电话营销技巧(全).ppt

1、电话营销技巧,大连医诺法尔生物有限公司 2010.10.8,第一讲 策划你的电话,课程内容： 第一步：策划你的电话 第二步：绕障碍，与拍板人接触 第三步：别出心裁的开场白 第四步：推介你的产品 第五步：战胜异议 第六步：成交的技巧,课程目标,掌握电话营销的过程及每一个过程的具体技巧，从而帮助您成为专业的电话营销高手。,产品知识,销售技巧,态度、热情和目标,王牌营销基本理论,内容概要,一、做好态度准备 二、确立目标 三、安排工作环境 四、掌握产品知识 五、了解你的客户 六、准备要传递的信息,做好态度准备,对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极的、热情的态度，这在电话营销中是特别重要的。,

2、罗森塔尔效应,在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。,一、做好态度准备,1、态度准备 2、体现“我能做”的态度 3、带上你的微笑,1、态度准备,打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子，这是很重要的。 你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心。 端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。,2、体现我能做的态度,具有“不能做”态度的人思维消极，感觉无力。,具有“我能做”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。,无能为力的想法 我怎么会这么傻？ 我这次吹牛了。我是个傻瓜！ 我的老板是个讨厌的监督者。 他对我如此的冷淡,有能力的想法 我犯错，但我能从中吸取教训 下次我会。

3、我应该更加明确老板的要求 如何与她相处是一个挑战，我要,3、带上你的微笑,当你微笑着说话，你的自信、你的热情、你的友好就会自然而然的体现在你的话音中。,二、确立目标,你要打的电话次数 你与决策者联系的次数 你的销售次数 其他。,工作效率高低的影响因素,每个电话需要多长时间 你销售的是什么产品 与一个客户建立关系的难度如何 你联系客户的数目是多少 你使用的是什么样的通讯设备 您的客户的名单是怎样的 其他,工作效率目标,三、你知道如何安排好自己的工作环境吗？,我有一个没有环境噪音干扰的工作地点 我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法 我估计了我在一个地方可待的时间的长短，并训练自己在这段时间可以拨

4、打多少个电话,三、你知道如何安排好自己的工作环境吗？,我有一个放在显眼处的钟表，这样我就能监控自己的时间要求 我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单 我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息,三、你知道如何安排好自己的工作环境吗？,我备有必要的产品或服务信息，以便回答问题时用。 我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档。 我有许多相关的设施使我的工作变得容易。,四、掌握产品知识,产品出厂方面的知识 产品安全性方面的知识 产品效用性方面的知识 厂家义务支持方面的知识,练 习,假设你销售彩色复印机，应该掌握哪些产品知识？ 1、一定要知道有关产品知识的具体内容,想了解顾客真正

5、的需要？,问问你身边的顾客就知道！,从以下资料获取你的产品知识,产品介绍单 VCD 培训VCD 近期报刊上的文章，特别是贸易期刊上的文章,五、了解你的客户,以前的账目卷宗 其他的销售代表 行业出版社 报纸的商务栏目 股票价格 竞争对手 使用你的商品和服务的情况,六、准备要传递的信息,介绍你自己 认定或再认定你的顾客 你正在介绍的产品或服务的特征和利益要符合顾客的需要 准备好应对异议 懂得何时设法结束谈话 保证说话不离题 注意相关信息的逻辑性（5W）开放问题的代名词 What why when where who时间 地点 人物 原因 标准（目标）,第二讲 绕障碍，与拍板人接触,内容提要： 方法

6、一、以礼貌赢得接线人接纳 方法二、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语 方法三、慎用专业词汇，打造第一印象 方法四、利用暧昧咨询，防止泄漏业务底牌 方法五、臆造特征事件得到拍板人的姓名,方法六、当总机说“不”时，不妨转向其他部门 方法七、利用既成事实，解除接线人的戒心 方法八、提供便利回答方式，引导接线人说“行” 方法九、适时沉默，以凭借气势突破防线 方法十、误导接线人，封杀过多的提问,方法一、以礼貌赢得接线人的接纳,在绕障碍的阶段，你要给接线人充分的尊重，而尊重首先表现在礼貌的寒暄、言语的适当停顿和聆听接线人的反应上。,方法二、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语,你应克服程序化、缺乏专业水

7、准的语言方式,方法三、慎用专业词汇，打造第一印象,使用专业词汇，可能会令接线人： 失去对你的兴趣 感到受威胁 不信任你 案例,慎用专业词汇，打造第一印象,在绕障碍的时候，你在介绍业务的时候，最好不要说术语。 这样，接线人就容易理解，而且还会因为你在说明的过程中体现出的关照和耐心，而产生感激之情。,方法四、利用暧昧咨询，防止泄漏业务底牌,面对接线人的刨根问底，你可以使用一种“不确定前提”的方法增强接线人的信任感，以摆脱纠缠。,方法五、臆造特征事件得到拍板人的姓名,臆造特征事件，令接线人放松对你的警惕，以便获得“通行证”。（故事）臆造的特征事件,方法六、当总机说“不”时，不妨转向其他部门,当你在有

8、经验的总机那不能有所作为时，不妨转向防守意识薄弱的部门。,方法七、利用既成事实，解除接线人的戒心,向接线人暗示：或许我与拍板人彼此熟悉。这样对方的防线就会变得很弱了。,方法八、提供便利回答方式，引导接线人说“行”,您知道供应科的电话吧，我记一下。 麻烦您，请您找一下经理好吗？谢谢您！,方法九、适时沉默，以凭借气势突破防线,你的适时沉默，会使接线人产生奇妙的心理负担。,方法十、误导接线人，封杀过多的提问,“你也知道”这句开场白，有误导听者思虑、封杀过多的提问的功效。,第三讲 别出心裁的开场白,内容概要： 一、施展个性的语言魅力 二、开场白的语言设计,一、施展个人的语言魅力,面对面沟通中感染力的构

9、成因素,面对面沟通中感染力的构成因素,态势语 55%,言语7%,声音 3.8%,电话沟通中感染力的构成因素,言语 45%,声音55%,施展个性语言魅力,魅力声音 个性语言 态势语提升声音感染力,魅力声音,充满热情与活力 把握你的语速 控制你的音量 注意你说话的语气 控制你的语调（举例：一句话） 避免使用鼻音说话,充满热情与活力,平淡、漠然的声音： 乏味，对工作缺乏兴趣 对对方的话题不感兴趣 可能带有敌意,热情、亲切的声音： 热爱工作 对对方的谈话感兴趣 乐于帮助对方或渴望给予帮助,个性言语,简洁 专业 自信 条理性,5W案例,张总，您好，我是广源信息的杜锋（where、who）。最近（when

10、），我们推出了一个新业务。是这样的（what），通常，我们在电话本里只能看到企业的电话，但是我们想找的相关领导和负责人却查不到，这可令我们费尽周折，对吗？所以，我们制作了一本广州市各界名片薄，这记录着大量企业负责人的相关信息。特别适合一些广告公司联系业务使用（why）。所以我就向你们公司推荐一下（what）。,态势语提升声音的感染力,微笑 端正的坐姿,开场白的语言设计,星礼貌的问候，以及自我介绍，赢得对方的好感； 链介绍打电话的目的，突出产品或服务的价值，以吸引对方的注意力 钩转向聆听需求，通常一两个问题结束。,引起客户兴趣的巧言妙语,陈述价值 陈述企业的与众不同 谈及刚服务过的客户的同行公司

11、 谈及客户熟悉的话题 赞美对方,赞美是沟通中的润滑剂,赞美声音 赞美与客户的专业、工作相关的东西 赞美客户的公司，以刺激对方的自豪感,第四讲 推荐你的产品,内容概要： 聆听客户的需求 识别客户的需求 五种巧妙的产品推介技巧,聆听客户的需求,最有效的营销电话是25%的发问与谈话，75%的聆听。,聆听客户的需求,聆听的障碍 有效聆听“listen”,聆听的障碍,环境的干扰 信息质量的低下 倾听者的主观障碍,环境的干扰,布局杂乱声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。,质量低下的信息,信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效果。 信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望，导致信息

12、质量下降。,聆听者的主观障碍,个人偏见 先入为主 自我中心 爱走神 一心二用 反应迟钝,有效聆听“listen”,L：look interested（表示出对话题的兴趣） i：inquire（询问） S:stick to the point（坚持自己的观点） T：test you standing（测试你的理解能力） E：evaluate the message（评估所听到的信息） N:neutralize your feeling（保持中立的态度）,表示对话题的兴趣,运用插入语 诸如：我明白了，是的，太好了，没错，真的，噢，是这样啊，等等。 做笔记,不同情况下使用的问题,开放式的问题 封闭式

13、的问题 可选择的问题 推测性的问题 引导性的问题,坚持自己的观点,不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点 必要的时候重申一下自己的观点，但不要说：是的，但是,测试你的理解能力,用自己的语言来复述对方关键的意见，可以克服沟通上的障碍与误解,评估所听到的信息,用足够的时间来考虑一下所得到的这些信息，以保证信息的准确，核实任何潜在的可能不正确的信息,保持中立的态度,你必须做到： 心胸广阔 注意自我控制 暂时不要做出判断,识别客户的需求,完全 清除 证实 明确,明确的需求,我想 我希望 我要 我正在找 我期望,五种巧妙的产品推介技巧,三段论法 触发对方的情感推介法 “不怕货比货”推介法 巧言妙语沟通法

14、 描绘语言影像推介法,三段论法,陈述产品的USP（Unique Selling Point） 阐述产品的UBV（Unique Business Value） 锁定产品的UBV,三段论法（练习1）,特征：这本书的信息量很大，还有一点幽默 利益 锁定利益,三段论法（练习2）,特征：这套公寓位置靠后，远离海边 利益 锁定利益,触发对方的情感推介法,八个基本的情感触发器 占有欲人们都喜欢占有。 同伴的压力赶上邻居 野心人人都想富有、晋职 声望和地位人们都想使自己与众不同，想显示他们作为成功者的身份 不愿错失机会好事谁也不想错过 虚荣心人人喜欢赞扬，喜欢表现 保障保障可以让他人放心 小便宜小恩小惠是一种

15、有利的情感触发器。,练习1,假设客户告诉你，他驾驶一辆带有吉祥号码的宝马车，而且带有宝马标志的钥匙链、烟灰缸、驾驶员手套等等，那么你认为这个客户的情感触发器是什么呢？,练习2,假设你向客户推销双扇的窗户，请你以虚荣心作为情感触发器来诱使客户购买。,不怕货比货，推介法,将你的产品与其他同类产品做一个比较，这样，你的产品优势自然就显示出来。,巧言妙语沟通法,行为实质是一样的，但是由于不同的说话方式，其取得的效果便不一样了，甚至是截然不同。,描绘语言影响推介法,描绘语言影像是指用言语描绘出顾客拥有产品之后的美好影像。,描绘语言影响推介法,诉诸人的感觉，要比诉诸人的理智会使对方更相信你的话。,练习,假

16、如你现在要向你的客户推销一个浴缸，请试着用描绘性的语言向你的客户描述出一幅“语言影像”。,第五讲 战胜异议,内容概要： 嫌货才是买货人 异议产生的原因 处理异议的原则 客户异议处理技巧,嫌货才是买货人,客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象。 客户提出异议既是营销的障碍，但也为成交创造了机会。,异议产生的原因,原因在于客户自己 原因在于营销人员本人 原因在于产品本身,原因在于客户,拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 无法满足客户的需要 预算不足 借口、推托 客户抱有隐藏式的异议,原因在于销售人员本身,营销人员无法赢得客户的好感 做了夸大不实的陈述 使用过多的专业术语 事实调查不正确 不当的沟

17、通 姿态过高，处处让客户感到词穷,原因在于产品本身,产品的质量本身不能满足客户的需求 产品定价策略不妥当 销售信誉不佳,处理异议的原则,事前做好准备 选择恰当的时机 争辩是销售的第一大忌 营销人员要给客户留“面子”,事前做好准备,面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张皇失措，不知所措。,选择恰当的时机,在客户异议尚未提出时解答 异议提出后立即回答 暂时保持沉默 不予回答,在客户异议尚未提出时解答,营销人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使营销人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的

18、不快。,异议提出后立即回答,绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。,暂时保持沉默,异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解； 异议显然站不住脚、不攻自破； 异议不是三言两语可以辩解得了的； 你没有足够的事实去真实有效地答复客户的异议。,不予回答,无法回答的奇谈怪论； 容易造成争论的话题，废话； 可一笑置之的戏言； 异议具有不可辨驳的正确性； 明知故问的发难,不予回答,可以采取以下技巧： 沉默 装作没听见，按自己的思路说下去 答非所问，悄悄扭转对方的话题 插科打诨幽默一番，最后不了了之,第六讲 成交的技巧,内容概要： 克服两种阻碍成交的心理倾向 在电话中发现购买信号

19、成交法则 有效的成交技巧,克服两种阻碍成交的心理倾向,害怕提出购买的请求 认为顾客会主动提出购买,害怕提出购买的请求,“推销员失败的主要原因是不要订单” 美国施乐波德.麦克考芬,认为客户会主动提出购买,研究表明，只有3%的顾客会主动提出购买。,销售人员必须了解,一、顾客通常会何时产生购买意图？ 二、如何识别出顾客的购买意图？,在电话中发现购买信号,沉默 提问 提及所有权,练习,辨别以下的哪些提问可以认为是顾客发出的购买信号？ 1、白色的家具会不会变色？ 2、是否可以分期付款？ 3、如果我购买你们的产品，你们是否派人上门安装？ 4、如果我购买100台，折扣是多少？,5、有没有别的颜色？ 6、能使用多久？ 7、你们的家具保修几年？多长时间包换？ 8、我家离这里有点远，你们能不能送货上门？,当客户谈及以下问题：,最快的交货时间及限制条件 产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买的问题 关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等 最迟答复购买的日期及有关要求,当客户谈及以下问题（续）：,开始讨价还价，问可否再降低点价 对产品的一些小问题，如包装、颜色、规格等提出很具体的修改意见与要求 用假定的口吻与语句谈