技能，忽视获取病史和体检的信息，往往以实验室检查结果的信息作为诊断的主要依据，主观臆断，违反诊断规程，致误诊和漏诊率上升，也加重了患者的经济负担，还为医患纠纷埋下了隐患。因此，医者应该积极与患者沟通，第一目的是找出病症，

14、作出正确诊断。,温州医科大学附属第一医院,第一节 医患沟通医学意义,更有效治疗疾病 治疗过程中，患者病情是变化的，因此诊断也应是动态的，这就需要医护人员随时与患者和家属沟通，掌握准确的病情信息，不断精确修正诊断并调整治疗方案，才能确保治疗是正确和及时的，以获得优良的疗效； 告知患者及家属真实病情，维护患者知情权，同时征求患者及家属对治疗方案（包括费用）的选择意见，增强医患合作性与患者的依从性； 及时对患者和家属施以不断的积极影响和优良的服务，促进医患互动，增强患者信心与抗病能力，减少并发症，增强疗效。,温州医科大学附属第一医院,融洽医患关系 在市场经济环境下，医患关系大大不同于计划经济的环境。

15、经营、价格、服务、权益、效益、诚信、声誉、法规、证据、管理、新技术、新药物、风险性等等，都是以前医疗过程中所少有的复杂要素，平衡好这些随时都会发生纠纷的因素，需要较强的医患沟通观念和能力，特别要求医院的管理人员建立较科学完善的医患沟通的制度和规范，引导全体医护员工都来融洽医患关系，以构建新型的医患合作信任关系。,温州医科大学附属第一医院,妥善解决医患纠纷 由于医疗过程中的风险和种种不确定因素，医患纠纷古今中外都有，随着社会进步和人们维权意识的增强，医患纠纷会一直存在下去。问题在于发生医患纠纷后，采取何种方法来化解，冷漠、对立、冲突、妥协都不是解决纠纷的良方。近些年来，国内外许多医疗机构在处理大

16、量医患纠纷的实践中得出的一条基本经验是：强化医患沟通（医患关系）机构的职能和人员培训，通过医患沟通的途径妥善解决纠纷，避免矛盾激化。实际上这也是医患双方共同承担医疗风险的有效方法。,温州医科大学附属第一医院,3、医患互惠双赢 患方之赢 享受到人情温暖，感受到人格尊严 作为患者，身体的伤病往往带来心理创伤或脆弱，在期望得到治愈伤病的同时，还渴望得到人情温暖，渴望得到人格尊重。良好的医患沟通和服务把医务人员的人性关爱传递给患者，使患者感受到医院充满情义，接受治疗的同时享受温情。及时与患者沟通诊疗相关信息，尊重患者的知情权，让身处弱势的患者一直感受的人格的尊重。,温州医科大学附属第一医院,更快更好地

17、战胜伤病，康复身心 “病来如山倒，病去如抽丝”。战胜伤病是一个过程，特别需要医护人员的专业指导和精心照料，更需要患者及家人的积极配合。有效的医患沟通将发挥和协调医患双方的力量组合，在诊疗全程中尽可能消除影响身心康复的因素，加快痊愈的速度。 免受医患纠纷之忧，社会和谐 医学的风险和医疗过程中的种种不确定因素使医患纠纷难以避免，不良的处理纠纷的方法可使患者及家人平添烦恼、雪上加霜，甚至陷入窘境，严重的冲突还会影响社会安定。医患沟通以公平、尊重、互利的原则和方式处理、调解纠纷，避免矛盾加剧，保护患者合法合理的权益，是处理医患纠纷的最优方案。,温州医科大学附属第一医院,降低医疗费用 市场经济下的医疗行

18、为具有一定的消费性和选择性，同时还有很强的专业性。医患沟通可以指导和帮助患者根据伤病情况和经济能力以及预后等因素综合判断，作出适合个人的选择，付出合理的医疗费用，减少不必要的开支，节约社会资源。 获取医学知识，自我保健 患者和家属普遍希望从医务人员那里得到有用的医学知识和保健常识，这不仅对患者康复有益，而且对患者和家属亲友的保健十分有益。事实证明，医患沟通是患者及家属获取医学和保健知识最有效的途径之一。,温州医科大学附属第一医院,医方之赢 提高诊断和治疗水平，发展医学 不论是医务人员还是医疗机构，都以医疗水平为第一评价标准，都期望自己不断提高技术水平，能够大胆进行医疗科研探索，总结并丰富新的临

19、床经验。医患沟通引导患者积极配合诊疗工作，特别是风险性较大的治疗方案和技术得以探索实施，为临床医学的进步创造了有利的条件。 医患合作，感受尊重 医务人员和医疗机构的社会声誉和地位是由患者的口碑和社会的广泛影响决定的。良好的医患沟通使医患互相信任，真诚合作，医务人员和医疗机构能从中不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。,温州医科大学附属第一医院,减少医患纠纷，化解医患矛盾 医者最大愿望是治愈患者，最不愿与患者发生矛盾和纠纷。医患沟通使医者的愿望能有效地实现，最大程度地减少纠纷，钝化矛盾，化干戈为玉帛。 赢得市场，收入提高 市场经济环境下，患者愈多医疗市场就愈大，收入也就愈高。医患沟

20、通在其中发挥了宣传、展示、广告、品牌、质量等综合性的功能和作用。 学习患者，获取综合经验 丰富的临床经验和社会阅历是优秀医务人员必备的重要条件，也是每一个医务人员职业生涯中始终追求的目标之一。密切接触各种各样的患者，不仅能增加临床诊疗经验，更能从患者那里学习到很多社会知识和经验。,温州医科大学附属第一医院,第二节 医患沟通社会意义,提高全民健康效率 促进医疗卫生科学决策与管理 共建医患和谐社会,温州医科大学附属第一医院,医患沟通的机理,一、医患沟通的基本内涵 沟通是人际交流的过程，人际沟通的媒介是各类信息，医患沟通是人际沟通的一种类别，医患沟通的信息是有特殊意义的信息。这些信息的传递主要依靠人

21、际间的语言、行为及相关环境等。医患沟通信息的特殊性在于，信息的内涵不仅仅是患者的伤病信息和医者的诊疗信息，还包括与之相关的价值信念、伦理观念、经济利益、法律规章、文化习俗、情感意志等，这些复杂的信息交织在一起，相互影响，组成了医患沟通既有人际共性又有人际个性的信息群，并通过语言、行为及环境以多途径多形式进行传递。医患双方需要沟通哪些具体的重要信息呢？,温州医科大学附属第一医院,医方需要患者的主要信息有： 患者主诉、综合病史、治疗情况、生活习惯、职业情况、家庭状况、经济能力、教育背景、心理个性、康复期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺 患者需要医方的主要信息有： 实际病情、治疗方案、医技状况、安全

22、保障、费用选择、风险评估、预后转归、医学知识、治疗辅导、积极鼓励、公平仁爱、健康指导,温州医科大学附属第一医院,二、医患沟通促进正确诊断的机理 在临床诊疗过程中，正确的诊断是最关键的首要环节，它决定着能否治愈疾病，恢复健康，同时，诊断技能也是临床医学的精髓部分。凡是优秀的医生都深知，正确的临床诊断来源于获取患者足够多的相关信息，并把这些信息经过特定的思维方式加工、整理及排序，再用一定的实验室检查结果分析和验证，最后得出诊断结论，这才是一个较为完整、科学的临床思维程序。,温州医科大学附属第一医院,近年来，由于众所周知的原因，一些医生在诊疗工作中，过分依赖高科技的实验室诊断技术，忽视或轻视最基本的

23、诊断技能采集病史和体格检查，很少依靠医患沟通获取患者的相关信息，仅仅依靠较多的实验室检查结果和很少的患者信息，就轻率地下诊断结论，往往造成错诊、误诊或漏诊，进而就是错治、误治，导致医疗差错或事故。如果说诊断疾病仅局限于依赖高科技的手段，那么，医生的工作就简单多了，就不需要临床思维能力了，临床医学也将逐渐退化。 所以，从一定程度上说，医患沟通能力是临床思维能力的一个重要组成部分，临床思维能力的增强有赖于医患沟通能力的提高，医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊疗能力。,温州医科大学附属第一医院,四、医患沟通融洽医患关系的机理,第一，沟通使医患形成共同认知。共同的看法、认识及态度，有了观念和认识上

24、的共同语言，就为医患关系奠定了较扎实的理解与信任的关系，这是医患双方理性合作的基石。否则，双方免不了有猜疑、戒备、防范甚至对立的心理。当然，这种共同认知必须是以医务人员为主导，采取有效的沟通方法来使医患双方不断调整各自的认识达成较为一致的认知。,温州医科大学附属第一医院,第二，沟通使医患心理相容。人是理性的，所以心理活动就特别受理性的判断影响，当医患双方有了基本的共同认知后，就会对对方产生较大的心理包容度，常常会容忍、接受对方的缺点和过错，甚至原谅对方的无意损害。事实证明，沟通越密切，心理包容度越大。现实中，尤其表现在患者对医者的宽容和谅解，如对一些医疗差错或技术失误，有的患者表示能理解，不予

25、追究。,温州医科大学附属第一医院,第三，沟通使医患建立情感。人更是有情感的，当医患密切交往和接触后，医患双方很容易产生情感。由于是医者帮助患者，患者的情感需求又较强烈，所以一般医者对患者表现出职业性的关爱后，患者对医者容易先产生情感，并表现较明显；而医者因工作职业的要求较为理智，情感表现较为含蓄。医患间的情感性质一般来说是友情，但也有友情发展下去转化为爱情或亲情，尽管很少，如医护人员和患者恋爱结婚或建立义亲关系。毋庸置疑，医患建立了健康的友情后，不论对诊疗过程还是对解决医患纠纷都十分有益。,温州医科大学附属第一医院,第四，沟通使医患互相满足尊重的需要。获得尊重是人最重要的高级需要，患者因病成为

26、社会的弱势者，更迫切需要尊重；医者的社会地位也强烈需要获得患者、家属及社会尊重。建立良好的沟通后，双方的认识、思想、情感及行为互被接纳，尊重的需要互相满足，医患关系更加融合。,温州医科大学附属第一医院,第五，沟通使医患获得应得利益。社会生活中回避利益是不现实的，特别是在市场经济的环境中。医患双方的利益点各有不同，如患者的利益点是：身心健康、家庭幸福、合理费用、个人事业等；医者的利益点则是：个人成就、社会声誉、经济收入、医学进步等，但医患双方获取利益的方法和途径却是高度一致的，即治愈伤病，康复身心。医患沟通的主要目的就是医患合作，共同战胜伤病，只有使患者治愈伤病，恢复健康，医患才能真正得到各自的

27、利益，否则，双方的利益都将受损。因此，医患沟通就是医患分享利益，共同发展。,温州医科大学附属第一医院,医患沟通的障碍,医务人员方面 1、不重视沟通 一些临床医务人员对医患沟通的重要性缺乏认识或认识不足，首先，不与患者进行沟通，或者是忙于具体的诊疗操作或病历书写，不愿花事件与患者进行解释，使患者对自己的病情预后、所采取诊疗措施的目的和意义不很了解，因此患者难以在心理上与医务人员建立良好的信任关系。其次，存在沟通不及时的情况，往往在医疗风险出现了才与患方沟通，造成患方不理解或拒绝接受现实。,温州医科大学附属第一医院,不注意倾听 医务人员常常试图控制沟通过程，不注意倾听患者的主诉。曾经有学者调查74

28、个患者，其中69%的患者反映，医生会打断他的叙述，指导他就某一具体病症进行描述。这不仅会妨碍对患者情况的掌握，而且会导致许多重要信息的遗失。此外，医务人员还经常采取单向沟通而非双向沟通方式，不注意听取患者的反馈，不了解患者究竟是否了解医务人员所传递的信息。 沟通时采用不合适的语言 语言简单粗暴,温州医科大学附属第一医院,部分医务人员尚未完全转变服务观念，受传统患者“求医”模式的影响，在与患者沟通时用居高临下的态度说话，语言简单粗暴，使患者在心理上产生反感，影响沟通效果。比如，患者最不喜欢医生说的话就是“跟你说了你也不懂”，想不想治，想治就回家准备钱去吧！“开给你的药不吃，后果自负”“有什么不好

29、意思的，谁没有啊，不好意思别来看医生啊！” 使用专业术语 有的医务人员因为忘记大多数患者并不具备相应的医学专业知识，有的因为不会用浅显通俗的语言对疾病进行解释，有的为了防止患者问太多的问题，有的则是为了掩饰自己对患者的症状难以确诊，在医患沟通中运用专业术语，小便不说小便，叫排空，让患者疑惑不解。,温州医科大学附属第一医院,沟通态度不正确 采用防卫性沟通 （2）夸大疗效或对不良后果估计不足。因为人类对整个疾病还是无法征服，目前医疗技术水平的发展与患者对治疗结果的期望之间还存在巨大的差距，同时社会对医疗行为的特殊性缺乏相应的认同，在这种情况下，医生在向患者交代疗效及预后应更加客观。有的医生为了取得

30、患者的信任而夸大疗效或对不良预后估计不足，导致患者对医疗行为的期望值过高。,温州医科大学附属第一医院,（3）抬高自己贬低他人 由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医务人员对同一患者的处置方案存在差异。部分医务人员由于个人修养及职业道德问题，在与患方谈话中为显示自己的能力随意评价他人的诊疗，以抬高自己贬低他人，使患者对前期治疗的医疗单位及医务人员产生不满。如有患者到医院，,温州医科大学附属第一医院,带着负面情绪沟通 医务人员也是人，也会因为家庭矛盾、工作压力、人际关系紧张的原因导致情绪焦虑、抑郁、愤怒等，当带着这样的负面情绪与患者沟通时，显然会影响沟通效果。,

31、温州医科大学附属第一医院,患者方面的原因 过高的期望值 随着社会的进步，人们物质文明水平不断提高，人们对医疗保健也提出更高的要求，认为既然花了钱，就要达到期望的目的。不少患者认为，到了医院就是进了保险箱，医院有义务更应该有能力医治好自己的疾病，表现的特别自我中心。究其根本原因就是患者对医疗行业、对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。要知道，现代医学水平现在达不到，将来很长时期内也达不到治愈任何疾病的程度。在现实生活中，人们习惯了等价交换，甚至期望得到更高的回报，而在医疗消费中，如果把就医看作是一种消费的华，很多是付出以后不一定能获得等值的回报。,温州医科大学附属第一医院,过强的自我保护意识

32、 自我保护是人类社会进步的表现，但也有些患者在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。不少患者对医务人员存有戒备心理，出现了医务人员与其谈话的诊疗措施进行录音或记录的现象，一旦诊治中发生什么以外，患者手中也就有了“证据”可以告医生，以为掌握了主动权，这种对医务人员不信任的态度会阻碍有效沟通。 严重的负面情绪 生病作为一个严重的负性生活事件，对患者来说会产生严重的心理应激反应，导致焦虑、恐惧、抑郁、愤怒、悲伤、易激怒等负面情绪，在这种状态中，患者注意力很难集中，记忆力下降，其获取信息的能力也会受到影响，从而影响医患沟通的结果。,温州医科大学附属第一医院,较少的医学知识 大多数患者缺

33、乏医学知识，对自己疾病的发病原因、治疗方法、药理学原理、手术治疗方法等一无所知，还有种是捧着度娘当百宝书，对医生表达的信息不是难以理解就是半信半疑。,温州医科大学附属第一医院,医患沟通的障碍,一、思想观念的差异 医患双方难以沟通的重要障碍是思想观念上的分歧。主要表现为两个方面：第一，是前面已谈到的对市场经济条件下的医疗卫生服务性质的认识的分歧。医方认为医疗卫生服务也是市场经济的组成部分，需要赢利，否则不能生存和发展；患方则认为，医疗卫生服务应始终是福利性的，医院应全心全意为患者服务，救死扶伤，不能图利。,温州医科大学附属第一医院,第二，医患双方不能有效沟通的另一个原因就在于对“知情同意”（im

34、formed Consent）的不同认识。所谓知情同意，就是指患者知情同意，具体包括知情和同意两方面的含义。知情，是指患者及家属有权了解患者疾病的相关医疗信息和资料，医生有义务提供这些信息和资料。同意，是指对患者的医疗行为必须得到患者的同意。当患者不满16岁时，除本人意愿外，还必须征得父母的同意；当患者神智不清或无意识时，必须经其最亲近人的同意，除非在急诊情况下无法获得同意时。事实上，患者的同意还包括对医疗措施的选择和否定。因此，患者知情同意应由患者知情同意和自主选择两个方面组成。,温州医科大学附属第一医院,知情同意是患者的基本权利，也是医生的义务。这在世界上包括我国都已承认并局部地实行了几十

35、年，如我国的医院工作制度中规定了外科手术前的签字制度等。然而，几千年来传统的医学父权主义思想根深蒂固，一代代医务人员抱守着家长式的医疗作风和习惯，认为医疗决策不需病人同意，只要医生决定即可。在现实中，知情同意普遍地没有被实施于医疗的全过程中，仅仅是医患沟通的美好理想。,温州医科大学附属第一医院,在患者方面，长期以来也习惯于医学父权主义，知情同意的愿望并不强烈。但在社会发展和人类文明进步中，自主意识、维权意识和参与意识不断增强，愈来愈多的患者希望自己能直接参与医疗决策。然而在我国，由于家庭观念非常强烈，患者本人有限的知情同意往往被患者的家属所替代了。如手术前患者家属签字制度、对重症、绝症患者的保

36、密制度等。因此，要还患者的知情同意权，需要患者、亲属、医务人员、公众和社会的长期努力。,温州医科大学附属第一医院,二、知识结构的差异 这似乎是医患沟通难以逾越的障碍。医务人员普遍文化程度较高，并受过系统的医学教育和诊疗技能训练，又有医疗实践的经验，对治愈疾病、维护健康的知识和经验有着得天独厚的优势，这是广大非医务人员无法达到的水平。很多人对自身、对疾病、对健康几乎一无所知，即或有些人接触过医学和健康知识，但也仅是表层的，微少的知识，对庞大深奥的医学知识不可能全面地认知和把握，他们特别难以理解的是人的生理和心理的差异性，因此，医患沟通的基础十分薄弱。,温州医科大学附属第一医院,另外，医务人员的知

37、识结构上也有较大缺陷。由于传统的基础教育和医学教育不重视人文教育和实践，多年来，医务人员的人文知识明显不足，人文实践能力欠缺，不能满足现代社会广大人民群众所迫切需要的人文关爱。而随着全民受教育程度的迅速提高，特别是中青年一代所接受的人文知识教育水平也相应迅速提高，客观上也拉大了医患双方在人文知识方面的差距。,温州医科大学附属第一医院,三、利益调整的差异 我们应该注意到这样一个现象：近十年来医患纠纷的增加呈加速趋势，同时，我国的市场经济的成熟及经济水平的提高也同样呈加速度的状况。知识经济已成为当今社会的时代特征，这是有目共睹的。伴随着知识经济凸现的许多社会变革，最深刻、影响最大的是社会利益格局的

38、调整。知识就是生产力、知识就是财富已不是口号，而是真真切切的社会现实。能将知识转化为生产力和财富的人以及能够把握高新知识和技术的人，获得较高收入这是历史发展的必然。西方的“白领”就是这样的人群。现代医学的高科技水平以及医学本身的技术复杂程度，使得医务人员自然地成为了中国的“白领”。,温州医科大学附属第一医院,正是在这样的社会背景下，我国一些较大的医疗机构的业务收入在高新设备和高新药品的支撑下呈快速增长，尤其是近几年来年收入的增长率一般不会低于15%。据一家机构最近在全国范围的调查显示，医药行业排列在十大赢利行业的第三位。一般三级综合医院的年业务收入都超过亿元，多的高达数亿元，医务人员的年收入明

39、显高于其它行业人群。,温州医科大学附属第一医院,相比之下，许多行业的收入偏低，特别是大量的下岗工人和农村人群的收入更是低少和不稳定。虽然这种局面是不以人的意志为转移的社会转型期的现象，但这种利益分配上的较大差异产生出了巨大的社会心理效应-同情弱者（是人的本性之一）。而弱势群体的心理也呈现出较强的对立情绪。在医疗服务中稍有欠缺，就容易被升级为医患纠纷，医患之间这种收入等级的差别转化为社会地位的高低差别，低收入患者中不同程度的自卑、嫉妒、排斥等心理也由此成了医患沟通的一道无形障碍。,温州医科大学附属第一医院,四、权利分配的差异 不论是相关的国家法规或是医生职业本身的规定，或是医患的观念，都表现出医

40、患双方的权利分配的差异是巨大的。医生的权利主要是具有独立自主的诊断、调查疾病、医学处置、出具相关医学证明、选择合理的医疗、预防、保健方案的权利。在诊疗过程中，医生有权决策上述的决定。患者或其家属可以参与意见、提出要求，但不能干预和代替医生根据科学作出决定（除非选择其它的医院和医生），更不允许用强迫和威胁的手段迫使医生接受不合理的要求。此外，医生还有特殊干涉权利。即医务人员在特殊情况下（如精神病、丧失意识、自杀、传染病等）为了患者利益、为了他人和社会利益，对患者自主权进行干预和限制，由医务人员作出决定。,温州医科大学附属第一医院,患者的权利从表面上看得到法律、社会以及医务人员的充分肯定。患者也能

41、享有如下的权利：基本医疗权、疾病认知权、知情同意（选择）权、平等权、保护隐私权、有限社会负责权、要求赔偿权等。事实上，患者的这些权利都属于被动性的权利，其权利的实现，完全依赖于医生对患者权利的认识和尊重。此外，患者的权利还常常受到患者自身权利意识和文化背景以及当时当地物质保障条件和社会制度、政策等因素的限制。,温州医科大学附属第一医院,所以，医生的权利远远要超过病人的权利，这种差别直接造成的是医患双方的社会地位的悬殊，难以平等地沟通。如一位高级别的政府官员患病住院后，他决不会也不敢动用自己的行政权来要求医生改变医疗方案。即使是有权威的医生自己患病，他（她）也不会自己擅改医疗决定。因此，在此意义

42、上说，患者在医者面前，永远是弱势者。,温州医科大学附属第一医院,六、医患沟通障碍分类及表现类,（一）按程度与后果分类 1医患误解 指由于医务人员或医疗机构与患者及家属某方面的信息沟通不畅，或对患者的医疗及服务有不周到之处，但没有不良后果，仅使患者及家属有一些不满情绪，产生误解，并在很小范围内背后发发议论，医务人员一般感觉不到，这是最轻微的医患沟通障碍。如医护人员的态度不热情、与住院患者及家属较少接触、治疗中不愿回答患者及家属所提的问题、医疗费用交代不清、后勤服务不良等等。尽管是最小的沟通障碍，但却是相当普遍存在的现象。,温州医科大学附属第一医院,2医患分歧 指由于医务人员或医疗机构与患者及家属

43、某方面的信息沟通不良，或对患者的医疗及服务有明显的欠缺，未造成明显身体损害，但给患者及家属造成心理不良刺激，使患者及家属较为不满，并容易在任何场合下反应出来，医务人员感受明显。如医护人员服务态度冷漠、训斥患者或家属、检查或治疗未征求患者及家属意见、侵犯隐私、交代病情不清、诊断或治疗的小失误造成多支出费用等等。医患分歧具有一定的普遍性，处理一般在科室或病区内解决。,温州医科大学附属第一医院,3医患矛盾 指由于医务人员或医疗机构与患者及家属某些重要方面的信息沟通不良，或对患者的医疗及服务有明显的差错，造成患者身体或心理一定损害，且科室处理不妥；或因医患分歧没有认真处理反馈，引发事态复杂化等，使得患

44、者及家属强烈不满，投诉到医院相关部门，并在医院内有一定影响。如医疗事故和差错、医疗意外处理的分歧、医院内其它意外事件、严重的费用分歧、与患者及家属争吵等等。医患矛盾虽是少数，但处理不善，会很快上升为医患纠纷。,温州医科大学附属第一医院,4医患纠纷 指由于医务人员或医疗机构与患者及家属在处理医患矛盾中有较大分歧，未能妥善解决，使患者及家属强烈不满，投诉到院外，如媒体、卫生行政主管部门、法院、医疗事故鉴定机构等，寻求第三者的介入来解决医患矛盾。医患纠纷往往在医院内外甚至社会上影响较大，对医院的声誉一般都有损害。,温州医科大学附属第一医院,5医患冲突 指由于医务人员或医疗机构与患者及家属在处理医患矛

45、盾中有较大分歧，未能妥善解决，患者及家属强烈不满，回避投诉途径，而采取非正当的方法寻求医院给予赔偿和处理当事人，如冲砸围堵医疗机构，伤害医务人员等。,温州医科大学附属第一医院,（二）按医疗过程分类 1诊断失查 指由于医生未遵守诊断学基本标准和要求，在询问病史、体格检查及实验室检查等诊断过程中，明显疏漏重要信息的获取，导致诊断不准确或错误。如某年轻女性下腹疼痛，漏问其停经史，导致宫外孕误诊；又如某病人较长时间发热、贫血、乏力，体检时未进行心脏听诊，导致亚急性细菌性心内膜炎误诊等。,温州医科大学附属第一医院,2治疗失误 指由于医护人员未掌握患者病情变化和医疗条件改变等信息，实施了不当或错误的治疗方

46、案，致使患者治疗无效，或不良反应，或身心损害、或死亡等。如医生未发现某病人出现菌群失调表现，而继续使用即定医嘱的广谱抗生素，使患者发生严重的霉菌感染；如护士对持续一周注射青霉素的患者，在改用新批号青霉素时，未进行皮试，导致患者突发过敏性休克等。,温州医科大学附属第一医院,3知情缺失 指医护人员在医疗全程中，忽视患者及家属的知情权，未告知（全面）或及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费用等患者及家属特别关注的信息，而实施医方单独制定的诊疗措施。如某女性患者行阑尾切除术时，医生发现该患者右侧卵巢囊肿，即擅自将其切除，引发了纠纷。不尊重患者及家属知情选择权的行为本身就会引发医患矛盾，

47、如果由此造成患者不良后果，其医患纠纷或医患冲突的可能性将会明显增大。,温州医科大学附属第一医院,4服务欠缺 指医务人员在医疗机构内提供的各种服务过程中，由于种种人为因素，给患者及家属带来不便、困难等身心不良刺激甚至人身损害。如服务态度、冬天供暖、夏天供冷、电梯运行、院内通行、餐饮供应及环境卫生等环节上容易出现障碍。虽然是服务及管理环节的问题，但同样会造成医患矛盾或医患纠纷。,温州医科大学附属第一医院,5处理不良 指医务人员在发生上述的沟通障碍中，未能与患者及家属进行良好的沟通，处置不当，造成患者及家属不满情绪加重，使医患间的分歧或矛盾升级。如医对患推卸责任、或置之不理、或发生争执与争吵。另外，

48、发生医患分歧和矛盾后，不按规定及时上报领导和有关部门更是错误的。,温州医科大学附属第一医院,（三）按责任人员分类 1医生 医生在医院医疗工作中处于举足轻重的地位并发挥着最重要的作用。因此，在医患沟通的障碍方面也同样是“主角”。据某省卫生厅的相关数据分析，按上述两种分类，医生的沟通问题几乎涵盖所有种类，而且不论是在数量上还是严重程度上都远远高于其他医务人员，其数量是护士的2.5倍，并占所有医患分歧或矛盾的1/2。主要表现在诊断失查、治疗失误及知情缺失三方面，而由此造成了医院内大多数的医患间的分歧、矛盾、纠纷及冲突。,温州医科大学附属第一医院,2护士 毋庸置疑，护士也在医院医疗工作中承担着十分重要

49、的作用，“三分治疗，七分护理”的俗语说明了护理的重要性及护士的地位。同样据某省卫生厅的相关数据分析，护士发生的沟通障碍数量排医生之后列第二位，约占总数的1/5。护士的日常工作特征是与患者及家属“零距离”接触，即易于医患沟通，又易发生分歧或矛盾，最多见于治疗失误和服务欠缺两个环节。如未严格执行“三查七对”制度，错用药物致患者病情加重；又如护士训斥患者或家属等。,温州医科大学附属第一医院,3医技人员 虽然医技人员一般不直接给患者诊治，但却负有向医护人员提供最重要的诊断和治疗的信息，或辅助医护人员诊疗患者，其重要性也不言而喻。医技人员发生沟通障碍的环节多见于知情缺失和服务欠缺两方面。如药师错发药致患

50、者产生毒副反应；检验报告填写错误致医生诊断失误等。,温州医科大学附属第一医院,4管理人员 医院管理人员即医院管理干部，是医院整体运行的指挥系统，同时又承担着协调和处理医患关系的职能，发挥着相当关键的作用。就工作特征，管理人员出现问题的环节多见于服务欠缺和处理不良。如忽视医务人员的教育与管理使医院整体混乱涣散，医患矛盾迭出，并处理不当引发纠纷或冲突。,温州医科大学附属第一医院,5、后勤人员 医院是个复杂的系统运行体系，需要较多的后勤服务人员予以保障医院的各种系统正常运转，如出现差错，后果一般都较严重。由于责任心不强或技术失误等因素的服务欠缺是后勤人员最常见的问题。,温州医科大学附属第一医院,6患

51、方 在众多医患沟通障碍中，有少数是患者自身或社会因素造成的，医方基本无过错。如有的患者或家属出于自身利益考虑，有意将小分歧弄大，并造成一定社会影响，以索取高额“赔偿”；又如个别患者或家属心理承受力较弱，不能面对现实接受疾患本身造成的严重后果，非理性指责医务人员和医院，纠缠不休。,温州医科大学附属第一医院,医患沟通的新观念,思想决定行为。医患沟通的构建，首先需要正确的思想观念的构架，对科学实践医患沟通极为重要。我们应从现实医疗工作出发，确立下面五个方面的思想认识。 （一）以人为中心医院的新宗旨 为了真正实现生物心理社会医学模式，我们应该更新“以病人为中心”的医院宗旨，确立医院以人为本的全新宗旨：

52、“以人为中心，一切为了人的生命安全和健康”。那么，怎样理解这个新的医院宗旨呢？,温州医科大学附属第一医院,第一，医学的目的，要求医院维护所有人的生命与健康，而不仅仅是病人的生命与健康。如果我们医务工作者只关心病人，工作的重点就是治愈疾病，就容易忽视正常人的疾病预防和健康维护，容易忽略对正常人群（潜在的病人）的关爱，只见“病”不见“人”的思维方式和工作模式难以让患者和社会真正满意，难以真正实现医患沟通。 第二，新的健康概念要求医院关注所有人的所有健康因素。众所周知，世界卫生组织提出的健康概念是：“健康是指一种身体、心理和社会的完善状态，而不仅仅是没有病或虚弱”。显然，我们的医院和医务工作者不仅要

53、关心人的身体病患，还要关心人的心理、社会、环境、技术（医疗）等影响人身心健康的各种因素，以自身特有的职业优势条件，去解决或帮助政府和社会解决各种复杂的损害健康的因素。,温州医科大学附属第一医院,第三，进医院看医生（大夫）的人不都是病人。这是很容易理解但却被我们长期忽略了的道理。人到医院就诊，在没有做任何问诊和各种检查之前，我们不能断定他是病人。他可能有病，也可能无病，或仅是亚健康状态，或是心理问题，所以，我们不能把他们无根据地认定为病人。对前来就诊的人（包括正常人）及他们的亲友，要用耐心的交流和温馨的服务体现出医者的仁爱之心。事实上，我们现在很多医院和医务人员不正是在追求这样的医疗服务吗？,温

54、州医科大学附属第一医院,第四，没有人内心希望自己被确定为病人。人被医生认定“有病”是迫不得已的，人人都向往身心的健康及所伴随的快乐。因此，医院和医务人员面对前来就诊的人应始终坚持一个理念：为人的健康而工作。围绕这个理念，医院和医务人员在语言、行为、环境等方面要尽量创造出轻疾病、重健康的背景，减轻疾病给人带来的强大心理压力。,温州医科大学附属第一医院,第五，以人为工作对象的医务人员是更需要提高综合素质的人。医务人员承担着艰巨繁重的维护人健康的责任。因此，医务人员需要相当高的综合素质和能力，需要医院高度重视对他们的关心和培养。 同时，医院又是个特殊的单位，兼有企业和事业的性质，医院需要有以人为本的

55、文化建设，医院的文化内涵不应是“病人文化”，而是“人的文化”。所以，医院的核心理念应面向所有人，应体现出：爱护人、救助人、服务人、尊重人、关心人、理解人、依靠人、凝聚人、培养人。,温州医科大学附属第一医院,在市场经济条件下，医院如何处理好人与利、治病与保健的关系；如何实现现代医学模式；如何重树医务人员形象及如何提高医疗卫生事业地位，医院的宗旨是关键。介于此，医院必须向全社会昭示医院的宗旨：以人为中心，一切为了人的生命安全和健康。 医院的核心理念： （1）唯人不唯利 （2）以救死扶伤和维护健康为根本 （3）以基本医疗和优质服务为基础 （4）以高难诊疗和特需服务为发展,温州医科大学附属第一医院,（

56、二）医患一体医务人员的觉醒 医患沟通，首先要实现医患双方真正的理解。怎样才能到达这样的境界呢？医务人员首先要建立“医患一体”（integration of doctors and patients）的思想认识。所谓医患一体，即人人都是患者，人人都是医者。如何理解这句话？我们过去经常要求医务人员进行换位思考：“假如我是病人，我需要医务人员怎样对待我”。这种换位思维的方向是正确的，但仅进行了一半，还不够彻底。如果深入下去，我们就能找到医患定位的真谛医者是人，随时或正在成为患者患者也是人，是自己的主人，有把握自己的力量，有选择医疗的权利。所以，患者是自己的医生。,温州医科大学附属第一医院,1人人皆患

57、者 俗话说：人吃五谷，谁能无病？除非是神仙，但世上却无有形的神仙，仅是人们的美好幻想。生老病死，是人生的规律，是每个人的必由之路，是大众的体验。任何一个健康的人，随时都可能被各种致病或伤害因素所击中而成为患者。现代关于健康的定义更是科学地说明了影响健康的复杂因素。要么今天是患者，要么明天是患者。每个人都“患”有不同程度的“亲人疾患综合症”，即当其的亲人患上重病后，几乎人人都会表现出一定的身心不良反应，如焦虑、恐惧、判断力低、情感失控、行动失衡、失眠、纳差、疲劳、心悸等。,温州医科大学附属第一医院,医务工作者要静下心来反省，把自己当成一个最基本的人，他（她）必能领悟到这个最简朴的道理。所以，从这

58、个意义而言，医务工作者不仅要进行“换位思考”，更要进行“定位感受”。,温州医科大学附属第一医院,2人人皆医者 从医学心理看，心理因素既能致病又能治病。当疾病发生后，如果个人能调整好心理状态，抱着积极的精神去抗击疾病，康复的时间会明显缩短；如果调整不好心理状态，就会延长疾病的康复期，严重者还可能引发身心疾病。现代医学已证明，健康的心理是维护人体免疫力的基础。 从社会角度看，千百年来传统医学模式中医生的绝对权威，在现代社会正逐渐被削弱，患者的自主维权意识和行动已渗入到医疗实践的全过程。政府和社会也开始动用政策、法律和舆论的力量来降低医者的权威。而医者也开始局部地自觉还权于患者，给患者更多的选择权和决定权，患者在医疗上终于能作