医院服务礼仪培训(王丽华).ppt

1、,好礼仪带来好前程 医院服务礼仪 2004年 南京 王丽华 东北财经大学旅游与酒店管理学院 清华大学公共事业与卫生管理培训中心,内容概要 一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、拜访与接待礼仪 七、礼仪应该遵守的原则,一、塑造好您的第一印象,1.首因效应： 最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉,2. 仪 态 礼 仪,站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿,手 势 鞠 躬 表 情 眼 神 距 离,一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报 一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好 没有人富富到对它不需要 也没有人穷穷到给不出一个微笑,人人都需要

2、微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要 应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?,有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效,永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑,法国人喜欢一首小诗，其中写到： 微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力； 受惠者成为富翁，给予者并不受穷； 他转瞬即逝，却往往留下永远的回忆； 富者虽富却无人肯抛弃； 穷者虽穷却无人不

3、能给予； 他带来家庭欢乐，又有友谊的绝妙表示； 他可使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气； 如果遇到某个人没有给你应得的微笑； 那么将你的微笑慷慨的给予他吧； 因为没有任何人比那不能给予别人微笑的人更需要他；,3.服 饰 礼 仪,男士着装 女士着装 饰品与服饰搭配 发型 化妆,着装的五应原则,应时：时代、四季、早中晚变化 应景：工作、娱乐、游览、购物 应事：普通、庄重、喜庆、悲伤 应己：性别、年龄、肤色、形体 应制：制度化、系列化、标准化 避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异,4. 其他日常动作姿态,双 手 交 叉 依 靠 进 出 门 楼 梯 电 梯 递 物 敲 门,热爱生活,实现你的价值,1起床欢迎

4、新的一天 2洗澡哼歌 3每天换衣服 4赞美别人至少三次 5头发露出脑袋 6为爱情结婚,7先声夺人 8紧紧握手 9发现创造快乐 10每年看一次日出 11有机会喝一杯 12结交新朋友，不忘老朋友 13不忘旧情,二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重,1.声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度,2.称呼的礼仪,生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 工作中：姓氏加职务和职称 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生,3.寒暄礼仪,问候式 言它式 夸赞式 触景生情式,4.赞美的礼仪,参照对比法 借花献佛法 迁境开脱法 寓贬于褒法 暗渡陈仓法 抑扬巧变法 希冀憧憬法,5.提问的礼仪,应该问的问题 不该问的问题

5、 经常问自己的问题 直接型提问 诱导型提问 选择型提问 启示型提问,6.道歉的礼仪,这一页给您！,7.倾听的礼仪,这一页也给您！,8. 谈话禁忌,隐私 短处 禁忌语 事事表现 装腔作势 玩笑过分,服务用语：,迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意,祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐 道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去 拒绝：拖延、条件、有

6、利、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示、 禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语,三、沟通的技巧,1.同步 呼吸同步使心灵发生感应 双方保持90度角时，最能够感应呼吸 调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气 视线同步：先相互适应、说与听 姿态共同：30多种姿态，点头、音量 速度合拍：别人唱歌时打拍子 相同感:,2.良好的倾听环境 安全 无干扰 时间,3.倾听技巧,积极的倾听： 聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等）， 语言与非语言的作用 不要先入为主 偶尔的提问、及时反馈 使用开放性动作、及时用动作和表情呼应,不善倾听的若干表现：

7、走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝,解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息,交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。 使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒 、媒介物,其他：自我开放、沉默、触摸,4.沟通的障碍,信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应）,5.与特殊

8、患者的沟通,发怒：倾听、接受、理解、帮助、 哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 抑郁：观察、注意、关心、重视 缺陷：关心、气氛、方法 危重：简洁、身体语言 优柔寡断：只有这次 罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。,穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。 沉默寡言：平日培养亲近感,6.角色扮演互评,与医生 与护士 与院长 与患者 与患者家属,四、见面礼仪,1. 介绍的礼仪 自我

9、介绍 介绍他人 集体介绍,2. 握手的礼仪,力度 顺序 时间 方式 握手语：问候、 祝贺关心 欢迎、致谦、祝福,3. 名片礼仪,顺序 递送 接受 确认 珍藏 电话,4. 其他见面礼,吻礼 拥抱 作揖 合十礼 欠身礼 鼓掌 招手 点头 鞠躬,五、工作礼仪,环境礼仪 桌面空间大 办公用品高效率 更衣柜不是仓库 备用品不要公私不分 洗手间和厨房要打扫干净,2 . 工作礼仪,迟到礼仪：“吊儿郎当”标签 缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇 早退礼仪： 带薪休假：申请、礼品 私人电话：不约束自己 外出办事礼仪：时间、联系,3. 电话礼仪,时间 准确 自报家门 代为传呼 代为传达 确认 挂机 手机礼仪,

10、电话打错时 电话不清楚时 电话中断时 同时来了两个电话时,4 . 传真礼仪,问清对方情况 付上送信指南：地址、日期、电话、页数 必要时打电话核实,5 .网上礼仪,何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。 不要暴露 电子邮件不欢迎笑话 避免缩写 整齐和谨慎 尽快回信 主题简洁 给较长的信回复时不要包括全文,6. 人际关系礼仪,同事之间 与领导之间 与顾客之间,个人至上法则,以人为本 个性自由 尊重隐私 维护自尊 不妨碍他人 不得纠正 以右为尊,同事之间的交际,单位里还是好人多 多琢磨事、少琢磨人 受排挤怎么办：沟通、忍让 与你争功怎么办：退出 背后议论怎么办：平静 怎么开玩笑：提升对方 异性之间：

11、发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难,与领导之间的交际,尊重领导、拒绝背叛 对领导的诺言不可较真 展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新 做好准备、知己知彼,与顾客的关系,成为朋友，广结善缘 调整角色 善于施与赞扬,如何让顾客成为回头客,留心观察：用笔记下常客的重要资料 找出适合顾客的医疗服务：最合适的才是最满意的 给顾客提供其他选择：让顾客参与选择 知道何时需要把客户介绍到别处：开阔胸怀，才能做得更好！靠德行、靠品格才能达到让客户深深依恋你的医院,告知顾客有额外服务：煎药、送药、咨询等，多一些额外的贴心服务吧！ 让顾客产生依恋：无依恋、潜在依恋、惯性依恋、高级依恋 交易后的服务：电话留言、致谢卡、电子邮箱 数据库的魔力：不过分也不强人所难 客户分类：经常改变、习惯性、尝试的、忠实的/要求型、影响型、稳