呼叫服务师 考证 必备复习资料 呼叫服务员中级.ppt

1、,呼叫服务员中级,呼叫服务 （定义）,呼叫服务是指利用电话、传真、电子邮件、短信、因特网、视频等通信工具，主动或被动地受理和处理客户诉求的一种服务工作。,职业道德的特点,（1）范围上的有限性 （2）内容上的稳定性和连续性 （3) 形式上的多样性,职业道德的作用,（1）职业道德能很好地调节职业内部和外部各个方面的关系，从道义上保证职业活动的完成。 （2）有助于提高从业人员培养良好的职业道德素质，确保从业人员出色的完成本职工作。 （3）有助于促进行业的发展，提高企业竞争力。 （4）有助于提高整个社会的道德水平。,社会主义的基本要求和基本规范,基本要求 以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以诚实守

2、信为重点，以爱祖国,爱人民，爱劳动，爱科学，爱社会主义,基本规范,爱国守法、明礼诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献,呼叫服务员职业守则的主要内容,一，爱国守法，遵守行业规范 二，讲文明，讲礼貌 三，爱岗敬业，尽责守信，诚恳待人 四，严守机密,社会主义职业道德基本规范主要包括 职业道德规范是从业人员处理职业活动中各种关系、矛盾行为的准则，是从业人员在职业活动中必须遵守的道德规范。其主要内容有：,1、爱岗敬业。 就是从业者要充分地认识到自己从事职业的社会价值，认识到职业没有高低贵贱之分，都是为人民服务。职业的分工本质上是人民有组织地自己做自己的事，人们热爱自己的岗位，敬重自己的职业，做到干一行、爱

3、一行、专一行。,2、诚实守信,。这是指从业人员说实话、办实事、不说谎、不欺诈、守信用、表里如一、言行一致的优良品质。诚实守信要做到既有高质量的产品，又有高质量的服务，还要严格遵纪守法。只有这样，才能取信于民，从而获得良好的社会效益和经济效益。,3、办事公道,。是指从业人员廉洁公正，不仅自己清正廉洁，办事公正，不以权谋私，还要秉公执法，做到出于公心，主持公道，不偏不倚。既不唯上、不唯权，又不唯情、不唯利。,4、服务群众,。是指从业人员在职业活动中要全心全意为人民服务。为人民服务是职业的灵魂，在服务过程中要做到热心、耐心、虚心、真心，一切从群众的利益出发，为群众排忧解难，为群众出谋划策，提高服务质

4、量。,5、奉献社会,。奉献是当一个人的个人利益与集体利益、国家利益发生矛盾时，毫不犹豫地牺牲个人利益，服从集体利益和国家利益，必要时甚至献出自己的生命。,For PowerPoint 97-2010,呼叫服务的 特点,1，难以感知性 2，互动性 3，差异性 4，流程化 5，不见面的服务,起源,呼叫服务中心起源于北美 世界上第一个具有一定规模并且提供24小时服务的呼叫服务中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。 呼叫中心起源于20世纪30年代的民航业。 早期的呼叫中心其实是热线电话,发展 20世纪六七十年代，快速发展的IT技术被应用在呼叫服务中心的建设和运营中。 20世纪80年代诞生了

5、现代呼叫服务中心，它集成了程控交换机的智能呼叫分配系统、计算机电话集成系统、自动答应系统、数据库等高效技术手段和有经验的呼叫服务员。,在我国，最早的服务中心是114和119,95566 中国农业银 95566 中国银行 95588 中国工商银行 95533中国建设银行 95555招商银行 11185 邮政 12315 消费者投诉热线 12345 政府服务热线 劳动保障热线 中国移动 中国联通 中国电信,呼叫服务的主要目的1.提高客户满意度和忠诚度2.降低服务成本3.掌握客户信息，了解市场动态,呼叫服务的主要职责,a根据客户的需求和内部规范，为客户提供服务，妥善处理客户诉求； 信息的收集，整理

6、产品和服务的推广、营销 为相关部门提供必要的协助,呼叫服务的类型,按功能分为 电话服务 电话营销 按服务的形式分为 呼入 呼出,呼叫服务的内容,电话服务,处理投诉 信息查询 咨询业务 协助客房处理疑难问题 记录和更新客户信息 产品、技术支持 各种信息通知,电话营销,（1）建立和维护营销数据 （2）收集各种信息 （3）获取销售线索 （4）销售职能,公共关系的 基本要素,社会组织公共关系的主体 公众公共关系的客体 传播公共关系的介体,公共关系的基本特征,以 公众 为 对象 以 形象 为 目标 以 沟通 为 机制 以 互利 为 原则 以 真诚 为 信条 以 长远 为 方针,1.信息搜集交流沟通2.策

7、划咨询参与决策3.协调关系营造环境,公共关系基本职能,倾听的类型,1.投入型倾听 2.选择性倾听 3.忽视型倾听,倾听的作用,一，能够奠定与客户沟通的基础 （1）表达尊重理解 （2）准确把握客户的需求信息 （3）掌握主动，及时调整沟通策略 （4）树立良好形象，与客户建立诚信互动关系 二，能够促使职业习惯的养成 (1)强化信息捕捉的能力 （2）强化心理承受的能力,有效倾听的原则,1，全身心投入 2，关注客户 3，排除情感干扰 4，充分理解对方 5，有效反馈,沟通指的是双方之间的信息交流和通达的过程。,人际沟通 指人们之间的信息交换，包括人们传递情感、观念、事实和想法等,人际沟通的基本要素,（1）信息发送者 （2）信息接受者 (3) 信息形式 （4）信息媒介 （5）信息反馈,人际沟通的一般特征,1，双向互动性 2，情感参与性 3，彼此制约性 4，层次差异性 5，反馈及时性,呼叫服务中人际沟通的特性,1，以通信工具为主要沟通渠道。 2，以语言交流为重要沟通手段。,沟 通 的 类 型,（1）自我沟通 （2）个体与个体沟