服装督导培训新服务八步曲.ppt

1、新服务八步曲,大买卖：售货员的故事,“是这样的”乡下来的年轻人说： “一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。 我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。 但是，他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型 巡洋舰 。 ”,大买卖：售货员的故事,老板后退两步，几乎难以置信地问道： “ 一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？ ” “ 不是的”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买发

2、卡的。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,结论一,顾客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦 售货员应该发现顾客真实需求；帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位,结论二,没有推销不出去的商品； 只有推销不出商品的推销员！,时尚专家美丽顾问,服务八步曲,打招呼,赞美顾客,询问需求,收银服务,试衣服务,介绍货品,送别,电话回访,个人化妆：化淡妆，蓝眼影，如有脱妆，及时补妆 发型：头发清洁，无头屑，不油腻，短发不过肩，用发夹固定，（发夹统一派发）长发中高位扎起，刘海不超过眼眉部， 手部清洁：指甲修剪整洁，长度与指尖肉平齐（指甲油脱落、斑剥）使用透明或肉色甲油（涂抺颜

3、色艳丽的甲油）双手滋润、美观、冬季使用统一香气淡雅的护手霜 饰品：可佩戴饰品包括戒指一枚，耳钉一对，手表一块，项链一条，需造型简洁，无吊坠（佩戴夸张的饰品）饰品数量以不超过2件为宜 制服：穿着统一制服（制服不合身，不平整、有破损，污渍）制服内穿每天更换清洗，外套每星五或星期六更换清洗，（鞋子不干净）将胸牌配戴于左胸外衣之上（在制服上添加私人徽章，）统一工鞋、裙装统一配连体裤，每天换洗 个人清洁：保持个人清洁，无体味（有口臭或体味）不喷浓烈香水，可选择植物自然型 表情：保持笑容，（懒洋洋、没精打采）诚恳、友善的目光接触，精神焕发（目光监视客人的一举一动）热诚有理 言谈举止：站姿端正：右手搭于左手

4、背上，自然垂放于小腹前，两脚宽度不过肩（依靠柜台，伏在收银台上）走姿优优雅：步伐适中，稳键（两手背于身后）蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一脚着地，另一脚尖着地后跟垫于臀下，两腿内侧靠（在店内快速奔跑，或身体随音乐摇摆） 坐姿稳重：上身挺直，双腿并拢（站立或坐下时，身体摇摆或跷二郎腿）（面对客人，打哈欠、挖鼻抓痒，在专柜内照镜子）说话清晰，措辞有礼，语气、语调亲切、舒适（说话措辞失当、言语粗鲁）同事间互相尊重，主动互相协助。（以命令式语气指示同事，或大声吆喝同事名字） 个人纪律：在专柜中，不携带手机（工作前或休息时候内吸烟、喝酒、或吃有口气食物） 在店里不吃零食，或口香糖。下班途中不穿便装（招呼客人

5、时嚼口香糖）,打招呼前需做好的准备,时刻注意顾客的进店. 抬起你的头, 不要始终低着头 用高兴的语调, 就好象对一个您非常想见到的人问候. 欢迎顾客时要注意您的身体语言. 马上停下您手里的工作, 将身体转向顾客, 并且微笑. 个人化妆.doc,第一步,打招呼,情景,客人在店外张望时 特殊节日 与熟客见面时 正在工作时 客人需要帮忙时 同时多位客人时 正在招呼客人，而另有客人需要你帮助时,专业的微笑服务,“3自”微笑 - 自然 - 發自內心 - 出於自願,对顾客的第一印象判断：,从顾客的气质、肤色、妆容、发型等判断 穿着-偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味； 女人偏优雅、淑女、民族、中

6、性、职业 年龄款式的限定性； 吊带、无袖、厚薄 肤色货品颜色的适合度； 发型-对时尚的接受度，本身的意识。 从顾客的神情、语言、举止等判断 面部表情-面无表情，直视（偏主导型）； 面带笑意，注视人员（偏融合型）； 似笑非笑，环视货品（不定）。,赞美顾客,赞美的原则：发自内心地赞扬,第二步,培养敏锐的观察力,察颜观色 （人）,留有一定空间，寻找顾客亮点,创 新 型,融 和 型,主 导 型,分 析 型,第三步,询问需求,主动创造需求,场合； 风格； 款式； 设计细节； 颜色,一、从场合创造需求：,职场； 休闲； 娱乐； 聚会； 旅游；,二、从风格创造需求：,优雅； 休闲； 前卫； 民族； 都市；

7、街头；,四、从设计细节创造需求,手工钉珠； 褶皱； 高腰蝴蝶结； 燕尾；,五、从颜色创造需求,玄青黑； 海贝白； 松石绿； 摩卡蓝； 阳光黄；,有效询问方式：,状况询问； 问题询问； 暗示询问； 需求交换询问。,第四步介绍货品,货品知识学习的途径 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客,配衬原理,标准型,葫芦型,苗条型,梨子型,腿袋型,娇小型,货品介绍：,第五步邀请试衣,在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！ 改进试衣间质量会提高销售额 顾客在试衣间里处于一个购物状态 试衣间文化的人性化趋势,试衣间服务小技巧,如果您必须离开现场一会，在您

8、离开以前请告诉在试衣间的顾客。 在顾客离开以后清理试衣间，准备好邀请下一个顾客 。,更衣室三句话,请保管好您的贵重物品,有什么需要可以叫我,请锁好门,锦囊妙言,提醒顾客妆容弄脏衣服,“小姐，不要让衣服把您的妆弄花了”。,提醒顾客试穿衣服被所戴戒指勾丝到,“小姐，您的戒指好精致！等下试衣时将戒指转一面， 这样，您穿衣服的时候会更顺手些！”,随时留意试衣间的情况，长时间不出来,“小姐，大小合适吗？” “小姐，需要帮忙吗？ “小姐，外面灯光亮一些，您可以出来看一下”！ “小姐，外面镜子大一些，您可以出来看下！” “小姐，我给您挑了一件很适合您的衣服，您出来看下，肯定喜欢！”,建立顾客忠诚度； 体现顾客是尊贵的 ； 介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性 。,第六步：收银,留意 VIP推销语言和时间点 的控制,1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内； 2、服务善始善终， 能给客人以信任 之感。,第七步：送客,切忌 不买没好脸色,4-7天内的电话回访； VIP维护。,第八步：电话回访,切忌 买后不认帐,样板店主推服务目标,跟进服务,更衣室三句话,赞美客人,姓氏称呼,维护,丰富非销售性 话题,提高联单率,平时、节假日的问候； 新款的通知； 生