病人体验与满意度提升ppt课件.ppt

1、患者体验与满意度提升,三台县第二人民医院 张 利 筠 2014年4月,1,主要内容,医院服务 患者体验 满意度提升,2,医院服务的涵义,员工在向患者及其家属提供诊疗、护理 等服务时表现出来的，在知识、能力、工 作热情等方面水平高低的一种能力。,3,医院服务的挑战,患者的多样性,医院,服务期望 值变化,教育程度更高,竞争对手增加,4,医院服务类型,工厂型服务 及时、高效、标准一致，流程完善 不敏感、缺乏兴趣、疏远面不关注对方,满意型服务 及时高效、标准一致，处理事情有技巧 有善、有人情味、关注对方，做事机敏,冷漠型服务 迟缓、前后不一致、缺乏组织性、繁复不敏感、冷淡、缺乏兴趣，疏远而不关注对方,

2、老乡型服务 迟缓、前后不一致、缺乏组织性、混乱 友好、有人情味、感兴趣面关注对方,重视人情,重视标准,5,长期以来医院强调：提高医疗质量，改进服务态度，但病人的就医体验依然不好，对医院的服务评价依然不高,？,？,病人与医者 感知与认知,差距,6,要使认知差距缩小，角色互换、相互了解、相互理解，病人体验就是缩小医患认知差距的桥梁 但是目前“病人体验”意识还不够强，理念淡薄。,7,病人体验的重要环节,就医等待的体验 诊疗措施的体验 医院环境的体验 医疗费用的体验,8,就医等待的体验,等待时无事可做比有事可做感觉时间长 过程前等待时间比过程中等待时间感觉更长 焦虑心情等待感觉时间更长 不确定的等待比

3、已知的、有限的等待时间要长 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长 不公平的等待比平等的等待时间更长 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长 服务价值越高，人们愿意等待的时间就越长,9,诊疗措施的体验,检诊时：一个人生病到医院后会急切验证自己的诊断和预后估计，若得不到满足或解释，就可能产生焦虑不满。 施治时：病人来医院前心理有个初略诊疗计划，如果医生的诊疗方案与其不相一致，医生必须说服病人，病人才会认同。 沟通：沟通并不完全在于病人因为医者的告知而表示理解，更多的是让病人获得了医方的人文关怀而表示认同。,10,诊疗措施的体验,情感物化：越来越多的仪器阻挡在医生与病人之间，医患的语言沟通、

4、肌肤接触减少，医师的主观和武断增加。病人感觉不到医生的温暖和关爱！ 权利义务化：“知情同意”被简化为“告知签字”。病人感觉到自己的生命健康权益被沦为乞求诊疗的法定义务,11,医疗环境的体验,对于医院来说，医院环境更多指高端设备、住院楼（病房） 对病人来说，需要的往往只是清新的空气、清静的房间、清洁的床单。往往担心热水、开水、膳食、如厕、停车等微不足道的小事。,12,医疗费用的体验,病人追求医疗效果，同时讲求成本效益！很多医患纠纷基于费用太高，不少医患冲突源于人财两空！,经济陷井必须设防， 不惜代价切莫轻信！,13,细节动作可以改善病人体验,病人行动无力时，一个搀扶的动作 病人伤心落泪时，递上一

5、张纸巾 高热病人询问病人病情时，摸摸它的额头 疼痛产妇安抚时，摸摸她的腹壁 触诊时暖暖手；听诊时捂热听筒 经过病人床前，查房时顺手帮病人盖一下被子 病人害怕手术：握住我的手，我一直陪伴你 病人检查结束后搀扶一把，说“好了，起来吧”,14,患者满意度,满意度的计算公式 态度*方法（效率）*行动（效果） 是对服务质量的检阅；也是医院运营的指标,15,提升病人满意度,一、提升满意度的态度 二、提升满意度的方法 三、提升满意度的结果,16,一、提升满意度的态度,重视患者 礼貌待人 把握时间 专业精神 服务热情 全心投入 充满耐心,17,二、提升满意度的方法,方法二：重视了解患者需求,方法一：重视服务关

6、键点,方法三：管理患者期望值,18,方法一：重视服务关键点,与患者 直接接触的时刻,接触的机会？,关键时刻？,19,接触机会：为病人体格检查、生命体征检查时目光接触、治疗、晨晚间护理、健康宣教、出院指导. 关键时刻： 首次接触时：患者心情紧张、焦虑、恐惧 进行有创操作时：恐惧 .?,20,方法二：重视患者需求,积极倾听了解需求 分析需求 确定需求,沟通是桥梁,21,方法三：管理患者期望值,预测期望 了解期望 调整期望 满足期望 超越期望,缩小服务落差,22,管理患者期望的原则,1、贯穿双赢思想 2、确定期望需求的合理性 3、调整患者的期望值 4、需求部分满足 5、解释无法满足的原因 6、避免过高承诺,23,三、提升满意度的结果,结果为导向：视“患者满意度”为服务指南 使患者分类倾向于倒三角形 忠诚的患者 推荐其他人（传递者