第二章 第一节事务管理.ppt

1、第二章 事务管理,第一节 办公环境管理 一、保持工作环境整洁 （一）相关知识 1.办公环境的构成要素 硬环境：空气、光线、色彩、声音、空间、绿化。 软环境：人际环境、气氛环境、工作作风。 软环境的要求：（1）改善人际环境（2）提高个人素质。,2上司工作环境的要求 上司工作环境是指上司的办公室、办公间以及上司使用的办公设备和用品。要保持地面、台面、电脑、办公设备、家具等处的清洁、整齐。 3个人工作环境的要求 个人办公区是指秘书人员自己的办公室、办公间以及直接用于个人办公的设备和用品。 (1)保持清洁。保持台面、地面、电脑、办公设备、家具、窗帘以及门窗墙壁等处的清洁。,(2)保持美观。经常保持办公

2、桌面的清洁、整齐、美观，不乱放零散物品，不放置个人的生活用品。 (3)经常消毒。电话按键和听筒、电脑键盘要经常用酒精棉消毒。 (4)及时清理。来访者用过的茶具应及时清洁干净，并重新摆好，用过的一次性口杯应及时清理。 (5)经常检查。保持电脑、电话等办公自动化设备的线路整齐，经常检查线路是否有破损情况，检查电源插头是否有松动等不安全的情况。 (6)及时整理，固定存放。报纸、杂志、资料、文件等要及时进行清理，摆放到文件柜等固定地点存放。 (7)下班前检查。每天下班前，要认真检查一下电脑、电灯、空调等是否关闭，抽屉、柜门等是否上好锁。,(二)案例,秘书初萌每天上班和下班前都将自己的工作区域清洁整理得

3、干干净净、有条不紊，她也主动清洁整理自己常用的复印机、打印机、饮水机、档案柜、公用书架等。每当她看到复印纸抽拿零乱，公用字典扔在窗台，废纸桶满了没人倒，都及时做些清洁整理工作，以维护办公环境的整洁。 秘书小王每天都认真清洁整理自己的办公桌，常用的笔、纸、回型针、订书器、文件夹以及专用电话等都摆放有序。下班前，她将办公桌收拾得干净整齐，从不把文件、物品乱堆乱放在桌面上。但小王很少参与清理和维护公用区域，也常将公用资源如电话号码本、打孔机、档案夹等锁进自己的办公桌，常常使别人找不到，影响了工作。 秘书小李上班匆匆忙忙，接待室的窗台布满灰尘，办公桌上堆的满满当当，电脑键盘污迹斑斑，上司要的文件总是东

4、查西翻，每日常用的“访客接待本”也总是找不到。自己的办公桌都没有管理清楚，更无暇顾及他处。,(三)工作程序,1保持你所参与的公共区域整洁 (1)要保持上司会客室和会议室的清洁，在来访客人离开及会议结束后要及时通知保洁员进行打扫和清理。 (2)正确使用并维护复印机、传真机等办公自动化设备，保持周边的整洁，发现问题自己动手或及时找人维修。 (3)对文件柜、档案柜、书架、物品柜等公用资源要经常注意清理，对报刊、文件及公用的办公用品，用后要及时放归原处，保持整洁有序。 (4)注意发现在办公设备、室内光线、温度、通风、噪音、通道等方面存在的有碍健康和安全的隐患，并及时提出建议或通知有关人员进行整改。,2

5、保持你上司工作环境的整洁,(1)经常整理上司办公室和办公桌，将文件和物品摆放整齐，文件柜、书架、博古架和各种陈设要保持清洁。 (2)每天要定时开窗通风，保持空气的自然清新，并定时测温、测湿，保持适合上司习惯的温度和湿度。 (3)经上司授权后，定期对上司的文件柜进行清理，将文件资料归类保管存放，将一些无用的文件及时清退或销毁。 (4)对上司办公室的花卉、盆景，要及时浇水、施肥、剪枝，保持其美观和生机；对办公室内的金鱼，要及时喂食、清排鱼缸内的浊物，保持水质的清洁。 (5)上司接待客人后，要及时对烟缸、茶具等进行清洗和整理。 (6)经常对安全、卫生等状况进行检查，发现问题及时通知有关人员进行修理，

6、时刻保持良好的状态。,3整理个人工作环境,(1)办公桌的必备物品及其整理 电话：放在触手可及的地方 电脑：不让待复信件、报告或者备忘录覆盖键盘，不在电脑屏幕周围贴小纸贴。 参考书：常用的放在桌面或容易存取的抽屉中，较少使用的放到书柜里。 文具用品盒 ：放入伸手可及的文具盒内。 文件夹 ：将文件按需要程度分类，相应存档 办公桌抽屉 ：有序存放物品。,(2)整理办公桌的技巧 将不常用的东西转移到其他的地方。 清理过期的文件。 注意你的电脑显示器。 充分利用办公空间。 清理旧的阅读材料。,二、恰当放置物品,(一)相关知识 1常用个人办公物品 (1)纸簿类(2)笔尺类(3)小装订类(4)归档用品 (5

7、)办公设备专用易耗品等。 2常用公用物品 (1)公用文件及文件夹。 (2)公用办公用品柜。 (3)公用电话号码本、航班表、火车时刻表、字典等。 (4)接待区为访客阅览的宣传品、资料以及报纸杂志等。,(二)案例,公司行政办公规范管理制度.doc (三)工作程序 1恰当放置个人物品 (1)自用的办公文具、用品、零散物件应有序的放在抽屉里，按照使用频率及使用习惯安排。 (2)常用文件夹应整齐地叠放在桌边或直立在文件架上，并贴有标识予以区分，取用有序，保密的文件和不常用的文件夹应存放在文件柜里。 (3)专用的电话应放在左手边方便拿到的位置，右手记录留言。 (4)电脑、打印机等用电设备宜放置在一起，便于

8、电源接线和管理。,2恰当放置公用物品 (1)文件柜里的公用文件夹应整齐有序地摆放，取用后要放回原位置，方便他人再用。 (2)公用办公用品柜的物品也要放置规范，通常重的、大的放下面，轻的、小的放上面，且摆放有序，便于取用，并做到用后归位。 (3)一些常用的公用物品，如电话号码本、航班表、火车时刻表、字典等按办公室要求放在柜子里或书架上，注意用后放回原位，不给他人带来不便。 (4)接待区为访客阅览的宣传品、资料以及报纸杂志应整齐的摆放或码放，并经常整理，保持接待窗口的良好对外形象。,(四)注意事项 1要及时、安全、恰当地处理剩余物品。 2协调处理工作场所出现的问题。,三、合理布置办公室,(一)相关

9、知识 1布置办公室的基本要求 (1)采用一大间办公室，对于光线、通风、监督、沟通，比采用同样大小的若干办公室为优。 (2)使用同样大小桌子，可增进美观，并促进职员的相互平等感。 (3)使同一区域的档案柜与其他柜子的高度一致，以增进美观。 (4)将通常有许多外宾来访的部门置于入口处，若此法不可行时，亦应规定来客须知，使来客不干扰其他部门。 (5)将自动售货机、喷水池、公告板置于不致引起职员分散精力及造成拥挤之处。,(6)应预留充分的空间，以备最大的工作负荷的需要。 (7)主管座位应位于员工座位之后方，使主管易于观察工作地点发生的事情。 (8)自然光应来自桌子的左上方或斜后上方。勿使职员面对窗户、

10、太靠近热源或坐在通风线上。 (9)装设充足的电源插座，供办公室设备之用。 (10)常用的设备与档案应置于使用者附近，切勿将所有的档案置于靠墙之处，档案柜应背对背放置。,2办公室布置的三大原则 (1)有利于沟通 (2)便于监督 公司内部监督的主要特点是：第一、内部监督是一种日常监督。第二，内部监督具有双向和多维监督的特点。第三，内部监督是一种内部力量的约束。 (3)协调、舒适,3办公室布置的具体要求 (1)办公桌的排列应按照直线对称的原则和工作程序的顺序，其线路以最接近直线为佳，防止逆流与交叉现象。同室工作人员应朝同一个方向办公，不可面面相对，以免相互干扰和闲谈。 (2)各座位间通道要适宜，应以

11、事就人，不以人就事，以免往返浪费时间。 (3)领导者应位于后方，以便监督，同时不因领导者接洽工作转移和分散工作人员的视线和精力。 (4)光线应来自左方，以保护视力。 (5)常用设备应放在使用者近处。 (6)电话最好是5平方米空间范围一部，以免接电话离座位太远，分散精力，影响效率。 (7)办公室的用具设计要精美，坚固耐用，适应现代化要求。,(二)案例 第二章教学案例.doc (三)工作程序 办公室布置的程序如下： (1)对各部门的业务工作内容与性质加以考察与分析，明确各部门及各员工间的关系，以此为依据确定每位员工的工作位置。 (2)列表将各部门的工作人员及其工作分别记载下来。按工作人员数额及其办

12、公所需空间，设定其空间大小。通常办公室的大小因各人工作性质而异。一般而言，每人的办公空间，大者3m210m2，普通者1.5m28m2即可。 (3)根据工作需要选配相应家具、桌椅等，并列表记载。 (4)绘制办公室座位布置图，然后依图布置。 (5)对设备的安放提出合理建议。,四、营造健康、安全的办公环境,(一)相关知识 1安全常识 (1)学法懂法，树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法的劳动权益。 (2)上岗前学习了解有关安全生产、劳动保护的规定和本组织的规章制度，并自觉地遵守执行。 (3)主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。 (4)发现工作场所有异常情况或险情时，应立即准确、清晰

13、地向主管报告。 (5)按照设备安全操作规程操作设备，识别运行中存在的隐患，在职权范围内排除。 (6)发现设备故障，应立即报告，并填写“设备故障登记表”。,2办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患 (1)地、墙、天花板、门、窗中的隐缓，如离开办公室前不锁门。 (2)室内光线、温度、通风、噪音、通道方面的隐患，如光线不足或光线耀眼。 (3)办公家具方而的隐患，如电脑键盘桌面过高，难以用正确的姿态操作。 (4)办公设备及操作中的隐患，如设备电器插头打火或电线磨损裸露。 (5)工作中疏忽太意造成伤害的隐患，如站在带轮的椅子上举放物品。 (6)工作中疏忽大意造成失密的隐患，如复印时将保密原件忘在复印机玻璃

14、板上。 (7)火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头，在灭火器前堆放物品。,3.健康安全办公环境的基本要求,(1)办公区建筑必须坚固安全，地面、墙面、天花板完好整洁，门窗开启灵活能锁，室内有基本装修。 (2)光线应充足，局部照明要达到要求，且灯光不闪烁，直射的窗户应安装挡板或窗帘，注意光线不应引起计算机屏幕的反射。 (3)湿度要适宜，根据天气设置供暖供冷设备，最好室温不低于16。 (4)布局应注意通风，保持工作场所空气流通和空气的质量，禁止在办公室吸烟，需要时可在工作区外设立吸烟区。 (5)办公室空间及座位空间要适当，座位间要留有通道，力求员工工作舒适。,(6)办公室噪音要低，可利用屏障、地毯、设备隔

15、音罩减少噪音。 (7)办公家具要满足工作所需并符合健康、安全要求，包括工作台面、座椅、各种存储设备及必要的锁等。 (8)办公设备、办公用品和易耗品要满足工作所需并符合健康、安全要求，包括工作台面上的电话、计算机、文具及公用设备和物品。 (9)办公设备的安装、操作要符合要求，操作指南和注意事项要明晰展示。 (10)办公区及办公室要设置相应的消防设施、设备及必要的报警装置。,(11)办公室提供饮水并符合健康、安全要求。 (12)办公区或办公室设置急救包，并定期更换。 (13)建立相应的规章和制度，包括人员进出规定、保密规定等。 (14)室内有符合组织目标的装饰、标识和适当的绿色植物。 秘书在对办公

16、环境和办公设备进行安全方面的检查时，可以对照上述各项。,(二)案例,(1)天地公司秘书钟苗下午发现接待区通往门口的通道上堆放了很多销售部的空纸箱，钟苗是这样处理的：立即向行政主管报告，得到马上清理的指示，参加清理工作，确保接待区到门口的过道通畅。在周末的工作会上，行政经理表扬了钟苗，并告诫全体工作人员以此为鉴，做好工作环境的风险防范。 (2)华泰集团秘书在董事会会后把废弃的选票用碎纸机处理，就在她操作的过程中，一不小心戴在胸前的长丝巾卷入了碎纸机，虽然她立即关闭电源，毁掉一条丝巾，但不遵守设备安全规程操作的后果是极危险的。当晚下班前，行政经理以此事为例向所有员工再次强调一定要遵守设备安全操作规

17、程。他说，如果今天卷进去的不是丝巾而是披散的长发，那真是让人后怕呀!,(三)工作程序,(1)确定安全检查周期，定期检查。企业办公室在进行安全检查时要做到确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查。 (2)发现隐患，立即报告、排除，在职责范围内排除危险或减少危险。 (3)发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进，直到解决。,五、正确选择办公的模式,(一)相关知识 1办公模式的种类 (1)在家工作。 (2)远程工作。 (3)虚拟办公室。 (4)临时办公桌。 (5)弹性时间。 (6)兼职工作。 (7)合同工作。 (8)交叉工作。 (9)项目团队。,2各种类型办公模式的管理方法

18、,(1)在家工作 要求在家工作人员在电子工作日志上记录其工作时间和工作情况，以掌握每个人的工作进度，保证工作质量和完成时间。 通过定期会议要求在家工作人员去办公室参与活动。 在家工作人员的上司应经常与之联系，要求督察员工的工作。,(2)远程工作 组织要对远程工作人员给予工作环境的保障，实施相应的安全等规范。由于对远程工作人员的监督和控制会更加困难，要求远程工作人员必须经常与总部联络，若有可能，在人员较集中的地方应安排较高级别的主管进行监督和管理。,(3)虚拟办公室 当计算机工作场所是在办公室中时，企业需提供工作人员工作的临时办公桌。 当工作人员在家中或其他远程位置工作时，需要给他们提供计算机。

19、 要极为注意计算机环境的健康和安全；教育工作人员养成正确、安全的工作习惯。,(4)临时办公桌 由于在家工作、远程工作、弹性时间工作及兼职工作人员没有或不需要有固定的办公桌，来到企业工作时可临时安排空闲的工作位置办公。工作人员没有固定的办公桌，文件和信息存放在计算机网络中，书面文件存放在存储间的一辆小推车上，当他们来工作时，员工领取手推车，然后使用企业中一个空闲的工作位置。,(5)弹性时间 弹性时间工作模式只适用于某些部门，有些部门必须保持正常的上班时间。 实施前，先确定员工工作的时间带宽，如从早7：00晚7：00。 实施时，要明确告知员工一周弹性时间工作累计时数以及午餐时间，例如一周累计工作时

20、数40小时。,安排人员时先了解每个员工的意愿，再根据单位工作，统一协调每个员工的上班时间，保证有足够的人力完成工作任务。 安排弹性时间工作，要注意避免节假日前夕或周末下午出现无人的现象。 选择准确记录每个员工工作时间的方法，如手工签到、机器计时、刷卡、记录日志等。 选择管理、监督和跟踪员工工作表现和进展的方法，保证工作质量。,3导致办公模式变化的原因,(1)办公场地的费用过高，企业都想方设法压缩办公室的面积，让最小的面积创造最高的效益。 (2)城市中日益严重的交通拥挤问题和上班高峰时段的困难，使人们在工作模式上重新安排。 (3)高科技的发展，尤其是通信技术的改变，使人们的联络更加方便，不在办公

21、场所也能相互沟通。,(4)企业自身的发展更加需求灵活地聘用人力资源，如一些短期项目就不需聘用长期的正式员工。 (5)企业间竞争的加剧，使得企业不断压缩工资费、管理费、旅差费等人工成本。 (6)一些企业的组织结构进行了改变，需要用人制度相应改变。 (7)在宽松的社会环境中，人们希望最大限度地发挥自己的才干，多做工作，也需要不同企业实施多种模式的工作方式。,4不同办公模式的特点,(1)在家工作模式 优点: 1.节省办公室空间和资金 2.能把往返于办公室的时间用在工作上 3.有更大的灵活性管理自己的时间，安排工作与生活 4.减少交通拥挤，减少交通污染 5.减少交通费用,缺点: 1.需投资计算机和电话

22、给工作人员，以保持联系和能在家中开展工作； 2.有的家庭环境嘈杂，缺乏适宜的办公环境，工作难以集中注意力； 3.增加了组织监督、管理和控制工作人员工作的难度； 4.同事之间业务交流和情感交流减少，团队意识减弱，会感到寂寞； 5.减少了与专业人员及与社会的联系。,(2)弹性时间工作模式 优点 1.缺勤减少，能有更灵活的时间做其他事情，如处理私事 2.可迅速完成紧急工作，不产生积压 3.有更大的灵活性管理自己的时间，安排工作与生活 4.能自由控制上下班时间，避免交通高峰出行 5.激发工作动力，更好地安排工作时间，提高效率 缺点 1.某些时间段难以监督员工的工作，因为上司该段时间不在现场,2.有些特

23、定岗位不能实施， 3.必须仔细协商安排实施者的工作时间，以保证工作时间衔接妥当 4.难以满足所有员工期望的时间 5.员工可能对监督和检查他们工作时间感到反感,(3)远程工作模式 优点： 1.减少总部办公空间、取暖、照明、租借等费用； 2.在低工资区聘用工作人员，人工费能够减少； 3.减少交通时间和费用，减少交通污染； 4.工作人员在控制工作时间上有更大的灵活性； 5.给企业更多灵活性，可在工作高峰期聘用更多的当地人员而不需要提供工作空间。 缺点 1.难以监督人员的工作,2.必须加强管理和联系，以确保工作人员明确指令，达到要求 3.加大了对员工监督和控制的难度 4.由于远离组织，缺少同事间联系，

24、会感到寂寞,(4)虚拟办公模式 优点: 1.减少工作空间和办公用品的耗费 2.能实现即时的国内、国际间的交流 3.工作信息能存储、归档和通过计算机网络发送 缺点: 1.要投入资金购置计算机等现代设备 2.工作中难以控制任务和信息的质量 3.难于管制网络，难以控制信息的安全保密,(5)兼职工作模式 优点： 1.能节省人工费用，因为只提供专业服务费用，节省全职人员和固定人员昂贵费用； 2.能有目的、灵活地聘用组织缺乏的专项工作或服务； 3.节省设备费用，通常兼职人员自己备有专用设备； 4.兼职人员自己能控制工作时间和多份工作，有动力，有效益； 5.兼职人员能充分发挥自己的专长，做愿意做的事，有成就

25、感。,缺点： 1.因为他们不属于本组织职工，控制和监督较困难。 2.兼职结束，若不再继续合同，企业难于保证该项工作的连续性。 3.兼职人员因休假或生病不承担兼职，就无酬金。 4.难以控制工作量，可能会出现有时有多份工作，有时又工作很少。 5.难以控制报酬，兼职后可能会出现拖延支付报酬的情况。,(6)定期合同制工作模式 优点: 1.能灵活聘到非常优秀的技术人员或有特殊才能的人员，例如计算机顾问。 2.能在需要时将特定项目承包给一个人或一个组来完成。 3.只支付完成该工作的费用，不用支付诸如医疗费、假期等费用。 4.有的项目在组织外的地方进行，节省企业空间和费用。 5.这些人工作有动力，效率高。,

26、缺点: 1.需高级别的监督来保证工作达到标准并及时完成。 2.难以控制这些人对企业的忠诚;难以保证机密和安全。 3.承包人可能会因遇更优越的业务而突然提出离职或更换人员，造成工作不连续。 4.这种合同工有合同任务才有报酬，缺乏工作保障。,(7)交替工作模式 优点: 1.公司能留住有特殊技能但又不能全职工作的人员。 2.灵活的工作模式能激励工作人员。 3.两个人合作通常会比一个人工作效果好。 4.交替工作的双方可以互相替补因疾病、假期造成的缺勤。 缺点: 1.客户和其他人更愿意与多名成员工作、交流。 2.交接不当，可能会出现工作混乱。 3.难以保证工作的连续性。,(8)临时办公桌形式,优点: 1

27、.因为使用较少的空间，可节省办公资金。 2.办公桌和办公室空间有灵活性，不固定由某人使用。 3.常外出的员工不用先去办公室报到，而直接去办事，节省了时间。 缺点: 1.员工因无个人固定位置，缺乏归属感，易降低积极性。 2.组织需细致管理，以保证工作人员来办公室工作时有办公位置。 3.员工交流少，不能得到充足的信息，从而降低工作效率 。 4.由于办公桌和周围的人总在变换，员工的团队意识差。 5难于对这类人员监督和管理。,（9）项目团队工作模式,企业为了完成某一特定项目而临时组建的团队，可由企业内部或 外部 的人员组成，项目结束后，团队就宣告解散的工作模式。 优点： 1.团队工作人员可以发挥个人长

28、处，有成就感； 2.企业可以灵活聘用人才，减少人员隐形支出； 3.多个人可以互补，保证工作时间； 4.资源共享，节省办公资源 ； 5.优势互补，工作效果好。,缺点： 1.沟通困难，造成工作失误； 2.团队内部人员不团结，内耗，可能造成项目延期完成； 3.客户和其他人员更愿意与其中一人或 某几个人交流、合作； 4.时间短，归属感不强。,(二)案例,天地公司在本市经营销售电器产品已有一定规模，经总经理例会讨论决定将已有产品推广销售到市郊和边远地区，同时着手开发设计2种新型小家电产品。为适应企业发展的需要，公司准备新录用一批销售人员和产品设计人员。总经理希望行政助理高叶提出一个针对新录用人员工作特点

29、的工作模式。他要求一方面考虑开源节流，另一方面要发挥人员的最大能力，注重工作成果和质量双方面因素。 几天后，行政秘书高叶提交了一份建议报告，建议到市郊和边远地区进行销售的人员采用弹性时间工作模式和远程工作模式，建议新产品设计人员采用兼职工作模式或定期合同制工作模式，并详细说明了理由。,(三)选择办公模式的工作程序,(1)深入调查现有办公模式所面临的问题(是否人工成本过高?是否有增加临时用工的需求?是否有可以不在公司场地完成的工作任务?是否有相当数量的职工熟悉网络办公技术?) (2)根据调查结果确定相应的新型办公模式。 (3)根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度。 (4)先

30、在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式。 (5)不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的得失。,(四)注意事项 (1)办公模式的选择要慎重，一定要适宜企业经营和运作的需求，不能随风而动，赶潮流。 (2)在新的办公模式实施前，要建立一套与之适应的管理措施，而不能用管理传统办公模式的方法来管理新的办公模式。,六、合理进行办公室布局,(一)相关知识 1办公室的布局种类 (1)开放式办公室。 (2)封闭式办公室。 2合理进行办公室布局的作用 (1)形成有效率的工作流程。 (2)有利于员工的工作分配。 (3)有利于工作顺利完成。 3不同办公室布局的设计要求 (1)空间的使用,(2)开放式与封闭式办

31、公室 1)开放式办公室。开放式办公室是大的空间，包含单个工作位置的组合。每一个工作位置通常包括： 办公桌；纸张和文具的存放空间；文件的存放空间椅子；电话；计算机。 工作位置可用屏风分开，以吸收噪音和区分不同工作组。 办公空间开放式设计也称“办公室美化布置”或“办公室模式设计” 开放式办公室的特点： 不设个人专用办公室； 组合工作间的材料丰富多样； 办公室工作人员的地位级别主要不是用办公位置来确定，不设传统的领导座位，而是凭承担的任务来确定位置。,2)封闭式办公室。封闭式办公室是按照办公职能设置分隔式的若干个相对独立办公室的做法。封闭式办公室的设计原则主要考虑常规办公室业务活动的各种因素，如人员、业务特点、职能、设备、空间等因素的稳定性，相关业务处理的连续性和系统性。,开放式办公室的优缺点： 优点： 1灵活应变，工作位置能随需要而移动、改变； 2节省面积和门、墙等，节省费用，能容纳更多的员工； 3易于沟通，便于交流； 4易受监督，员工的行为容易得到上司的督察； 5容易集中化服务和共享办公设备。 缺点： 1难保机密； 2很难集中注意力，员工容易受电话、人们走动等干扰； 3房间易有噪音，如说话声、打电话和操作设备声