医院服务礼仪培训.ppt

1、医院服务礼仪培训推荐讲师：晏一丹,医院培训网：/,/,晏一丹老师简介：,实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网十佳讲师 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事,医院培训网 /,医院培训网 /,医院服务礼仪培训的意义：,医院服务礼仪培训计划-医院礼仪培训是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业

2、的水平。,/,好礼仪带来好前程 医院服务礼仪培训计划,1990年美国Syracuse大学管理学院的调查研究结果,对100家大公司的高级执行经理和人事主管同时进行全面调查。结果显示： 英国93%和美国96%的公司经理一致认为礼仪和个人形象对于获得成功非常重要。 美国第一任总统华盛顿待人处事言行守则,不学礼，无以立。 -孔子,/,好礼仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药”做人比做事更重要厚德载物态度决定一切炼透人情是最大的学问护理是科学、艺术、爱心的结晶,http:/www.yiyuanpeixun.

3、org/,用手，是医匠式的服务逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务回报-压人 用心，是大事级的服务自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受,/,1礼仪培训的意义:,人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来 设身处地为他人着想 提高可信度和人格魅力,2服务技巧：,问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、仪表高贵、带来信任 最高的服务是总统带来的 体现诚信,/,3如何提高医院的服务,学会尊重病人及家属 与众不同的修养素质、高职业素质

4、对素质修养定期考核 统一着装注重仪表 制定规范：服务语言、服务动作 激励优秀 就医、划价、取药一体化,慎下判断，及时补救 科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦 不是亲人胜似亲人 温馨的环境是有效的沟通的保证 耐心解释 做服务形象模拟光盘,/,从“头”做起身随头动 兵随将移 从“小”做起大处着眼 小处着手从“好”开始好的开始是成功的一半从“心”开始知行合一 与其坐而谈不如起而行,/,内容概要 一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则,ht

5、tp://,一、塑造好您的第一印象,1.首因效应： 最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%,/,魅力关键,把话说得动听：体态、音调、措辞 把丰富的感情表达出来 随世界的变化而变化 做一个有原则的人 松弛放松不墨守成规,/,2. 仪 态 礼 仪：,站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿,手 势 鞠 躬 表 情 眼 神 距 离,一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报 一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好 没有人富富到对它不需要 也没有人

6、穷穷到给不出一个微笑,人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要 应该笑口常开因为我们无论是奉献还是最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?,/,有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效,/,举手投足的修养：,头的语言 头发的语言 胸的语言 肩的语言 背的语言 腰的语言,手腕的语言

7、 腿足的语言 体位的语言,/,3.服 饰 礼 仪,男士着装 女士着装 饰品与服饰搭配 发型 化妆,/,服装设计师韦斯特任德说：,一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。 护士职业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。 护士如燕般穿梭于病房,/,目前我国护士服装的规定是：,身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系

8、好，鞋袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。,/,着装的五应原则,应时：时代、四季、早中晚变化 应景：工作、娱乐、游览、购物 应事：普通、庄重、喜庆、悲伤 应己：性别、年龄、肤色、形体 应制：制度化、系列化、标准化 避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异,4. 其他日常动作姿态,双 手 交 叉 依 靠 进 出 门 楼 梯 电 梯 递 物 敲 门,http:/www.

9、/,热爱生活,实现你的价值,1起床欢迎新的一天 2洗澡哼歌 3每天换衣服 4赞美别人至少三次 5头发露出脑袋 6为爱情结婚,/,7先声夺人 8紧紧握手 9发现创造快乐 10 每年看一次日出 11 有机会喝一杯 12 结交新朋友，不忘老朋友 13 不忘旧情,/,人品的关键是爱心,孝心是基本的爱心 治病先治心 一杯水、二句话、三本书 四到位：认识、工作、宣传、疗法 五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易 六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、应诊,http:/ww

10、/,提高职业素养,朗诵 小品 表演 写作 演讲,/,您的服务理念是什么？,人人为我把关，我为人人把关 您的健康是我们永远的追求 您的健康是我们最大的满足 您只需相信您的选择，剩下的由我们来做 服务就是情感的一种付出 您所想的就是我们要做的,/,为您的满意我们不遗余力 服务是服从顾客要求的任务 爱你等于爱自己 没有最好的服务，只有更好的服务 以德服人，以质服务 服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心和舒心 您的满意是我们最大的得意,http:/www.yi

11、/,您的要求就是我们的宗旨 您的满意就是我们的追求 专注做好每件事 关心无处不在 我们真诚倾听您的每一句话 高水平的服务成就高品位的人生 服务在 故我在 怀着期望而来 带着满意而归 真诚与爱心是服务的必要条件,/,经常被模仿，从未被超越 没有不好的顾客，只有不好的服务 真正好的服务是愿意做任何使顾客感到高兴的事 质量是核心，管理是关键， 服务是保证， 品牌是超越,/,小生意可以得利，大生意志在得人 顾客是我们进步的阶梯 顾客投诉是对我们的关注 一流服务，始终如一

12、短暂的服务带来永恒的幸福 服务你我他幸福千万家 完美的服务，呵护您的心灵,/,尊贵不在昂贵，贵在细致入微 创造顾客的价值永远高于维系顾客 每个员工都是公司的“企业家” 顾客就是服务的父母，没有顾客就没有服务 微笑服务，不仅我们要微笑，还要让顾客微笑 服务的高层次是令服务双方都感受到快乐,/,好的服务没有终点 服务是享受快乐的过程 服务让我们做得更好 服务至上，信誉无价 用真心、诚心、信心和爱心对待每一位顾客 服务就是爱的奉献 诚信对您，笑对天下 用微笑感染每一位顾客，用真诚呵护每一个心灵,h

13、ttp://,安全无平时，服务无小事 爱让服务有了生命 没有做不到，只有想不到 好的服务带来好的心情 服务是时时刻刻的关心 服务是随时随地的留心 服务是无处不在的热心 服务是投入全身心传导爱的过程 服务是无形的，却是高尚的，正如人的心灵,/,您的微笑是对我们最好的肯定 服务从微笑开始 希望我们的服务永远在您的记忆里闪光 用我的心换您的欣 服务是心与心的沟通 服务是取悦人的思维 服务就是创造，创造就是明天，明天就是未来 服务的光芒从服务者的眼睛发出，并在顾客的眼睛中闪现出来,http:/www.yiyua

14、/,路遥知马力，日久见服务 请将您的满意告诉您的朋友 请将您的不满告诉我们老板 服务生活，关怀生命 服务是心与心无限的靠近 用心服务，用心感受 请您随心所欲，我们随需应变 真诚、周到、全新-给您三合一“精典服务” 服务就是给自己制造点小麻烦，给顾客带来大快乐,/,给别人带来快乐的人才是最快乐的人 告诉我们您的不满意，我们还给您的最满意 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受 真心的沟通是服务的真谛 服务是连接您与上帝的杠杆 服务就是真诚到让顾客感动,http:/www.y

15、/,你具备向顾客提供优质服务的基本条件吗？,控制自己 高兴地对待对我冷漠的人 乐于与别人相处 乐意为别人服务 即使我没错我也不介意 我对自己善于与别人沟通感到自豪 我善于记住别人的名字和脸 我的微笑是自然流露 我喜欢看别人自得其乐 我常保持清洁和打扮,80分：优秀 50-80：需要学习 50分以下：服务不是你最好的职业选择。,/,二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重,1.声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度,/,2.称呼的礼仪,生活中：名字或小名、姓氏加

16、辈分或老小 工作中：姓氏加职务和职称 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生,3.寒暄礼仪,问候式 言它式 夸赞式 触景生情式,/,4.赞美的礼仪,参照对比法 借花献佛法 迁境开脱法 寓贬于褒法 暗渡陈仓法 抑扬巧变法 希冀憧憬法,/,5.提问的礼仪,应该问的问题 不该问的问题 经常问自己的问题 直接型提问 诱导型提问 选择型提问 启示型提问,/,6.道歉的礼仪,这一页给您！,/,7.倾听的礼仪

17、,这一页也给您！,/,8. 谈话禁忌,隐私 短处 禁忌语 事事表现 装腔作势 玩笑过分,/,服务用语：,迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意,/,祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐 道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬

18、了、不好意思、多多海涵、真过意不去 拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示、 禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语,为病人多说一句话,1.入院时多说一句话，使病人感到温暖； 2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 3.操作后多说一句话，使病人知晓放心； 4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 5.留标本前多说一句话，使病人一次完成； 6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。,/,三、沟通的技巧,

19、1.同步 呼吸同步使心灵发生感应 双方保持90度角时，最能够感应呼吸 调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气 视线同步：先相互适应、说与听 姿态共同：30多种姿态，点头、音量 速度合拍：别人唱歌时打拍子 相同感:,/,2.良好的倾听环境 安全 无干扰 时间,/,3.倾听技巧,积极的倾听： 聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等）， 语言与非语言的作用 不要先入为主 偶尔的提问、及时反馈 使用开放性动作、及时用动作和表情呼应,http:/www.yiyuanpei

20、/,不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝,解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息,交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。 使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒 、媒介物,其他：自我开放、沉默、触摸,/,4.沟通的障碍,信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角

21、色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）,5.与特殊患者的沟通,发怒：倾听、接受、理解、帮助、 哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 抑郁：观察、注意、关心、重视 缺陷：关心、气氛、方法 危重：简洁、身体语言 优柔寡断：只有这次 罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。,/,穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 缺乏信任：建立信

22、赖关系、出乎意外的落差。 沉默寡言：平日培养亲近感,6.角色扮演互评,与医生 与护士 与院长 与患者 与患者家属,/,四、见面礼仪,1. 介绍的礼仪 自我介绍 介绍他人 集体介绍,/,2. 握手的礼仪,力度 顺序 时间 方式 握手语：问候、 祝贺关心 欢迎、致谦、祝福,3. 名片礼仪,顺序 递送 接受 确认 珍藏 电话,/,4. 其他见面礼仪,吻礼 拥抱 作揖 合十礼 欠身礼 鼓掌 招手 点头 鞠躬,五、工作礼仪,环境礼仪 桌面空间大 办公

23、用品高效率 更衣柜不是仓库 备用品不要公私不分 洗手间和厨房要打扫干净,/,2 . 工作礼仪,迟到礼仪：“吊儿郎当”标签 缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇 早退礼仪： 带薪休假：申请、礼品 私人电话：不约束自己 外出办事礼仪：时间、联系,/,3. 电话礼仪,时间 准确 自报家门 代为传呼 代为传达 确认 挂机 手机礼仪,/,电话打错时 电话不清楚时 电话中断时 同时来了两个电话时,4 . 传真礼仪,问清对方情况 付上送信指南：地址、日

24、期、电话、页数 必要时打电话核实,5 .网上礼仪,何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。 不要暴露 电子邮件不欢迎笑话 避免缩写 整齐和谨慎 尽快回信 主题简洁 给较长的信回复时不要包括全文,/,6. 人际关系礼仪,同事之间 与领导之间 与顾客之间,/,个人至上法则,以人为本 个性自由 尊重隐私 维护自尊 不妨碍他人 不得纠正 以右为尊,同事之间的交际,单位里还是好人多，众人是天 君子之交淡如水 多琢磨事、少琢磨人 不谈私事、忌金钱来往 受排挤怎么办：沟通、忍让豁达 与你争功怎么办：退出 背

25、后议论怎么办：平静 怎么开玩笑：提升对方 异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难,/,与同事打交道的处理,合伙买东西的烦恼 不经意的伤害 是非惹祸 盗用别人的观点 其他,/,办公室“生存”秘诀,带着微笑 疏漏自己补 接受新挑战 不非议别人 同事间要豁达,办公室“游戏”精神,聪明人糊涂心 寻找流浪汉：不树敌、趋利避害、承担责任、 活跃在属于你的位置上 理智收敛： 睁一只眼、闭一只眼 答非所问 装聋作哑,办公室谈话技巧,“我们临时遇到一些麻烦。” “我立刻去办。” “王宪的想法真棒！” “

26、你的想法对我太有用了。” “我还需要认真考虑并整理一下有关资料。我能在下午3点再向您提交一份报告吗？” “你觉得这么说合适吗？” “我知道这个安排很重要，但我手头还有一项要紧的任务，您能否帮我确定应该完成哪些工作？” “这是我的疏忽，下次它不会再发生了。”,办公室语言雷区,“那不属于我的工作范围。” “我忙得很。” “我不知道怎么做。” “那根本不关我的事。” “我的个人生活遇到麻烦。”,/,与领导之间的交际,尊重领导、拒绝背叛 对领导的诺言不可较真 展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新 做好准备、知己知彼,http:/www.yiy

27、/,与领导相处的礼仪,趋前打招呼 休整衣冠 共众场合的相处 谈家常：电梯、办公室、第三人 离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时 掌握分寸 当面致谢,与顾客的关系,顾客是老板的老板，成为朋友，广结善缘、善于施与赞扬 人类需求：欢迎、及时、服务、舒服、有序、被理解、帮助、重视、称赞、记住、尊重 及时预测顾客要求，知晓顾客的基本需求，善于倾听获得顾客反馈，满足顾客、说话恰倒好处 要求型、影响型、安定型、恭敬型 迷在理上、迷在名利儿女上、迷在酒色上、迷在鬼神吃穿上,/,如何让顾客成为回头客

28、,留心观察：用笔记下常客的重要资料 找出适合顾客的医疗服务：最合适的才是最满意的 给顾客提供其他选择：让顾客参与选择 知道何时需要把客户介绍到别处：开阔胸怀，才能做得更好！靠德行、靠品格才能达到让客户深深依恋你的医院,告知顾客有额外服务：煎药、送药、咨询等，多一些额外的贴心服务吧！ 让顾客产生依恋：无依恋、潜在依恋、惯性依恋、高级依恋 交易后的服务：电话留言、致谢卡、电子邮箱 数据库的魔力：不过分也不强人所难 客户分类：经常改变、习惯性、尝试的、忠实的/要求型、影响型、稳定型、恭顺型 记录顾客的重要资料：记住保密！,技巧：经常有惊喜、最持久印象、顾客是圣徒再怎么感谢也不过分！一点点的好心会走得好远！ 巧用名片：准备好让顾客找到你 礼仪周全好做事！,/,六、礼仪应该