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文档简介

1、五星服务礼仪,温馨提示：,准时出席,电话调整为震动或静音,主动参与 敞开心扉,乐于分享,愿意倾听,注意转化,五星服务礼仪,RReady（准备好）,SERVICE,EExcellent（出色）,CCreating（创造）,VViewing（看待）,IInviting（邀请）,EEye（眼光）,SSmile（微笑）,礼仪是浸润在身体内的一颗小小的珍珠。 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。,酒店利润并不仅仅来源于服务礼仪，但服务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。,【案例】 有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人

2、，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。 客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。 【案例】 某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。,规范服务 + 超常服务,五星服务,仪容仪表礼仪,姿势仪态礼仪,服务语言礼仪,社交礼仪,电话礼仪,餐饮服务礼仪,客房礼仪,站姿,坐姿,行姿,蹲姿,引姿,鞠躬,立： 1.身体姿势； 2.手的姿势； 3.脚的姿势。 练习时间：3分钟,坐： 1.落座的姿势； 2

3、.背部姿势； 3.腿的摆放； 4.手的摆放； 5.起身姿势。,鞠躬： 1.头、颈、背一条直线； 2.目光水平向下平移； 3.手置于小腹位置。,蹲： 1.双膝姿势； 2.下蹲； 3.起身。,引姿： 五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。,行： 1.脚的方向及步伐、步频； 2.身体的姿势； 3.手的摆动。,我们应有这样的表情： 微笑 认真 同情,十字礼貌用语,您好、 请、 对不起、 谢谢、 再见,“六无”,即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。,礼仪是浸润在身体内的一颗小小的珍珠。 礼仪就会被你内心巨大的热量烘焙、温暖，变得强大。当珍珠母贝在水中生长时，若偶然遇有细微沙砾或硬质的生物窜入壳内外套膜内，外套膜受到刺激后，会感觉不适分泌真珠质逐渐包围入侵的沙砾或生物并日益增大成为珍珠。 礼仪也是如此，不能用生硬的灌输和被动的接受，只有内心受到触动以后的感悟，才会成

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