第一讲客房部概述.ppt

1、客房部运行与管理,马芹芬 电话：移动：655558 联通：74699,一、教学内容,客房部的地位、机构设置、岗位职责及员工的素质 客房的类型、设计和布置 客房设施设备的配备和管理 客用物品的配置与管理 客房的清洁与保养 客房部的对客服务 洗衣房、布草房的运行与管理 客房部的安全管理 客房部的人力资源管理 客房部预算的编制与控制 客房部开业筹备与客房的更新改造,二、教学方法,理论教学与操作实践相结合,三、成绩评定,平时20% 操作30% 考试50%,第一讲 客房部概述,在你眼中，客房部是怎样的一个部门？,Introduction： “Housekeeping is the toughest jo

2、b in the lodging business. Housekeepers are heroes. Without housekeeping, wed have nothing to sell” - Craig Hunt President of Holiday Inn International,客房部或称房务部、管家部，是饭店的一个重要职能部门，其主要是负责饭店客房事务，即负责客房商品的生产与周转。 客房管理就是客房部管理人员有效的计划、组织、指挥、协调、控制客房部的各种资源，以形成最优的接待能力来获得预期效益的活动。,客房部与客房管理,一、客房部在酒店运行中的地位与作用,1.客房部是

3、酒店的主体和为客人提供服务的主要部门 2.客房部是酒店营收入的主要来源，是带动饭店经济活动的枢纽 Room sales generally drive 70% or more of the revenues generated by lodging establishments. 3.客房的服务质量是酒店服务质量的重要标志 4.客房的管理水平是酒店有效运作的保障 The entire property depends on the smooth, efficient management of the housekeeping dept.,对客房的清扫整理 及装饰布置过程,1,生产部门,2,服

4、务部门,直接向客人 提供服务,生产客房产品 需要原料消耗,3,消耗部门,与其他部门协作 保证服务质量,4,协作部门,二、客房部部门性质,做好客房的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境 为住客提供优质专业的服务 加强成本费用控制，降低经营成本 确保客房设施设备的正常运转 保障饭店及客人生命和财产的安全 负责客衣服务及酒店员工制服和布草的洗涤保管工作 做好与其他部门的协调配合工作,三、客房部的主要任务,保证客房的产品质量 ：卫生、舒适、安全、方便、美观 、特色 保证饭店的清洁保养水平 增收节支 配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧） 设施设备的维护保养 客房消耗品控制 能源控制

5、人员成本控制,四、客房部的管理目标,（一）客房组织机构设置应遵循的原则： 1.从实际出发：根据酒店的规模、档次、类型、经营管理模式，接待对象，劳动力成本，设备实施等实际情况来决定机构设置。 2.精简高效：要因事设岗，而不能因人设事，因人设岗，应充分发挥员工的主观能动性，提高效率。 3.分工明确，层次分明 目前，随着人们管理理念的升华，追求效率和效益意识增强，扁平化和小型化是客房部机构设置的基本要求。,五、客房部的机构设置,（二）组织机构图（Organization Chart）,从图中可见，根据酒店的规模、档次、类型、经营管理模式的不同，客房部的组织机构也会有所区别： 1.机构的纵向层次设置不

6、同： 大型酒店：经理-主管-领班-服务员 小型酒店：经理-主管-服务员 2.机构的横向业务分工不同： 大型酒店：设有楼层，客务中心，公共区域，布草房，洗衣房，花房等 小型酒店：没有客务中心，洗衣房，花房等,1.经理室 2.房务中心或服务台（Room Center/Floor Desk) 3.客房楼层(Floor) 4.布草房(Linen and Uniform Store) 5.洗衣房(Landry Room) 6.公共区域(Public Area) 7.花房（ Flower Room ）,六、客房部的业务分工,Departments that Housekeeping Coordinates with Front Office (F/O) Human Resources Dept. (Personnel) (HR) Purchase Engineering (ED) Food & Beverage （F&B） Security Finance Marketing & Sale,七、客房部与其他部门的关系,1.有良好的职业道德和思想品质 2.工作勤快，肯吃苦耐劳，敬业精神强 3.性格沉稳，耐得住寂寞，甘于默默奉贤而不张扬 4.服务意识强，用心为宾客