es投诉处理技巧-学员手册.ppt

1、有效处理客户投诉的技巧零售学院 初级课程系列(TTT),培训目录,第一部分：售后服务的重要性 顾客为什么投诉 有效解决顾客投诉的重要性 促销员的售后服务职责 第二部分：常见各种售后服务需求分类 5类主要售后服务需求 每项主要售后服务需求常见情况 第三部分：投诉处理技巧 处理客户投诉的步骤和技巧 如何减少客户投诉 第四部分：对促销员在危机处理中的要求 第五部分：学员TTT演练,关闭手机,积极参与,心态归零,遵守时间,课堂要求,第一部分：售后服务的重要性-,顾客为什么投诉 有效解决顾客投诉的重要性 促销员的售后服务职责,促销员是售后服务服务链中最重要的接触点,消费者,促销员,热线：4008,维修中

2、心,案例1：,顾客买了一台DVD录像机，商场送货到家顾客在送货单上签字了。安装时没发现问题。结果第二天顾客发现在机器上有一条划痕。顾客马上到商店找到促销员，促销员帮他联系维修站，并且和维修人员一起上门进行检查。检查结果证明不是工厂的质量问题，维修人员建议顾客找商场解决。在之后多次与商场的沟通中，该促销员主动帮助顾客找到商场相关人员，寻找补偿的方法。顾客通过该促销员对Philips留下很好的印象，之后还介绍了一位朋友购买了Philips的DVD录像机。,案例2：,有位顾客购买一套家庭影院后，发现有一张碟读不出。顾客立即到维修站，维修人员告诉他这是正常现象，顾客听了很生气。有跑到商场找促销员，促销

3、员也认为是正常的，结果顾客就和促销员争论起来。这时候，在场的其他顾客都认为Philips产品不好，都离开不买了。,一、顾客为什么投诉？,顾客投诉为什么会增多？,消费者特征： 见识增加 选择增加 要求多 期望值高（制造商的承诺也增加） 消费者少了什么： 耐心 宽容,讨论：顾客为什么会投诉,将学员分为4组 讨论:根据自己日常工作中的经验，总结顾客投诉的主要诱因 每个小组将讨论结果列在白板纸上 各组派一个代表报告讨论结果,总结：顾客为什么会投诉？,顾客的期待未被满足 顾客的感受被忽略 产品的质量不能达到顾客的要求 服务承诺未能兑现 顾客周围人的评价 顾客本人的性格问题,“顾客为什么投诉”的案例,顾客

4、的期待未被满足,案例： 某顾客购买手机时，被告知某款手机的待机时间为7天。而此品牌手机的最大主要卖点就是其比竞争对手长的待机时间。而顾客买回去后，在使用过程中发现并无法达到营业员宣传的时间长度。消费者感到受到欺骗。因此，决定投诉。 案例中心要点： - 营业员在销售时没有讲清楚有关待机时间的条件。因此，顾客的期待被提高。当没有得到印证时，感到失望，甚至愤怒。,顾客的感受被忽略,案例： 某顾客去买DVD碟机时，营业员一直埋头在整理手中的销售报表。回答顾客问题时，头也一直没有抬起来过。顾客耐着性子问下去。但是，顾客寻找的几个型号都被告知没有货。此时顾客再也无法忍受营业员的冷漠态度，要求见经理，投诉。

5、 案例中心要点： 营业员完全忽视顾客的感受。 尽管他回答了顾客的每一个问题。但是，他的态度让顾客感到非常不舒服。漠不关心的态度让顾客对其服务没有信心。,产品的质量不能达到顾客的要求,案例： 顾客买了等离子电视机后，不到半年的时候，出现有时无图像的现象。顾客很不满意，因为：这影响了顾客的使用，同时，由于是知名品牌，顾客认为这是不应出现的故障。拒绝维修，还扬言要找媒体和消协 案例中心要点： 用户没有得到满意的使用体验 顾客对该品牌的质量期待没有得到满足 我们应特别地注意：顾客遇到质量问题时，本身心情就很糟。营业员任何程度的言语不甚，都会成为顾客情绪爆发的导火索。,服务承诺未能兑现,案例： 顾客购买

6、DVD录像机时，营业员承诺在中午时会送到家，并同时有专业人员协助安装和调试。但是，货没有按时送到，顾客很不满意。和售后部门联系后，被告知：现在很忙要到下午5点才能送到，并强调这样做并没有违反公司24小时内送货的规定。导致顾客很气愤。 案例中心要点： 营业员的承诺没有得到协作部门的配合。 营业员可能急于做成这笔生意，而在未确认协作部门是否可配合的前提下，便做承诺。 而营业员也没有及时地（提前）通知顾客，并做解释和道歉。 顾客感到营业员急于推销而做了虚假承诺。,顾客周围人的评价,案例： 顾客购买了一套家庭影院。朋友来家里做客时，他很开心地向朋友展示新的家庭影院。朋友听后，皱起眉头，说声音不够好。他

7、刚刚购买了另一个品牌的家庭影院，要比他家的这台好很多。朋友离开后，顾客越看自家的家庭影院就越觉得别扭，随即来到商场进行投诉。要求换货或者退货。 案例中心要点： 身边很信任的家人、亲友、同事的评价使顾客对自己的选择产生了动摇,顾客本人性格问题,案例： 某顾客去购买电子产品，A营业员接待，由于其对顾客提出的问题无法给予清晰的解释，便去找B营业员进行解答。顾客等待了约5分钟。B营业员到来后，问：请问您有什么问题？引起顾客的极度不满。（因为等了5分钟才来，顾客觉得时间太久；同时B营业员似乎对他的问题根本不了解，他还需要再复述一遍）。当即就要求投诉。 案例中心要点： 某些顾客对服务细节的舒适度极其敏感

8、这样的情况实际上经常发生。但是只有少数顾客会因此而投诉,各种投诉情况的总结,案例中涉及的情况虽原因不同，但最终造成顾客投诉的原因均与顾客的感受与情绪相关，例： 顾客的期待未被满足 顾客感觉受欺骗 顾客的感受被忽略 冷漠的营业员，让顾客感到气愤 产品的质量不能达到顾客的要求 顾客认为世界知名平派不应该出现这样的问题 服务承诺未能兑现 顾客感到受欺骗。有时，还会让满怀期待的顾客空欢喜一场。 顾客周围人的评价 由于周围人的评价，使消费者对自己的选择产生怀疑 顾客本人的性格问题 对服务细节很敏感的顾客，同时也是容忍度很低的顾客 因此，关注顾客的感受和情绪是满意服务的关键,顾客希望通过投诉得到什么？,重

9、视、关心和尊重 倾听，并表现出同情、理解、歉 意和感谢 服务人员了解他们的问题 重述所听到和理解的内容和不满意 的原因 得到补偿和赔偿 告知解决方案，解释解决方案 问题能够尽快得到解决 告知顾客解决所需的最短时间 确保问题被彻底解决， 告知顾客将采取的措施和该措施 不再出现 对彻底解决问题的有效性,二、有效解决顾客投诉的重要性,只有少数顾客会将抱怨说出来,据调查，当顾客不满意时： 4的顾客会说出来投诉 96的顾客会默默离开 他们会把不满意倾诉给亲戚朋友 每一个不满意的顾客将至少告诉812人 这812人会再告诉其他人,而顾客会传播他们的不满,顾客不满带来的恶果 1 25 250 “每一个顾客后面

10、都有250个人。得罪了一个人，就等于得罪了250个人” 推销专家：乔.吉拉德,失去顾客的原因分析,失去顾客的百分比原因 1死亡 3搬走了 4%自然地改变了喜好 5朋友推荐，改变品牌 9在别处买了更便宜的 10对产品不满意 68与他们打交道的人对 他们的需求漠不关心,顾客不满带来的恶果,顾客： 心情不好 流失 精神和经济损失 宣传不满 企业： 效益和发展受影响 口碑 服务人员： 收入降低 被解雇 得不到提升 心情不好,案例：顾客不满而带来的恶果销售损失,顾客在某商场买家用电器，买碟机时促销员向顾客介绍一款飞利浦碟机，顾客买下了，到送货时候才发现该型号没货，（不能卖样机）。该促销员没及时和客户沟通

11、，以致该商场别的机器都送货过去惟独碟机没有，该客户很生气，要求全部退货，并到竞争品牌商场去买了全部电器，造成极大损失和影响。,顾客投诉的价值,美国商人马歇尔认为： 那些购买我们产品的人是我们的支持者 那些夸奖我们的使我们高兴 那些向我们抱怨的是我们的老师，他们纠正我们的错误，让我们进步 只有那些一走了之的人是最伤我们的人。他们不愿意再给我们一次机会,顾客抱怨是珍贵的情报,许多公司花费大量的人力、物力想了解顾客有什么不满 并不是所有顾客都会把不满意说出来，而是选择不再光顾/购买 了解顾客的不满会帮助我们改进,抱怨即信任,如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来 顾客的抱怨为你提供一次使他们满意的机

12、会，由此你赢得更多的忠诚的回头客,与顾客之间的关系走下坡的一个信号：顾客不再说出抱怨,有效的投诉处理提高顾客留有率,9,54,82,顾客留有率,不投诉,投诉已解决,投诉圆满解决,留住顾客比赢得顾客更重要,获得一个新顾客的成本是赢得一个老顾客的5倍 80的销售额来自20经常回顾的顾客 每年只要留住5的顾客，在5年内其利润将超25 忠诚的顾客花钱更大方,留住顾客比赢得顾客更重要,忠诚的顾客是企业利益的主要来源 忠诚的顾客决定企业的规模 忠诚的顾客有利于企业创新 忠诚的顾客服务成本更节省 忠诚的顾客是企业的义务宣传员,三、促销员的售后服务职责,售后服务链,消费者,促销员,热线：4008,维修中心,对

13、于促销员责任外项目： 告知顾客致电4008,售后服务中，促销员的职责范围,第一时间安抚顾客的情绪，避免事情扩大化 解释售后服务条例 安排并协调送货和安装的时间 产品功能答疑 向顾客清楚地解释并演示使用方法 处理完职责内的工作后，根据需要请顾客拨打4008服务热线 所有与质量相关的售后服务要求，均请顾客拨打4008,促销员在售后工作中角色的重要性,通过正确并简单易懂的产品及功能介绍、答疑为顾客提供满意的售后服务。让顾客感到安心。 在售后服务链的传递中，以专业的处理方法将客诉消灭在萌芽 当需要与相关部门衔接时，做到及时、准确的传递，不产生新的客诉点,“促销员”是售后服务中顾客的“可视窗口”,减少顾

14、客投诉是促销员的关键职责,顾客投诉的产生过程,案例： 顾客购买了某款DVD碟机。购机一个月后就经常出现不读碟现象。维修站收到此售后服务需求后，便与用户联系维修。但是用户不接受维修。强调这是一台新机器，不应该出现质量问题。并以此理由坚决要求换机或退机。要求被拒绝后，用户气愤地要求见经理。售后服务人员觉得自己的处理没有问题，因此满不在乎地应允找经理出来见他。 经理出来后，向用户出示了书面的国家“三包规定，并进行了耐心的解释。无奈之下，用户接受维修。同时询问修理的所需的时间。但用户被告知时间不确定。因为不知仓库是否有备件。如果没有备件，需从其它地方调运，估计57天。用户坚持要求有准确的解决时间，并认

15、为57天解决，时间过长。经理说：“我真地不能保证”。 这样的回答使得本来已经极其不开心的用户变得更加不满，于是决定投诉此维修站。,请记住： 当顾客的期望未得到满足时 当顾客的需求未被关注时,顾客就开始抱怨！,如何减少投诉的发生,树立以顾客需求为工作中心、以顾客满意为工作目标的服务理念。 销售高质量的产品 了解顾客的感受和期待： 销售过程中的期待： 耐心、热情的服务 对顾客心理和需求的准确解读 全面而恰当的产品及服务介绍 售后服务过程中的期待 耐心、诚恳 熟练掌握业务知识，及时确定问题，尽快启动服务程序 明确告知用户最短的解决时间 不随顾客一起情绪化 恰如其分的产品和服务承诺 认真对待每一次的顾

16、客售后服务和投诉的处理。提高美誉度，建立积极的口碑,第二部分常见各种售后服务需求分类-,5类主要售后服务需求 每项主要售后服务需求常见情况,常见顾客售后服务问题的类型,产品功能 使用方法 质量问题 服务需求 售后服务政策,各类售后服务涉及的主要内容,产品功能： 未达到顾客的期望，尤其是通过促销员介绍所形成的期望 对产品功能不熟悉, 或误解 使用方法： 顾客未掌握或不熟悉使用方法 质量问题： 产品本身的质量缺陷 质量问题的认定及异议的解答 服务需求： 服务时间不及时： 安装及调试时间 修理所需时间过长 备件到货时间晚 服务态度或方式另顾客不满意 对收费标准不接受 售后服务政策： 对国家的相应政策

17、不了解,家用视听产品常见售后服务需求产品：彩电,产品功能 图像清晰度 输入信号的清晰度对画质的影响非常大，商场里用DVD播放图像来演示，而顾客家中用的是有线电视，清晰度会有差异。飞利浦的逐点晶晰技术就是为此设计，对任何信号，尤其是有线信号，能显著改善画质。 声音失真： 在额定功率内不会有声音失真，如果发生声音失真，可能是超出了电视机的额定功率 像素不良： 飞利浦有相关的出厂标准，定义了允许的可能暗点，亮点，坏点范围等，如果你需要相关信息，可以咨询服务热线4008800008 画中画： 飞利浦主要提供的是图中画功能（一个高频头），而不是画中画功能（两个高频头），所以只能在TV状态下画中画观看HD

18、MI等其他数字信号源，或者在其他数字信号源源下画中画观看TV，不能在TV下画中画观看TV节目,在使用HDMI输入信号时，屏幕无法显示16:9模式 确认HDMI模式下显示模式是否设定为16:9，或 确认画面模式是否设定为自动模式。 使用HDMI连接DVD，电脑等信号源时，可以看到画面，但是画面上有红色或者白色点。 原因可能是HDMI连线质量不好 原因可能是HDMI连接线过长，最长不要超过5米。 信号质量问题。,使用方法,如何通过HDMI连接电脑 选择电脑显示分片率，电视可以支持640 x48060Hz ; 800 x60060Hz 或1024x76860Hz，视频格式720p 1080i 关掉电

19、脑。 使用DVI-HDMI连接线连接电脑和电视。 打开电视，通过AV键选择连接的HMDI 按菜单建，选择信号源类型为PC 选择画面格式为自动 打开电脑，这时就可以正常显示,使用方法,常见售后服务需求中的服务问题（CTV和ES产品通用）,安装及调试时间与承诺不符 安装中出现差错 备件到货时间过长 进行售后服务时，服务态度不耐心诚恳 售后服务处理不够及时 售后服务条例介绍不全面,常见售后服务需求中相关三包政策：-家用视听产品,三包有效期的主要相关规定,家用视听商品的三包有效期分为：整机三包有效期、主要部件三包有效期。 三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修造成的延误时间。三

20、包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日次日为三包有效期的最后一天。,三包有效期的主要相关规定,有效期内，凭发货票和三包凭证办理修理、更换、退货。如丢失发货票和三包凭证，但能够有效证明该商品是在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。,三包有效期的主要相关规定,有效期内，出现质量问题的，由修理者负责免费修理（包括工时费、材料费）。修理者应当保证修理后的家用视听商品能够正常使用30日以上。承诺上门服务的，应当免费上门服务。 有效期内,出现性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号的家用视听商品。,三包有效期的主要相

21、关规定,有效期内，因修理者原因，使修理期超过30日的，由销售者负责为消费者免费更换同型号家用视听商品。 有效期内，因生产者未按合同或者协议提供零配件，延误维修时间，自送修之日起超过60日仍未修好的，修理者应在修理记录中注明，凭此据由销售者负责为消费者免费更换同型号家用视听商品。,三包有效期的主要相关规定,整机三包有效期为一年 电视类产品主要部件三包有效期为三年。主要部件包括： 集成电路，高频头，行输出变压器，显像管 音响类产品主要部件三包有效期为二年。主要部件包括： 家用视盘机(VCD、超级VCD、DVD等） ： 主轴电机、伺服电机、激光头组件、IC 家用音频功率放大器 ： 功放管、IC、10

22、000以上大电容 家用扬声器系统（音箱） ： 喇叭、分频器,产品自售出之日起7日内,发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 消费者要求退货的，销售者应当负责为消费者免费退货，并按发货票价格一次退清货款。,产品自售出后第7-15日内,发生性能故障： 消费者可以选择换货或者修理。 消费者要求换货的，销售者应当按消费者的要求，免费为消费者更换同型号的家用视听商品。 整机一年保修,第三部分处理顾客投诉的技巧-,处理客户投诉的步骤和技巧 如何减少客户投诉,一、顾客投诉处理的步骤和技巧,学员小组演练,学员总数为17人 分组：每组人数4人，共分为4组（其中一组为5人） 请各小组讨论，并建议顾客投诉的

23、处理步骤。讨论时间为20分钟。 请各小组报告讨论后建议的处理步骤。 报告时，请用一个投诉案例为例进行说明。这个顾客投诉的情景分别涉及： 产品功能、使用方法、产品质量、服务 培训老师为每组分配一个情景,有效处理投诉的4步骤,第一步：聆听，顾客情绪控制,顾客不满时，他只想做两件事： 表达他此时的心情 发泄心中的怨气 迅速解决他的问题 第一步的重要目标是安抚顾客，缓解激动的情绪，控制事态 不要在顾客激动时、尚未了解事情全貌时急于解决问题,让顾客讲述抱怨的技巧,将顾客请入环境适宜的地方 不时地点头 保持眼睛交流 不时回应：嗯、哦。我很明白你的心情 只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话,仔细聆听的技

24、巧,这是接待投诉顾客的最基本的态度 听的几种程度： 忽略地听 假装地听 有选择地听 以己度人地听 有同理心地听 千万不要漠视顾客的痛苦,顾客抱怨时，想得到什么？,希望你认真对待 随时记录，以表示重视 希望有人聆听 避免在开始时打断，寻找插话的合适机会 希望有反应、有行动 及时提出你范围内的措施：如及时转达，帮助顾客拨打电话 希望得到补偿 讲明公司的处理程序，及时推进程序 希望能被认同、被尊重 对顾客的情绪表示理解,在投诉初期忌说：,“你先冷静一下” “你先别激动” “请你先听我说” “你可能不太明白” “我们不会从没有不可能” “我肯定是你弄错了” “这是不可能的,在接待顾客投诉的早期，有效控

25、制和应对顾客的情绪是顺利解决投诉的关键！,有效控制顾客的情绪,四种常见的顾客投诉倾诉,第一种：情绪不佳或正在气头上的投诉者 第二种：要求快速解决投诉 第三种：只为抱怨的投诉者 第四种：不讲道理的投诉者,四种典型的投诉者情绪和处理方法,第一种：情绪不佳或正在气头上 耐心地听完抱怨，熄火 让顾客安静下来，开始听你讲 讲的过程中，不寻找理由解释，以免再次激怒 实施某项解决步骤，让顾客感到解决过程正在启动 如实在难以处理： 更换当事人 更换地点 更换时间,第二种：要求快速解决投诉： 在不确定解决方案的可行性前，千万不能立即作出承诺 要对顾客的抱怨做记录 找出某可行步骤，进行实施，推进解决程序，让顾客感

26、到解决过程正在实施中,第三种：只为抱怨的投诉者 通常是顾客的抱怨是情绪上的。并未对顾客造成实质上的伤害或损失。 让顾客宣泄情绪，对顾客进行安抚，表示理解他的情绪 表示对顾客激动情绪的理解，切不可说： “这点儿小事，您不值得大动肝火”。 要适情况给顾客“找下台阶”，帮助其平息情绪，达到心理上的“补偿”例如： 请出另一名同事或主管，耐心聆听和劝解 请他为我们的服务提出建议，并赞赏和感谢他的建议,第四种：不讲道理的投诉者 耐心接待，并向其出示书面的国家规定 做到有理、有据、有节。 克制情绪，不冲动，以免出口有误，引起新的麻烦 不作出让步，以免此类顾客得寸进尺并抱有不合理要求会得到满足的期望，并继续坚

27、持,对顾客情绪处理的要点,接待投诉的顾客时，首先要区分顾客实际发生的问题（或伤害）及顾客在情绪及感受上的问题 对于实际存在的问题（如服务时间的延迟、对产品功能或使用方法的不解或误解、产品质量问题等），应立即给予解决或进入解决程序 明确告知顾客可期待的最短的解决时间 对于顾客的情绪和感受的疏导需要使用“处理情绪”的技巧 促销员应首先控制情绪，避免陷入情绪的纠缠中，或随顾客的情绪而激动,第二步：表达同理心，表达服务意愿,不能盲目道歉，但要表示同理心： 不管错误是否你造成的，都应该表示对顾客情绪的理解。例如说： “我非常理解心的心情” 我来帮助您搞清楚是什么问题 我帮助（或指导）您进行解决 顾客是对

28、是错并不重要 注意用真挚、热情的语气来表达 换位思考：想一想，如果我遇到这样的问题，希望如何解决？,第三步：收集信息，了解问题，并进行记录,投诉顾客不仅需要你理解，更需要解决问题： “请问您是何时买的？” “请问您是如何使用的？” 记录顾客的投诉内容 记录可显示你对投诉事件的重视 并将主要细节和顾客的主述点留作档案 记录给予顾客得到（或正在）解决的信任,提问的作用,顾客有时会忽略一些重要的信息，因为他们以为这不重要或恰恰忘了告诉你 例如：“您是如何操作的？” 搞清楚是否有误解存在 搞清楚客户到底要的是什么 把握谈话,问哪些问题？,描述性问题“请问，您开机后出现了什么状况？” 澄清性“先生，当时

29、机器是开着还是关着” 结果问题“先生，建议把您的音响送到维修中心检查一下了，您看怎么样？” 询问其它要求的问题“先生，还有什么可以帮您的吗？,第四步：实施服务,立即协调并安排送货和安装的时间 耐心、细致地演示产品的正确使用方法 耐心地解答产品的功能 处理完职责内的工作后，其它服务项目请顾客拨打4008服务热线 所有与质量相关的售后服务要求，均请顾客拨打4008,处理投诉时的禁用语,“这是一般人都懂的道理” “一分钱，一分货” “不可能，绝对不会有这种情况” “这个问题我不太清楚” “没有为什么，这是我们的规定” “改天再和你联系” “我们会尽快解决” “别人从未发生过这种情况” “就是这么处理

30、的，你找谁也没用”,学员小组演练,将学员分为5个小组 每组学员结合前面学习过的投诉处理的步骤和技巧，对下面的5个情景进行投诉处理练习。 为每个小组分配一个情景 小组练习后，每组派一对组员分别扮演投诉者和促销员，展示对其中一个情景的处理方法。 展示时，请其他学员观察，并给予评价。 培训教师给予演练的点评和处理技巧提示,1. 处理产品功能方面的投诉,情景： 顾客购买了飞利浦DVD。在其家庭其他成员的使用过 程中发现黑屏的问题。并前来找到促销员以质量问题要求 售后服务。而促销员在销售时已详细解释过此问题。而购 买者未向家庭其他成员进行解释，而造成误会。,学员使用处理步骤进行演练。 此情景中，顾客的情

31、绪为“正在气头上”。,对此投诉情景的说明,“黑屏”是飞利浦作为DVD的发明者针对高档音响产品特别设置的功能。 2. 多数消费者由于习惯了液晶显示的功能，因此容易造成误解。,处理技巧提示,耐心而诚恳地向顾客阐明其误会 语气要委婉，不要让顾客难堪 再次耐心地向顾客解释黑屏不是质量问题，而是飞利浦作为DVD的发明者对此处的设计与其它品牌不同。并解释无此显示并未对使用带来不方便。 不要强调自己的无辜，而是顾客自己造成的。 为避免此问题，促销员应做到： 在销售时充分解释此处的设计 充分解释无此显示并未对使用带来不方便。,2. 处理由于使用方法不当引发的顾客抱怨,情景： 某天营业即将结束时，有一位老大爷来

32、到我们的销售展厅，声色俱厉地质问：“你们经理在哪里？我要马上退货。你们这个电视机有质量问题。我根本开不开机。 经检查，销售人员确认为用户操作不当而导致机器关机。而顾客不接受这样的说法。继续大吵大闹，要求退货。,学员使用处理步骤进行演练 此情景中，顾客的情绪为“正在气头上”。,处理技巧提示,接待老年人顾客需要更大的耐心和技巧。 老年人对技术语言和技术操作均不熟悉,关键是你要赢得他的信任。 如果需要反复重复你的话,不要嫌麻烦.更不要露出不耐烦的表情。 请顾客致电4008，尽快与维修中心取得联系，取得质量鉴定报告。 导购应该多方面掌握、积累有关商品的各种知识，并在销售时给予顾客正确使用的指导,3.

33、处理产品质量问题引起的顾客抱怨,情景： 今年2月底，一位顾客购买了一款32PF7320，使用了3个月，其间因觉得画质不好换了1次液晶屏。之后心里还总觉得不满意，于是来到商场要退货并要求补偿。来的时候他很暴躁，过来就说：你们飞利浦怎么回事，用了3个月，换了1次屏，亮度还是那末差你们总得有个说法吧。 你帮他开机后，与其他样机作了对比，没有发现明显的区别。,学员使用处理步骤练习 此情景中，顾客情绪为“只为抱怨的投诉者”。,处理技巧提示,促销员应耐心接待顾客，并对情况进行详细记录 告知顾客按公司处理程序，帮助顾客致电4008 促销员不能按自己的判断是否产品质量问题 对于不属于促销员解决的范畴问题，仍应

34、表现出耐心和热情,4. 处理服务时间引发的顾客抱怨,情景： 一位顾客购买了飞利浦音响。当时我按照商场的标准承诺24小时内给顾客送货到家，可一天过去了，货却还未给送到。顾客是因为在外地工作的，此次回来只有两天的时间，货没有在约定时间内送到，而第二天下午顾客又要走，所以十分焦急。第二天一早就到商场进行了投诉，吵着要退货。,学员使用处理步骤练习 此情景中，顾客的情绪为“要求立即解决”。,处理技巧提示,主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述 对于给顾客带来的不便致歉 记录顾客的投诉情况，以便找出真正原因，加以改进和杜绝 立即与配送中心或主管联系，协调送货。 促销员主动跟踪送货时间，确保送达。 适当时，可告

35、知顾客对此类情况当事人的处理方法。,5. 处理由于顾客对售后服务政策不清楚的抱怨,情景： 一位顾客购买了飞利浦碟机。两个月后，碟机出现不读碟现象。顾客找到飞利浦销售人员后被告知应去维修中心登记维修。顾客以购买时间短为理由，要求退货。 顾客已与维修中心接触过，并已认定为质量问题。顾客不接受维修，坚持要求退货。,学员使用处理步骤练习 此情景中，顾客的情绪为“不讲道理的投诉者,处理技巧提示,安抚顾客的情绪 向顾客清楚地解释相关售后服务条例： 购买之日起7天之内，出现产品性能故障可退货。715天之内可换货。15天后1年之内则提供免费维修 向顾客提供文字的国家相关售后服务条理，以显示销售人员解释的权威性

36、 指导顾客与维修中心联系，以尽快进行登记和维修,三、如何减少顾客投诉的产生,减少投诉产生的关键因素,提高销售人员的专业素质 提高产品推荐介绍水平 在抱怨的初期，控制事态的发展,提高销售人员的专业素质,专业素质的范畴,成熟而专业的服务心态 成熟的售后服务心态 专业的个人仪表 非语言沟通的技巧,专业的服务心态,更多的自信 相信我们的产品质量和品牌的美誉度 相信我们的产品的竞争优势，并善于用我们的竞争优势来进行销售并有效解答顾客异议 更多的耐心 舍得花时间在每个顾客身上 任何环节上的草率应对，即使达成销售，也可能造成日后投诉的隐患 更善于分析 善于分辨顾客中的决定者及类型，更要善于分辨促成购买的决定

37、因素。,成熟的售后服务心态,顾客是带给我们生意的人，我们有责任以一切可能的方式另他们满意 服务行业的核心是与人打交道，不同的人会有不同的情绪，我们必需掌握与人打交道的技巧 投诉的顾客并非无理取闹。绝大多数顾客投诉是出于实际的需要 运用同理心：我们作为顾客时的感受就是我们的顾客的感受,个人仪表通过仪表传递品牌价值,良好的个人仪表包括： 头发洁净，梳理整齐 化简妆，不可过浓 衣服平整、整齐、干净，且保养良好 手和指甲保持清洁 气味清新,非语言的沟通技巧,研究表明：,身体语言： 55,语气： 38,语言： 7,身体语言的使用面部表情,顾客说话时，你是否东张西望 你会向顾客皱眉瞪眼吗？ 你是否不苟言笑? 适当的目光接触 你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚和感兴趣的。让顾客直到你的确在意他们,身体语言的使用身体姿势,你是否懒洋洋地靠在桌子/工作场地 你是否双臂抱在胸前站着或坐着 你仍在讲话时，关上了公文包 不停地看表 要坐如钟，站如松 点头、面多顾客、向前倾身，让顾客感到你很专业,身体语言的使用动作,当你为顾客服务时，你的动作是否很慢？ 顾客说话时，你是否是在做其它事情？ 缓慢的工作速度会让一部分客户感到恼怒 专注、迅速会带来的顾客信任和信心,身体语言