用友CRM全国售前顾问培训之医药.ppt

1、医药行业解决方案研讨,Agenda,内部资源管理,制药企业 ERP系统,外部资源管理,人,财,物,人,财,物,制药企业 CRM系统,深化客户关系管理提升制药企业业核心竞争力,医药企业核心竞争力的提升需要“内外功”一起修炼,主要产品： 中成药制剂/中药饮片 /生物生化制品/医疗仪器设备及器械 /卫生材料和医药用品 /化学原料药/化学药品制剂,覆盖 2 生物生化制品,覆盖 3 化学药品制剂,覆盖 1 中成药制剂,国内医药生产企业的主要产品,处方药（RX）,非处方药（OTC）,保健食品,为了保证用药安全，由国家卫生行政部门规定或审定的，需凭医师或其它有处方 权的医疗专业人员开写处方出售，并在医师、药

2、师或其它医疗专业人员监督或指 导下方可使用的药品。,是指为方便大众用药，在保证用药安全的前提下，经国家卫生行政部门规定或 审定后，不需要医师或其它医疗专业人员开写处方即可购买的药品，一般大众 凭自我判断，按照药品标签及使用说明就可自行使用。,不属于药品的范畴，批准文号不属于“药准字”系列，其销售模式、质量管理要 求均和食品一致，电视广告中常见的盖中盖、初元、朴雪等产品，虽然都是药厂 生产，但都是属于食品。,从政府监管层面对其进行的分类,医 药 生 产 企 业,代 理 商,商业企业,社区/药店/医院/小配送等,个人消费者,医药产品的分销渠道类型,新形势下国内医药产品营销过程,渠道,产品,终端,消

3、费者,1,2,3,4,计划 策略 预测 组织 价格 物料 统计 ,流向 库存 返利 稽核 申请 审批 ,推广 拜访 促销 统方 消耗 费用 服务 ,教育 沟通 售后 指导 ,国内制药企业常见营销管理结构,客户资源分散，管理混乱,数据层层上报,竞争信息缺乏,不及时，不准确,放羊式管理 团队松散,重业绩，轻管理,费用大，控制难,分析慢，决策难,广撒网 投入大,社会库存不清,国内制药企业普遍的营销管理问题,纯销不实,KPI人为干预,发放慢，士气低,价值模糊，分类不清,提高销售队伍的有效性（Sales Force Effectiveness）,x,x,当前制药企业营销管理的核心应用之一,客户分类,目标

4、设定,持续跟进 价值客户,营销行为活动,SFE报告/ 销售状况,客户评估/ 服务策略,联系人数据库,客户资源数据库,CRM系统平台,C类客户 B类客户 D类客户 A类客户,通过CRM系统来进行有效的客户关系管理,用友CRM医药行业解决方案总体架构,系统平台,基础体系,业务活动,价值与绩效,决策支持,自定义工作流 /审批流,UAPCRM客户化开发平台 EAI系统接口管理,客户信息整合管理（医院、科室、医生、商业客户、代理商、连锁零售、药店、第三终端、公共单位、各种联系人等）,产品管理 价格管理 用药目录管理,营销机构、组织、人员,角色分配 权限管理,行为活动管理,渠道流向管理,推广/促销活动管理

5、,销售业务管理,营销费用管理,市场物料管理,客户价值评估与细分,销售绩效评估与分析,价值调查 潜力调查 支持度调查 评估细分 商业评级 终端评级,销售计划 指标达成 产品覆盖 市场开发 绩效评估 知识管理,多维度统计与分析、营销决策支持（商业智能BI）,移动应用,经销商门户,Agenda,获取、录入、导入流向数据,渠道流向数据的采集和管理,示例,与ERP衔接，将对一级商的销售发货数据传至CRM系统,示例,如不与ERP衔接，则需将对一级商的销售发货数据通过流向单形式导入系统,示例,提高易用性，降低数据导入异常； 数据保密与安全。,示例,多种导入格式支持 固定模板快速导入 非固定模板导入支持,示例

6、,系统内流向数据的管理过程,示例,支持审批流； 生效后数据不允许随意修改； 通过流向调整单调整数据，确保原始数据与导入数据一致。,示例,为数据设定财务期间； 月结前对数据进行检查，保证数据完整正确； 月结操作对数据进行归集，计算各级进销存； 月结后数据不允许修改，若修改，需回退。,企业ERP系统中的销售发货数据,一级经销商流向数据中的销售数据,经销商进、销、存数据计算逻辑,二级商业进销存计算逻辑,一级商业进销存计算逻辑,渠道和终端实际状况上报,按时间维度上报渠道实际库存数据； 医生统方； 按时间维度上报目标终端的实际情况； 上报库存数据作为实际数据与理论库存进行比较。,月结后进、销、存数据管理

7、示例,可以根据管理需要衍生多种统计，可以加入非系统计算规则； 医生统方； 可以根据需要调整某渠道或者终端的期末库存，并转入下月期初。,与流向数据有关的统计分析,针对渠道通路数据的分析模型建议,流向数据分析模型 YTD/QTD/MTD分析 统计分布 达成率分析 周转率分析 均值分析 环比、对比、排名 投入产出分析 ,销量分析,趋势分析,仪表盘分析,系统自定义报表示例,流向数据统计报表示例,办事处代表月销量,区域产品销售统计,区域业务员产品销量统计,关键客户价值评估与细分,分类：零售连锁/单体药店/药品专柜,销售特点：以医带药/自诊选购/重药效/准顾客多,选址：百货、购物中心/一般商业地段/社区等

8、 医保:定点/非定点 售卖方式：柜台/开架面/混合,销量：整体销量/本企业产品销量/竞品销量 专业能力：强/一般/差,供应渠道：优/良/一般 信息化程度：高/中/低 . ,零售终端客户价值管理,零售终端价值评估参考信息,选择合适的经销商进行铺货、配送和销售,广泛铺货，以最快速度占领所有药店； 一个地区一到两家，避免恶性竞争，维护正常的价格体系和渠道政策等。,网络健全,认同产品,选择合适的商业公司,药店终端选择的关键指标,处方医生 非处方联系人 院长 药剂科主任，库管 医教科客户 护士 Key Opinion Leader/Sperker 关键意见领袖 KOL/Speaker可能与处方医生或非处

9、方医生重复,目标医院联系人的主要类别,医生潜力基于每个具体的产品/治疗领域 医生的潜力是一种客观存在,并非一成不变,会随着环境的改变发生变化 医生潜力 = 病人总数或开出的相关处方总数 医生潜力 企业产品的销售额（医生的支持程度）,处方医生的价值评估模型,例如：某抗肿瘤产品 适用症：晚期结直肠癌一线治疗 目标科室：消化科、肿瘤科、普外科、介入科 城市差异：重点城市/一般城市,医生潜力和支持度的定性、定量标准示例,例如：某急症产品 适用症：院内获得性感染 目标科室：呼吸科、感染科、血液科、ICU 城市差异：重点城市/一般城市,不同药品，不同的潜力和支持度的评估标准示例,关键客户价值评估管理示例,

10、九宫格配置：产品数、参数、公式、策略等。,调查问卷方式进行价值调查； 根据产品线或产品特点设置问题； 为问题答案设置得分标准和计算权重。,A2,A1,A3,C1,C3,B3,B2,B1,拜访策略,建立以客户为中心的营销策略,客户潜力,Low,Medium,High,客户支持度,Low,Medium,High,根据关键客户的价值级别，制定推广拜访策略,关键客户价值评估管理示例,“医生+产品+级别”的唯一性； 可定期更新； 根据价值级别细分推广策略。,行为活动管理,推广拜访,边际服务,客户维护,客户关怀,全方位的服务提高客户忠诚度和客户满意度,OTC代表,拜访计划 拜访报告 科室会计划与报告 经理

11、随访、评估 进货情况 库存上报 竞争采集等,医院代表,计划/报告 商务拓展 经理随访、评估 库存采集 进货沟通 流向数据采集 对帐、催款等,商务代表,巡店线路和报告 到店、离店监控 进货与库存采集 促销活动沟通、采集 基本陈列 特殊陈列 竞争采集等,销售团队的前端业务活动,示例,支持多种计划模板； 用户可以根据实际工作需要设定模板和记录数据项的多少。,示例,示例,计划支持情况 时间维度制度，可以细化到每一次拜访； 可进行日程管理； 计划生成报告。,计划与报告的业务逻辑,业务代表,区域经理,制定拜访计划,填写拜访报告,制定拜访 随访计划,填写随访报告,进行拜访 随访评估,制定科室会 计划,填写科

12、室会 报告,制定科室会 随访计划,填写科室会 随访报告,进行科室会 随访评估,示例,行为活动统计示例,产品拜访次数统计,商业拜访明细次数,OTC代表出差费用明细,经理人员随访管理示例,经理人员通过查看下属代表工作计划制定随访计划； 销售代表在计划时也可以主动提出随访请求。,随访报告与能力评估示例,销售团队数据采集示例,零售终端库存采集； 商业库存采集； 与流向数据关联，进行数据验真分析。,销售团队数据采集示例,尊敬的徐经理： 非常感谢一直以来您对济川药业的信任与支持，值此新年即将来临之际，祝你新年工作顺利、身体健康！ 济川集团,通过手机短消息进行客户关怀,通过邮件方式与客户进行沟通,客户维护协

13、同工作消息提醒,消息提醒可以在系统内部； 与手机网关整合，可以发送短信提醒消息； 与邮件网关整合，可以发送邮件提醒。,预算费用管理,预算费用资金池管理示意,动态预算费用资金池,销售流向,药品纯销,销售回款 ,费用预算,固定费用预算,变动费用,渠道返利,销售提成,奖金发放 ,费用使用,费用计算,费用支出,费用预算政策示例,预算帐户费用科目明细管理示例,费用申请和费用报销管理示例,费用审批管理示例,预算费用管理常见的客开状况： 1、预算规则和超预算处理； 2、费用申请时可用额度的控制规则； 3、变动费用的计算规则； 4、特殊审批流程。,终端费用统计-根据费用申请单统计,业务员出差费用统计-根据费用

14、报销单统计,费用统计管理示例,营销市场活动管理,位置好、交通方便； 人流量大，机会多； 店堂综合销售好; 信誉好，影响力大 ,人流高峰； 销售旺季； 确定主体促销活动，辅助活动； 将目标销量分解到每一天 ,领域专家坐堂，医风医德好； OTC代表进行培训：沟通能力、口齿清晰、表达流利； 突发事件预案 ,促销活动 实施,拉挂条幅，突出主题； 宣传标牌，活动资料； 摆放样品；陈列生动 ,巧妙收集消费者信息，建立档案，适时回访； 活动效果评估：费用、销量、投入产出等,常见的终端促销流程设计,终端促销活动管理示例,订货会活动管理示例,活动模板用户自定义； 活动阶段自定义； 阶段直接关联行动； 活动效果综

15、合评价。,学术活动管理示例,可限定参会人员资格； 可由各区域根据名额分配情况报名； 可结合实际销售情况进行活动效果评估。,市场活动统计分析示例,各种推广活动投入产出分析统计活动费用，可以关联实际销售,竞争策略,竞争对手,竞争状况,信息采集/汇总分析/业务行动,基本信息/业务信息/竞争能力分析,竞争分析/竞争计划/竞争活动,重视对手，关注竞争，提高企业竞争能力,竞争管理示例,竞争对手； 竞争产品； 竞争订单。,其他应用,U8 ERP,营销机构,产品数据,客户信息,员工管理,订单审核,发货出库,开发票,收款通知,应收核销,应收帐款,统一基础数据管理,信誉额度检查 和控制,围绕客户开始的销售业务活动

16、,销售指标管理示例,支持不同维度的销售计划模型,根据模型制定计划,销售计划达成分析,产品价格综合管理示例,多价格体系管理,各种价格管理：出厂价、零售价、中标价、平均价等； 价格有效期间； 产品价格关联客户； 价格分析。,销售要货管理示例,通过CRM系统填写商业要货申请，提升工作效率； 要货申请确认后可以在U8ERP中进行发货处理。,可在CRM系统中管理客户的销售信用，也可通过ERP系统来进行管理。,销售结算收款管理示例,预收可对接转财务系统； 销售人员申请发票，结算人员收到后处理，并通知申请人； 收款单可分次勾兑，也可合并多笔勾兑，并可无缝对接财务系统; 销售人员可通过CRM系统查询应收。,完

17、整的库存管理,1,2,3,4,总部物料入库管理,总部物料出库管理,省、地市办事处 物料入库管理,省、地市办事处 物料出库管理,相关人员填写市场物料的订货单 库管人员收到货品后进行到货入库确认,相关人员填写市场物料的出库单 库管人员在发出物料后进行出库确认,分支机构收到物料后由总部出库单生成入库单 分支机构库管人员收到物料后进行到货入库确认,相关业务人员根据活动需要填写市场物料的出库申请单 库管员将物料发出后进行出库确认,市场物料管理,赠品、礼品、样品 POP材料：促销用的广告材料，常用形式有户外招牌，展板，橱窗海报，店内台牌，吊旗，甚至是立体卡通模型等。,市场物料管理示例,调拨处理,库存管理,

18、投标费用：管理不同地区招标组织机构的费用率，并对不同招标活动的费用情况进行记录,招标投标 活动管理,投标竞争：管理投标竞争对手的基本信息、产品信息、价格信息，竞争对手的中标情况，本企业目标医院的订单情况等,招投标活动反馈：各片区对参加的招标活动结果进行记录反馈,投标申请：各片区向总部申请进行投标活动，包括产品、价格、时间、费用等，总部审批后执行,招投标过程：记录各地区的招标文件模板、评标标准，同时对标书、招标采购周期、招标流程、招标进展情况，中标结果等信息,招投标基础信息：投标产品、投标价格、各地招标组织机构、招标单位、配送商等,协同配合，过程管理，确保产品中标,投标管理示例,投标管理示例,Agenda,1、基础模块 2、知识管理 3、市场活动管理 4、药品招投标管理 5、客户价值管理 6、销售业务管理 7、行为管理 8、费用管理 9、协议及返利管理 10、