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文档简介

1、入户维修操作指引讲解,工程管理部 二一二年,课程目标,使项目新入职维修人员能熟悉掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程。结合自己的专业技术和万科的服务标准做到工作游刃有余，高效、高质的完成入户维修工作。,工作标准,工作标准,不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准收费,夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值班记录表中，与白班做好交接；,跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；,工作交接,急修,礼品,工作标准,服务流程（礼貌维修）,服务流程（礼貌维修）,服务完成后，清理现场，请客户确认，同时做操作演示及使用时注意事项，若客户有异议

2、，服务人员应尽量满足客户意见，客户确认后满意，应说：谢谢，客户签单。客户签完单后，主动说：谢谢，请问还后其他事情需要帮忙吗；客户应答：否后，主动说：再见。,拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：打扰您了，再见！替客户关好门后（注意关门时声响），知会指挥中心服务完毕，按照入户服务及回访记录表要求，传递至客服和财务；,服务流程（礼貌维修）,监督回访,客服组对入户维修进行回访，若有客户不满意，客服组将此信息传递至维修负责人及服务中心管理层，由维修负责人接受客服反馈的信息，拟定纠正措施，并与客户进行反馈；,维修负责人明确检查频次、内容，并在个性文件中予以明确；,工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核；,标准：措施有效并予以落实，降低不合格率；,接到报修通知或领取派工单,上门服务,您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修,检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准,与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意

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