8D方法培训(PPT 97页).ppt

1、8D方法培训,8D 的原名叫做 8 Eight-Disciplines，意思是8 个人人皆知解决问题的固定步骤；也可以称为TOPS（Team Oriented problem solving）即团队导向问题解决方法。8D主要用于汽车及类似加工行业的问题解决方法。原始是由Ford 公司，全球化品质管制及改善的特殊必备方法，之后已成为QS9000/ ISO TS16949、福特公司的特殊要求。,序 言,8D 概述,分析某个产品或过程为什么会出现不良 对不良的定义和理解 提供一种识别不良根本原因的方法，并执行正确的纠正措施 识别系统的变化，预防同一故障及其他类似故障的重现 强调团队的协作,没有真正理

2、解不良 不会用数据来陈述事实 没有优先寻求临时措施和追溯方案 可信度低的验证 没有找到根本原因，措施太多 不使用质量工具 没有预防同类问题再发生的行动,我们容易犯的错误,8D分析故障的两种方法,归纳法：基于观测数据，旨在形成一种与数据一致的推测 演绎法：以某种推测为基础并将这种推测运用于某一特殊情况，通过收集并分析数据，验证数据是否与推测一致,归纳法 vs. 演绎法,8D的步骤,DO8D程序的准备 D1创建工作团队 D2问题描述 D3制定临时措施 D4定义并验证根本原因和忽略点 D5选择并确定永久措施 D6执行并验证永久措施 D7预防问题的重现 D8肯定团队及个人的贡献,8D,D0,8D,D0

3、 8D程序准备,D0的目标,确定是否需要紧急反应行动，以保护顾客或相关组织不蒙受损失（停止发运、停止生产、全部更换、全检）,确定是否使用8D来解决问题,选定、验证、执行紧急反应行动,用工具量化不良现象,适用于趋势可以被测量或者量化的情况 通常有许多工具可以量化故障 Pareto / 柏拉图 Run (trend) chart / 运行（趋势）图,D08D程序准备,Paynter charts / Paynter图,以图表或者数据表格的形式显示 跟踪行动所产生的效果，或是过程的变化,D08D程序准备,运行（趋势）图,运行图显示了在绩效上随着时间而产生的方向性变化 运行图用来辨别数据变化趋势或数据

4、类型 问题验证跟踪、系统提升验证,D08D程序准备,案例问题解决重点，新品质量目标，单项质量问题目标的确定，AUDIT分值的预测,哪种故障要引起关注？,D08D程序准备,案例措施a、b是否有效,上表中叙述的故障，紧急应变行动”a”和”b”分别有什么效果?,D08D程序准备,是否要采取应急反应行动,基于你所掌握的信息而决定；故障的严重性和它对顾客产生的影响 它可能大到停止生产、停止所有发运，也可能小到什么都不做 如果是立即就要采取措施的你不必花更多时间来研究 在成立8D团队之前就可以采取紧急反应行动 为了确定应急措施可以保护消费者，需要验证它以保证它按照期望的状态进行，并且不会导致新的失效模式

5、可以在非产品上面做验证，比如采用模型或者计算机模拟的方式 强调验证的方法、样本量,D08D程序准备,启动8D的标准,D08D程序准备,启动8D需满足六个要求,故障是已经被定义的,顾客是已经被识别的,该故障存在改进的空间,起因未知,故障很复杂，单凭一个人的能力很难完成,管理层致力于从根本起因的层面去解决故障并采取预防措施防止故障再次发生,D1,8D,D1成立工作团队,建立一个团队意味着8D程序的真正开始，D1阶段的目的是组建一个团队，它的成员需要具有解决该故障的相关技能,选择团队成员的准则,D1成立工作团队,按需要调整团队成员,团队成员的人数控制在4到10个之间,选择具有相应技能、知识、资源、权

6、力等的人作为团队成员,各类成员之间职责、任务合理搭配,团队运作程序三要素,运用沟通、协调技能,建立团队运作规则,设置分配任务，保持到会成员的一致性，监控过程执行情况,团队运作程序三要素,D1成立工作团队,团队会议,就团队运作规则达成共识 制定计划，分配任务（使用流程图和检查清单） 明确下一次会议的时间 会议签到表、会议记录是必须的,D1成立工作团队,D2,8D,D2- 描述问题,把问题陈述清楚并拟定清晰的目标 帮助团队关注问题本身，避免凭主观的假设判断问题，或者对问题作出毫无现实根据的判断 解决问题之前，知道尽可能多的关于该问题的信息,问题描述的目的,多个问题的情况,问题多样性： 复杂的、多样

7、的和含混不清的问题应该分开解决，每次解决一个问题 目的是为了把顾客的报怨转变为问题概述 根据现有数据判断是否存在一个以上的问题 分解问题 按优先次序去解决 决定怎样去解决,D2- 描述问题,由可见的和可测量的信息组成（基于事实和数据） 精确性影响大 因为通常是例举事实，所以无须争议 通常需要描述5W：什么问题、什么人、什么时间、什么地点、多大的问题 需要第一时间完成,D2- 描述问题,描述问题依据检查报告VS结论,检查报告,使用归纳法，是推理后的决定 在通过有效的验证之前，都会有争议 需要频繁的测试,D2,D2- 描述问题,结论,检查报告VS结论,检查报告VS结论,从检查报告到产生结论，就像一

8、条单行道不能倒退。对于大多数人来说，一旦产生了结论，就很难再重新审视事实,D2- 描述问题,检查报告和结论的区别,问题描述的要求,问题描述应该： 简洁明了 确定目标 依靠数据，缩小引起问题根本原因的范围,D2- 描述问题,问题是什么，不是什么，也许是什么 问题发生在哪儿，不是发生在哪儿，也许是发生在哪儿 问题什么时候发生的，什么时候结束的，也许什么时候还会发生 问题的大小，不会出现的大小，将会出现的大小,D2- 描述问题,问题描述的四个要素,D3,8D,临时方案必须经验证，有效,必须提供临时方案，直到永久措施采取后,临时方案要能够消除对内外部顾客的影响,D3制定临时解决方案ICA（Interi

9、m containment action）,维护系统继续运行 为8D小组找到问题的根本原因争取时间 保护顾客利益和满意度不受影响 保证质量，节约因问题继续产生的成本,D3制定临时解决方案ICA（Interim containment action）,为什么要制定临时解决方案？,要坚信一定能找到临时方案，不要说“不得行”,D3制定临时解决方案ICA（Interim containment action）,制定临时解决方案的四个步骤,确定选择ICA的关键点 分析ICA的正面效果，优点 分析ICA存在的风险 找出ICA效果与风险间的最佳点，确定ICA,D3制定临时解决方案ICA（Interim co

10、ntainment action）,选择ICA,前后比较 试验 示范 与类似的措施比较 参考相关资料 证明不会产生任何新的问题,验证ICA（措施）,D3制定临时解决方案ICA（Interim containment action）,按照PDCA的流程执行 计划为完成目标，必须做哪些事情；谁完成；何时完成 执行计划 监督记录计划执行情况 评估评估实施的结果，是否达到预期目标,D3制定临时解决方案ICA（Interim containment action）,执行ICA,可以体现在检查清单或会议纪要中,售前验证 售后验证,D3制定临时解决方案ICA（Interim containment acti

11、on）,验证ICA（效果）,案 例,汇总分析出厂检查记录（PAYNTER图） 汇总分析市场跟踪结果（趋势运行图）,D3制定临时解决方案ICA（Interim containment action）,验证ICA（效果）售前、售后,D4,8D,D4-定义和验证根本原因和遗漏点,从多个因素去定义和验证根本原因，而不是根据孤立的故障描述,用流程图、鱼骨图、列表等鉴别根本原因和遗漏点,鉴别根本起因也许会消耗时间，但它在长期运作中更有效，因为： 你不需要处理另一个一样的故障 你不必浪费时间在失效控制上 你不需要定期的去重建顾客满意度 你可以一劳永逸,为什么要定义和验证根本起因？,D4-定义和验证根本原因和

12、遗漏点,可能的起因任何起因，根据症状所进行的推测 疑似起因推测建立在有效的数据上，它可以很好地解释故障 根本起因发生问题的根源，一个经验证的起因，它揭示了故障,D4-定义和验证根本原因和遗漏点,什么是根本原因？,定义根本的起因,回顾故障描述，推测所有可能的原因，（归纳、演绎） 环境参数的变化（8D要解决的问题），（人、机、料、法、环、测的变化） 常用工具：流程图、鱼骨图、列表 方法：头脑风暴、过程审核、排除、演示 学会多问为什么,D4-定义和验证根本原因和遗漏点,要点,环境参数变化、同类产品之间的差异分析： 罗列差异 反映事实 关键、特殊性,D4-定义和验证根本原因和遗漏点,定义根本的起因,案

13、例,验证根本起因,D4-定义和验证根本原因和遗漏点,两种验证方式,D5,8D,B,C,D,A,D,永久措施经验证能够起效,尽管应急措施和临时措施保护顾客不受故障后果的影响，但他们通常不会消除故障的起因,永久措施是消除故障的根本起因的最好措施,永久措施要不产生新的故障,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,D5 定义永久措施Permanent,决策过程的七步,确定满足标准的相对重要性,第一步：描述最终结果,你和团队需要确定最终结果以便： 定义决策的范围 为思考提供依据,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,第二步：列出决策标准,强制标准： 是可测量的 不可商量的 涉及

14、公司制度、法规等 想要的标准： 主观的，不是基本的 可以根据情况选择的,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,第三步：确定希望满足标准的相对重要性,以1到10为尺度（10为最高）， 将最重要的希望满足标准定为10,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,一周之内完成切换7 不增加单车成本6,第四步 确定选择,列出可以从根本起因上解决故障的可选项 当拥有大范围的选项供选择时，更能够做出高质量的决定,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,第五步：比较选择和决策标准,针对每一个强制满足标准比较每一个选择。如果选择满足强制满足标准，标记为是。如果任何选择不能满足

15、，标记为不是并不再考虑 将每一个希望满足的标准同剩下的选择比较。根据每一个选择和希望满足标准的满足程度评分，评分的尺度为1分到10分。,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,使用列表方式,第六步 分析风险,对于风险有两个要素需要考虑： 风险的严重程度 风险发生的可能性,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,要注意： 有什么我们还未考虑到的可能影响我们成功的事情可能发生？ “什么可能危及成功地执行”？,第七步：作出最佳选择,平衡了优点和风险作出的最佳选择。 最佳选择通常不是第一选择或最明显的选择。,D5 定义永久措施Permanent,选择永久措施,验证永久措施（试验

16、可行性）,记住，可用下面的方法验证永久措施： 进行试验和演示，如离线生产运行； 将新措施和相似的证明过的措施比较； 审阅新设计发布前的文件。,D5 定义永久措施Permanent,D5小结,定义永久性纠正措施 用于七步决策制定过程来选择一个永久措施 使用一个制定决策的工作表 说明怎样验证一个永久措施,D5 定义永久措施Permanent,D6,8D,执行PCA去消除故障的根本起因,验证确保PCA的执行是有效的,D6 执行及验证PCA,执行PCA,执行计划的步骤是： 陈述你的目标 列出所适用的标准和条件 列出关键步骤： 是新的 有严格的时间节点/最终期限 是综合的 对其他步骤会产生影响 形成实施

17、计划表,D6 执行及验证PCA,1、有什么意想不到的问题会导致下一步计划出错？ 2、怎样做可以防止问题的发生 3、如果问题发生我们该怎么做？ 紧急行动该由谁来启动，其启动的信号是什么？,要考虑到PCA执行过程中可能碰到的问题：,D6 执行及验证PCA,根据可能发生的问题制定预防方案,D6 执行及验证PCA,关键步骤所占重要性的比例 识别可能问题所在 确定预防措施（应变计划） 建立预防措施的启动信号 确定由谁启动预防措施 将计划传达到每个人,验证PCA,要证明问题已经被彻底解决了 如果不能证明，你就不能说问题解决了 在验证PCA前，要确定已经取消了临时措施，当采取永久措施后，临时措施不适用了，临

18、时措施可能掩盖永久措施的真实效果 验证最重要的是客户跟踪： 确定客户对你的结果是否满意 确定问题已真正被解决 是否已通过对客户需求的关注，提高了公司的信誉及客户满意度,D6 执行及验证PCA,D6 小结,执行PCA计划的步骤 预防执行计划过程中问题的反应计划 通过用户满意验证PCA,D6 执行及验证PCA,D7,8D,D7 防止故障重现,需要用8D方法解决的问题，往往是由于系统或过程失误造成的 系统问题通常是由技术、过程能力带来 过程问题通常是： 规程过时的 规程不充分的 没有执行规程的,需要从系统或过程中采取预防措施,从未开始过D7，没有意识 D7发展成一个谴责会议，工作就此结束 G8D的过

19、程在D3就停止了 没有足够的授权，无法改变现状 没有改变结果的愿望，并且领导已经认可了成果,D7 防止故障重现,为什么团队在解决问题时不制定预防措施？,D8,8D,表彰的理解,D8 - “表彰小组和个人的贡献”,表彰让每个人都知道8D过程已经结束 向参与者展示他们的努力是有价值的，建立自信心 鼓励未来的参与，强化团队行为趋势，一如既往的运用和支持8D。,D8 - “表彰小组和个人的贡献”,感受到表彰是真诚的 需要投入时间，不一定是资金 采取不同的表彰方式,表彰的特点及方式,结束,制成文件并存档 认可在小组进程中学到的经验教训 对取得的成绩做最终陈述 表达对小组成员的歉意，指出需要改进的地方 表

20、达对小组成员的感激,附录 1,14D 过程,售后服务措施评估书 (14D 草案) 是全球召回过程的一部分，市场评审委员会用这种方法来审核可能导致汽车召回或其他形式的服务行为的产品。 这适用于所有潜在的区域服务行为中，不论这种关注与汽车安全是否有关 (排放, 安全或顾客满意度）。,介绍,14D过程,1. 故障描述,采用技术性的客观语言来描述故障。在没有律师办公室(OGC)和汽车安全办公室沟通的情况下，不要以一种定性的结论性的语言来描述故障。,(什么东西/什么时候/范围),14D过程,发生了什么事及怎样发生的？,2. 确定根本起因,列出潜在的根本起因. 不断地问“为什么”来确定潜在的根本起因. 来

21、自8D的根本起因,14D过程,为什么系统/流程不能防止这个故障发生?,3. 调查故障/验证数据,A.实验室测试 B.车辆测试 C. 工厂/供应商报告 D. 质量跟踪系统(例如CQIS)数据(如果可能按国家或地区分类) 来自8D的验证数据,14D过程,E.市场反馈 (按国家或地方分类 ) F.零件销售 受该故障影响导致用于车辆维修的售后件(故障部件)的销量报告 售后件销量与其他产品类似件销量比较,3. 调查故障/验证数据,14D过程,G.列出归因于这种情况的事故/火灾的数量和人员伤害 将所有数据按可能起因进行分类量化，报告事实真相。 不要给出满足或缺陷的最终结论。 当使用售后保修数据时，提交报告

22、的市场部相关人员应参与调查。,3. 调查故障/验证数据,14D过程,临时(围堵措施)与/或永久措施,确定需采取的措施以立即解决故障 为每个事件及关键点确定时间表 提供列出所有车辆VIN号的电子文档 已返修 已停运 已发运,14D过程,4. 生产过程中采取的措施,A.纠正措施,临时(围堵措施)与/或永久措施,通报生产工厂了解已经采取的措施,包括那些可能生产类似产品的工厂,14D过程,4. 生产过程中采取的措施,B. 通告,C. 系统中为上述措施提交故障号(MIDAS系统相同),如果是批量零件相关的故障，需要在附件中指明该批零件的每个零件的库存日期 注意:如果提议继续使用已发现存在缺陷零件的同批次

23、零件中的合格零件，用于筛选合格零件的方法必须满足所有相关福特标准，以确认该零件满足设计规范，同时必须保存详细记录以供审核,临时(围堵措施)与/或永久措施,14D过程,4. 生产过程中采取的措施,D. 批量部件故障,来自8D报告的ERA, ICA 及PCA,5. 验证纠正措施的效果,A.用可量化的项目计算步骤4中确定措施的效果。 B. 在适用的情况下,汇报测试结果或测试计划。 8D中应急反应行动(ERA)、围堵行动(ICA)及永久措施(PCA)的验证,14D过程,6. 估计产品和故障统计结果(故障数量),注意:联系产品重要故障协调员获得装配厂的产量 在市场评估委员会网站查阅相关联系人信息）,14

24、D过程,A. 受影响的产品,B. 列出以上估计使用资料的来源,7. 售后件,说明故障相关零件是否已经发放为售后件, 及是否进入售后件仓库或经销商库房(单个零件或总成中的一部分)； 说明库房与/或经销商库存是否应该 (或已经)清空： 零件目录应及时更新；. 说明其他车辆是否已使用故障件维修过； 如果售后件清理措施是必需的,应说明是否已经在WERS系统中发布，以免影响清空措施。.,14D过程,8. 对车辆运行影响的评估,当车辆运行时,驾驶员/乘客会有什么体验(操控/性能)?,14D过程,9. 描述故障解决办法和零件需求 (售后服务措施),当故障影响到福特的零部件或系统供应商时，在适当的情况下可以从

25、供应商获得关于解决故障技术方案的意见。,14D过程,注意,包含明确的的返修措施提议声明以说明情况 附上返修说明书或注明返修说明书的提供日期 必须详细(联系FCSD和产品售后部获得协助),9. 描述故障解决办法和零件需求 (售后服务措施),14D过程,A. 维修程序,9. 描述故障解决办法和零件需求 (售后服务措施）,返修流程是否经过验证确认是消除故障的有效措施? 返修流程对其他车辆系统与/或车辆运行是否存在潜在影响?,9. 描述故障解决办法和零件需求 (售后服务措施),14D过程,B. 返修流程评估以确保在第一时间完成,零件或总成名称 故障/通告号(如果零件需要组装为总成件, 必须提供正确的W

26、ERS通告) 工程发放/要求放松/变更的请求号码 生产用件件号 售后件件号 售后市场单车或每次修理所需零件数量,9. 描述故障解决办法和零件需求 (售后服务措施),14D过程,C. 提供以下详细信息,在上面9A条中提到的返修措施的实施过程中,其它零件是否可能被损坏或需要更换, 例如油管卡夹、一次性紧固件、垫片等 详细说明预计需求和百分比,D.其它零件,9. 描述故障解决办法和零件需求 (售后服务措施),14D过程,影响驾驶性能的部件如果需要重新标定或更换,应提供驾驶评估的结果,9. 描述故障解决办法和零件需求 (售后服务措施),14D过程,E. 对排放相关的召回,10. 零件签收/可用时间,应说明该可能召回事件返修所需零件的状态 装配和功能的批准 需要时需经过STA的批准 需要时，需获得资金批准以增加新工装 提供能满足经销商完成必须的返修所需全部零件的可用日期及时间表,14D过程,11. 涉及到供应商的故障(如果适用),A.故障件相关的I级供应商的名字，地址和电话号码 B.故障