零售服务礼仪.ppt

1、零售服务礼仪,2020/9/2,2,接受优质服务理念 规范服务操作,新入职的全体员工,2小时,多媒体教学,专职讲师,展现专业的个人仪容 热诚欢迎、接待顾客 以优雅的仪态服务顾客 拥有友好的同事氛围，让我们的工 作变得更有趣,课程说明,培训目的,培训对象,培训时间,培训形式,培训师,培训目标,2020/9/2,3,课程大纲,一、服务的观念及礼仪的概念 二、卖场员工的基本礼仪 三、卖场员工的服务规范,2020/9/2,4,服务是什么？,服务的观念及礼仪的概念,优惠价格 赠品 亲切 专业建议,选择多 新鲜 售后服务 可退货,邻近 熟悉 环境 送货上门,2020/9/2,5,环境,人员,商品,服务是什

2、么？,2020/9/2,6,好的环境,店面货架,服务是什么？,设施设备,标示宣传,商品陈列,2020/9/2,7,好的商品,货量充足,服务是什么？,天天平价,2020/9/2,8,好的服务,专业化的服务 热诚的服务 个性化的服务 零干扰服务,服务是什么？,2020/9/2,9,真正的服务是满足顾客的需求 使他成为企业的忠实客户,服务是什么？,2020/9/2,10,服务的观念及礼仪的概念,2020/9/2,11,服务的观念及礼仪的概念,社会统计:,一位满意的顾客会将他的满意告诉周围 个人,一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 个人,10,12,2020/9/2,12,礼仪是什么？,服务的观念

3、及礼仪的概念,礼仪是在人际交往中，以约定俗成的方式来表现律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通等内容。,2020/9/2,13,如果您是顾客 您希望在XXX商场感受到怎样的服务,服务的观念及礼仪的概念,2020/9/2,14,服务的观念及礼仪的概念,展现专业的个人仪容 热诚欢迎、接待顾客 以优雅的仪态服务顾客 拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣,我们将学习如何,2020/9/2,15,一、服务的观念及礼仪的概念 二、卖场员工的基本礼仪 三、卖场员工的服务态度和服务规范,2020/9/2,16,卖场员工的职业仪表,服饰美,修饰美,举止美,情绪美,2020/9/2,17,女员工着统一员工工

4、衣，统一穿浅色牛仔裤，穿波鞋，平板鞋。 不要补丁、掉扣 整洁干净，佩戴工牌,穿丝袜皮鞋，注意丝袜不要脱线,服 装,鞋 袜,卖场员工的职业仪表,2020/9/2,18,卖场员工的职业仪表,男员工着统一员工工衣，统一穿浅色牛仔裤，穿波鞋，平板鞋。 不要补丁、掉扣 整洁干净，佩戴工牌,建议统一穿波鞋,服 装,鞋 袜,2020/9/2,19,卖场员工的职业仪表,服饰美,修饰美,举止美,情绪美,2020/9/2,20,卖场员工的职业仪表,修剪、梳理整齐 扎起从头顶量起长度不得超过40cm。 中长发用发带或发夹固定 短发夹到双耳后,头 发,化 妆,化淡妆 亮色口红,2020/9/2,21,卖场员工的职业仪

5、表,修剪、梳理整齐以保持清爽 头发长度不得盖过耳背、超过衣领,胡须必须刮干净,头 发,胡 须,2020/9/2,22,卖场员工的职业仪表,干净 修剪指甲 不涂有色指甲油,每双手只限一只戒指 不得戴式样夸张的首饰 不要喷浓烈的香水,手,首 饰,2020/9/2,23,大家一起来评估，看看明天上班， 我要 ,理发 化妆 还是？,卖场员工的职业仪表,2020/9/2,24,卖场员工的职业仪表,服饰美,修饰美,举止美,情绪美,2020/9/2,25,卖场员工的体态礼仪,背部、腰、膝盖挺直 下鄂自然收缩 肩膀放松 手指并拢贴侧，或交叉腹前 脚跟并拢，脚尖张开45 男性可张脚至肩宽,站立,2020/9/2

6、,26,卖场员工的体态礼仪,坐下之前，先拉拢裙摆，再轻轻坐下 坐下时背脊梁必须挺直，双脚并拢 手掌交叉放置膝上,坐姿,2020/9/2,27,卖场员工的体态礼仪,抬头挺胸，背脊挺直 如果遇到顾客或同事，应点头微笑示意 如果遇到他人在道路中间交谈，应该由侧边通过。,行走,2020/9/2,28,卖场员工的体态礼仪,胸背部成一直线，保持微笑 一般前倾15，特别致谢或致歉则应30 女营业员双手移至大腿前方,行礼,2020/9/2,29,指路,指引位置或方向 五指并拢，以整个手掌来引导客户,卖场员工的体态礼仪,2020/9/2,30,卖场员工的体态礼仪,大家一起来练习,2020/9/2,31,卖场员工

7、的职业仪表,服饰美,修饰美,举止美,情绪美,2020/9/2,32,卖场员工的素质修养,微笑,善解人意,乐观、幽默,具备四个心爱心、信心、恒心 、耐心,2020/9/2,33,火眼金睛你发现错在哪吗？,袖口破损 掉扣子,2020/9/2,34,领口未扣 丝袜破损,火眼金睛你发现错在哪吗？,2020/9/2,35,头皮屑 口气太重,火眼金睛你发现错在哪吗？,2020/9/2,36,火眼金睛你发现错在哪吗？,头发五颜六色 指甲藏污纳垢,2020/9/2,37,火眼金睛你发现错在哪吗？,头发颜色夸张 指甲过长/过艳,2020/9/2,38,火眼金睛你发现错在哪吗？,没有化妆/无精打采 浓妆艳抹/脱落

8、,2020/9/2,39,站时双手抱胸 鞋跟太大声响,火眼金睛你发现错在哪吗？,2020/9/2,40,靠墙/堆垛站立,火眼金睛你发现错在哪吗？,2020/9/2,41,斜站 走时弯腰驼背,火眼金睛你发现错在哪吗？,2020/9/2,42,在卖场奔跑 从人中间穿过,火眼金睛你发现错在哪吗？,2020/9/2,43,行礼时头部与背部没有成为一直线 手边做别的事情,火眼金睛你发现错在哪吗？,2020/9/2,44,与顾客交谈时左顾右盼,火眼金睛你发现错在哪吗？,2020/9/2,45,一只手指指引,火眼金睛你发现错在哪吗？,2020/9/2,46,同时接听/通话,火眼金睛你发现错在哪吗？,2020

9、/9/2,47,直接回答不知道， 而未请顾客留下电话,火眼金睛你发现错在哪吗？,2020/9/2,48,手指贴近杯口 手指伸进碗内,火眼金睛你发现错在哪吗？,2020/9/2,49,一、服务的观念及礼仪的概念 二、卖场员工的基本礼仪 三、卖场员工的服务态度和服务规范,2020/9/2,50,卖场员工的服务态度和服务规范,1、 说话口齿清晰、音量适中，最好用顾客听得懂的语言与顾客交流。,您好 欢迎光临,2020/9/2,51,卖场员工的服务态度和服务规范,2、在人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉。,很抱歉，让您久等了,2020/9/2,52,卖场员工的服务态度和服务规范,3

10、、 主动为顾客提供帮助。,2020/9/2,53,卖场员工的服务态度和服务规范,3、 主动为顾客提供帮助。,2020/9/2,54,卖场员工的服务态度和服务规范,4、 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。（以有效的方式说明商品的特征、内容、成分及用途，以帮助成客先择）,好像有点大,2020/9/2,55,卖场员工的服务态度和服务规范,5、招呼顾客或者与顾客交谈时，应注视对方，眼神温和，面带微笑。,2020/9/2,56,卖场员工的服务态度和服务规范,6、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度。,2020/9/2,57,卖场员工的服务态度和服务规范,7、顾客可能由于不如意而

11、发怒，这时员工要立即道歉并解释。,注：将注意力集中在顾客身上。当顾客看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来。当然，最好要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。,2020/9/2,58,卖场员工的服务态度和服务规范,8、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话。,2020/9/2,59,卖场员工的服务态度和服务规范,9、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。,注：命令式的语句是说话者单方面的意思，没有征求别人的意见；而请求式语句， 则是以尊重他人的态度，请求别人去做。员工一定要以温和的语气、以疑问 句的形式与顾客说话，才能打动顾客的心,2020/9/

12、2,60,卖场员工的服务态度和服务规范,10、少用否定句，多用肯定句。,2020/9/2,61,卖场员工的服务态度和服务规范,“这种衣服还有黑色的吗？” “没有了”。,“真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了；不过，我觉得红色和您的气质更相称，您穿上去很漂亮。”,10、少用否定句，多用肯定句。,2020/9/2,62,卖场员工的服务态度和服务规范,11、说话时语气应委婉。,胖 黑 这个贵 这个价低 ,丰满,肤色较暗,这个价位物有所值,商品很实惠/超值,注:委婉的语气分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语。对待不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。,2020/9/2,63,卖场常用的礼貌用语,欢迎光临！ 谢谢您！ 请稍候！ 非常抱歉！ 是的、好的！ 对不起让您久等了！ 请跟我来！ 谢谢您的光临！,2020/9/2,64,卖场常用的礼貌用语,大家一起来练习,2020/9/2,65,优秀卖场员工的特点,积极的工作态度 饱满的工作热情 独立的工作能力 良好的人际关系 优秀的团队精神,外表整洁有礼貌 热情、有耐心 熟悉产品和业务 解惑答疑 关注顾客的利益和要求,