《酒店课程设计作业》PPT课件.ppt

1、酒店课程设计作业,小组成员：钟彩玉、毛玉贝、庞亚茹,第一部分：前厅和客房调研小结,我们选取了以下两家酒店进行分析： 上海金茂希尔顿酒店 深圳喜来登酒店,上海金茂希尔顿酒店,英文名称：Hilton Shanghai Hotel 酒店星级： 房间数量：714 酒店地址：上海 静安区 华山路250号 所属商圈：静安寺 周围景观：静安寺商业区 邻近： 距离 火车站 5公里 距离 浦东机场 45公里 距离 虹桥机场 25公里 距离 市中心 3公里 酒店开业时间1988年，2009年局部装修，楼高40层，客房总数741间（套）。 酒店位置:静安区/静安寺地区，近延安西路,深圳喜来登酒店,英文名称：Sher

2、aton Shenzhen Futian Hotel 酒店地址：深圳市福田区福华路大中华国际交易广场。 大中华喜来登酒店位于深圳福田CBD中心区，距深圳宝安国际机场30公里，30分钟车程；距深圳火车站、罗湖关口15公里，20分钟车程；距蛇口港25公里，30分钟车程。 深圳喜来登酒店于2007年开业,矗立于深圳福田中心区，深圳会展中心 酒店客房 与深圳市民中心之间。酒店可以通过深圳地铁直达香港关口及深圳主要的购物、观光及商务地段。距离香港国际机场一小时车程。 深圳喜来登酒店由两栋28层的塔楼组成，拥有354间豪华的客房及套房,前厅客房组织机构设置及岗位职责：,大厅部组织机构图,前台工作要求：,对

3、前台一切运作负责 协助前厅部经理管理前厅部日常运作包括 前台，行政酒廊, 礼宾部，宾客服务中心及商务中心 掌握前厅部工作知识并且十分熟悉前厅部日常运行 熟练运用前台电脑系统，掌握各项功能 良好的英语能力、良好的沟通技巧、 良好的组织以及解决问题的能力,预订处（Room Reservation）,预订处（Room Reservation） （前厅部的“心脏”）1-2 （1）人员配备：预定主管、领班、订房员 （2）主要职能： 1.熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务； 2.受理客房预订业务； 3.负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； 4.加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相

4、关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据； 5.参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息； 6.参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订； 7.制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预报） 8.参与制订全年客房预订计划； 9.加强和完善订房记录及客史档案。,接待处（Check-in/Reception）,（又称：“开房处”） （1）人员配备：主管、领班、接待员 （2）主要职能： 1.销售客房； 2.接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间； 3.掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 4.制定客房营业日报等表格； 5.与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况； 6

5、.协调对住客服务工作。,问询处（Information）,问询处（Information） （1）人员配备：主管、领班、问询员 （2）主要职能： 1.负责回答客人的问询； 2.接待来访的客人； 3.及时处理客人邮件； 4.提供留言服务（住客留言和访客留言）； 5.分发和保管客房钥匙。,收银处（Check-out/Cashier）,收银处（Check-out/Cashier） （结账处，隶属酒店财务部） （1）人员配备：领班、收银员、外币兑换员 （2）主要职能： 1.办理离店客人的结账手续； 2.受理入住酒店客人住房预付金； 3.提供外币兑换和零钱兑换服务； 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催

6、收、核实账单； 5.建立客人账卡，管理住店客人的账目； 6.夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表； 7.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务； 8.负责应收账款的转账； 9.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。,礼宾服务处（Bellservice/Concierge）,礼宾服务处（Bellservice/Concierge） （又称“大厅服务处”） （1）人员配备：大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员 （2）主要职能： 1.在门厅或机场、车站迎送宾客； 2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全； 3.雨伞的寄存和出租； 4.公共部位找人； 5.引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、

7、服务特色等，适机进行宣传； 6.分送客用报纸、分送信件和留言； 7.协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全； 8.回答客人问询，为客人指引方向； 9.传递有关通知单； 10.为客人提供召唤出租车和泊车服务； 11.负责客人其他委托待办事项。,电话总机（Switch Board）,电话总机（Switch Board） （1）人员配备：总机主管、领班、话务员 （2）主要职能： 1.转接电话； 2.为客人提供叫醒服务（Wake up Call）； 3.提供“请勿打扰”（DND）电话服务； 4.回答客人电话问询； 5.提供电话找人服务； 6.受理电话投诉； 7.接受电话留言服务； 8.办理国际

8、、国内长途电话事项； 9.播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。,商务中心（Business Center）,商务中心（Business Center） （1）人员配备：主管、领班、文员 （2）主要职能： 1.为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务（商务服务）； 2.可以根据客人需要提供秘书服务； 3.提供文件加工、整理和装订服务； 4.提供计算机、幻灯机等的租赁服务； 5.提供代办邮件和特快专递服务； 6.提供客人委托的其他代办服务。,商务楼层接待处,商务楼层接待处 （1）人员配备：主管、领班、接待员 （2）主要职能：与大堂前台接待处相同，但服务对象基本上是所负责楼层的客

9、人。 大堂副理（Lobby Manager） 主要职能： 1.代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项； 2.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理； 3.负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； 4.负责处理换锁、换钥匙的工作并做好记录； 5.负责处理客房部客房报表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定该房间； 6.负责处理客人投诉，以本人对酒店的认识及针对客人心理解决问题、替生病或发生以外事故的客人安排护理或送院事宜； 7.发生紧急时间时，必须

10、（在没有请示上级的情况下）作出主动决断的指示；与保安部及接待处联系，取得资料作出“以外”或“病客”紧急报告； 8.应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间的销售状况，巡查酒店内外部以保证各项功能正常运行，及时排除隐患； 9.与客人谈话的过程中可适当推广酒店设施； 10.服从管理人员（如总经理、副总经理、总经理助理及直属上级）的安排； 11.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域； 12.与财务人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其他部门人员协助工作； 13.遇危险事故（如火警、匪警等）而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，需要视情况疏散客人,客房部组织机构图,

11、客房部,客房部组织机构的模式，因酒店的性质、规模、管理和运行机制的不同而不同。酒店客房部的组织机构形态有大、中、小型三类。大中型酒店的客房部规模大、机构健全，各个分支机构及每一位员工的职责、专业、分工都很明确，其机构设置如下： 1、 客房服务中心 客房服务中心设值班员、布单领发员，也可设协调员，是客房部的信息中心，负责统一调度对客服务工作，正确显示客房运转状况，负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙并与其他部门进行联络协调等。 2、房务部 房务部主要负责客房内的服务工作。客房楼面由各种类型的客房组成，每一层楼都设有工作间，便于服务员工作。楼面人员负责全部客房及楼层走廊值台、楼层安全，房间用品

12、的更换，设施简易维修保养，为住客提供必要的服务。 3、管家部 管家部主要负责大堂（前厅）公共卫生、洗手间卫生、客房楼层公共区域地面卫生的打扫、洗涤，地毯的洗涤，玻璃、大理石的清洁工作，公共区域设施设备、工艺品的卫生清洁和保养，使之达到卫生标准。 4、洗涤部 洗涤部主要负责酒店布单、客衣、工衣的收洗，为住客和酒店提供高质量和洗熨服务，为宾客提供方便,上海金茂酒店各类房型,标准房（单人） 门市价￥2580 房型说明：所在楼层:5-15;房型面积:30;床型:大床;床面积:2*2m;宽带收费;可以在商务中心买上网卡，一天最多120元;早餐情况无早餐 标准房（双人） 门市价￥2580 房型说明：所在楼

13、层:5-15;房型面积:30;床型:双床; 床面积:1.2*2m;宽带收费;可以在商务中心买上网卡，或者120元/天;早餐情况:无早餐 豪华单人房 门市价￥2680 房型说明：所在楼层:5-15;房型面积:34;床型:大床;床面积:2.2*2;宽带免费;可以在商务中心买网卡,一天最多120人. ;早餐情况:无早餐 豪华双人房 门市价￥2680 房型说明：房型面积:34;床型:大/双;床面积:2*2 1.2*2;宽带收费; 早餐情况：无早餐 附加选择 自助早餐价 RMB 216,深圳喜来登酒店各类房型,高级间 ：门市价￥2800 特价￥1495.0 房型说明：所在楼层:11-23;房型面积:40

14、;床型:大/双;床面积:2*2/1.5*2;宽带免费;该 房型不可加床; 早餐情况：无早餐 豪华间 ：门市价￥ 特价￥1725.0 房型说明：所在楼层:11-23；房型面积:50；床型:大/双；床面积:2*2/1.2*2；宽带免费；该房型不可加床。 早餐情况：无早餐 至尊豪华间 ：门市价￥4280 特价￥2185.0 房型说明：所在楼层:11-23;房型面积:70-75;床型:大床;床面积:2.03*2.03;宽带免费; 早餐情况：双早餐 行政套 ：门市价￥6980 特价￥3450.0 房型说明：所在楼层:11-23;房型面积:80-85;床型:大床;床面积:2.03*2.03;宽带免费; 早

15、餐情况：双早餐1,两酒店各类房型（如标准、豪华、行政）的差异：,1、房型面积不同 2、床型不同 3、早餐情况的差异 4、床面积的差异,上海金茂酒店各会场详情,深圳喜来登各会场详情,李奥纳多：位于大堂的李奥纳多是一家精致优雅、蕴含着浓郁艺术氛围的餐厅。最为上乘的选料，加以正宗而富有创意的烹饪，孕育了这风情万种的地中海式厨艺经典。店内特备多种珍藏佳酿，独特健康饮食之道。内设日式铁板烧。 天府楼：上海地理位置最高的一家著名川菜餐厅。壮丽开阔的视野，质高味美的菜肴以及面面俱到的服务令其倍受推崇。餐厅内饰有唐朝石雕，就餐氛围宁静典雅，景致秀丽宜人。每晚的古筝演奏更令就餐别有一番情趣。 水上人家：位于地下

16、一层的以创新宁波菜为主的时尚餐厅。透明玻璃的贵宾包厢顺着蜿蜒的涓涓细流分布在餐厅中央。您可以再这件水上主题的宁波餐厅现场挑选海鲜，饮用特色米酒，欣赏小桥流水和假山瀑布。 连天阁：24小时开放的国际风味餐厅。独特的透明天顶设计使餐厅白天沐浴在阳光下，傍晚被星光笼罩。晚间有现场乐队伴奏。连天阁独创每晚各式主题自助餐。更有不容错过的周日香槟早午餐供您选择。 心在遥远雪茄会所：典雅的雪茄会所内摆放着真皮沙发、红木几案、顶级雪茄、上等洋酒，打造成一片既具现代气息又让人沉浸于往昔岁月的终极乐土。雪茄保湿箱内陈列着来自古巴等地的国际顶级雪茄。,对酒店大堂、客房、整体印象及不足评价,1、大堂设计千篇一律，缺乏

17、特色和创意。 2、大堂空间设计只是重视墙面装饰，而灯具、艺术陈设、家具却过于简洁。 3、色彩灯光布置不到位,第二部分：金钥匙服务调研小结,我们选取了杭州三家酒店进行分析： 杭州温德姆至尊豪庭大酒店 杭州湾环球酒店 西湖索菲特酒店,金钥匙简介：,“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。 国际“金钥匙”是一个全球性的协会，目前已分布在全球39多个国家和地区，拥有数千名会员。我国于1997年加入该协会，会员有4500，中国有1350，众多会员分布在全国数百家高星级酒店。 “金钥匙”的口号是：“在客人的惊喜中

18、，找到富有乐趣的人生。”对中外商务旅游者而言，“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 在“中国饭店金钥匙”的蓝图中，始终有一个明晰的目标：使中国旅游饭店业能够和国际接轨，同时在国际上竖起一块牌子，证明“中国的旅游饭店服务是优质的”。 欧洲人早在70年前已经认识到“金钥匙”服务的重要性，美国人在40年前就开始学习和运用“金钥匙”服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，往往是“金钥匙”服务十分到位的饭店。20年前，新加坡和香港迅速在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。 “金钥匙

19、”的服务很广泛：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院或足球赛的入场券；为团体会议制作计划，满足客人的各种个性化需求，包括安排正式晚宴；为一些大公司设计旅程；照顾好客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。 在中国一些大城市里，“金钥匙”委托代办服务往往被设置在酒店大堂，他们除了管理和协调好行李员和门童的工作外，还负责其他的礼宾服务等。,服务标准五条,第一条： 服务体现“可靠度”严格按承诺提供规范服务。 及时 改正错误迅速 始终如一 结账等服务准确 出品、桌面或柜台服务符合标准,第二条： 服务体现“可信度”对知识、礼仪把握度，在沟通中显示

20、出信任与自信。 完整回答客人问题 客人进门（餐厅、酒吧、商场、大堂等）时感到舒适，立即获得尊重 主动（微笑着）提供房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品，如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息。 使客人有安全感。 服务操作必须出有教养、职业性、经验。,第三条： 服务体现“灵敏度”乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。 员工之间互助合作，保证服务速度、质量。 时时提供快捷服务。 竭力满足客人的特殊要求，从不说“不”。房满、尽力,第四条 有服务体现“完美度仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好”。 建筑外观、停车场、庭园醒目、有吸引力。 餐厅分区、商场、通道等醒目，有吸引力。 员工着装整洁、美观

21、、合适。 装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。 菜单、宣传品醒目，完好，有吸引力，符合公司形象。 各出入口便利、顺畅、环境宜人。 客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。 时时保持床铺、座椅、桌面、车、电脑灯整洁、舒适，且在布置上体现高雅与热情。,第五条： 无形服务体现“充实度”无微不至、有针对地对应客人个性。 时时微笑。 主动、细心体察、预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地从属于规范制度。 让每位客人都感受到特别礼遇。 为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。 以顾客获得最大利益为己任。,第三部分：前厅部各项服务流程和标准要点归纳客房预订与前台接待:,客房预订与

22、前台接待流程:准备工作-受理预订-订房变更和取消-订房核对-抵店前准备 服务标准: 1做好交接班。掌握当日及未来一段时间的客房情况。准备各项资料。 2在受理预定时要掌握酒店的全面信息，明确客人的来意和要求，迅速查看有无符合的房间，决定能否接待客人的申请。 3如能接受预定，则填写统一规范的订房单，散客和团队有所不同。 4确定预定，复述客人信息，收取定金，表达选择本酒店的谢意。 5预定记录存档与数据分析，存入客人的各种信息，方便日后检查分析。 6预定的变更、取消及预定。遇到这些情况时，先查看有关预定控制记录，如可以满足客人需求，告诉客人，并填“预定更改表”，如不能，则将酒店空房类型和有空房的日期告

23、诉客人，并与之协调。最后告知有关部门，做出调整。 7取消预定，做好信息管理，告知其他部门。 8核对预定，通常三次，确保酒店的客房闲置率，保证酒店的收益。 9抵店前准备工作三个阶段，抵店一周数周前，抵店前夕，抵店当天，做好各种接待工作。,礼宾服务,1、店内迎送服务流程：入住手续-迎候客人-奉茶-退出 店内迎送服务：了解客人的姓名、身份。按照不同规格布置房间。-在指定的楼层（地点）迎候客人。站在服务处面带微笑、表示欢迎。带（待）客人进入房间，随后送人欢迎茶，面向客人退出。 2、店外迎送服务流程：离店手续-叫车服务-行李搬运-目送离开 店外迎送服务：掌握客人离店的准确时间。检查代办的事项是否还有未完

24、成的。征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品不要遗留在房间里。为客人叫出租车，搬运行李，目送客人离开。 3、行李服务流程：入住手续-行李入房-设施介绍-填写记录 行李服务：注意礼貌和仪态清点检查行李（与客人一起）要走在客人的左前方，距离两三步，合着客人脚步，拐弯人多时，要招呼客人，细致的对待客人的行李。途中热情主动，介绍酒店服务设施和项目。要先请客人进出酒店做好房内设施介绍简洁明了离开时询问客人是否还有吩咐，无要求，则祝客人入住愉快，迅速离开。填写入住行李搬运记录。散客离店和团队的抵店、离店大致相同，注意仔细记录和礼仪。,问讯服务,问讯服务 电话问询流程：接电话-确定客人问题-

25、已知则告知-未知则转接其他部门协助回答-如遇涉及商业机密需婉转拒绝 标准：电话问询按规范用语礼貌接听电话，帮助解决客人的提问，对问题做好记录，如不知则转接其他部门协助回答，如遇突发事件迅速联系大堂副理负责联系解决，未能解决的问题要工作人员跟踪解决。 留言服务流程：倾听留言-重复留言-取消留言-记录 留言服务： 倾听留言，注明留言、房号、姓名，记录到留言本，交接班时注意。重复留言，确保“留言”无误。取消留言，应及时撤销“免打扰”。记录，字迹清晰、表达准确。如有住客留言，保证客人回房一小时内得知留言内容。 邮件流程：进店邮件-出店邮件 邮件：进店邮件，及时给客人，若客人已离店，通知客人，并转邮件到

26、客人所在地址（到付）。出店邮件，帮客人做好信息核对工作。 客用钥匙的控制流程：问讯处-收发钥匙-制作钥匙 客用钥匙的控制：由问讯处管理，主要是收发钥匙，制作钥匙。,总机服务,总机服务流程：记录客人所需的服务项目-在规定时间内进行服务 标准：做好记录与交接班，做服务时语言语调、礼貌用语、服务效率要得到保障，如遇未解决的问题要及时跟踪解决。记录服务各项事宜要与客人复述，确保工作无误，记录时字迹清晰、表达准确。,商务中心服务,商务中心服务流程：帮助客人提供各种秘书性的服务-得知客人所需的服务-确定是否是住店客人-进行收费-完成服务 标准：服务员要主动、热情、礼貌的问候客人，确定客人是否是住店客人，确

27、定客人的要求，如有不清楚的地方要询问客人，记录好时间和要求，向客人告知收费标准，记录客人联系方式和房号。最后，做好营业报表的工作记录。,前台收银服务,前台收银服务 前台收银服务流程：核对-付款-核查-开收据-道谢 标准：礼貌问候，确认客人姓名，检索客人账单，通知客房中心，看客人客房是否有财务损失，迷你酒吧的使用情况，收钥匙，确认最新消费，计算所有费用，账单呈交客人过目，无疑问则办理结账手续，并签字。有疑问，则主动为客人核清账单。结账，开收据，盖章，收装，交与客人，告知行李员，道谢。 外币兑换服务流程：鉴别-填单-签名-复核-配款 外币兑换服务：负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动

28、了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。 贵重物品保管服务流程：接待-核查-签字-提醒-道别-存档 贵重物品保管服务：接待员打开门，等客人进入后，接待员关上门。查核客人的住房卡或钥匙牌，以确认是否系住店客人。取出记录卡，在下面逐项填写，请客人签字，同时，向客人介绍规定和注意事项；取出保管箱，让客人存入物品；当着客人的面用两把钥匙将保管箱锁上，一把客用钥匙交给客人保管，总

29、钥匙由接待员自己保管，并礼貌提醒客人注意钥匙的保管与安全； 向客人道别，为客人开门、关门；将填写过的正卡放入纸袋里，标上箱号、客人姓名、房号，放入存放架子里。,行政楼层服务,行政楼层服务流程：到店前准备-到店时和住宿期间-客人离店时 标准：到店前了解vip的喜好、生活习惯、行程安排，检查客房所有设备，重点清洁，准备好茶水和小方巾。 到店时，提前开房门，督导欢迎，领入房间，奉上茶水，每次外出为其房间进行小调整，做好跟踪服务，建立客史档案，配鲜花点心。 开夜床以便客人休息； 整理房间清洁卫生间，补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使客人感到舒适温馨。 离店时，督导送客，为客人准备小礼物，检查有无遗

30、留物品，及时报送。,客房服务,vip接待流程：检查-准备-迎接-核对-接送 vip接待：贵宾抵店前8小时前工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。贵宾抵店前4小时前客房部须按照贵宾接待通知单的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。对呈报的贵宾申请单迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。详细审批或拟定接待方案。客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。客人离店时，到大堂或机场送行。酒店大堂根据需要放欢迎牌。 贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，房卡上加盖 VIP印章。贵宾在住店登记表上签字。贵宾资料应精确地输入电脑。贵宾房 号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格

31、登记、专人收发。贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。,小酒吧服务流程：准备-使用-检查-付款 小酒吧服务：客房配冰箱与酒水台，充分供应酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃，品种不少于15种。接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况，认真。细致、准确，账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，与客人结账前完成。 开夜床服务流程：客人不在时-整理房间-开夜床-退出 开夜床服务：一般采用西式铺床，床上都是铺有床罩的，并且上面的毛毯都是用床单包住的。服务员将上面的床罩撤走，然后将上

32、面的毛毯连上面一层床单打开一个大约是30度的角，以方便客人入睡。一般从晚5：30或6点开始或按客人要求做，一般夜床服务在晚9点之前做完，因为9点以后再去敲门为客人做作床服务势必打扰客人休息。 洗服服务流程：取衣-洗衣单签字-核对-送洗-送回-签收-登记-收费 洗服服务：客人把衣物和已填好的洗衣单放入洗衣袋中。客人把衣物放入洗衣袋,但没有填洗衣单。只把洗衣单放在袋内或袋子上。服务员(领班)要对收到的洗衣进行清点数量。检查数目是否与洗衣单相符。检查客衣裤袋、衣袋,有否遗留物品。检查衣服是否有明显破损。填写客衣登记表(房号、姓名、件数、收洗衣经手人等)再交洗衣房人员核对客衣件数,检查客衣有无破损、褪

33、色、掉扣等。发现问题应及时向客人提出,经客人认可后才能送洗。如客人外出应由楼层领班判断是否可以送洗。经领班判断不能送洗的由洗衣房出具一张情况说明表向客人说明情况。服务员第一时间将情况说明表和洗衣放回房间。洗衣房人员送回洗衣时,楼层服务员应核对客衣件数、质量等。双方签收并登记姓名、时间在洗衣登记表上。(注意:交接洗衣袋数目是否正确)楼层服务员收到洗衣后应第一时间给客人送入房间,把挂件挂到衣柜里。装折叠衣物的藤篮在补入房间前应该将房号贴条拆除,放于行李架或明显处,不可以放在衣柜内。每日派有藤篮的房号需要交接记录。,客房清洁服务,客房清洁服务流程：备-进-倒-撤-铺-洗-抹-补-理-检 1备： 做好

34、上岗前的准备工作。准备卫生清洁工具、清洁剂、房间耗用品等。 2进： 敲门：进入客房整理卫生时，房间内有无客人都用手指在门的表层敲3次，每次3下相隔3秒钟1次，并报你好服务员。有应声，礼貌的询问宾客是否需要整理房间，得到同意后方可进入房间整理；如无应声，跟前台核实后方可进入房间。 记录客房易损耗品数量。 窗帘拉开，使室内光线充足，同时关上房内电灯及所有电器。3倒： 将桌面上、抽屉里、柜子中的杂物连同纸缕内的垃圾一起收到垃圾袋内。 4撤： 将床拉出离窗头50厘米，将床上的被套、床单、枕套撤下来。 注意：一条条打开看是否有其它物品。,5铺： 带上床单、枕套、被套放在B床上 铺床单。先铺A床，床单正面

35、朝上，床面平整，包成直角，结实，对称，平整。 套被套。双手将被褥均匀的装进被套中，并系好。被套正面朝上，平铺于床上。两边下垂尺度相同，被尾离地面10-15公分。把床头部分被子回折40公分左右。 套枕套。双手将枕芯均匀的装进枕套中。 放枕头。将枕头置放居中。枕套口与床头柜是相反的。 注：在铺床时注意布草是否有毛发，破洞，污迹，禁止猛扯床单。 要求：铺好床，应平整，美观，A床与B床铺法一样。 6抹： 准备干、湿两种抹布，干布抹尘，湿布除渍 从门铃开始抹起按顺时针方向由上而下由里到外抹，抹门框及房门正、背面；抹衣柜内外；抹热水壶；抹电视柜内外；抹电视机；抹梳妆镜、台灯、书桌及抽屉；抹玻璃窗、窗台、窗

36、轨、窗台下方地角线；抹围椅及茶几；抹落地灯；抹床头板边沿；抹床头控电柜、电话；抹挂画和地脚线。 注：在抹尘同时检查设备设施是否齐全。或摆放得标准。,7洗： 将一个垃圾桶放到卫生间马桶旁边，另一个放在行李柜旁边。 用洁厕剂倒在马桶周边浸泡3分钟 清洗淋浴间，使玻璃无水迹和污迹，并擦亮金属器。 倒净热水壶中的水并抹干净，擦亮。清洁杯具、烟灰缸。 用清洗刷刷洗脸盆，沐浴间用马桶刷刷洗马桶。 地板上保持无毛发，无污迹，墙角保持无丝网，下水保持无污物并畅通。 8补: 更换卫生间毛巾、浴巾按规定摆放 香皂、洗发液、沐浴露、牙具、梳子、剃须刀、 卷纸等易耗品补齐，并按规定摆放。 套垃圾袋。 9理： 将室内所

37、有电器线理顺，放在桌子下左边。 10检： 关窗户，纱窗。窗帘打开。 环顾房间是否有遗漏。 关总电源。 关房门。 记录房状。（若需维修，及时下维修单）,第四部分：客房部各项服务流程和标准要点归纳客房服务:,一、住客迎接程序 程序标准 了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情； 2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） 楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客

38、茶，介绍房间设施及服务项目等； 2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。,二、叫醒服务程序,程序标准 接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话； 2、按标准程序问候客人、报岗位名； 3、问清房号、姓名及叫醒时间； 4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。 填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。,三、客衣服务程序,1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名； 2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗

39、衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理； 3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品； 4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符； 5、了解是哪种洗衣类型； 6、按酒店规定时间交洗衣房； 7、如洗快件，应尽快通知洗衣房； 8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明； 9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放） 2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等； 3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别； 4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆

40、放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）； 备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；,四、客人遗留物品的处理程序,发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心； 2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班； 3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； 分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等； 2、非贵重物品：眼镜、日常用

41、品等； 保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理； 3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天； 4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理； 认领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领； 2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。,五、迷你吧服务程序,1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取； 2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人； 补充1、服务班根据当日客人消

42、费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充； 检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。,六、送客服务程序,程序标准 准备工作1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见

43、； 送别主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。 检查1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；,七、加床服务程序,程序标准 加床1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量； 注意事项1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原

44、位。,八、擦鞋服务程序,程序标准 接到要求1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭； 按要求擦鞋1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底； 送还1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；,九、豪华套房及重点房间接待程序,迎客准备1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身

45、份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节； 迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎

46、客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打电话。” 住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。 客人离店1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。,十、对客租借用品服务,程序标准 接到通知1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等； 送用品至房间

47、1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在租借用品登记单上签名； 记录在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务； 归还1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心。,（2）客房清洁服务,一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房挂“makeuproom”房-领班特别交待房住客房-长住房空房。 特殊情况：VIP房挂“makeuproom”房领班特别交待房走客房住客房长住房空房。 3、检查工作车是否清洁，用

48、品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。 二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房

49、须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯,清洁标准一、客房的卫生标准：,1. 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。 2. 墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。 3. 地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。 4. 地毯：干净、无污迹。 5. 床：铺法正确，床单

50、及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。 6. 木家具：干净无灰尘，使用灵活。 7. 抽屉：干净无灰尘，使用灵活。 8. 电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。 9. 镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。 10. 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。 11. 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。 12. 电视与音响：定期保养电视格子使用正常。 13. 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。 14. 窗帘：干净完好，使用正常。 15. 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。 16. 空调：空调格的清理，定期清洁保养。 17. 客用品：数量其全、正确摆放、干净

51、无尘。 18. 杯：每天消毒、摆放整齐。,二、卫生间卫生标准：,1. 门：前后两面干净，关启灵活。 2. 墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。 3. 天花板：无尘、无污迹、定期清洁。 4. 地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。 5. 不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。 6. 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。 7. 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。 8. 浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。 9. 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。 10. 抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。 11. 客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。,三、公共区卫生标准：,1. 工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。 2. 工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。 3. 服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。 4. 走廊灯：每天清