连锁酒店的的基本单位P13

1、连锁酒店的的基本单位一、人员架构（按200间房，普通地理位置）总部/业主/店长/店助/销售经理/值班经理/各部主管/销售/前台/客房/餐厅/安保/工程/财务/人事1.销售：一般房间数较多或地理位置不佳的门店会设专职销售部，主要工作内容为 协议客户开发维护（公司，大专院校，行政单位等），中介开发维护（订房中心，订房网，个人中介），旅行社开发等。一般以成本节约为目的，市口较好或房间数较少的门店就无专职销售，由值班经理兼管或者压根就不设专人负责。 一般来讲销售能力强的话是比较容易往上升的，特别是连锁酒店要求回报快重视短期业绩额及业绩增长，很多销售能力强的销售经理参加几个月的店长培训班就直接驻店做店长

2、了（当然还是会有一些基本的素质和管理经验的要求的）。个人建议，做销售的同仁可以做好销售业绩的同时多熟悉一下酒店前台的业务和操作，并且和能力较全工作态度较好的前台领班及客房领班保持好关系，哪天自己上位了，入店之后挖个角，销售，前台，客房这三驾马车也算基本稳固了。（很多店长都是半路出家的，并且现在一些知名的连锁酒店也在招募非酒店专业的市场销售人员入行，业绩代表一切，人都有特长，只是各自擅长的不同，如何招人和用对人来帮助自己管理门店可能就是很多新店长的难题了）2.前台：类似于星级酒店的收银和接待2合一，但是从业要求及人员综合素质普遍较低。最近所谓的经济危机许多本科毕业生也来应聘以前大部分中专学历即可

3、的岗位，但是付出和收入不成正比的待遇以及环境迫使她们寻求去更多发展的行业，一个比星级酒店更无门槛要求的分支行业，你怎么要求同学们看到希望呢？！ 一般来讲以一个星级酒店的资深前台去一家较为有名的连锁酒店做个前台领班或前台主管还是比较容易的，也显现出了一个普遍的情况，星级入连锁易，连锁如星级难得很；我有个同事曾和我说：我们这种连锁酒店的去星级酒店是相当不容易的。我问：那你怎么又回来做了呢？她说：星级酒店的发展机会太少太慢，所以还是打算在连锁酒店发展。注：其原本是连锁的领班，后入准5星做前台，现在又回到连锁做值班经理，收入上和在星级做前台是差不多的。（由此也可以反映出为何许多星级的经理，房务主管，甚

4、至大堂副理都去连锁发展了；当然他们大多都失望而归。） 另外前台也是容易表现的和被店长关注的部门：前台/商务中心（介于前台和销售之间的岗位）-销售经理-店助/店长，也是一条被大家公认的捷径。并且在连锁酒店的基本岗位中工资待遇也算最高的，有时甚和客房主管持平或更多!刚才有提到除了销售要很强之外，前台也要基本会，原因是帐目操作及飞单这些常识的东西必须知道如何避免，有助于你的管理和控制；当然你的接待水品有机会在前台碰上困难的时候露一手，不但小姑娘会对你投去敬佩的眼神，你自己的虚荣心也会得到满足：）3.客房/餐厅 由于我对餐厅并不十分了解，希望能有同仁对这个岗位予以补充：） 在我看来客房和餐厅都是“劳动

5、密集型的岗位”，但是由于连锁酒店的核心特点成本压缩，所以在减少人员的同时又要求客房质量达到客房手册上的要求，在我看来是个除了用钱，不然无法解决的问题。以我工作过的某家知名连锁酒店为例:140间客房，每天上班服务员56人，中班服务员1人，pa一人（公共卫生），领班一人，主管一人。主管日常工作负责工作间管理及3分之1查房及监督，领班主要负责大部分的查房及服务员培训及督导，按正常旺季，入住率达到85%算，平均每个服务员要做近20间房的卫生！所以连锁酒店常有的投诉之一就是客房的卫生及服务质量！小到补配卫生纸可以用上1小时（做房太忙忘了），大到床上有明显的洗涤污渍！（一般要求换一面，实在不能用就只有换一

6、条床单或被套，太忙的时候服务员就赌一赌运气，查房也不是每个床都掀开查看）而日常客房主管晨会开的最多就是关于卫生质量的批斗会了：）加上连锁酒店客房服务员几乎不需要任何经验及文化技能，加上人员流动频繁（有的是农民到季得回去帮忙收成，有的嫌活累工资少等等），工资待遇低（基本工资1000，每天要完成13间，做6休1，一般实际每日在岗时间89小时，淡季基本1000月收入，旺季1300左右；领班1300月固定，主管1800月固定），服务员的综合素质差（有的不识字，有的脾气倔。），管理难！管好了更难！主管在拿着前台领班的工资，做着比值班经理更困难的工作，忍受着客房服务员的顶嘴甚至背后的咒骂以及店长的高压的情

7、况下，除了私下安抚服务员，每天忍受着忙碌的枯燥的工作以及永远没有效果的培训带来的投诉，只有偶尔大声“责备”一下客房大姐们以显示一下自己的权限地位，真的是无心无力了。 然而事实总是出乎意料的：原先做过星级酒店的客房主管的在临走时对我说:连锁酒店客房没什么管理要求，只要没投诉就好了，知道个流程基本谁都能管。所以不少连锁酒店的客房领班和主管都是由内部提升的，每天做着一样的事，并且渐渐学会了视而不见，这样可能就能做到“忙而不累”了。别去专研客房，这是我的看法，但是你得会查房，这是最基本的要求；记得找个老实肯干的领班，这样在你做店长的时候可以把她请来做那个或许兢兢业业或许慢慢变得“视而不见”的客房主管。

8、（只关注大家关注的，只做上面要求的，虽然这样不好。套用某个店长聊天时说的：只要还没到住不了人的程度，只要没什么投诉，我们还是得把销售做得更好些。） 所以消费者们，记得你们去经济型连锁酒店享受的是低廉的价格，有限的服务，和一些无奈的“视而不见”。你们绝对不是上帝！餐厅：统一制服，标准的服务，亲切的微笑，诱人的菜肴，合适的价格，优雅的环境。这些都没有，因为你去的只不过是高级旅馆的餐厅罢了，我们要记得，我们去的仅仅是一家服务类是于 小肥羊 的餐厅，若是菜肴不可口，服务不周到，投诉也只是让您更多些气罢了。当然有个餐厅在不方便出去就餐的时候还是很方便的，大部分的餐厅也不会很差，只是价格和菜肴的味道可能会

9、有些小失望，不要去想象连锁酒店的餐厅能给您什么惊喜。 作为店长，可能考虑最多的是1.餐厅是否能盈利 2.食品卫生/环境卫生 3.采购/成本控制 4.谁来负责餐厅（不要认为5星的大厨就能行，这个是个管理岗位） 5.员工餐的质量及成本（成本高的话可以采取取消员工餐发放补贴的形式）4.工程&安保 由于连锁酒店低成本的特点，一般工程&安保设为一个部门，一般由某个值班经理兼管或直接由工程部负责日常管理。由于不可能找资深的保安经理或队长来管理，所以“门外汉”们的管理方法大都比较初级，就由我本人这个门外汉来描述一下自己当时的一些方法。安保：4人，做2休2，24小时有人。工作内容：外围：停车管理，外围卫生，防

10、盗/消防内部：退房查房，礼宾（行李寄存，询路），夜间巡更，有时还要帮助抢房，夜间小维修 工程：2人，做一休一，08：3011：30工作内容：酒店的设备保养及维修（强/弱电，办公设备，水泵等），日常客房例行检查及维修，露天设备定期保养（冬天防冻，夏天防晒，上漆防锈等），还有些类似电焊、泥瓦匠之类的工作。管理内容： 工程：一般要求每天全面检查2间客房，并作好各类维修的记录以便日后排查问题便于修理；将一些计划性的维护工作做好计划表按时操作，平时多尊敬些老师傅，他们的经验足够给你减去很多麻烦，常识性的东西自己一定要多学一些，外行管内行记得多听多问多看多查。安保：一个月一次固定例会，主要讲一些接待案列及

11、近期和各部工作沟通发面的问题及解决方法，以及消防知识和应急预案之类的，定期会有考核，留些时间给大家发发言，记录些问题以后解决。我个人列会结束了会请工程和安保一起去撮一顿，一方面增进下感情，另一方面保安部其实是这类酒店中最易被忽视的群体，容易无人关心，无人管理。另外每月会请各部主管对4个保安队员进行简单的考评（评分，并说明原因），最高分予以50元的绩效奖励；目的是加强和各部的沟通以及注意力，并且正向激励员工。（我个人非常赞同这句话：一个以营利为目的做好事的人一定比一个有好心的人做的好事更多更好也更久。我想人对工作的态度应当也是一样的，经济型酒店原本就匮乏的人力成本更需要精心的建立一个模型，去设计

12、合理的岗位、人员配置、薪金待遇、激励引导机制。去实现“酒店”这个词的含义）题外话：某些客房数少或停车位少的酒店直接只要2个长夜班的安保倒班，也是一种节约人力成本的例子。就我个人的经验，在具备停车厂及房间数150间以上的门店完全可以将安保及工程合并，只设一个主维修工程（兼安保队长，若无基本的管理能力则不设也罢），由其对保安进行基础维修培训，绝大部分维修其实都是很简单及常见的，适当的每月对安保一些补贴，既可以节约成本也不耽误日常工作。4.工程&安保 由于连锁酒店低成本的特点，一般工程&安保设为一个部门，一般由某个值班经理兼管或直接由工程部负责日常管理。由于不可能找资深的保安经理或队长来管理，所以“

13、门外汉”们的管理方法大都比较初级，就由我本人这个门外汉来描述一下自己当时的一些方法。安保：4人，做2休2，24小时有人。工作内容：外围：停车管理，外围卫生，防盗/消防内部：退房查房，礼宾（行李寄存，询路），夜间巡更，有时还要帮助抢房，夜间小维修 工程：2人，做一休一，08：3011：30工作内容：酒店的设备保养及维修（强/弱电，办公设备，水泵等），日常客房例行检查及维修，露天设备定期保养（冬天防冻，夏天防晒，上漆防锈等），还有些类似电焊、泥瓦匠之类的工作。管理内容： 工程：一般要求每天全面检查2间客房，并作好各类维修的记录以便日后排查问题便于修理；将一些计划性的维护工作做好计划表按时操作，平时

14、多尊敬些老师傅，他们的经验足够给你减去很多麻烦，常识性的东西自己一定要多学一些，外行管内行记得多听多问多看多查。安保：一个月一次固定例会，主要讲一些接待案列及近期和各部工作沟通发面的问题及解决方法，以及消防知识和应急预案之类的，定期会有考核，留些时间给大家发发言，记录些问题以后解决。我个人列会结束了会请工程和安保一起去撮一顿，一方面增进下感情，另一方面保安部其实是这类酒店中最易被忽视的群体，容易无人关心，无人管理。另外每月会请各部主管对4个保安队员进行简单的考评（评分，并说明原因），最高分予以50元的绩效奖励；目的是加强和各部的沟通以及注意力，并且正向激励员工。（我个人非常赞同这句话：一个以营

15、利为目的做好事的人一定比一个有好心的人做的好事更多更好也更久。我想人对工作的态度应当也是一样的，经济型酒店原本就匮乏的人力成本更需要精心的建立一个模型，去设计合理的岗位、人员配置、薪金待遇、激励引导机制。去实现“酒店”这个词的含义）题外话：某些客房数少或停车位少的酒店直接只要2个长夜班的安保倒班，也是一种节约人力成本的例子。就我个人的经验，在具备停车厂及房间数150间以上的门店完全可以将安保及工程合并，只设一个主维修工程（兼安保队长，若无基本的管理能力则不设也罢），由其对保安进行基础维修培训，绝大部分维修其实都是很简单及常见的，适当的每月对安保一些补贴，既可以节约成本也不耽误日常工作。值班经理

16、/各部主管1.值班经理 工作内容的文字描述类似于店助的工作内容，而大多数实际往往就是个前台领班。，为什么这样说呢：主要原因：1.行业缺人，很多酒店招不到合适的值班经理，往往找个工作能力尚可的前台老员工直接就顶上了。2.工作性质，值班经理往往是无下属直管部门的，一般都是侧重前厅部，名义上可能兼管一下其他部门，然而其他部门的专业要求并不低，值班经理往往又是前厅出身，实在是没有能力去“兼而有之”；导致值班经理一整天就在前厅工作，偶尔查查房，看看早餐质量罢了。 当然值班经理的责任感及工作能力也是有一定要求的，处理投诉可能是这些“领班们”的工作具体表现之一了：）2.各部主管 特别有必要说一下客房主管，我

17、认为是整个经济型连锁行业了最吃亏的一个岗位！ 工作强度大，工作繁重，专业要求高，培训难度大，易引起投诉，最关键的是工资往往只有值班经理的4分之3！属于典型的多干少拿，干出成绩老总看不到（房间干净应该的：），出了岔子被问罪的岗位！ 其实找个好的客房主管真的很难！并且客房出身在经济型连锁酒店跳槽也只能找客房的活干，前途堪忧啊。 工程/保安等部的主管大多只是找个人兼着，做做考勤，检查日常工作之类的了（一般来讲餐厅经理和客房经理自主权比较大，相对比较独立）销售经理/店助其实许多门店销售经理就直接相当于负责对外的店助了。一般店助分对内（辅助店长内部管理：前台，客房，工程/安保，餐厅，财务/人事）及对外（

18、主管销售，外围关系）这2个侧重点。（也有2者兼顾的，实际就是店长了）销售经理一般有比值班经理更高的权限， 直接负责酒店的销售业绩，是酒店的“核心之一”，特别是一些市口较差的酒店，以团队及中介为主的门店更是如此（往往销售经理一人负责主要客户及中介的维护）；当然有些酒店的销售由店长一手抓，或是不设专职销售（地段好，客源多）。还是原先提过的，销售如能结合前台将是升迁的捷径！提到销售就讲一些常见的销售方法（客源好的门店无需在意：）1.发优惠券：制定周期的按区域划分并有效统计的单页/优惠券发放能使你扩大门店覆盖范围，提高知名度，并通过统计知晓周边居民入住情况及实际需求（比如：在a区发放的单页上编上编号，

19、回收后就能知道是何时何地放放的了）；在入住率预计不佳的当天或销售淡季，在十字路口及竞争对手眼前直接抢生意（发金额较大的优惠券），都有助于提升入住率若能结合一些各部的销售技巧培训那是更好的了。2.中介开发：一般对于有70间以上的表双的酒店为保证入住率至少要开发2家以上比较稳定的订房中介，结合23家次要中介的合作基本能保证酒店维持比较高的入住率了（平均房价会较低，上海目前准3星装潢的连锁酒店的平均房价大多都在80100元间夜，准4标准的商务酒店在120150元间夜）3.订房网：携程和易龙，加上同程、汇通天下等等，可以充分的弥补地理上散客不佳的劣势，当然代价就是分一杯羹给别人。（找上12家会展订房也

20、是很好的选择！）4.协议/长包房：协议是跑出来的！业务是电话打出来的！针对门店周边区域的深耕及开发，是一个必要且持续的任务！长包房一般可以有租赁他用（按摩），出租办公，常住包月等形式（长包房的成本较低，对于长期靠团队为生的酒店多开发些长包房是个不错的选择。一般找一些工程建设，科研院校，影视剧组都会有一些长包的业务需求）5.周期性优惠促销：花样很多，主要目的当然是吸引周边散客及一些周边酒店的客源。现在很多酒店都用送早餐，延迟退房（提高服务附加值），住16免一等等活动。这类活动开展主要要注意2点：1.活动的吸引力（住10免1的诱惑一定大于延迟退房的吸引，更能吸引消费者产生连续消费的冲动，加强忠诚度

21、） 2.活动的推广（可采取针对性的会员电话拜访，短讯群发，单页派发等等，另活动的内部培训也直接影响活动产生的效果）酒店的大部分运营及管理都是周期性的（淡旺季），完全可以根据实际情况调整并制定一套销售计划并实施之！（个人还推荐销售活动结合培训一起展开，比如由销售带领的扫楼，单页派发等，既可以磨合各部又可以充分利用人力资源，同时酒店员工会更加珍惜来之不易的客源）店长记得“天鹅骑士”说过，一个连锁酒店的gm和一个5星级酒店的gm完全没有可比性的。事实。确实如此！可能某些连锁酒店的gm连一个5星级酒店的am都未必比的上。经济型连锁酒店有着这样一个奇怪的现象：一方面要求从业人员有较高的从业经验及素质及管理水平，并抱怨找不到合适的人员；另一方面却开出35004500的月薪聘请行业精英，由于发展的太快不得不放宽要求将那些不满30岁，从业不足3年的“人才”一个个推向店长的岗位。试问：一个月薪5000+的am，在尝试了更差的待遇，更糟的环境，几乎需要自己从入职培训到员工离职一个都不拉的“参与”的管理环境，以及业主及总部动不动就下达的不合情理的命令，有都少同志能够抗的住压力？更何况连锁酒店向来都是一个邮件就将刚在一个门店站稳没多久的店长任意换店的情况发生（可能由于业绩差，可能由于业主，可能由于业绩好需要你去