如何提高品质服务.ppt

1、公司品质现状及品质提升,主讲人：公振华,宁波得力物业服务有限公司 品质部,得力物业用心服务每一天,敬业、创新、团结、共赢,宁波得力物业服务有限公司 品质部,得力物业用心服务每一天,敬业、创新、团结、共赢,一、物业品质管理定义,（一）技术品质：根据其特点可分为以下几类：从物业管理总体来说。物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识，将服务模式分为技术品质（TQ）、功能品质（FQ）和信息品质（IQ）：,得力物业用心服务每一天,敬业、创新、团结、共赢,宁波得力物业服务有限公司 品质部,宁波得力物业服务有限公司 品质部,得力物业用心服务每一天,敬业、创新、团结、共赢,（二）功能品质

2、：功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：,1.齐备程度 2.设备品质:主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。 3.功能搭配,功能设施,宁波得力物业服务有限公司 品质部,敬业、创新、团结、共赢,得力物业用心服务每一天,服务效率,1.物业管理的服务响应时间； 服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。 2.物业管理的服务

3、处理时间； 服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。 3.物业管理的服务处理效果； 物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为“快”服务响应要迅速、“准”问题判断要准确、“果”处理问题要果断、“佳”处理效果要好。,服务价格,物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。,得力物业用心服务每一天,敬业、创新、团结

4、、共赢,宁波得力物业服务有限公司 品质部,宁波得力物业服务有限公司 品质部,（二）功能品质：功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：,得力物业用心服务每一天,敬业、创新、团结、共赢,（三）信息品质：信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：,宁波得力物业服务有限公司 品质部,宁波得力物业服务有限公司 品质部,敬业、创新、团结、共赢,得力物业用心服务每一天,二、物业管理品质要素,（一）满意要素：物业管理服务品质

5、的 准则是以“业主及顾客为关注焦点”。 所以，我们的一切服务宗旨是让业主满意。 （二）态度要素：物业管理无大事，态度 是一切事情中的大事； （三）文明要素：文明礼貌与态度构成了 服务的先决条件； （四）效率要素：一切服务皆及时准确； （五）规范要素：一切服务皆规范娴熟； （六）技术要素：技术是质量的保证；,所有要素的出发点：是用心服务、用质量服务；,宁波得力物业服务有限公司 品质部,得力物业用心服务每一天,敬业、创新、团结、共赢,三、公司当前服务品质现状：,（一）全员整体品质服务意识差 （二）缺乏统一规范的服务流程与标准 （三）品质文化在公司没有共识基础 （四）品质要素没有得到清晰策划 （五）品质检查机制没有建立健全,宁波得力物业服务有限公司 品质部,敬业、创新、团结、共赢,得力物业用心服务每一天,四、战略发展及改进提升要点,（一）行业发展必然要求服务品质凸显； （二）公司发展须与行业要求一致； （三）必须打造得力物业特色品质服务体系； （四）必须推行服务流程化与标准化； （五）必须用服务品质奠定服务品牌； （六）必须用市场战略高度凸显服务品质。,宁波得力物业