公务接待礼仪.ppt

1、公务接待礼仪,公务接待管理办法的产生背景 新接待办法的特点 原则、宗旨 职责、流程,分享目 的 拱北海关公务接待工作管理办法的产生背景；新办法的内容特点；接待工作的内容、种类和要求；按照行动规范做好接待的准备工作；,新办法产生的背景,1.党政机关厉行节约反对浪费条例、 党政机关国内公务接待管理规定 国务院 2.海关系统贯彻落实的实施办法 海关总署,新办法的特点,规范化 精简 明确了勤俭节约为目的,接待工作的原则与宗旨,1.细致安排 2.加强沟通 3.热情周到,公务接待的管理职责,办公室职责：统筹协调和管理本关公务接待工作。,财务处职责:公务接待经费预算和结算管理工作。,机关服务中心职责：总关级

2、公务接待的餐饮、住宿、车辆的具体安排工作。,一套完整的公务接待流程,根据职责分工落实,方案制作中的注意事项,1.了解来宾的基本情况。（来宾的人数、姓名、性别、年龄、 民族、职务等） 2.了解来宾到达方式、是否需要接机等。 3.确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。 4.确定用餐、住宿、车辆安排。 5.确定宴请、会谈的时间、参加人员等。,接待工作,（6）制定接待工作计划 主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。 1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员,相关知识,根据接待计划，秘书

3、应做好： 1）资料准备，主要包括来访一方背景资料 ，同时应相应地准备好我方的资料。 2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。 3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。 4）为来访人员准备一些小礼物。 5）取得其他部门的协作与配合。,接待工作,（3）接待过程中的次序礼仪要求 就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。 上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。,进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守

4、电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。 奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。 进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。,接待工作,接待工作,涉外活动礼宾次序安排 按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列 按通知代表团的日期先后排列,宴请接待,宴请的形式 根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。 宴请的目的 可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有： 为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等。,宴请接待

5、,宴请的筹备 1、确定宾客名单，发出正式请柬 2、确定宴请规格 3、确定宴请时间，选好宴请场所 4、确定菜单 5、排定座次（如下图）,排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。,、迎客 提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。,宴请程序,、入席 人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。,宴请程序,、致辞、敬酒 致辞要事先准备好，一般主人先讲，客人致答辞，客人也可在宴会中间致答辞。席间可进行适

6、当交谈。,宴请程序,、交谈 主人要引导客人愉快地参与交谈，使席间充满和谐愉快的气氛。 5、散席 主人应送客人至大门口。,课堂练习：中式宴会的桌次安排,把主桌、 次桌分别填进代表桌面的圆圈里 以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。 以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据， 里侧之桌为主。,次桌,主桌,门,主 桌,次 桌,课堂练习：中式宴会的桌次安排,把主桌、 次桌分别填进代表桌面的圆圈里 居中为上。 主桌的右手为上，左手为下。 即右高左低。,门,次 桌,主 桌,次 桌,门,次桌,主桌,次桌,课堂练习：中式宴会的桌次安排,把主桌、 次桌分别填进代表桌面的圆圈里 在桌次较多的情况下,

7、上述排列常规往往交叉使用。,次桌,主桌,次桌,次桌,次桌,3.2.3良好仪态的养成与训练-位次排序,主人,A,D,C,B,主人开车时的座位次序,3.2.3良好仪态的养成与训练-位次排序,记程车的座位次序,司机,D,C,B,A,技能训练,【训练目标】 通过训练，学生能够按照接待工作的要求正确接待来访者。 一、案例分析 案例1： 史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面? 说明：(1)可以分组讨论；(2)每组推荐一位中心发言人，归纳该组同学的发言；(3)每组中心发言人在全班发言；(4

8、)老师作最后总结；(5)讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。,技能训练,二、情景模拟 场景1：2008年9月28日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”演示李华怎样处理这件事。 说明和要求： 请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的挡客礼仪是否恰到好处。假如是你，你会怎样处理

9、和表达。,技能训练,场景2：秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意?请学生演示一下秘书张艳。 请四位同学分别演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。 说明和要求： (1)个人思考(5分钟)； (2)小组讨论（10分钟)； (3)班级同学演示(25分钟)； (4)教师总结(5分钟)。,问题讨论,1、王珂是公司的的前台秘书。上午9时，王珂还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的，后一位是已预约的。她怎样处理才能使所有的客人都满意。 2、 某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原规格接