标准书号62-63 308-06286 模块七 秘书通联礼仪.ppt

1、秘书礼仪,作者：褚又君,责任编辑：葛娟 出版日期：2009年9月 IDPN：308-2009-118 课件章数：9,在线教务辅导网：,教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网,QQ:349134187 或者直接输入下面地址：,模块七 秘书通联礼仪,【教学目标】 能用礼品礼仪的技巧挑选礼品、赠送礼品、接受礼品。能根据电话礼仪的技巧完成电话沟通工作。掌握网络礼仪、书信礼仪相关技巧。 【实训任务设计】 秘书礼品礼仪训练 秘书电话礼仪训练,模块七 秘书通联礼仪,任务一 秘书馈赠礼仪训练 【能力目标】能用礼品礼仪的技巧挑选礼品、赠送礼品、接受礼 品。 【知识目标】 礼品选择考虑时效性、独特性、便携性。

2、 赠送礼品5 W原则： 赠送礼品场合和方式 4 接受礼品礼仪 5 拒绝礼品的礼仪 【训练方式与步骤】 教师布置任务：某国际大酒店公关销售部预备用人民币 元左右买四件礼品送给单位的外国朋友的儿子，作为酒店的秘书人员该如何选购？ 并说明挑选理由。 学生分组讨论。根据金钱、送礼对象挑选四件礼品。,模块七 秘书通联礼仪,教师提示考虑：民族特色、地方特色、儿童适用、奥运会的召开这些因素。 分析下面案例中的礼品礼仪是否合理？ 请说明理由。一位美国客人住在你的酒店，你在他的房间插了一束菊花。带了家乡特产去好朋友的办公室找他。有一客户对你公司帮助很大，你为表示感谢，特赠送有价赠券。元旦到了，去年的空白明信片你

3、没有用完，你准备今年寄出去。 根据大任务，按赠送方、接收方和拒收方，分组模拟，小组分工，学生分角色体验。（注意仪表服饰礼仪。） 评价分析情景模拟。评选最佳模拟奖。教师总结。,模块七 秘书通联礼仪,任务二 秘书电话礼仪训练 【能力目标】能根据电话礼仪的技巧完成不同情境的电话沟通工作。 【知识目标】 电话形象的三要素。 拨打电话的礼仪要求。 接听电话的礼仪要求 【训练方式与步骤】 案例分析： 背景资料：2004年12月8日，宇宙公司江苏分公司李经理在乌鲁木齐出差，办公室章秘书留守并处理一些日常事务，下午2时接到总部办公室成主任打来的电活。电话内容大致如下：12月29日上午9时在总部（哈尔滨）行政楼

4、第2会议室召开分公司经理会议，共商公司2005年发展大计。,模块七 秘书通联礼仪,任务二 秘书电话礼仪训练 要求：模拟该电话的通话过程。 分别说出两个角色在通话过程中的礼仪要求。 2.根据不同情境完成电话沟通任务： （1）正值中午，你有要事，必须打电话给公司老总，你怎么打这个电话？ （2）今天交货，但你公司实在来不及完成，你打电话给对方公司经理， 对方不太肯谅解，你怎么继续这个电话？ （3）有一重要客户找你公司经理，恰巧他不在，你应怎么接这个电话？ 【结果与监测】 1.通话形象正确规范。 2.接打电话的不同礼仪。,模块七 秘书通联礼仪,【理论知识】 （一）人际交往的空间距离 就一般而言，交往双

5、方的人际关系以及所处情境决定着相互间自我空间的范围。美国人类学家爱德华霍尔博士将交往中的距离领域划分为四种类型：亲密距离、私人距离、社交距离和公共距离。,人与人之间需要保持一定的空间距离。任何一个人，都需要在自己的周围有一个自己把握的自我空间，它就像一个无形的“气泡”一样为自己“割据”了一定的“领域”。而当这个自我空间被人触犯就会感到不舒服，不安全，甚至恼怒起来。,模块七 秘书通联礼仪,（1）亲密距离。 其近范围在6英寸（约15厘米）之内，其远范围是6英寸到18英寸（15厘米44厘米）之间。 就交往情境而言，亲密距离属于私下情境，只限于在情感上联系高度密切的人之间使用，在社交场合，大庭广众之前

6、，两个人（尤其是异性）如此贴近，就不太雅观。在同性别的人之间，往往只限于贴心朋友，彼此十分熟识而随和，可以不拘小节，无话不谈。在异性之间，只限于夫妻和恋人之间。因此，在人际交往中，一个不属于这个亲密距离圈子内的人随意闯入这一空间，不管他的用心如何，都是不礼貌的，会引起对方的反感，也会自讨没趣。,（2）个人距离。 个人距离的近范围为1.52.5英尺（4676厘米）之间，个人距离的远范围是2.54英尺（76122厘米）。 人际交往中，亲密距离与个人距离通常都是在非正式社交情境中使用，在正式社交场合则使用社交距离。,第一节 人际交往的空间距离,（3）社交距离。 其近范围为47英尺（1.22.1米），

7、社交距离的远范围为712英尺（2.13.7米）。 在社交距离范围内，已经没有直接的身体接触，说话时，也要适当提高声音，需要更充分的目光接触。如果谈话者得不到对方目光的支持，他（或她）会有强烈的被忽视、被拒绝的感受。这时，相互间的目光接触已是交谈中不可缺少的感情交流形式了。,（4）公众距离。 其近范围为1225英尺（约3.77.6米），远范围在25英尺之外。 人们完全可以对处于空间的其他人，“视而不见”，不予交往，因为相互之间未必发生一定联系。因此，这个空间的交往，大多是当众演讲之类，当演讲者试图与一个特定的听众谈话时，他必须走下讲台，使两个人的距离缩短为个人距离或社交距离，才能够实现有效沟通。

8、,第一节 人际交往的空间距离,人际交往的空间距离不是固定不变的，它具有一定的伸缩性，这依赖于具体情境、交谈双方的关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等。 社会地位不同，交往的自我空间距离也有差异。一般说来，有权力有地位的人对于个人空间的需求相应会大一些。此外，人们对自我空间需要也会随具体情境的变化而变化。例如，在拥挤的公共汽车上，人们无法考虑自我空间。若在较为空旷的公共场合，人们的空间距离就会扩大，如公园休息亭和较空的餐馆，别人毫无理由挨着自己坐下，就会引起怀疑和不自然的感觉。 我们了解了交往中人们所需的自我空间及适当的交往距离，就能有意识地选择与人交往的最佳距离，而且，通过空间距离的信息

9、，还可以很好地了解一个人的实际社会地位、性格以及人们之间的相互关系，更好地进行人际交往。,第一节 人际交往的空间距离,（二）馈赠礼仪 馈赠即赠送礼品，它是交往中表情达意的重要形式，礼品是社交活动的一种媒介物。在现代人际交往中，随着交际活动日益频繁，馈赠礼品愈来愈受到人们的重视，它像桥梁和纽带一样直接明显地传递着情感和信息，深沉地寄托着人们的情意，无言地表达着人与人之间的真诚关爱，久远地记载着人间的温暖。因此，掌握馈赠的礼仪规范是非常重要的。,模块七 秘书通联礼仪,1.馈赠的目的。 任何馈赠都是有目的的，或为交结友谊，或为祝颂庆贺，或为酬宾谢客，或为其他。 （1）以交际为目的的馈赠 （2）以巩固

10、和维系人际关系为目的的馈赠。 （3）以酬谢为目的的馈赠。 （4）以公关为目的的馈赠。,第二节 馈赠礼仪,2.馈赠原则 馈赠是指组织与组织之间、组织与个人之间、个人与个人之间为了达到交流感情、沟通信息的目的而互赠礼品的活动。 馈赠是友好的表示，礼品是友好的象征。我们要尽可能本着“君子之交淡如水”和“礼轻情义重”的原则，根据自己的经济承受能力送应该送的礼，坚决抵制走后门拉关系的送礼。 （1）要考虑对方的兴趣爱好，注重情意 （2）要注重礼物的实效性、独特性和便携性 （3）要重视随俗避忌,第二节 馈赠礼仪,3.赠送礼品的礼仪 要使对方偷快地接受馈赠并不是件容易的事情，因为即便是你精心选择的礼品，如果不

11、讲究赠礼的艺术和礼仪，也很难使它达到应有的效果，甚至会适得其反。 （1）注意礼品的包装 （2）注意赠礼的场合 （3）注意赠礼时的态度和动作 （4）注意赠礼的时间,第二节 馈赠礼仪,4.接受礼品的礼仪 在接受礼品时，有一些注意事项，必须了然于胸，认真遵守。不可以对他人的礼品漠然无视，也不宜在接受礼品时行为失当。 （1）欣然笑纳，双手捧接 （2）当面拆封，表示感谢,第二节 馈赠礼仪,5.拒绝礼品的礼仪 有的时候，出于种种原因，不能接受他人赠送的礼品。在拒绝时，切忌令人难堪。 （1）婉言相告法 （2）直言缘由法 （3）事后退还法,第二节 馈赠礼仪,6.还礼的礼仪 礼尚往来，是人之常情。但要把握分寸、

12、把握时机，千万不能因送礼、还礼而受累。在许多时候，接受别人礼品后，应该铭记在心，在适当的时候，向对方还礼。我们要注意还礼的时间和还礼的形式等两个问题。 选择还礼的时间，要讲“后会有期”。我们推荐几种很好的机会：一是和对方赠送自己的相同的机会。二是在对方或家人的某个喜庆活动。三是在此后登门拜访时。还礼不是“还债”，而且要讲自觉自愿。还礼次数也不要过多。 在还礼的时候就要选择得体的还礼形式。如果还礼的形式不对路，还“不如不还”。比如：一是赠送所送的同类物品。二是可以选择和对方相赠礼品价格差不多的物品作为还礼。三是可以用某种意在向对方表示尊重的方式来代替，不必非要还礼，一般对方也是非常愿意接受的。,

13、第二节 馈赠礼仪,7.探望病人礼仪 当亲友、同事、同学患病时，前往探望、慰问是人之常情，也是一种礼节。由于情况特殊，所以更需要注意方式、方法，言谈得体会使病人心神快慰，消除忧虑，早日恢复健康。如有不当，哪怕一句话，一个眼神，也会给病人带来不良影响。 （1）探望时机 （2）探望礼物 （3）其他礼仪,第二节 馈赠礼仪,8.送花礼仪 送花是一门学问，送花也是一门艺术。要很好的表达和领悟送花的意义，才能更好的表达这种艺术。 要把握花艺的真谛，首先要了解花语，才能使花卉展明月之精华，汇天地之灵逸，有自在自得之美。 由于民族风俗不同，送花亦有忌讳，不可生搬硬套。每一种花都具有某种含义，蕴藏着无声的语言，因

14、此，送花时应根据对方的情况选择不同的花种。,第二节 馈赠礼仪,（三）电话礼仪 电话是一种常见的通讯、交往工具，接打电话的礼仪是公共关系礼仪的重要内容。接打电话不仅成为一种便捷的通讯手段，而且成为人们日常生活中重要的交际方式。因此，现代通讯礼仪的作用也就逐渐明显。通过电话，可以将企业的形象推销出去。成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。秘书在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。,模块七 秘书

15、通联礼仪,1.电话形象 由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用，秘书人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象，维护公司的电话形象。为了正确地使用电话，树立良好的“电话形象”，无论是发话人还是受话人，都应遵循接打电话的一般要求。在国内外，许多企业给刚刚进入单位的人所上的第一课，通常就是教给他们如何合乎礼仪规范地打电话、接电话，以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具，甚至连打电话、接电话时“开口发言”的第一句话，许多企业都有各自统一的规定。 所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态

16、度以及通话者所在单位的整体水平。,第三节 电话礼仪,电话形象是由以下三个要素构成的： 第一，时间和空间的选择，就是电话什么时间打，在哪里打。譬如跟私人通话，首先要选择效率高的时间，再者就餐的时间别打电话。另外要注意，节假日不是重大事情不要打电话。如果是外国人，尤其是美国、欧洲这样距离较远的国家要注意，打电话还要明白时差的问题。一般来讲，私人电话就是在家里打的，办公室电话是在办公室打的，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。 第二，通话的态度、语言、表情和动作。 第三，注意谁先挂的礼仪。标准化做法，地位高者先挂。如果身份、地位、年龄差不多，被求的人先挂。,第三节 电话礼仪,2.拨打电话的礼

17、仪 （1）注意通话的时间。一般不要在早7点以前、晚10点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调。 （2）礼貌的开头语 当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好”。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可问：“现在与您谈话方便吗？” （3）用声调传达感情 （4）有所准备，简明有序 （5）礼貌的结束语,第三节 电话礼仪,3.接电话的礼仪 （1）左手持听筒、右手拿笔 （2）电话铃声响过两声之后接听电话 （3）报出公司或部门名称 （4

18、）确定来电者身份姓氏 （5）听清楚来电目的 （6）保持正确姿势 （7）复诵来电要点 （8）最后道谢 （9）让客户先收线,第三节 电话礼仪,4.移动电话礼仪 商务礼仪规定：在正式场合，手机的使用者，不可有意识地将自己的手机展示于人。随身携带手机的人，应当将手机置放在不易为人觉察的适当之处。携带个头较小的折叠式手机的人，可以把它放在西装上衣内侧的胸袋里，或是放入公文包内，在穿长袖衬衫与长裤时，也可以把它别在腰带上。 秘书在交往中，尤其是在庄严而隆重的场合，如会晤、谈判、举行会议、参加仪式、出席宴会或舞会、观看文艺或体育表演等，不允许当众使用手机，以防干扰或影响他人，或破坏当时的气氛。万一需要通话，

19、也要暂时告退，去找一处无人的场所。参加正式活动时，要关机或置于“静音”状态，以防发出“噪音”。,第三节 电话礼仪,5.短信礼仪 现在每逢节日，人们都会发短信祝福。来而不往非礼也，所以别人发来短信，自己就要回一个短信。接到对方短信回复后，一般就不要再发致谢之类的短信，因为对方一看，又得回过来。发短信一定要署名。短信署名既是对对方的尊重，也是达到目的的必要手段。如果是正事，不署名更会耽误事。 有些重要电话可以先用短信预约。 及时删除自己不希望别人看到的短信。 上班时间不要没完没了发短信。 发短信不能太晚。 提醒对方最好用短信。短信提醒时语气应当委婉，不可生硬。,第三节 电话礼仪,（四）网络礼仪 互

20、联网给予来自五湖四海人们一个共同的地方聚集，这是高科技的优点但往往也使得人们面对着电脑银屏忘了我们是在跟其他人打交道。因此在做一件事情或发表一些言论之前想想这么做会不会伤害别人。在论坛、新闻组发贴的时候应该尽量做到主题明确，别人回复以后不管说得对还是不对都应该感谢对方（当然对于那些恶意捣乱的人没必要这么做）。如果要求被对方拒绝了，也不要用不出言攻击对方。作为秘书，更需要维护网络文明，体现良好的企业文化和个人素质。,模块七 秘书通联礼仪,（1）尊重其他人的隐私权。尊重他人的劳动，不剽窃别人的作品、不要视图对别人的作品做一些作者明确禁止的事情。 （2）网上网下行为一致。网上的道德和法律与现实生活是

21、相同的，不要以为在网上与电脑交易就可以降低道德标准。 （3）入乡随俗。同样是网站，不同的论坛有不同的规则。最好的建议：先爬一会儿墙头再发言，这样可以知道坛子的气氛和可以接受的行为。 （4）给自己网上留个好印象。因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，因此你一言一语成为别人对你印象的唯一判断。 （5）分享你的知识。除了回答问题以外，这还包括当你提了一个有意思的问题而得到很多回答，特别是通过电子邮件得到的以后你应该写份总结与大家分享。,第四节 网络礼仪,（6）宽容。当看到别人写错字，用错词，问一个低级问题或者写篇没必要的长篇大论时，你不要在意。如果你真的想给他建议，最好用电子邮件私下提议，人

22、都是爱面子的。平心静气地争论。 （7）Email礼仪：你写在Email里的每一个字、每一句话都要慎重。因为现在法律规定Email也可以作为法律证据。在发E-mail时要特别注意，对单位不利的，千万不要写上，如报价等。邮件的信息不要太冗长。信息冗长不会引起收件人的注意，也不容易让人看下去。不要在邮件末端列出对方的地址。因为对方知道自己的地址，没有必要列出，列出了让人感觉不好。发送附加文件要考虑对方能否阅读。第一个文件可以先用一般格式发送并问一下对方如果发送压缩格式能不能阅读。如果对方回答可以，就可以发送压缩格式的了。这样不仅使对方感到你的细心、体贴，而且能感觉到这个文件的重要。邮件不要太公式化。

23、可以在上面加上LOGO等。,第四节 网络礼仪,（五）书信礼仪 文字是人际沟通的基本手段之一。掌握各种文书的规范格式和写信要求，明确写作的语言表达和词语运用，能够很好的交流感情、传递信息、沟通联络、联系事物。 所谓文书，指借助于文字而形成的各种书面材料。可分一般性私人文书和工作性公务文书。书信是人们生活中最为普通、最为古老的一种沟通方式。掌握书信的格式和要求，有助于更好地发挥书信的功能。对于广大秘书人员而言，书信在实际工作中扮演着举足轻重的角色。因此，每一位秘书人员都必须熟练掌握信函的书写和使用规范。,模块七 秘书通联礼仪,1. 内容与格式 书信的最大功效和目的在于传递信息，因此其内容必须完整无

24、缺，其表述必须准确清楚。而要使信函的内容完整无缺，表述准确清楚，关键一点就在于要严格遵守书信的书写格式。 （1）信封 一般情况下，信封有两种形式：横式和竖式。国内以中文书写的信封多为横式。在横式信上所出现的封文，大致由三个部分组成。收信人地址。收信人称谓。可分为三个组成部分：其一，是收信人姓名。其二，是供传递信件者对收信人所用的称呼。其三，是专用的启封词，后两个内容，有时可以省略。发信人落款。具体而言，它又被分作四个小的组成部分：其一，是发信人地址。其二，是发信人姓名。其三，是用来表示敬意的缄封词，如“缄”、“谨缄”等等。其四，是发信人所在地址的邮政编码。,第五节 书信礼仪,（2）信件 信件由

25、六个部分组成，即称呼、问候、正文、结尾、署名、日期。 称呼写在第一行，且顶格书写。称呼应根据写信人与收信人的关系来确定。 问候。写正式的内容以前，问候一下，是一种礼貌。问候应根据情况，区分对象，恰当使用。问候语应单独成行。 正文。正文是书信的主体，正文的字要写得规范些、漂亮些，正文要把话说得清清楚楚、明明白白，以免产生歧义，或使对方捉摸不定。语言要简洁、明快，避免东拉西扯。 结尾。正文主体写完，要写一句祝颂语，表示问候和礼貌， 署名。写发信人的名宇，可以加称谓。 日期。署名之下，写上写信的时间。,第五节 书信礼仪,2.书信折叠意义 在书信交往中，注意信函的叠法及其寓意，不但能表示礼节，还可以传

26、达一定的意思；特别是那些在感情方面“只可意会，不可言传”的青年朋友，更可以得到“此处无言胜有言”的效果。 公函的叠法：将信纸纵向对折，然后将折线处再往里重折叠回2厘米，最后横向对折。此法也适用于有文化修养、知识阶层的人。 谦让的叠法：将信纸纵向3等份折叠，在横向折叠时，有意让两端一高一低，即起头端高，自己落款处低，以示谦虚。 尊重的叠法：使用正反重叠的方法，让对收信人亲切称呼的部分首先露在外面，使收信人打开时一目了然，备感亲切。,第五节 书信礼仪,3. 特殊的公函 每一种特定公函都有相应的写作规范和使用要求，秘书人员应当予以严格遵守。 （1） 祝贺函 格式要求。祝贺信函一般由标题、称谓、正文、落款四部分构成。标题即在首行正中位置书写的“贺信”两字。称谓