证券公司金牌的客户服务技巧.ppt

1、至尊客户 金 牌 客 户 服 务 技 巧经纪业务总部：陈 涛,2006.10,前 言,我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！,客户服务几问,客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？ 金牌客户服务使怎样的一种服务表现？ 在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户的期望值？ 面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客户的满意与谅解？ 怎样迎接超负荷的服务工作挑战？ 是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为？,客户服务循环图,客户服务技巧循环图,客户服务工作面临的挑战,什么是优质的客户服务,如何有效应对服务的挑战（核心）,优质的客户服务就是：,行动态度客户观点 自信表现 良好的态

2、度加上对客户的理解再加上专业的服务技巧，客服人员就能构踊跃超强的自信何出色的表现，从而轻松的面对服务工作种的各种挑战！,优质服务的员工,服务代表的职业塑造：,了解客户的期望,一、客户的期望值 二、客户的满意度,客户的期望值来源：,一、过去的经历 二、口碑 三、个人的需求,客户的满意度,客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成： 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务预期的服务：不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度,接待客户

3、的技巧,接待客户的准备,一、客户的三种需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、如何预测客户需求 要有敏锐的洞察力,欢迎你的客户,一、职业化的第一印象 二、欢迎的态度 三、关注客户的需求 四、以客户为中心,理解客户的技巧,倾听的技巧,一、“聼”字含义 二、听事实和听情感 三、提升倾听能力的技巧 1、永远不要有意打断客户 2、清楚的听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、配合适当的肢体语言 6、避免虚假的反应,不能只会倾听,当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听某位客户，可能会赢得这位客户的满意。但是后面的客户得不到服务，那么服务的质量依然很差。 所以

4、，倾听不是很难，能不要让后面的客户烦躁、抱怨，同时，适时的结束服务，让现在客户得到满意，这个技巧就难的多。 通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升理解客户需求的效率。,提问的技巧,提问的目的,客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应该针对性提出些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。 一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是不是丰富，关键看他提问的质量。,提问的方式,开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观点。 封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只能回答“是”或者“不是”的问题。 大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具有很丰富的专业知识，极高的职业素质。 开放式

5、问题应很好结合封闭式问题。,复述的技巧,一、复述事实的作用 1、分清责任 2、起提醒作用 3、体现职业化素质 二、复述情感的技巧 我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓的复述情感，就是对客户观点的不断给予认同,管理客户的期望值,提供信息与选择,了解客户的期望值,你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值。 一、不合理的期望值 我们认为，界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。 二、期望值的排序 服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些无法满足的期望值,满足客户期望值的技巧,设定客户的期望值： 1、设定期

6、望值的目的 目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。 当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对客户期望值表示理解。,满足客户期望值的技巧,达成协议的技巧： 达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。 达成协议的方法： 首先，你需要提议，尽量提出能够让客户接受的建议，如果客户不同意，就暂时搁置问题，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他统一按双方商定的办法进行。,客户关系的建立,留住客户的步骤,一、检查满意度的技巧 标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？” 二、向客户表示感

7、谢 客户都希望服务结束后能够得到感谢 三、与客户建立联系的技巧 每次和客户建立联系，你都需要把它当成一次改善服务的机会 四、与客户保持联系的技巧 与客户建立长期、良好的联系，可以避免 竞争对手将你的客户抢走。 对客户的回访，既能为客户提供增值服务，也能为你创造出新的利润和价值。,有效处理客户投诉,4的不满意客户会向你投诉：96的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉1620人！ 一、有效处理客户投诉的意义 有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客户的高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户,正确处理

8、客户投诉的原则,一、耐心倾听客户的抱怨 二、想方设法平息报怨，消除怨气 三、站在客户的立场上将心比心 四、迅速采取行动,处理 客户投诉的技巧,一、接待投诉客户的技巧 迅速处理，绝不拖延； 避免对客户说：“请你等一下” 二、理解投诉客户的技巧 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，因此要对客户表示理解，平息怨气， 先处理感情，再处理事情。 三、帮助投诉客户的技巧 第一步：先了解客户想要的解决方案。 第二步：提出你的方案，迅速解决客户投诉的问题 四、留住投诉客户的技巧 留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要说三句话来表达三种步同意思： 第一句：再次为给您带来的不便表示歉意； 第二句：感

9、谢客户惠顾和对我们的信任； 第三句：我们将会不断改进，努力工作。,应对挑战的技巧,有效处理投诉的技巧 一、预测客户需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、满足客户的心理需求 三、开放式问题发泄情感 四、复述情感表示理解 五、提供信息帮助客户 六、设定期望值以，提供方案选择 七、达成协议 八、检查满意度并留住客户,投诉处理结束后的工作,一、处理投诉时客户服务人员的情绪自我控制 你要不断告诉自己：客户骂的不是你，客户只是对产品有意见，对公司服务有意见。 二、自我对话把握自己情绪，对自己说： 我是问题解决者，我要控制局面； 保持冷静，深呼吸； 客户不满意，不是我不满意，我不能受它影响； 我需要冷静听客户诉说，尽管他措词激烈； 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；