《S店客户关系管理》PPT课件.ppt

1、一汽丰田客户关系管理,王佳,一 主要内容,一、一汽丰田客户关系管理概论 二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用 三、一汽丰田经销店客户关系部功能设置 四、一汽丰田客户关系工作流程 五、一汽丰田客户关系互动演练表,一、一汽丰田客户关系管理概论,1、客户关系管理的重要性： CR的核心就是一切工作的开展均围绕着CS的提升来展开。 CS提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长 2、客户关系管理三方面工作内容： （1）客户：工作对象 （2）关系：衣食父母 （3）管理：维系纽带,1、客户关系管理的重要性：CR-CS,(1)客户关系管理的缘起 客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引

2、入中国已经有好几年的时间了。 如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等等。,CR：Customer Relation客户关系 CRM:Customer Relation Management客户关系管理 CS：Customer Satisfaction客户满意度 CR是怎么做，CS是做的目的和结果,（2）CR与CS关系,（3）客户关系管理的重要性,业绩=客户的支持率,开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本,新的客户从哪里来,客户满意度对利润的影响,CS=利润增加,

3、（4）FTMS对客户关系的重视,丰田日益重要的“客户第一”CS活动 1989年6月，丰田总裁号召所有分销商团结一致，在客户满意方面力争第一。时至今日，随着丰田汽车公司和各分销商的一致努力，这一目标已经在许多国家实现。 第一次丰田世界CS会议于1991年10月在东京举行。关于分销商CS活动的许多有用的案例介绍给与会者。另外，宣布了四项CS原则：,最高管理层的领导,基准和程序管理,公司整合和人员发展,设施改善,丰田在世界范围内提高客户满意度的活动不仅提高了客户满意度，而且还促进了对销售系统和服务系统的审查，甚至是对分销商和经销商的管理惯例的审查。,1992年5月，丰田总裁再次号召丰田分销商奉行基本

4、的CS原则。他要求丰田汽车公司、分销商和经销商进一步促进CS活动。丰田总裁强调说丰田汽车公司应努力开发符合不断变化的客户偏好和需要的产品，进行质量改进。他要求分销商实施他们自己的CS活动并对自己的经销商给予广泛的CS指导。,以下两点作为未来执行CS的基本政策得到强调,进一步推广客户第一,丰田必须迅速而准确地确定客户不断变化的需求，并且不断地、积极主动地满足这些需求，同时建立以信任为基础的长期关系。这样，丰田能够为当地社区作出真正的贡献。,不断改进CS活动,为了回应客户的需求，有必要建立一个将丰田汽车公司、分销商和经销商联系起来的强大的CS促进系统。,FTMS的理念,企业使命,企业精神,经营理念

5、,行动指南,让用户体验拥有汽车的喜悦，为推动汽车社会的发展贡献力量,尊重、挑战、速度、诚信,客户第一，经销商第二，厂家第三,See the Dealers（倾听）Plan Ahead（预案） Keep Learning（学习）,FTMS的CS目标追求2010年挑战目标,追求CS NO.1,FTMS的CS原则与标准,FTMS在客户关系维系上必须做到：从满意到感动，从感动到忠诚。,FTMS经销店业绩评价方法,过去评价指标体系（2006年上半年）,过去评价指标体系（2006年下半年-现在）,2、客户关系管理三方面工作内容,（1）客户：客户是我们的衣食父母 （2）关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战

6、略型的伙伴关系 （3）管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化,（1）客户：客户关系管理的基础,客户是我们的衣食父母,客户 三大工作,基础信息管理,客户开发,客户维系,客户细分是营销的前提： 潜在客户与成交客户 大客户与小客户 新客户与老客户,客户开发是营销能力、 集客能力、销售能力 的集中体现。,谁维系住了客户， 谁就维系住了财富！,开发客户,维系客户,扩大客户基盘,（2）关系：FTMS与客户三个层面,（1）FTMS与客户三个层面：满意、感动、忠诚,（2）FTMS客户关系的原则与目标：从满意道感动，从感动到忠诚。,满意是基础,感动是标准,忠诚是目标,客户 满意,客户 感动,客户 忠

7、诚,满意是起步和标准， 满意只是客户不挑 你错，瞬间过去了， 不会产生激情。,感动是水平，感动 是超出了心里设定 的标准，能刺激心 灵，烙印深，会产 生激情。,忠诚才会使客户产生更多的 口碑传播，这是不花钱的最 有效的广告。大量的案例和 事实说明，企业的财富是感 动的客户和忠诚的客户送来 的。,CS期望与客户体验结果,客户满意度（CS）=实际的质量及服务-客户期望的质量及服务,Satisfaction feelings 满意感观,Loyalty忠诚,Pleased感动,Satisfied满意,Unhappy不满,Failed/Outraged 失败/愤怒,Expectation 期望,Expe

8、rience 体验,一汽丰田客户关系3T理念,TED:Total Employee Do 全体员工行动（全员行动） TCE:Total Customer Experience 全程客户体验（全程体验） TCS:Total Customer Satisfaction 全面客户满意（全面满意）,（3）管理：客户关系的灵魂,客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现！,客户关系管理 主要内容,客户流程管理,客户信息管理 CRM,客户满意度管理 CS,客户指标管理： 服务客户掌握率 换购掌握率 客户保留率 客户流失率,客户关系管理的工具:,客户信息管理工具,A-C卡,客户信息管理软件（CR

9、M）,运用CRM的管理软件，开展客户集成服务营销,内部数据,客户情况,车辆信息,支付记录,服务记录,使用产品 和服务,销售及其 回应情况,潜在客户营销,售后服务营销,客户再次营销,外部数据,人口/统 计数据,信用记录,市场信息,数据信息集成,数据 仓库,二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用,1、FTMS客户关系管理体系与推进流程 2、经销店组织结构 3、客户关系部的主要工作职责：统筹CR工作 4、客户关系部在经销店的作用地位,2、经销店组织结构,FTMS的CS体制,经销店CS推进委员会,总经理,合同规定FTMS与经销商合同 规定必须成立客户关系部,客户关系部 CS企划管理 客户信息管理

10、主营业务支援 客户关系维护 CS调查与回访 CS改善与提高 CS培训,2、经销店组织结构,客户关系部 CS企划管理 客户信息管理 主营业务支援 客户关系维护 CS调查与回访 CS改善与提高 CS培训,（SSI）销售部 落实SSI推进策略 定期检讨SSI状况 根据SSI弱点项目制 定并实施改善方案 定期向总经理和CR 部报告SSI改善状况,（CSI）服务部 落实CSI改善推进策略 定期检讨CSI状况 根据CSI弱点项目制 定并实施改善方案 定期向总经理和CR 部报告CSI改善状况,（支持）其他部门 共同制定CS改善策略 协助和支持销售和服务 落实CS改善措施 全员CS提高与改进 CS绩效与各部门

11、、各 岗位人员薪酬结合,经销店各部门与客户关系图,由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营； 建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行； 由总经理助理级别担任客户关系部经理； 由客户部具体协调和支持销售部（SSI）、服务部（CSI）客户关系工作,客户关系部,销售部,服务部,经销店 总经理,顾客,3、客户关系部的主要工作职责：统筹CR工作,客户关系部是经销店客户关系管理的维系部门，是连系客户与公司的重要纽带， 是公司客户目标的管理和支持部门。,总经理CR助理,客户关系部：统筹CR工作PDCA,4、客户关系部在经销店的作用地位,（1）客户关系部在经销店的总体作用：,整合经销店分散在各部门的C

12、RCS职能，提高经销店的CRCS管理水平； 使之成为经销店CRCS向上活动的DNA；,成为FTMS在经销店层面的CRCS向上活动的重要推进组织；,确保FTMS的销售/服务标准在经销店处的执行效果；,确保FTMS的CRCS企划案在经销店处的执行效果；,成为FTMS倾听经销店和客户声音的渠道。,（2）客户关系部在经销店的作用关系,客户关系部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系 工作； 客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益； 但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购 增购等体现出来。,客户部设立1年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作用非常明

13、显！ 客户部设立1年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间地位很被重视！,5、FTMS经销店三大部门的关系、目标与使命,全面客户满意（TCS）是建立在全面客户体验（TCE）的基础上，实现经销 商销售、服务与维系的无缝连接。在TCS循环中：,销售部的两大使命： 1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门,服务部的两大使命： 1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅,客户关系部的两大使命： 1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链,6、客户关系部岗位设置,客户关系部经理岗位职责,客户关系部经理负责客户关系部的全面工作，直接上级领导

14、为公司总经理，具体 职责如下：,1.CS体系的协调管理； 2.信息的调查、收集、分析管理工作； 3.CS调查、回访与改善管理工作； 4.负责与各部门工作的协调与沟通； 5.制定并完善本部门的各项制度及标准； 6.制定并完善部门的年度和月度工作计划； 7.对本部门员工进行考核，并给予评价； 8.对部门各项工作进行监督和指导； 9.对部门工作进行总结，提出整改方案并实施； 10.月度工作总结，并向公司汇报； 11.参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内容； 12.注重和部门人员的沟通，使工作更加协调。,信息管理员的工作职责（1）,1.掌握所有客户资料，并对客户资料进行动态管理；

15、2.对销售部客户资料的管理，包括A卡和C卡。对A卡和C卡客户资 料的输入及统计分析； 3.对服务C卡的管理，对C卡的统计分析。每月新增和流失客户的统 计分析，主要包括数量，车型，所属区域等； 4.客户价值的分析，每月做出客户价值分析报告（客户贡献度的统 计分析等）提交部门经理，进行月度汇总。客户价值报告时间的频 率为每月、每季度、每半年和全年； 5.CR受注客户信息和CR入厂客户信息的管理，基础信息的收集、 分析、反馈； 6.对保险客户进行管理，负责保险的全面工作，包括保险客户信息 管理，保险促销活动保险培训，续保提醒服务等；,7.对所有客户电话的整理，对A卡客户和C卡客户电话进行分类管理，为

16、每次客户信息的发放提供依据，并对信息发送情况进行统计。 8.每次活动数据的收集，包括集客活动，户外展示活动，客户关系维护活动等等，对来店客户知店途径的统计分析，为活动总结提供依据。 9.对本部门相关资料的管理，对公司下发的文件，本部门的文件进行分类存放。 10.对每周、每月的工作进行总结，并交部门经理进行本部门工作的汇总。 11.提供公司所需的各项客户资料。 12.各种数据及时核实、补充、更新。 13.各种数据和分析结果的活用，认真落实PDCA。,信息管理员的工作职责（2）,CS企划担当的岗位职责,CS企划担当主要负责CS的规划及CS的相关企划工作，及主营业务的支援，直接上级是客户关系部经理，

17、主要岗位职责 如下：,1.CS战略规划； 2.CS年度计划； 3.CS活动企划； 4.促销业务支援； 5.销售业务支援； 6.服务业务支援； 7.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理,CS调查与培训担当的岗位职责,CS调查与培训担当主要负责CS调查、回访、考核、改善与CS培训工作，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：,1.CS调查，有效开展客户回访调查工作；客户意见的收集，分析与改善； 2.CS回访，并处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实； 3.CS考核，完善补充考核制度； 4.CS培训，制作计划并实施；并对培训的效果进行总结、评价与改进； 5.周、月、季、年度工作

18、总结，上报客户关系部经理,CR活动担当的岗位职责,CR活动担当主要负责客户的维护工作，客户关怀，客户投诉的处理及俱乐部的事情，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：,1.客户关怀； 2.投诉处理； 3.俱乐部建立与活动开展； 4.制定客户关怀计划及俱乐部活动计划并实施； 5.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理,客户关系部2007年下半年工作计划,第二步 客户信息管理,建立数据库,在整合信息数据时，注意对各种相关信息的分类保管、及时更新： 包括A卡资料 C卡资料 各部门业务情况 客户购买车辆、维修车辆、参加活动、投诉、反馈及推荐新顾客的信息 对客户信息进行分类归档 各种数据及时核

19、实、补充、更新、备份,客户情况,车辆信息,支付记录,服务记录,使用产品 和服务,销售及其 回款情况,信息整合,内部数据,外部数据,客户信息分析,客户信息分析主要包括两方面内容：,A卡客户信息分析 1、按A卡来店原因分析 2、按销售顾问A卡分析 3、按A卡车型分析 4、按A卡购买时间分析 5、按A卡地区分布进行分析 6、按A卡购买类型分析,C卡客户信息分析 1、按客户分类分析 2、按购买维修车型分析 3、按客户交易区域分析 4、根据行业客户分析 5、客户交易量分析 6、客户反馈分析 7、根据客户忠诚度分析,通过客户分析，对客户进行分类，并制定相应的客户营销策略， 实现资源的最优配置，获得最大限度

20、的收益。,客户价值分析报告,客户价值分析报告主要是对经销商按A卡客户、C卡客户、A卡转C卡客户进行细分 与评价、查找存在问题并提出改进对策。 注明分析报告时间、分析报告撰写人、分析报告审批人、传送对象等。,第三步 主营业务支援,促销支援,通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户的分布情况，以及客户的不同需求，为 市场营销促销提供必要的信息以及对策建议，协助市场营销活动的开展。如广告宣传、 大型车展、地区推广、社区巡展、上门推广、店头活动等市场对策措施建议的支援。提 出的市场建议应该事前和市场部充分沟通，分析各种市场策略、促销措施的可行性，比 较其优劣性，预测活动对策的结果。,销售支援,通过对各

21、类客户资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同 需求，为销售部门提供必要的信息以及对策建议，协助销售活动的开展。,销售支援内容主要分三大类： A卡客户信息支援:A卡客户信息、客户预计购买时间信息、重点大客户信息 客户销售跟进支援：销售顾问拜访信息、客户信息录入整合、客户回访反馈 销售满意度调查支援：展厅环境满意度、人员销售满意度、销售流程满意度,服务支援,通过对各类客户维修服务资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的 不同需求，为服务部门提供必要的信息，以及对策建议，协助服务活动的开展，以 提高客户满意度，提高经销商工作效率。,销售服务支援内容主要分两大类： C卡客户信息支

22、援：C卡客户信息、C卡客户服务历史记录、重点大客户信息等 服务满意度支援：维修服务质量满意度、服务人员满意度、服务过程满意度等,第四步 客户关系维护,第五步 客户关系调查与回访,CS调查,CS调查的三种形式,CS调查,独立调查,FTMS委托调查公司,FTMS经销店开展调查,J.D.Power汽车行业的SSI调查,J.D.Power汽车行业的CSI调查,在SSI调研中，表现由SSI指数衡量 需要建立一个指数模型来得到指数分,在CSI调研中，表现是由CSI指数衡量 需要建立一个指数模型来得到指数分,经销商设施,交车过程,交车时间,书面文件,交易条件,销售人员,SSI,服务启动,经历问题,用户便利

23、的服务,服务质量,服务交车,服务顾问,在场经历,CSI,基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子； 在层次模型中首先决定因子结构； 用多重回归分析法得到重要性权重； 总分为1000分,基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子； 在层次模型中首先决定因子结构； 用多重回归分析法得到重要性权重； 总分为1000分,客户关系部维修回访跟踪流程示例,维修服务部上报维修客户信息或服务C卡,询问产品及 服务维修质量,没问题,有问题,提醒客户下次 保养公里数,记录反馈结果,登记回访结果,反馈给客户关系部经理,结束,反馈给服务部负责人,进行处理,服务部48小时内将处 理结果反馈给客关部,客户关系部于三个工 作日内再与客户联系,CS面访,面访流程：,准备客户问卷,客户来电,找到面访对象,面访实施,填写提交周报,处理跟进,意见反馈,意见总结,CS考核与薪酬结合,（1）CS考核指标体系及考核标准确定 考核指标体系确定：将与客户有直接接触的各项指标一一列出，从中选出对客户满意产生较大影响同时也是客户最关注 的指标要素作为考核指标，该指标应根据每次CS调查得分情况或改进情况加以更改。 考核标准：将全体员工工资的一部分作为CS考核资金，考评标准可以采取两种方式：一是根据考核指标的得分情况，按分值的不同进行奖罚；一是根据考核指标的地区排名情况，按排名的位置进行奖罚。,（2）CS考核结果及薪酬结合,第六步