员工礼仪课件.ppt

1、礼仪是一种资本,孔子曰：不学礼，无以立。,祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,礼仪的定义,什么是礼仪,人们相互交往的过程中向对方表示尊重、友好的行为规范,人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式,人们的外表仪态或一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动,？,具体来说，礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程,礼仪的社会功能,有助于提高人们自身的修养,有助于促进人们的社会交往，改善人际关系,有助于净化社会风气，美化社会生活,礼仪在企业中的功能,企业形象最终是从员工的身上得到体现的，而良好的企业形象将

2、增强客户对企业产品的信任度；,服务客户的意识和得体的仪态举止能给客户留下良好的印象，使自己更易得到客户的认同，从而影响产品的销售；,礼仪是人际关系和谐的润滑剂，是增进友谊和加强沟通的桥梁。,常 用 礼 仪,常用礼仪,仪态礼仪,仪表礼仪,服饰礼仪,接待礼仪,公务礼仪,公共礼仪,6,坐姿,站姿,行姿,仪态礼仪,仪态礼仪坐姿,入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女士穿裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。 上体自然坐直，立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下；双膝自然并拢（男士可略分开些），双脚平落在地上。,正确的坐姿,仪态礼仪坐姿,至少要坐满椅子

3、的2/3，后背轻靠椅背，身体稍向前倾；起立时，右脚回收半步，然后站起。 女士可并膝双腿斜放。,正确的坐姿,仪态礼仪行姿,抬头挺胸收腹立腰，上体正直，眼平视，重心稍向前倾； 双肩平稳，双臂以肩膀关节为轴前后自然摆动，幅度以3040厘米为宜； 脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移。 步伐稳健，手持文件夹应轻置放于臂膀间。,步位，即脚落在地面时的位置，应是两脚内侧行走的线迹为一条直线。 步幅，即跨步时两脚间的距离，一般应为前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。,仪态礼仪站姿,注意：请应左手在上,仪态礼仪表情,微笑,注意事项：,与对方保持正视的微笑 接受对方的目光 微笑应

4、该贯穿礼仪的整 个过程,微笑是仪态中最重要的部分，她是开启沟通之门 的金钥匙。,仪态礼仪手势,手势的作用也很重要，善于利用手势能够提高说明的效果。 在向客户做说明的时候，应该手掌朝向上方；如果要指点小的东西或细微之处，应用食指指出为好.,常 用 礼 仪,常用礼仪,仪态礼仪,仪表礼仪,服饰礼仪,接待礼仪,公务礼仪,公共礼仪,仪表礼仪,每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到“入睡起床洗脸脚，早晚饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣”； 不要在人前“打扫个人卫生”； 与人谈话时应保持一定的距离，声音不要太大，更不要对人口沫四溅。,卫生,要注意自己头发的整洁。 男性头发不宜过长，后面的头发长度不应

5、超过发际；要经常理发，以使头发保持适宜的长度。 女性的头发可以随便一些；但不要使头发看起来凌乱，否则会给对方缺乏条理的感觉，发型也不宜太新潮。,头发,手要保持整洁，要经常修剪指甲； 女性要注意指甲油涂得是否均匀和光滑，指甲油脱落时应该及时修补或洗净； 在手指上戴大型耀眼的戒指或戴多个戒指可能会招致他人的心理排斥，所以最好应避免这种“夸张的装饰”。,手,化妆是一门艺术。可突出自然美的部分，减弱欠缺部分，使容貌变得更加完美。 正确认识自己，突出优点，修饰缺点； 以修整、自然为准则； 正确选择使用化妆品； 在不同的场合选用不同的妆色。,化妆,男员工礼仪,保持头发的清洁、整齐，长发不过耳、不及 领，不

6、得留光头； 经常整刮胡须，不得蓄留胡须，注意鼻孔等部位的修饰； 领带紧贴领口，美观大方； 服装平整、清洁； 穿黑色或深色袜子，皮鞋光亮无灰尘。 保持指甲短而清洁。,女员工仪表,发型大方得体。 饰物佩带：工作期间不得佩带大耳环、大手镯、脚链及其它不适宜工作期间佩带的饰品；首饰佩带要得体，以少为佳； 女员工要化淡妆，不能在大庭广众下化妆或补妆；保持指甲短而清洁，不得留长指甲，不能使用彩色指甲油； 应着浅色丝袜，无抽丝和破洞；皮鞋光亮、清洁。袜子是女士的第二肌肤，因此不可忽视。,常 用 礼 仪,常用礼仪,仪态礼仪,仪表礼仪,服饰礼仪,接待礼仪,公务礼仪,公共礼仪,常 用 礼 仪,常用礼仪,仪态礼仪,

7、仪表礼仪,服饰礼仪,接待礼仪,公务礼仪,公共礼仪,20,介绍,握手,递送名片,乘车礼仪,接待礼仪,1、握手：先问候再握手，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。 2、指引：指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向； 3、鞠躬：面带微笑，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，接送客户30度，初见或感谢45度； 4、视线：两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼，切忌斜视或光顾他人他物；,三、接待礼仪,接待礼仪握手礼,握手的次序 一般的次序原则是“尊者决定”。无论是谁先伸出手，对方都应毫不迟疑的回握，以免一方一直伸着手无所适从。,握手的方式 伸出右手

8、，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致与对方腰部上方齐平。同时，上身略微前倾，注视着对方，面带微笑。,其他注意事项 握手时目光应注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼。 一般应站着握手，除因重病或其它原因不能站立者外，不要坐着与人握手.,见面礼仪握手礼,握手礼 尊者居前,眼到、口到、意到； 尊者、主人、女士先伸手； 握手时一定是虎口相对， 握手时间不超过三秒 禁忌“死鱼手”和“爆炸手”；握左手；戴墨镜；东张西望；与异性见面时不要用双手,常 用 礼 仪,常用礼仪,仪态礼仪,仪表礼仪,服饰礼仪,接待礼仪,公务礼仪,公共礼仪,公务礼仪引见,引路,叩门,介绍,退出, 在引导客人去领导办公室的

9、路途中，我们要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。 不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。, 在进入领导办公室之前要先轻轻叩门，在得到允许后方可进入，切不可贸然闯入。 叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。, 进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导。 介绍时要注意措词，可用手示意，但不可用手指指着对方。 介绍的一般顺序是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的。, 介绍完毕后走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,见面礼仪致 礼,点头微笑礼 在工作场所遇到客户应点头微笑致意，热情大方。 注目礼 在工作场所遇到

10、客户，因故不能点头微笑致意，应行注目礼。,我在关注你！,见面礼仪致 礼,问候礼 进入职场、员工相互见面都应相互问候：“你好！”“早上好”等；分别时应道别：“再见！”“明天见”等。 重要客人礼 遇重要客户、上级单位领导来访，应马上起立，目视对方，微笑或问好（因工作连贯性不能起立的情况除外）。,公务礼仪电话,做好准备工作； 自报单位、姓名、寻找接听人； 重新问候对方； 注意时间的掌控。,拨打电话,在三声之内接起电话； 左手拿电话筒，右手备纸、笔以作必要的记录； 面带微笑、亲切问候，并清楚地报出自己的名字： “您好！ *部，。” 在对方述说其用意时，要用一些语音来证明你在用心听他说话； 接到拨错的电

11、话要礼貌告之；,接听电话,公务礼仪电话,记下来电时间、来电者姓名、单位、电话号码、具体事项，向来电者复述一遍并确认。,记录留言,常 用 礼 仪,常用礼仪,仪态礼仪,仪表礼仪,服饰礼仪,接待礼仪,公务礼仪,公共礼仪,公共礼仪,并行 一般来说，两人之间以右为尊，应该把老人、领导、女士放在右边尊者的位置上。三人行的时候，中间的位置是尊位。,让路 不可以从两个说话的人中间走过去。如果在走廊里遇到这样的情况，应该首先选择自己走路的方位是靠左还是靠右。,领路 领路时的位置在客户左前方两步左右，身体应略向右倾。在领路过程中除了介绍硬件设施以外，还要提醒客户路况。,乘电梯 升降电梯，在电梯内没有人的情况下，一般是主人先上电梯，在电梯内按住“开”的键，然后请客人上电梯；在电梯内有人的情况下，一般是请客人先上电梯。,座位 乘车时若主人开车，主人旁边的位置是尊位；若司机开车，司机右后方的位置是尊.,外部客户接待礼仪座位的安排,（1）会谈时的座位安排 A座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。 B如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。 （2）会客室的座位安排 A会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从远而近入