沟通的重要性.ppt

1、管理沟通,中国科学院研究生院管理学院 孙毅,沟通的条件,相关的专业技能 沟通的规律技巧 良好的人格修养 丰富的阅历经验 广博的爱好知识 自我改变的勇气 旷达通融的心胸 辩证的思维方式,本课程的设置,从我做起 认知自我、改变自我 与人交往 人际沟通、语言沟通、非语言沟通、倾听的艺术等 与人合作 团队沟通、组织沟通 社会交往 社交礼仪、人格修养、穿衣吃饭、开会座谈 求同存异 冲突的管理、跨文化沟通,一、课程目的,掌握基本沟通理论 掌握人际沟通技巧 掌握组织沟通技巧 提高个人沟通能力,三、作业和考试,1、作业 本学期只做一篇大作业，撰写读书报告。（30%） 2、平时作业 个人陈述和小组案例讨论。（7

2、0%）,参考教材,迈克尔E哈特斯利，管理沟通:原理与实践，中国机械工业出版社出版，北京，2009。 苏珊娜杰纳兹，组织中的人际沟通技巧，中国人民大学出版社，2010. 罗伯特西奥迪尼，影响力，中国人民大学出版社，北京，2011。 南怀瑾，历史的经验，复旦大学出版社，上海，2002. 宋司马光 撰，王梦樵 译著，通鉴故事百篇，中华书局，北京，1997. 金正昆，社交礼仪,第一章 什么是沟通,沟通的定义 沟通的重要性 沟通的本质 沟通的演变,一、沟通的定义,沟通释意 沟通，communication , Effective Communications 沟者，构筑渠道通者，使之顺畅 沟通的定义 信

3、息的交换和意义的传达，也就是人与人之间传达思想观念，沟通感情的过程。（内容） 发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息一致 。（方法） 除了思想与观念的交换以外，它的最高目的是凭借反馈的手段，达到彼此了解和意义分享的境界（目的）。,鸿门宴里的沟通,刘邦向项王谢罪说：“我和将军合力攻打秦国，将军在黄河以北作战，我在黄河以南作战，但是我自己没有料到能先进入关中，灭掉秦朝，能够在这里又见到将军。现在有小人的谣言，使您和我发生误会。”项王说：“这是沛公的左司马曹无伤说的，不如此，我怎么会这样？ 范增多次向项王使眼色，再三举起他佩戴的玉玦暗示项王，项王沉默着没有反应。 樊哙瞪着眼睛

4、看着项王，头发直竖起来，眼角都裂开了。项王握着剑挺起身问：“客人是干什么的？”张良说：“是沛公的参乘樊哙。”项王说：“壮士！赏他一杯酒。”左右就递给他一大杯酒，樊哙拜谢后，起身，站着把酒喝了。项王又说：“赏他一条猪的前腿。”左右就给了他一条未煮熟的猪的前腿。樊哙把他的盾牌扣在地上，把猪腿放在盾牌上，拔出剑来切着吃。项王说：“壮士！还能喝酒吗？” 樊哙说：“我死都不怕，一杯酒有什么可推辞的？楚怀王曾和诸将约定：先打败秦军进入咸阳的人封作王。现在沛公先打败秦军进了咸阳，一点儿东西都不敢动用，封闭了宫室，军队退回到霸上，等待大王到来。特意派遣将领把守函谷关的原因，是为了防备其他盗贼的出入和意外的变故

5、。这样劳苦功高，没有得到封侯的赏赐，反而听信小人的谗言，想杀有功的人，这只是灭亡了的秦朝的继续罢了。我以为大王不应该采取这种做法。” 项王没有话回答，说：“坐。”,鸿门宴里的沟通,项王、范增、刘邦各有什么目的？ 他们都采用了怎样的沟通方式？ 他们在传达哪些内容？ 最后他们的目的达到了吗？,一、沟通的定义,传递需要通过符号系统，其目的是有意识或无意识影响他人认知的过程，通俗地讲，所谓沟通就是对话，包括口头的和书面的对话，是人们之间传达思想和感情的过程。 人们一般认为沟通就是信息的传递，但是传递感情沟通的功能远比信息沟通的功能更普遍。沟通的两种功能是相辅相成的。一般而言，在组织内部，正式沟通往往体

6、现的是信息沟通，而非正式沟通则发挥了感情沟通的功能。 所以沟通（有效的沟通），就是指在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。,二、沟通的重要性,“心有灵犀一点通”可能只是一种文学描绘出的美妙境界。在实际生活中，文化背景、工作背景、技术背景可以造成人们对同一事件理解方式偏差很大。沟通看似简单，实际很复杂。这种复杂性表现在很多方面，比如说，当沟通的人数增加时，沟通渠道急剧增加，给相互沟通带来困难。典型的问题是“过滤”，也就是信息丢失。 产生过滤的原因很多，比如语言、文化、语义、知识、信息内容、道德规范、名誉、权利、组织状态等等，经常碰到由于工作背景不同而在沟通

7、过程中对某一问题的理解产生差异。,二、沟通的重要性,人际关系中 平常人70%的时间用于沟通，或感情联络 在管理工作中第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。,二、沟通的重要性,第二个70，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管

8、理的问题，对于下属，经常是有恨铁不成钢的想法，觉得年初设立的目标他们没达到，工作中给他们的一些期望，也没有达到 在项目管理中沟通更是不可忽视。项目经理最重要的工作之一就是沟通，通常花在这方面的时间应该占到全部工作的75%90%。良好的交流才能获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目的各个方面。,硬技巧 ( Hard Skill ) 很重要，包括身体素质、道德水准、学术水平等软技巧( Soft Skill ) 更重要！包括亲和力、协调力和沟通力,据大量统计, 各行各业的成功者90以上来自于软技巧，仅10左右的人士成功来自于硬技巧。,Jack Welch 如是说.,二、沟通的重要性,故事一：东周

9、欲为稻，西周不下水 东周想种水稻，水稻的产量高，可以提高东周的竞争力。但是水源来源于西周，出于防范竞争对手的考虑，西周不愿意放水。于是双方陷入矛盾僵局。 这时苏代站出来说，可以说服西周放水，东周许诺给予千金，当苏代出使西周回来，不仅完成了任务，又得到了西周国王的千金奖赏。 苏代是如何完成任务的？,三个战国策的故事,苏代出使西周，说西周国王：西周如果不放水，是西周的损失大？还是东周的损失大？如果西周不放水，东周只有种其他作物，两年以后也许他们已经不需要“放水”了，对于西周来说，好比一只弓箭放在仓库中，没有任何价值。水可以作为调度东周的工具，收服天下百姓之心，何乐而不为？ 西周国王说：善哉，不是苏

10、子之言差点误了大事，给予千金奖赏。 可见沟通可以化解矛盾。,故事二：阴姬和江姬争后,阴姬和江姬争着要做中山君的王后。司马僖对阴姬的父亲说：“争当王后的事如果能成功，那么您就可以得到封地，管理万民；如果不能成功，恐怕您连性命也保不住呀。想要办成这件事，为什么不让阴姬来见我呢?”阴姬的父亲跪拜叩头，说：“事情如果真像您说的那样，我要好好地报答您。”司马僖于是向中山君上书说：“我已得知削弱赵国、强大中山的办法。”中山君很高兴地接见他说：“我想听听你的高见。”司马僖说：“我希望先到赵国去，观察那里的地理形势，险要的关塞，人民的贫富，君臣的好坏，敌我力量的对比，考察之后作为凭据，眼下还不能陈述。”,于是

11、，中山君派他到赵国去。 司马僖拜见赵王，说：“我听说，赵国是天下最善音乐和出产美女的国家。这次我来到贵国，走城过邑，观赏人民的歌谣风俗，也看见了形形色色的人，却根本没有见到天姿国色的美女。我周游各地，无所不至，从没有见过像中山国的阴姬那样漂亮的女子。不知道的，还以为是仙女下凡，她的艳丽用言语简直不能描画。她的容貌姿色实在超出一般的美女，至于说她的眉眼、鼻子、脸蛋、额角，那头形，那天庭，那真是帝王之后，绝不是诸侯的嫔妃。”赵王的心被说春心荡漾，高兴地说：“我希望能得到她，怎么办?”司马僖说：“我私底下看她那么漂亮，嘴里就不知不觉地说出来了。您如果要想得到她，这可不是我敢随便说的，希望大王不要泄露

12、出去。”,司马僖告辞而去，回来向中山君报告说：“赵王不是个贤明的君主。他不喜欢道德修养，却追求淫声美色；不喜欢仁德礼义，却追求勇武暴力。我听说他竟然还想得到阴姬哩。”中山君听后脸色大变，很不高兴。司马僖接着说道：“赵国是个强国，他要得到阴姬的心思是肯定的了。大王如果不答应，那么国家就危险了；如果把阴姬给了他，不免会被诸侯耻笑。”中山君说：“那该怎么办好呢?”司马僖说：“大王立阴姬为后，以此断了赵王的念头。世上还没有要人王后的道理。即使他想来要，邻国也不会答应。”中山君于是立阴姬为王后，赵王也就没有再提娶阴姬的事了。 可见沟通可以改变人的命运。,故事三：晏子巧言谏齐王,战国时的齐国，齐景公执政，

13、晏子为相国。齐景公是一个有作为和抱负的国王，但是比较粗暴，处理事情比较草率，事后又非常后悔。有一天，一个人因为得罪了景公，把齐景公非常喜欢的一匹马弄死了。景公大发雷霆，把这个人捆到殿下，命令左右把他肢解了。并且下令：“谁敢替这个人说话、求情，一齐杀掉！”大臣们感到景公这完全是意气用事，但看这阵势，谁也不敢开口。,忽然晏子走了出来，他从武士手中要过刀来，左手按住这个人的头，右手持刀做出要下手的样子，然后问景公： “陛下，古代贤明的帝王在肢解人的时候，是从哪里下手的呢？” 齐景公听了，马下离开了座位，对晏子说；“把他放了，罪在寡人。” 晏子进谏的艺术，可谓高明，他做出了忠实执行景公命令的样子，然后

14、发问，启发景公想到肢解人这种残酷的刑罚贤明的帝王们从来未用过，况且这个人并不当死，难道景公会因为一时愤怒，而做一个遭后世唾骂的暴君吗？ 可见沟通可以改变生死结果。,我们为什么要沟通？ Why Communication,讨论： 沟通是否就是“唠嗑” “埋头苦干”的人是否不吃香了,有效沟通案例,汉武帝年少时，东武县有个姓侯的奶妈经常喂武帝吃奶；武帝长大后，称她为“大奶妈”。奶妈说的话，武帝基本都听从，还下诏允许奶妈的车辆在路上超速驾驶。那个时候，朝廷内的公卿、大臣都对这个奶妈很敬重。奶妈家的子孙、奴婢在长安城中很招摇、霸道，光天化日在大道上拦截别人的车马，抢夺人家的财物。武帝知道了，也不忍心依法

15、严惩。执法机关请示可否将奶妈全家发配到边境，武帝于是同意了。 史记滑稽列传,奶妈临走想再见武帝一下，当面告辞。郭舍人说到：讲你对皇上的养育之恩可是大忌呀。非但救不了你，说不定还会火上浇油。他嘱咐这位奶妈，被拉下去的时候什么都不要说，你只要走几步就含泪看看皇上，但是什么都不要讲，尤其是喂皇帝吃奶这些事情。结果等到皇上准备法办奶妈那天，奶妈就按照郭舍人交待的做了，这时候，郭舍人道：你这老太婆神经啊，皇上都长大了，还用你喂奶呀！你就快滚吧，不要再看了！ 武帝听了之后起了怜悯之心，下诏免除对奶妈的处罚，反而处罚了指责奶妈的人。,德鲁克四个“简单”问题,说什么沟通的目标 何时说沟通的时机 对谁说沟通的对

16、象 怎样说沟通的方式,沟通的目标,实现信息被对方接收 信息被对方充分理解 信息能够被对方接受 信息能引起对方反响,沟通对象的身份 我们的关系怎样 他对事件的了解 他会是什么态度 他的诉求点在哪,沟通的对象,沟通的方式,直接沟通还是间接沟通 语言沟通还是非语言沟通 正式渠道还是非正式渠道,沟通的时机,成事不说 遂事不谏 既往不咎,三、沟通的本质（Essence）,了解对方真意 充分表达自我,沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。 Andrew Grove, 英特尔公司总裁,沟通的实质是“送” (Sending) 和“收”（Receiving),三、沟通的本质,从组织管理的角

17、度来分析，沟通至少可以分为三个层次：技术层次、心理层次和管理层次。换言之，我们可以把沟通看成是一种具有专门技术的过程；一种心理活动；一种管理工具。 从技术的角度来讲，只要一个人把某条信息传递到另一个人的感受器官了，一个沟通过程就完成了。 从心理活动的角度来讲，沟通是信息的传递、信息的解释、以及个人的思维参照系共同发挥作用的过程。所谓的思维参照系，也可以理解成一个人的知识和经验。 从管理的角度来讲，沟通是对信息的理解和执行过程，组织管理中的沟通，不仅强调信息的传递和理解，更重要的是看整理后的结果，也就是执行的结果。再好的沟通，如果没有体现到结果上，也是无效的沟通。,有效沟通的四法则,法则一：沟通是一种感知 与他人说话时必须依据对方的经验 接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪 晦涩的语句就意味着杂乱的思路 有效的沟通取决于接受者如何去理解,法则二：沟通是一种期望 进行沟通之前了解接受者的期待是什么 经理人如何针对不同的期望进行沟通 积极进取的下属 得过且过的下属,法则三：沟通产生要求 沟通永远都是为了达到某种目的 总是要求接受者要成为某类人、完成某件事、相信某种理念，且常常诉诸