商务礼仪培训课程中海油.ppt

1、商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范,商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成的一种约定俗成的习惯，它是一种实用工具，它创造好的商业口碑，是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用,职业化的核心 敬业 专业 不可以轻易被替代,职 业 原 则,保守秘密 遵守公司的政策与规定 不越权行事 以数字和事实为依据 坚守理性原则 维护公正与公平,着装礼仪 标准：,舒适、合体 地点因素 身份因素,时间因素 场合因素 个人风格,男士：西装不挺阔，不合体，颜色不得当， 系扣方法不正确，衣袋装物 衬衫太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起

2、， 正式场合着短袖衫 领带长度问题，色彩及图案不适宜， 领带夹位置不正确 皮鞋不清洁，不光亮，与西装不协调 袜子颜色与皮鞋、服装不协调，质地 不好，袜筒太短提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm,吊带裤的吊带不外露，饰品不可过多过杂。,西服的穿着,单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣 单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣 单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣 双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但

3、不可不扣,西服的颜色、领带与衬衫之配色,女士： * 外套过紧或过于时装化； * 以休闲装，礼装代替商务装 * 内衣外穿或外现； * 衣扣不到位，领口过低； * 服装搭配不协调； * 袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、 皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 * 饰品过多过乱，外事活动中的生肖饰品 * 手包在拎在手中晃动,打电话的礼仪* 事先做好准备、表达准确、简明扼要* 选择适当的时机，注意时差* 自报家门，先报公司/部门 ，后报个人* 精神饱满，保持微笑和良好态度，左手持话筒* 不要猜测对方姓名* 先告知概要，再讲明细节* 以面对面谈话的方式进行交谈，语速稍慢，通常由发话人结束谈话；轻放话筒,接电话的

4、礼仪,三声内接起 自报家门 听电话不清楚时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明原因 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 让对方等待，应使用静音键 同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知 即使对方打错电话也要礼貌应对 尽量不用免提功能,电话留言的礼仪 主动请对方留言 电话边常备便笺和笔 一定要做笔录，并做核查 牢记5W1H When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行 留言跟踪,介绍顺序 位卑者 尊者 年轻 年长 同事 客人 职位低 职位高 男性 女性 非官方人士 官方人士 本国同事 外籍同事,介绍的礼仪要点* 先称呼尊者* 实事求是* 一般应

5、起立，谈判桌及宴会桌上有例外* 介绍人不应用手派被介绍人的肩、胳膊、 背等位置,握手的几种方式握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正， 手掌保持垂直，手指微用力，握手约2-3秒， 目光注视对方 支配式握手：手心向下，地位显赫的人 直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下 两手扣手式握手：政治家的握手 捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离,握手的几种方式 双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩 谦恭式握手：掌心向上 死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落 攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指关节、夹住， 讨厌的方式 拽臂式握手：将对方的手拉过来, 交换名片的礼仪 事先备好名片，主动回赠 双手正

6、向递给客人（阿拉伯、印度、 欧美、日本有例外） 读出姓名 妥善放置 其它用途, 名片的其它用途 便函：P.f 敬贺、 P.r 谨谢、 P.P.c 辞行、 P.f.n.a 恭贺新年 介绍信 P.P 通报或留言, 事前准备 车内座位安排合理 主动热情，暂放下手中工作 走在客人前面，主动为客人开门 上楼时客人在前，下楼时客人在后 请客人先进电梯，先出电梯 为客人倒茶应轻拿轻放，适量，放好 主人要等来客起身告辞，方可起身送客,日常来访的接待礼仪,* 提前预约*准时赴约* 改约或迟到提前通知* 耐心等候*遵守受访单位制度,日常拜访礼仪,* 事前准备*避免人身攻击、嘲讽、谴责* 积极聆听与发问* 保持良好

7、的气氛*双赢互利的原则,商务谈判礼仪,非 语 言 礼 仪,目光 面部表情 距离 语气 站姿 走姿 坐姿 动作语言 身态语言,距 离 礼 仪,商务注视 社交注视 亲密注视,距 离 礼 仪,亲密距离 （0-45cm） 私人距离 (45-122cm) 社交距离 (122-213cm) 公众距离 (213-360cm),宴请的种类,宴会-正式、讲究、礼仪上要求严格 便宴-不分座次、没有正式讲话，较自由、 轻松 冷餐会-中午或下午开宴，人数多，不分座次，走动方便 酒会-酒水为主，不设座椅，气氛热烈，可自由加入或退出 茶会-上午10点或下午4点，品茶和咖啡为主 工作餐-省时简便，以讨论工作为目的,商务就餐中的常见问题,赴宴过早或过迟 餐巾的使用方法不当 让菜、让酒频繁 狼吞虎咽 边吃边说 咀嚼或喝汤时声音大，用嘴吹热汤 旁若无人 抱怨饭菜质量及服务 当面结帐付款 随意吸烟，使不吸烟特别是女宾感到为难 不能处理尴尬局面 坐姿问题 餐刀、叉使用问题,喝茶与咖啡的礼仪,不可用匙喝咖啡 添茶或咖啡时，杯子不应从托盘中拿起，茶匙不应放在杯中 不可吃茶或捞茶 不可一饮而尽 适量,如何在集体中生活 主动打招呼 莫谈隐私 活动AA制