卓越的售后服务与投诉处理技巧.ppt

1、, 卓越的售后服务于投诉处理技巧,李老师 海纳百川,取则行远,卓越的售后服务理念与技巧篇,一、为什么各公司如此重视客户服务 ？,因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。 最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。,二、何为客户？,客户是企业的重要资源，是银行赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。 客户-使用我们的服务并付费的人 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人,三、何为服务?,服务-是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比

2、其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。,友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。,四 客户类型分析,独断型客户,特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。,分析型客户,特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理

3、，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。,自我型客户,特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。,安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ,五

4、客户需求的认知,人的需求是什么！,六 优质服务标准,服务规范三个转化,倡导智 慧服务,给服务灵 魂与翅膀,标准化 个性化 人性化,三大转化,从死记硬背规范向主观能动性转化，每个人都是行动者，决策者,服务规范根据客户峰终及其他关键时刻核心需求进行模块组合与编辑,服务规范标准化 峰终及其他关键时刻体验个性化、 不同县区/厅个性化 规范以客户峰终和其他关键时刻核 心需求为指导模块化编辑实 现人性化,通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背向发挥主观能动性转化；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转化；从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转化。,七

5、一般客户服务技巧,在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是”,在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你

6、说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们,在客户服务的语言中，没有“但是”！ 你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个“因为”！ 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,八 客户投诉处理流程,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚

7、客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否 为我方原因,表示理解 并进行说明,详细记录,否,是,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决 记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录 归档,是,卓越的投诉处理与危机管理技巧篇,研讨大纲,一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练,一、客户投诉的价值,客户投诉管理的价值,客户投诉的三大定律,定律一：客户投诉杠杆比

8、（24倍） 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：客户投诉扩散比（12倍） 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：客户投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。,重新认识客户投诉,客户投诉是客观存在的； 客户投诉就是对我们的信任； 客户投诉是给我们第二次表现机会； 客户投诉就是礼物； 客户投诉是维护客户关系的良机。,重新认识 客户投诉,是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长； 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；

9、是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。,投诉 的客户,优 质 客 户,二、体验投诉的客户的心,客户为什么会投诉,客户投诉处置为什么会失效,投诉客户的 心智模式与需求,理想的客户投诉管理模型,怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型 他们不会解决的 无所谓型 小事一桩 指望别人型 别人会去的,非投诉抱怨客户的心智模式,更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往 例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了 观 察 型 看看谁更好 离 婚 型 再见,客户投诉后的心智模式,圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方,客户投诉的真实目的,想快速简捷

10、的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生,投诉的客户最需要什么,客户投诉处置为什么会失效 原因之一：视客户为陌生人,没有关注投诉客户的感受 不了解客户投诉的主要原因和需求 没有重视客户的意见,客户投诉处置为什么会失效 原因之二：结构影响行为,领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制,客户投诉处置为什么会失效 原因之三：意识的误区,以自我为中心 “我们”和“他们” 归罪于外 应付客户,客户投诉处置为什么会失效 原因之四：没有掌握更多的技能,满足现状 处理投诉就事论事 服务技能不足 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧 缺乏应对难处理的投

11、诉客户的策略,三、客户投诉管理体系的建立与实施简介,提升员工的服务意识； 维护和巩固客户关系； 建立改进机制，提升组织的绩效; 向外部证实组织的管理承诺 。,第一节 建立投诉管理体系的目的,投诉管理体系的作用,提高客户服务意识，改善产品和服务质量 提高组织的声誉，培育客户忠诚 识别改进机会，提高管理水平 降低成本，提高组织的效益,第二节 客户期望的投诉管理体系,到那里去投诉？ 怎么投诉？ 我的投诉会解决/有个说法吗？,受理投诉的机构？ 处置投诉的人员？,投诉方式 投诉处置流程 所需提供的证据,投诉者的信心,可信的承诺和真诚的态度 关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反馈 透明的投诉管理程序

12、便利的投诉渠道 主动承认错误并采取有效的改进措施,客户期望所投诉的组织,第三节 国际上客户投诉管理标准现状与发展概况,AS4269：1995投诉处置标准（澳大利亚） BS8600:1999投诉管理体系设计与实施指南（英国） CMSAS 86:2000投诉管理体系 规范（英国） JIS Z9920:2000投诉处置指南（日本） ISO10002:2004质量管理客户满意组织投诉处置指南,第四节 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解,1、范围,本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作、维护和改进； 该过程为质量管理体系过程之一； 本标准不用于涉及解决外部组织或

13、与雇佣相关的争议 ； 本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织； 本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。,2、引用标准：,ISO9000：2000质量管理体系基础与术语,3、术语与定义：,投诉者、投诉、客户、客户满意、客户服务、反馈、 相关方、目标、方针、过程。共十个。,4、指导原则有效处置投诉的九大原则,透明性 Visibility 易进入性 Accessibility 响应 Responsiveness 客观性 Objectivity 费用 Charges 保密性 Confidentiality 关注客户的方式 Customer-focused appr

14、oach 义务责任 Accountability 持续改进 Continual improvement,5、投诉处置过程实施,.1 沟通 .2 投诉的受理 .3 投诉的跟踪 .4 投诉的确认 .5 投诉的初始评估 .6 投诉的调查 .7 投诉的响应 .8 沟通决定 .9投诉的关闭,6、保持与改进,.1 信息收集 .2 投诉的分析和评价 .3 关于投诉处置过程的满意 .4 投诉处置过程的监视 .5 投诉处置过程的审核 .6 投诉处置过程的管理评审 .7 持续改进,四、有效处置客户投诉的方法和技巧,第一节 平息客户投诉的六个步骤：,用心服务 同理心倾听和理解客户的感受 避免不了解情况就提出解决的方

15、法 让客户发泄出来,第一步 客户发泄、充分道歉,面对客户的发泄，我们应该:,“闭口不言，保持沉默” 不要说：“请你静一静”，“别叫”，“别激动” 也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会”，“不是这样的” 使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他 创造促进客户理智转化的氛围 先道歉、再询问 运用“移情法”,不断地点头 眼神关注 不时地说:“嗯，啊” ,充分道歉 道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误 让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起”,道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。,让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理

16、解他的不满,真诚地说声“对不起”,良好的心态 积极地沟通，收集信息 受理环节答复/快速处置 超出处置权限的要预先回复 投诉信息的传递,第二步 受理客户投诉,第三步 协商解决、处理问题,耐心地与客户沟通,取得他的认同 快速、简捷地解决客户投诉，不要让 客户失望,第四步 答复客户,处置结果答复 升级处置答复,第五步 特事特办,如果客户仍不满意，征询他的意见,电话、Email、信函、客户拜访等,第六步 跟踪服务,第二节 有效处置客户投诉的方法,方法一：“一站式服务法” 方法二：“服务承诺法” 方法三：“替换法” 方法四：“补偿关照法” 方法五：“变通法” 方法六：“外部评审法”,第三节 有效处置客户投诉的沟通技巧,平息客户投诉的沟通技巧一:“移情法”,平息客户投诉的沟通技巧二:“三明治法”,平息客户投诉的沟通技巧三:“谅解法”,平息客户投诉的沟通技巧四:“3F法”,平息客户投诉的沟通