小蜂AI-全业务语音导航解决方案1.ppt

1、,全业务语音导航解决方案,小蜂智能语音机器人,背景及趋势全渠道 智能语音 解决方案,投资回报,项目实施案例分享 及服务,客服中心自助语音问题,35%-进入客服中心的呼叫被误转 40%-用户进入菜单直接选择按0转人工,客服中心自助语音菜单迷宫,“听了半天没听懂” “费了九牛二虎之力找到了 办理的业务，结果还宕机了” “IVR简直跟迷宫似的，要同 时办理第二个业务，就必须 一步步回去，太麻烦” IVR太“愚蠢”，还不如人工 直接,管理者的困惑,“语音菜单刚刚优化过，用户满 意度反而下降了” “用户又投诉了，IVR办理总 失败” “哪些业务应该放在IVR上， 哪些业务又不该放上呢？” “优化IVR的

2、难度越来越大， 服务考核却越来越严格”,人工和IVR都用上了，业务依然忙碌,烦死了， 电话总打不 进去啊！,忙死了， 咨询的客户太 多了！总是重 复的问题,IVR是否实现了原先的目标？！,业务覆盖少，大部分客户进入菜单后直接选择人工服务 技能分配准确率低，40%用户转人工选择“其他服务” 菜单结构复杂庞大、层次深、难以记忆 专业术语多，理解困难 多业务办理效率低，客户办理完一个业务还需要返回上一层在重新选择 业务多、选项多，考验用户耐心 播广告、播注意事项，用户不耐烦 反馈不够，多次返回，操作麻烦，耽误时间,智能IVR支出快速增加,企业呼叫中心建规划方向,全球复合年增加率7% 比按键式菜单快6

3、00% 北美31亿美元 48 亿美元( 90 %) 花费是 IVR平台、IVR应用、IVR 托管，专业化和集成,升 级 交 互 式 语 音 应 答 （53%） 添 加 语 音 识 别 应 用 （50%）,国外发展趋势,国内发展趋势,2017年呼叫中心行业四大趋势,中国市场趋势-智能IVR市场规模估计,消费者联络偏好的变化,全业务语音导航解决方案,互 联 网 媒 体 渠 道,电 话,自助语音交互,坐 席 辅 助,自 助 学 习,客户,业务系统,谁,干什么,怎么做,文本 语音质检/分析,全新小蜂智能语音解决方案全景图,ASR语音识别引擎处理流程,语言模型 训练/自适应,声学比对,语音信号,特征向量

4、,文句输出,语音语料,声学模型 训练/自适应,声学模型,发声词典,语言模型,文字语料,不影响现有IVR设计流程，仅需IVR支持VXML协议即可 智能语音交互机器人提供IVR伴随服务，随时待命处理语音客户服务问题,智能语音交互平台,IVR,核心业务 系统,业务请求,ASR MRCP,TTS MRCP,MRCP Client Voice Browser vxml,全业务语音导航业务流程管理,全业务语音导航解决方案组成,智能IVR引擎： 语音识别引擎 语义理解引擎,展现方式： 语音交互,知识库： 语言知识 业务知识,管理平台： 系统管理 统计分析 权限管理,ASR语音引擎特点,前处理 端点检测 背景

5、噪音模型建立及噪音消除 人声 / 非人声判断,智能语音打断功能 热词/用户特点,语言模型自适应环境 通道特点（如无线网，VoIP） 应用特点（如词汇，环境噪声）,支持对语言模型的训练和优化 支持对声学模型的训练和优化,小蜂积累了完善的行业 知识体系，对于快速 实现IVR智能化具有 核心的竞争能力。 对比常见的语音导航 产品以关键词、穷举 等方式，可以实现更 加自然地自然语言交 互体验,特点说明更强大的语义理解能力,特点说明多样化的管理后台,投资回报,打造低投入高回报全渠道解决方案,减少交互步骤，从原有迷宫式菜单转化为扁平化菜单，打造随意说语音门户， 降低交互时间IVR、降低成本。,语音交互,智

6、能语音交互系统,菜单扁平化降低交互步骤、降低成本,便捷渠道,语音交互可在第一时间了解客户的需求，化被动式服务为主动式服务，通过 智能决策提供客户更便捷的服务渠道，为今后智能话务分流奠定基础,XX业务请按1,请简单说出您要 办理的业务,客户,客户,单技能坐席,咨询复杂业务 绝大多数客户均直 接选择按0转人工,全技能坐席,简单业务（80%）,复杂业务 （20%）,对于技能的分配的准 确度不高，造成部分 业务需转接处理，增 加了人员的复用,智能语音,客服团队,智能决策,智能分流第一时间了解客户意图,数据整合,统一数,整合了全渠道的机器人交互数据，为日后大数据分析奠定基础,.,统一数据管理、数据维护、

7、数据分析,提升客户体验及企业品牌形象,行业内先进技术的应用可以引起客户的兴趣， 在解决客户问题的同时提高企业的品牌形象,日话务量 50万通,IVR利用率 50%,IVR利用率 提升3%,10%话务量 1.5万通,节省话务成本 10.5万元,=,示例：某银行导入后收益 IVR利用率提升3%，银行每年可节省话务成本3800多万 银行客服中心每省20秒路由时间，每年节省608万,每通人工成本 7元,日话务量 50万通,节省话务成本 1.66万元,=,1/600元,平均交互 时长120秒,平均交互 时长降20秒,1000万秒,智能IVR的应用价值,降低运营成本,提供差异化客户体验服务,提升对客户的理解

8、,品牌示范效应、创新价值,简化客户服务流程,增加转换率,项目实施及服务,为项目的成功保驾护航,准备 阶段,建设 阶段,上线 阶段,定制开发，知识库构建 系统集成测试,验收测试 实施上线,系统割接服务 应急响应服务,生产库上线服务,提供行业知识素材 人员配合,协调多方厂商 阶段审核确认,多个大型项目中采用的项目实施流程，被验证为是行之有效的实施流程方案,基于小蜂核心产品，项目实施周期一般在34个月,小蜂,企业,需求调研及整理 制定整体实施方案,确定项目需求 项目方案评审,上线资源准备 验收审核,小蜂服务流程,经过验证的实施流程,设 计 系统架构设计 数据接口设计 测试方案文档 典型对话文档 无代

9、码原型设计 话语采集 转录 呼叫理由分类,优 化 详细的呼叫记录 优化报告 客户认可 变更,部 署 部署环境 部署指南 用户手册,测 试 QA 构建 QA 测试结果 安装指南 发布说明,实 施 开发实现 测试数据 测试用例,需 求 需求规范文档 人员需求文档 项目持续时间 更新项目计划,项目角色与分工,系统架构,电话通道,其他媒体渠道,均衡服务器,多层交换机,案例分享,知名企业案例分享,小蜂机器人助力客户打造各行业智能机器人服务标杆,降低IVR菜单复杂度 提供差异化服务 减少转人工客服的可能性 改善已有IVR系统的表现,挑 战,电信/移动/联通-智能语音IVR,方案,使用小蜂全智能语音解决方案

10、 简化用户使用的困惑 理解所有用户来电意图 针对用户来电原因对应不同处理,结 果,90的识别成功率,电信/移动/联通-智能语音IVR,自 然 语 言 引 导 菜 单,主菜单,彩铃业务,飞信业务,开通彩铃 关闭彩铃 开通飞信 关闭飞信 开通手机炒股,手机炒股,子菜单7项 话费查询,停复机,已开通业务,手机上网,关闭手机炒股 停机 复机 套餐查询 梦网业务 附加功能 其他业务,上网套餐 上网功能,1,客户,4,华为IVR,3,2,智能语音交互平台 拨打051*10086，择普通话服务，然后按“6”进入智能语音交互引导菜单,请查询下下我的话费余额”；,“好的，话费查询”，“话费信息稍后通过短信下发至

11、您的手机，请注意查收！”，“返回主菜单请说主请单”,欢迎迎体验*移动语音识别服务，请问有什么可以帮您., 比如您可以说话费查询，或已开通业务查询， 体验过程中如需返回主菜单请说主菜单.”,”返回主菜单”；,广电呼入型客服-智能语音IVR,效果一：分流率提升3.5%,效果二：语音导航准确率90%,效果三：交互时长从127秒降低到27秒，约100秒降低,效果四：电话误转率降低了16%,效果,效果五：呼入通讯成本降50%,广电呼入型客服-智能语音IVR,背景 多个不同的IVR号码 日平均呼入电话量达到20万 提供包括账户查询，节目预定，装机维护等多种产品 和服务,方案 提供1000线IVR服务 将所有95*客服号整合为统一号码 系统支持语音输入和按键输入 持续