超市渠道的任务.ppt

1、超市渠道的任务,超市渠道的任务,全球零售业发展趋势 中国零售业的变迁 客户服务经理的责任,全球零售业的发展趋势,传统食品店较之超市/大卖场,在店数上占绝大多数,A2,而从销量上看超市/大卖场已占据 零售业的主导地位且发展迅猛,(发达国家) (发展中国家),A3,5年来全球前5名的客户营业额增长近1倍,( US$ Billions ),A4,亚洲是全球零售业增长最快的地区,-,1,000,2,000,3,000,4,000,5,000,6,000,$ 7,000,1994,1999E,Latin America,America,$ 6,000,$ 6,700,CAGR:,Source: MVI

2、Markets Database,2%,2%,3%,10%,US$ Billions,A5,越来越多的消费者选择在超市/大卖场购物,Source: AC Neilson,A9,举列：在台湾。 1999 % 更多选择 76 价格便宜 54 购物地点方便 46 一店消费 18 丰富的促销活动 17 舒适的购物环境 14 免费停车 11,在超市/大卖场购物的好处,A10,中国零售业的变化与发展,传统百货商场,50-70 80 90,传统百货商场 & 当地连锁店,当地超市 (开架销售f) & 经过改良的百货商场 & 国际超市 & 量贩店,零售技术越来越先进,消费者拥有更多选择.,厂商,客户,厂商, 8

3、0s,Now,由卖方市场转变为买方市场,客户,重点客户在中国变的如此重要?,44MM,352 MM,可口可乐在5年内增长了4倍,Volume in Unit Cases,可口可乐在沃而玛的销量增长 .,杠杆作用要求更多 高周转/高销量 低价商品 广泛地接触消费者 分享利润节余 专业的品牌形象 有限的产品空间 可靠的付款记录 额外的资助费用 长远的发展 更好的付款条件 合作/促销/广告 详尽的年度计划 空间管理,客户充分利用他们在市场上的优势而增加谈判能力,降低毛利 扰乱整体市场价格及秩序 消费者低价购物倾向,单店销量增加 配送成本下降 有效的影响消费者的购买行为 提高重点客户管理水平,对当地市

4、场的影响,D5,重点客户成为我们今后业务成长的关键 重点客户利用其杠杆优势增加其对所有供应商的谈判能力 如果我们不能卓有成效地与他们合作，将会影响我们的销量和利润及长远的市场发展,重点客户对我们意味着,客户服务经理的责任,令客户满意真的哪麽重要吗?-流失客户的原因: (源于美国新闻及世界报道),1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司代表对客户的态度,我是客户服务经理,我 是 客 户 服 务 经 理.,客户希望从供应商处得到什麽? 低成本 分享供货商节省下的成本 更多的新产品 减少产品的相对空间 额外的资源 更好的付款条件 贴切的市场活动

5、 联合广告 全国性/地区性协议,我需要管理好客户并经营好公司的业务 与可口可乐合作很不错！,我 是 客 户 服 务 经 理.,做为客户经理需要了解那些? 组织结构 品牌包装 渠道发展 设备与服务 客户的组织结构 消费心理与消费行为 客户的目标 客户的市场策略 本司的市场策略 销售分析 本司的价格策略 客户的目前表现 竞争环境 利润分析 发展促销计划,你与客户的关系处在什麽位置?,我 是 客 户 服 务 经 理.,与客户建立双赢的合作关系: 关系 的性质 对手 保持 平常 可接受的 有价值的 够条件的 很好的 非常价值的 距离 饮料供应商 饮料供应商 饮料合作伙伴 饮料合作伙伴 业务合作伙伴 谈

6、判 共同发展计划 业务 方式,我 是 客 户 服 务 经 理.,产品 观念 销售 性质 关系 持续谈判 目标与资源相结合 特征 “救火”式的解决问题 多层面的对话 仅从饮料的角度考虑问题 信息共享 各自拥有信息但不交流 共同承诺 无长期合作计划 从业务全局及使消费者 经营不与业务全局及消费者 满意 角度进行经营 偏好相联系,我 是 客 户 服 务 经 理.,了解客户的心理-零售商对什麽有兴趣? 消费者的忠诚度-高客流量 高销量及产品多样化 高人均消费额 高毛利率 高效运营以控制成本 高投资回报 在消费者心目中的形象,我 是 客 户 服 务 经 理.,消费者都有那些期望? 零售店的大小 ,外观

7、,方便程度 商品的价格与价值 商品及其它用品的质量 商品的多样性 客户服务的方式 员工的工作态度 商店的整体舒适水平,我 是 客 户 服 务 经 理.,改变与客户的对话方式: 消费人数 平均消费金额 利润率 利润 消费次数 讨论时间 10% 90% 各因素对 长期增长 + 竞争优势 短期增长 客户的影响 改变与客户 30% 60% 10% 的对话方式,消费者赢-客户赢-可口可乐赢,共同投资: 空间 获得利润 消费者获得价值 服务 设备 产品 + 设备 服务 市场支持,业务三部目前管理的客户情况,卖场：量贩店，大型卖场，中型卖场，小型连锁店 量贩店：争取货架空间，争取库存，在不影响批发渠道 的前提下与其他品牌竞争. 大型卖场：体现第一品牌形象，与竞争对手相比无论在 生动化，促销，销量等方面占绝对优势. 中型卖场：强调生动化，库存管理，价格管理. 小型卖场：强调全品项铺货，执行基本生