销售人员电话回访培训课件(mbs).ppt

1、销售人员 电话回访 培训课件,麦泊诗房地产营销策划有限公司,销售成交是反映销售人员完成销售任务的唯 一标准。积累客户是完成销售的前提，但是积 累的客户是否真实有效才是真正重要的，同 时，客户的成交通常情况下都是在销售现场完 成的。所以，销售人员必须通过电话回访来访 或来电的客户，进行意向性沟通筛选,使用各种子 销售技巧引导客户进往销售现场。,电话回访客户的重要性,来访客户 来电客户,有效性客户积累,销售成交,电话回访,客户积累,筛选,筛选,技巧,去除采盘等,30/40 percent 规则,40%的电话客户 可转换为上门客户,上门客户中， 有30%的 客户可预 测成为成 交客户,成交,销 售

2、军 功 章,30/40 percent 规则,赢得客户，促成成交，电话跟踪是前提。,达到12 %的成交率，必须不断跟踪100个客户。,STAND！,没有足够份量的电话跟踪 就谈不上有足够的成交客户。,要有足够的耐心。 与客户保持长时间的联系。,客户积累足够多,沟通时间足够长,电话回访,SOON,没等到客户下决心就停止电话跟踪，而被别的 楼盘抢走了客户,来看房或电话访问的时间不够长，须分别对待。,区别对待,成交落空！,因客户问题本来可以解决而未及时提出解决方案,同行及其他 无根本购买意向人员,来看房、电话 访问的时间长,客户的筛选与分类,来电客户,首次来电,多次来电,二次来电,首次来访,二次来访

3、,多次来访,来访客户,B,C,A,D,REASON ？,无话可说！ “冷线电话”！,拿起电话时遇到的问题：,解决方法： 创造话题 ，寻找切入点,举例,例1：你想约客户再次来看房，你可根据销控表 进度情况向客户通报，将最近成交的具有竞争的户形 信息及时告诉客户，向客户提供竞争警示。,例2：当你发现有一套房退出来了， 而你手上的客户正好又有这套房的购买愿望， 这时你应该将此作为一个话题立即打电话给客户。,“套”,电话中说的事儿，要是客户满意或者不反对，你要设法将话题切入到你的电话目的上来。 围绕预约去组织语言，因为你的目的是要得到一个看房回应。,明确电话目的,预约看房并促进成交,达到目的的途径,“

4、套”,达到回应的基本秘诀,3、通常价格有统摄作用，也是一个敏感性的话题。,你的话题必须是客户感兴趣的,要点,1、必须根据客户的需要、愿望及利益准确地 筛选话题，不然，你一开始反倒把自己给“套”死了。,2、客户感兴趣的东西可能很多，你要注意选择。 如果客户对价格、户型、配套都感兴趣， 你可以选择价格作为话题。,举例,例：在价格上，你可能没有打折的权利。 但你可以对他说：“我做好了一份置业方案， 这方案是为你定制的，相信你会感兴趣的， 我周六正等着你过来看看。”只要他答应 再来看房，你的话题就是他感兴趣的话题。,达到回应的基本秘诀,2、拿出一些实质性的东西， 一种能使客户觉得有用的、 值得保留的东

5、西， 这无形中提升了你的服务层次。,你的答案要变为更高一级的服务。,1、对客户提出的问题， 你不能仅仅简单地 做出解释或提出答案就算了事。 你应该把你的答案变成一种更 高一级的服务。,例：比如客户问你：“周边的幼儿设施及教育怎样？” 你接着回答说：“很好。”并且还举例说明怎样怎样好等等。 但仅仅这样做是不够的。客户提出的问题是担心将来买了房， 小孩有没有一个优良的教育环境。你提供的可以是 一个幼儿园分布图，还可以是一篇周边幼儿教育事业发展 的分析报告，甚至还可以递交一份“幼儿入托前家长 要解12件事”的资料。,举例,巧妙地明确服务的限时性,要想促使客户 立即回应， 没有限时是达 不到目的的。,

6、没有限时就是 没有意义的期待， 同时也不能给客 户以回应的理由。,举例,例2：如果电话中不适时 制定预约期限，其结果 也是徒劳的。制订期限 要注意技巧，比如前面 举的价格兴趣话题中 “我周六等你过来看看” 这句话，就是一个限时 服务语句。如果改为“你要 是方便能否过来看看？” 这里没有预约时间， 给了客户很多选择， 很可能被客户敷衍过去， 你的预约计划就会落空。,例1：有时候为了给客户甩一个小“包袱”，吊起客户的口味，你也可以说：“这次即将推出的优惠房源有限，要么一有消息马上给你电话？”虽然没有当机立断，但也是一种很有力度的服务限时。,找准最佳时间与客户通话,D、过频的跟踪计划和 过松的跟进计

7、划都 不利于客户沟通。,A、经常与客户 保持联系和连续跟踪， 就必须有一个时间表。,B、有诚意的新客户， 在看完房的三天内， 你不再电话跟踪，可能会“飞”。,C、多次来看房的客户，已经跟你比较熟了，你应视情况妥善 安排跟进计划。,电话跟踪工作量,已知你手上有60个客户，并且想要在60个客户中预约到75%即45个客户于本周内来看房，则你计划打三轮电话。第一轮企图联系到45%，即27个客户；第二轮中联系到20%，即12个客户；第三轮中联系到10%，即6个客户。那么，你一周内就得拨打114个电话。 60（60-27）（33-12）,鲍勃唐纳斯,跟踪计划,对于每一个准客户而言，一般的做法，是先设计一个

8、为期一个月的跟踪计划，而后根据这个月跟踪下来的情况再酌定三个月的跟踪计划。 一个月的跟踪计划建议按“六个系列电话”框架去做：,客户线索的决策,1、公休日的前三天是最佳的通话时机。,2、周五是最有利的通话时机，因为你可以预约客户在周六、周日看房。,3、如果客户休息时间不在周六、周日，那么，他的休息日的前一日是通话的最佳时间。,4、客户出差或旅游回来后的当天或第二天是较好的通话时机，正常情况下，客户有较放松的心情与你谈话。,5、三天内是与新客户打电话的重要时机。,6、上午911时，下午36时，晚上79点， 是与客户打电话的最佳时间。,客户线索的决策,提示信息,为了使客户线索有效并沿着一个清晰的运作方向走下去，销售人员必须及时了解近阶段的销