管理学课件13沟通.ppt

1、1,第十三章 沟 通,学习要求: 掌握沟通的概念、过程、类别 掌握有效沟通的障碍、有效沟通的实现方法。 了解冲突产生的原因、处理方法。,2,一、为什么要学习“沟通” ？,（1）世界上没有解决不了的事情，只有不会或不去沟通的人。 （2）沟通的目的是在获取更多信息的基础上做出最优决策。 （3）管理处处皆沟通，且沟通无止境。 （4）真情、有效的沟通能愉悦身心，使家庭和睦、工作顺利、事业成功。,3,13.1 沟通的原理,1、沟通的定义 communication交流、交际、通信、传播、沟通 纯粹的信息交流 定义1：沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的

2、行为。 定义2：沟通是信息通过一定符号载体，在个人和群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程 定义3:沟通是意义的传递和理解.,4,2、沟通的涵义 沟通是意义上的传递 成功的沟通不仅需要意义的传递，还需要意义被理解 沟通者通过信息符号传达意义（信息） 沟通需要通过信息载体（通道）完成 沟通的形式多种多样 沟通成功与否受到众多因素的制约 沟通的基础是信息、知识，沟通的过程是真诚与智慧的融合，沟通的核心是系统思考，沟通的结果是为了获得更多的信息，沟通的目的是为了做出最优决策,5,3、管理与沟通 管理离不开沟通 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 管理活动实践表明：管理者约

3、70%的时间用于与他人沟通，剩下的30%左右的时间用于分析问题和处理相关事物。 沟通决定管理 约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”,6,沟通是事业成功的金钥匙 乔丹与皮蓬： “我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现： “智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果

4、显示: 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,7,4、沟通在管理中的作用 传递信息和知识 优化组织管理环境，改善员工关系 改善组织的外部公共关系 解决矛盾和冲突 减少和消除突发性事件的危害 发挥主动性和创造性，提高效益 ,激励 创新 交流 联系,8,5 管理沟通的过程,9,信息的传递是通过以下几个方面进行的： 发送者：发送者有向接收者传送信息的需要； 编码：发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号； 渠道：通过特定渠道将上述符号传递给接收者； 信息：接收者接受这些符号； 译码：接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； 接收者：接收者接受并理解信息的内容；

5、 反馈：发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。,10,6.沟通的类别 a.按照沟通的功能和目的划分： 工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。 感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、 支持和谅解等，进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系。,11,b.按照沟通的组织系统分类 正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得

6、刻板。 非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。,12,正式沟通的典型的网络形式,13,沟通模式比较,14,c.按照沟通的方式划分,15,d.按照沟通方式的可逆性分类 单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。 双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要

7、及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。,16,单向沟通 快 容易控制 发送信息的人不会受 到攻击 有一方是完全被动的， 无反馈,双向沟通 慢，更准确 费时费力 接受信息的人更 有信心 双方都要参与， 有反馈,单向沟通与双向沟通比较*,17,e.按照沟通方向分类 下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至 下的沟通。 上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。 平行沟通：同级之间横向的信息传递。 斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。,18,13.1.2 组织中的沟

8、通 1.个体沟通 个体沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。 协调、激励、知识交流、情感沟通,19,2.团队沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对 象进行的信息交流和传递的方式。 3、组织间的沟通 组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。,20,13.2 管理组织沟通,13.2.1 有效沟通的障碍 有效沟通是指传递和交流

9、信息的可靠性和准 确性高（及时、充分、不失真），它表明了组织 对内外噪音的抗干扰能力。 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失 真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织 的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实现， 就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。,21,1.个人因素 a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与 其期望不一致的信息。* b.沟通技巧的差异。语言文字* 2.人际因素 a.沟通双方的诚意和相互信任程度。 b.信息来源的可靠度。 c.沟通双方的相似程度。,22,3.结构因素 a.地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的影响，地位悬殊越大， 信息趋向于从地位高向地

10、位低流 动。 b.信息传递链：信息通过的等级越多，到达目 的的时间也越长，信息失真越大。 c.团体规模：规模越大，沟通越困难 d.空间约束：空间距离越大，越不利于沟通。,23,4.技术因素 语言：准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、实 用的信息,24,13.2.2 有效沟通的实现 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。 2.培养“听”的艺术。* 3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 4.缩短信息传递链 5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6.非管理工作组。 7.加强平行沟通，促进横向交流。,25,积极倾听,要

11、 不要 表现出兴趣 争辩 全神贯注 打断 该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动 选择安静的地方 过快地或提前做出判断 留适当的时间用于辩论 草率地给出结论 注意非语言暗示 让别人的情绪直接影响你 当你没有听清楚时， 请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问,26,13.2.2 有效沟通的实现,运用反馈 克服误解或不准确； 简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确； 抑制情绪 注意非言语提示 行动比言语更明确；,27,12.3 组织冲突与谈判,12.3.1 冲突的原因 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 1.沟通差异：误解。 2.结构差异：本位主义 3.个体

12、差异：,28,13.3.2 冲突的管理,对组织冲突的看法，一般有如下三种观点。,传统观点,人际关系观点,相互作用观点,存在于19世纪末到20世纪40年代，认为冲突对组织是有害无益的。 认为冲突是任何组织不可避免的产物，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动力。 是当今的冲突管理观点，冲突是组织保持活力的一种有效手段。因而，这种观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以使组织保持创新的激发状态。,29,13.3.2 冲突的管理 保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应 1.谨慎地选择需要处理的冲突 2.仔细研究冲突双方的代表人物 3.深入了解冲突的根源 4.妥善的选择处理办法,30,人际冲突 托马斯（K Thomos）两