橱柜展厅销售技巧.ppt

1、保洁内部培训资料 严禁外传,展厅销售技巧,保洁内部培训资料 严禁外传,目录 第一章：销售前的准备工作 第二章：客户信息的收集与分析 第三章：客户购买动机需求分析 第四章：产品解说的技巧 第五章：产品销售提升的技巧 第六章：销售跟单的技巧 第七章：成交的技巧 第八章：危机处理技巧,保洁内部培训资料 严禁外传,第一章：销售前的准备工作 （正式营业前的准备工作） 一、工作心态： 美好的事业在于不断地销售自己，当你成功销售自己时你就获得了成功！ 作为一名销售代表你是如何面对待这份工作呢？ 1、是乐在其中还是苦不堪言？ 2、是废寝忘食还是得过且过？ 3、是知难而进还是畏缩不前？ 你的心态将直接决定你工作

2、的能否取得成功，你要想取得成功，就必须建立一个自信积极的心态。态度决定一切！,保洁内部培训资料 严禁外传,二、心情准备： 1、快乐心情：当你每天清晨睁开眼时，对自己做一个胜利的姿势，然后大声对自己说：太棒了，今天一定是美好的一天。忘却昨夜所有的不快吧，因为他们都已远去了，今天又是新的一天，他们永远也不回来啦！ 2、微笑练习：是建立自信的最快捷的方法，当整理你的服装时对着镜子给自己持续一分钟的微笑，太棒了，我是最棒的！当你出门时给家人一个微笑，将你的自信传递给你的家人，愿他们都是快乐的；当走在街上，对过往的人们一个微笑，你将收获更多的微笑；当你进行公司后，给同事一个微笑，告诉他们，我们是最棒的！

3、 微笑的艺术： 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快心灵维生素： 维生素A：我好喜欢我自己！ 维生素B：我是最棒的！ 维生素C：今天一定有好棒的事情发生,保洁内部培训资料 严禁外传,3、积极自信：我们目标是什么？我们今天一定完成目标。制定自己的目标，我要完成多少营业额，我要意向客户今天来签单，我要接待多少客户，我要留下多少客户的电话，我要。给自己及团队制定一个目标，并将你的目标给大家分享，让每个人都知道你的目标，大家一起朝目标去努力，一定要守成目标！ 三、店务整理： 1、店内的清洁卫生：地板、商品、工作台、休闲桌、接待桌、卫生间等地方的清洁卫生； 2、商

4、品的检查：商品是否有损坏，运行是否正常，能处理的及时处理，不能处理的请张贴“温馨提示”告之客户给客户带来的不便； 3、价格牌与产品的核对：保证价格牌与产品一一核对，以保证价格牌与产品相一致； 4、宣传资料的整理：宣传资料的整理，将宣传资料整理归位，便于讲解与取阅； 5、遗留问题的追踪处理：遗留问题的跟踪及处理的思路，寻求相关资源予以解决；,保洁内部培训资料 严禁外传,6、产品知识的复习：产品知识、新品知识、竞品知识的准备，专业性知识、行业相关知识、一般性知识的准备； 7、促销演示物资的准备：促销活动所需的展示的宣传物资、讲解用的演示设备； 8、店内基础设施：店内水电运行是否正常，电脑运行是否正

5、常及相对应的策略； 9、行政物资的准备：工作用的笔、纸张、文件夹、工作牌等整理； 10、行政例会：工作目标的公布及人员安排、客户关爱体系。,保洁内部培训资料 严禁外传,四、行为的准备： 服饰美 样式要和谐、大方 穿戴要清洁 修饰美 修饰要美观、大方、淡雅 注重自己的仪容 举止美 站立姿势要自然、端正 形态风度 要热情饱满、精力充沛 化不利情绪为有利情绪,保洁内部培训资料 严禁外传,五、销售的心态： 是为客户谋利益的工作，是满足客户需求并超越客户期望的工作，是利于双方的一种交易，销售不是一锤子买卖，而是要和客户建立长期关系。在销售过程中要建立以客户为中心的销售模式，记住在销售过程中，客户才是你销

6、售工作的重点。成功的销售与失败销售的区别： 成功者： 首先考虑顾客利益。 顾客方便高于一切。 表情总是友好和善。 待顾客以情相劝。 失败者： 首先考虑自身利益。 自身方便高于一切。 表情总是冷若冰霜。 待顾客以理据争。,保洁内部培训资料 严禁外传,六、销售的原则： 了解自己的产品 能给顾客带来什么好处。 主要原料、怎么生产出来。 使用方法。 同行产品比较（价格、优缺点）。 售后服务规定。 成交后结算方法。 信赖自己的产品 要说服顾客，必须先说服自己 相信自己的产品能够给顾客带来利益 “你买它，然后再卖它” 满腔热情地推销自己的产品 没有热情就没有销售。 必须用热情去感染对方。 对自己的职业要充

7、满热情。 -服务5S原则 微笑（Smile）迅速（Speed）诚恳（Sincerity）灵巧Smart）研究（Study）,保洁内部培训资料 严禁外传,第二章：客户信息的收集与分析 一、谁是客户： 内部客户：同事、上司、下属、供应商、等与公司业务相关的人，这类客户是我们非常重要的客户，这类客户对我们的产品介绍非常重要，有利于我们产品优点的传播； 外部客户：意向客户、现实客户、潜在客户、竞争对手、商场相关人员等，这类客户是们最主要的客户，这类客户将直接影响我们销售业绩，有利于我们销售业绩的提升。 二、你的客户在哪里： 销售无所不在，客户无所不在，只有有人的地方就有你的客户。只有不断去销售自己，你

8、的客户最主动会找到你。 “洛可菲勒的第二任董事长的故事”。 三、你该在那里去服务你的客户： 我们所销售的产品相对比较特殊，客户追求是一种个性化的需求，我们要分析的客户信息很多，要想客户信息收集得更全面，我们应该在“安装现场”销售我们的厨柜。这将是我们的销售产品更能满足客户需求。,保洁内部培训资料 严禁外传,四、怎样为客户服务： 微笑、自信、主动为你的客户提供专业、高效、优质的服务。关于怎样为客户服务我们将在接下一章节具体讲到。 五、我们要收集客户那些信息： 关键信息：客户姓名、客户地址、客户联系电话、厨房的面积、厨柜预算、意向产品、厨柜的风格；决策者； 主要信息：使用者、家装风格、小区进驻情况

9、、烹调习惯、购买性质、安装要求； 次要信息：了解产品的渠道、意向竞品信息。 我们可以从以下几个方了解客户的信息： 1、 服饰服装的搭配协调、整洁与否往往决定这个客户对美的一种认识和对细节的要求。（注意：服饰的品牌优劣并不完全否定客户的购买能力） 2、顺带信息客户给我们提供的顺带信息其实有很多，比如身势语：手中是否有资料可以看出客户是否已走过很多橱柜展厅；客户看产品的角度： 一般情况下，远远的站在一套产品前看，说明这个客户对审美、整体风格的要求更多一些；而每走近一套橱柜就看细节的客户则更注重细微之处。 3、表情客户如果特别喜欢一套橱柜，他（她）的面部表情也会非常愉悦，微笑并且长时间驻足！,保洁内

10、部培训资料 严禁外传,4、谈吐从客户说话的语气等等可以分清主次，谁是客户谁是随行，从他们的交谈可以看出客户的修养和喜恶！ 5、随行人员千万不可以忽视随行人员，因为他们一定是客户比较信任的人，要么是亲属朋友，要么是设计师，他们的意见对客户来说十分重要！ 我们在信息的收集过程中应做到以下几点： 1、首先是“听” 多听是金，多问是银。之所以把听放在首位，是因为会说的不如会听的，口才的妙用就是在会说会听的结合中了解客户的心声。口才再好的销售人员只知道滔滔不决的口若悬河，不耐心的倾听也等于盲人摸象。 而且在听的过程中，我们也要积极，适时的作出赞美和回应，才能与客户建立一个良好和谐的关系，拉近心理距离，给

11、客户一种被尊重的感觉。 2、其次是“看” 观察客户的言行举止，在交谈的过程中要注意时不时看一下客户的面部表情，以断定之前的谈话是否让客户感到愉快。（要注意看的角度，不要让客户感觉到我们的刻意） 3、“问”的重要性 其实，销售我们产品时，提问比罗列产品的优点好。未询问客户意见就喋喋不休的向客户介绍我们的产品如何如何好，即使是产品确实好，也会让客户觉得我们是在自卖自夸，产生逆反心理。所以，我们一定要学会问。,保洁内部培训资料 严禁外传,通过询问我们可以引导客户的谈话，同时取得更明确的信息。针对刚进门的客户我们可以提问一些封闭性的问题，比如我们可以问“您比较喜欢现代的还是古典的？”，因为客户可能对我

12、们的产品不是很了解，就要给客户一个选择的余地。，我们如果问“您喜欢什么样的风格？”也许客户不知道怎么样回答。当我们跟客户交谈到一定程度，提问方式也可以转变，可以有一些开放式的提问。比如“您对我们的产品有了一定的了解，您打算做哪一种材质的呢？”如果这个时候你问客户“您打算做烤漆还是整体板？”就给客户一个选择的局限性，就不是很合适了， 所以“问”也需要技巧，我们要好好修炼哦！ 4、“说“的艺术 当我们听完、看完、问完的时候，就该展示我们的口才了！说的环节其实是在跟客户打心理战，我们在讲解的时候一定要对客户的心理有一定的了解，才能打破客户的心墙，慢慢取得客户的信任！要注意的是，我们的语言要简练，不要

13、罗嗦！,保洁内部培训资料 严禁外传,六、客户的分类： 1、行动型动作敏捷，性急，心直口快，浮躁，善于行动，常因性急判断错误而后悔。 应对措施：不必介意其心浮气躁的态度，要平心静气，在交谈时避免罗嗦的说话，要一简洁的语句说服！ 2、知识型这种性格的人事事考虑周全，小心求稳，心情平静，专心倾听说明。 应对措施：自己对商品要有深刻的认识，并能合乎标准的答复各种角度的质疑。这类顾客并非优柔寡断而是谨慎周到，切勿催促，要耐心提供客观资料，以理智判断为易，一旦改变后决不改初衷。 3、犹豫型精神和动作都飘忽不定，难以捉摸，往往在对商品彻底了解之后仍然疑念重重，拿不定主意。谈论的话题不断移动，提出质疑的问题内

14、容也无秩序，往往在当面定货后通知取消。 应对措施：这个类型的人难以吸收有秩序的商品知识，唯一的方法是在不损伤其自尊心的情况下帮助其做出决定。,保洁内部培训资料 严禁外传,4、果断型动作机警，果断麻利，充满自信， 眼神直射有光，声音清晰，表情丰富。 应对措施：此类型的人喜欢自己决定事情，因为他有强烈的自尊心，喜欢别人来对他说话，对这种人你必须成为一个善良的对手，等待机会将其注意力引入商品就可以收到满意的效果。 5、社交型风度大方，神情愉快，时常满面笑容，彬彬有礼而善于发令，表面上好象很合作，对你很欢迎，但其圆滑玲珑的个性却往往令你攻守无招。 应对措施：此类型的人老于世故，你应该以其人之道还治其人

15、之身，要以亲切明朗的态度和气相处，不要中了他的拖延之计，寻找机会成交，最好是速战速决。 6、排他型沉默寡言，态度冷淡，表情单调，其内心所想令人难以揣测。 应对措施：切勿因其态度冷淡而失望，对他不要说过多不必要的话，尽可能附和他，一旦令他信任你，他就会听凭你安排他的一切。,保洁内部培训资料 严禁外传,第三章：客户购买动机及需求分析 （适合展厅经理学习） 一、消费者心理活动过程的认识 消费者心理活动过程是指消费者在购买活动中支配其购买行为的心理整个过程。根据不同形态和作用，可以划分为认识过程、情感过程和意志过程三个方面： 认识过程 这是消费者心理活动的初始阶段。它是指通过消费者自己的感觉、知觉、记

16、忆、想象、思维等活动对商品的品质属性以及各方面的联系的综合反映过程，可分为： 1、认识形成阶段：指消费者通过自己的各种感觉器官，获得有关商品的各种信息及其属性的资料的过程。在这里我们要求我们的产品展示必须能够充分展示我们产品的特点。 2、认识发展阶段：利用记忆、想象、思维等心理活动来完成其认识过程。 意义：提醒销售代表在此过程中的作用，通过他们对产品的介绍及肢体语言，作用于消费者的感官，经过综合判断及对其他品牌的产品，形成购买决策。 情感过程 这是消费者在购买活动中，对商品或劳务是否符合个人需要而形成的态度体验。如喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧等“七情”。,保洁内部培训资料 严禁外传,1、消费者情

17、感的外部表现：要通过人的神态、表情、语言和行动变化表现出来。 2、面部表情和姿态的变化：表现情感的主要手段。 如当消费者买到自己喜欢的商品时，会高兴得眉飞色舞，当受到销售代表热情周到的接待时，会喜形于色。 因此，一个优秀的销售不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的心理，同时，也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买卖双方的情感，促使消费者的情感向积极的方向发展。 3、语调声音的变化：表达感情的另一明显的特征。 一般来讲，快速、激昂的语调体现了人的热情、急躁或恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀或不信任的情感。其实，消费者购买活动中，表露的情感是多方面的，也是比较复

18、杂的，我们应通过各种途径，了解原因，排除消极因素，促成消费。 如：在选购空调时，有时表情紧张、犹豫，可能是担心商品质量或性能有问题，也有可能是担心买回去后，家里其他人不喜欢等等。我们在于客户沟通时应多用肯定的语言，传递信心。 意志过程：这一过程主要是消费者基于认识、情感过程的感觉做出决定的过程。,保洁内部培训资料 严禁外传,二、消费者购买活动中情感发展阶段 尽管不同消费者在购买活动中会产生不同的情绪体验，但还是有一定的规律可循的。一般来讲，情感过程可分为四个阶段： 喜欢阶段： 当消费者经过认识的形成、发展阶段，对商品有了大致印象后，随之形成了对商品的态度倾向，如喜欢、不喜欢，满意、不满意等等。

19、喜欢阶段虽然是情绪过程的初始阶段，但具有重要意义，因为如果消费者对商品不喜欢，就谈不上形成购买了。 激情阶段： 由对商品的喜欢而引起一定的甚至是强烈的购买欲望和购买热情阶段。消费者的激情程度取决于他对商品的喜欢满意程度。处于这一心理阶段的消费者往往表现出对商品强烈的偏好，如针对某一款式，反复询问、观察、比较，有的消费者表情轻松愉快，满意之情溢于言表。有的则表现紧张，惟恐商品并不是真正他所喜欢的。如果消费者属于冲动型，就可能马上形成购买，而大部分消费者情绪体验过程还没有最后结束。,保洁内部培训资料 严禁外传,评价阶段： 对商品进行全面的比较、评价。 如：是否符合自己需要、结构是否合理、质量是否过

20、硬、价格是否合理、风格是否合理等。消费者对商品的评价，可能是由消费者个人进行的，也可能是同其他消费者共同商量，更多是征求导购员意见，以证实自己对商品的分析、判断。 选定阶段： 不同的消费者由于其思维、判断能力不同，个性特征不同，因此，在情感阶段会有一定的差别，有的消费者反应敏捷，判断迅速果断，很快就会由喜欢阶段上升到选定阶段，从而迅速做出购买决策，而有些消费者则需要较长时间，有的则要反复多次，才能做出抉择。 要义: a、调整心态，一视同仁； b、抓住消费者关心的问题，尽善尽美详地介绍产品，使消费者难以排除选择,保洁内部培训资料 严禁外传,三、影响消费者情感变化的外界因素 在购买活动中，消费者情

21、感的形成与变化都会直接或间接地影响其购买行为，由于消费者活动的复杂性，影响情感变化的因素是多方面的： 1、商品的影响： 消费者对厨柜的购买行为一般谨慎、持重，为理智所左右，不轻易形成对商品的肯定或否定态度，情感变化往往由浅及深，由淡到浓，由喜欢到比较喜欢。 商品引起消费者情感变化的主要因素有品牌、质量、价格、售后服务、款式、风格、配件配置、使用性能、商品包装、广告宣传及出售时所附带的优惠条件等。 2、消费者个人情感及其家人、周围口碑等的影响 3、售场现场的影响： 心理学认为，情感不是自发的，它是由环境中多种刺激引起的，包括销售代表的服务态度、样柜的摆放、展厅的购物环境、促销刺激励等。,保洁内部

22、培训资料 严禁外传,四、消费者的需求、动机、态度分析 消费需求对购买行为的影响： 人类要生存，就得吃饭、穿衣、住房、工作，一句话，就必须进行各种各样的消费。 1、消费需求决定购买行为： 消费者的购买行为是消费者个人为满足其生活需求而购买商品和劳务的行为，它是人们行为活动的重要组成部分。尽管消费者购买行为的形成过程十分复杂，但必须肯定，购买行为的产生和实现是建立在需求的基础上的。 消费需求-购买动机-购买行为-需求满足-新的需求 2、消费需求的强度决定购买行为实现的程度： 由于消费者需求形成的强度不同，对购买行为影响的程度也会不同。一般情况下，需求越迫切，越强烈，则购买行为实现的可能性就越大；反

23、之，需求不迫切，不强烈，消费者的购买行为就可能推迟，甚至不发生。 如：新房或新婚需要购买一套厨柜，此时他的需求将非常强烈，很快就会形成购买；如果在逛商场的时候，看到一款厨柜款式不错，非常时尚，而且价格也非常实惠，但现在并不是非常需要，此时需求的强度较弱，不会立即形成购买。 要义：a、了解消费者购买原因； b、分析其购买强度。 “把消费者当成对面走过来的一张一百元现钞，你要使尽浑身解数去抓住他，你要是抓不住，就会被其他展厅抢过去了。”,保洁内部培训资料 严禁外传,消费者购买动机分析 1、不同性别、年龄的消费者购买动机差异： 1）男性消费者的购买动机特点： A、动机形成迅速、果断，具有较强自信性：

24、 一般男性消费者不愿斤斤计较，购买商品时只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。 B、购买动机具有被动性： 在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐；同事、朋友的委托；工作的需要等。我们常看到这样情况，许多男性顾客在购买商品时，事先记好所要购买的商品品牌、型号、样式等，如果商品符合他们要求，则采取购买行动，否则放弃购买。 C、购买动机感情色彩比较淡薄：即男性消费者在购买某些商品上与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配。 2）女性消费者的购买动机特点： A、具有较强的主动性、灵活性： 女性较多的购买活动，有的迫于客观需要，如操持家务

25、；有的则是为满足自己需要；有的把逛商场、买商品作为一种乐趣或消遣；,保洁内部培训资料 严禁外传,B、具有浓厚的感情色彩： 女性心理特征之一是感情丰富，细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想。如看到某种漂亮的童装，马上会联想到自己孩子穿上会是什么样子，从而产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机； C、购买动机易受外界因素影响，波动性较大： 如促销优惠等往往对女性具有特别吸引力，容易被说服等。 另外，对一些女性消费者，特别是家庭主妇来讲，购买动机的理智性也是一个显著特点，追求商品经济实惠、结实耐用。 3）青年消费者的购买动机特点 A、购买动机具有时代感：年轻人的典型表现是内心丰富，感觉敏锐，富于幻想，勇于

26、创新，敢于冲破破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流； B、购买范围广泛，购买能力强：最突出的是新婚青年的购买行为； C、具有明显的冲动性： 首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，而不能地分析商品地各种利弊因素，许多人凭对商品的感情与直觉判断商品地好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向； D、购买动机易受社会因素的影响。,保洁内部培训资料 严禁外传,4）老年消费者的购买动机特点： 购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的； 购买动机具有较强的理智性与稳定性：在选购商品时，他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣，不易受外界因素的干扰，也不为商品的某一特点所动，而是全面

27、评价、综合分析商品的各种利弊因素，再做出购买决策，动机一旦形成，不轻易改变； 购买动机形成的经济基础雄厚，具有一定的权威性。 2、销售代表服务对消费者购买动机的影响： 消费者购买动机形成与改变的重要原因是外界客观条件的刺激。而在外界条件刺激中，销售代表的现场服务又是形成消费者购买动机的重要因素。 许多消费者在决定购买某种商品时，并没有明确的购买倾向，或即使有较中意的品牌、套路，也只是初步感觉，是盲目的，容易被说服的。他们仍在通过各种方法了解引起他们注意的商品的质量、特点、价格等，如征求销售代表的意见，听他们对商品的评价。如果我们以亲切和蔼的服务态度，周到方便的服务方式，详细、客观地介绍产品的性

28、能特点，可以诱导消费者对商品形成肯定态度，从而会进一步促进购买动机的形成。反之，销售代表态度冷淡、语言生硬，对顾客的询问漠然置之，或一问三不知，甚至冷嘲热讽，都会引起顾客不同程度的心理反感，形成抗拒心理，即使本来有明确的购买目的，也不会导致购买行为。,保洁内部培训资料 严禁外传,消费者购买态度分析 1、消费者购买态度的类型与相关因素： 在实际购买活动中，消费者的态度表现往往十分复杂，并不是说消费者喜欢某种商品，就立刻形成肯定态度，挑剔商品的某些方面，就形成完全否定的态度，这要具体情况具体分析。根据消费者在购买商品时所反映态度的不同程度，把它分成三种类型： 1）完全相信型：是指消费者对所要购买的

29、商品的各个方面持完全肯定的态度； 2）部分相信型：指某种商品引起消费者的兴趣和一定好感，但对所要购买的商品并不十分满意或不完全相信； 3）不相信型：指消费者对商品持完全否定态度。 2、消费者态度转变与购买行为： 消费者的态度，是消费者在购买活动中形成对商品的好恶、肯定或否定的心理倾向。对商品持积极肯定的态度会推动消费者完成购买活动，而消极否定的态度，则会阻碍消费者的购买活动。所以，要促进消费者的购买行为，就必须改变消费者的态度，变消极为积极，变否定为肯定态度。我们一定要以积极的语言及肢体语言去感染你的客户，告诉他“这套厨柜将会带给您”，“当您使用这套厨柜的时候，您将”，“这是一套非常好的厨柜，

30、非常符合您的需要。”,保洁内部培训资料 严禁外传,销售代表可以促进消费者态度的转化，须注意以下几点： 1）谈话的方式与技巧：在实践中不断探索、总结和提高；关于沟通的技巧我们将在第四章产品介绍中具体阐述。 2）在某些情况下，客户表面上对商品持否定态度，而且罗列出一大堆理由，但实际上，这并不一定是客户对商品真正的拒绝态度。客户出于自尊心理而形成隐蔽拒绝购买态度情况很普遍，这就要求销售代表要仔细观察，分析客户拒绝的真正原因，并予以谅解，尽量避免正面指出，伤其自尊心； 3）销售代表在服务过程中与客户的关系越融洽，越能取得客户信任，则对改变客户的拒绝态度越有利。但切记不能故意套近乎，否则事得其反； 4）

31、销售代表在转化消费者拒绝购买态度时，应尽量避免使其感到是在有意说服他，使其易于通过接受新的信息，而改变原有态度。否则，如果消费者发觉导购员是在企图改变他的态度，往往会产生戒备，甚至对抗心理，反而不利于态度的转变。 消费原则 在购物选择过程中，没有谁能对所有商品具有鉴别好坏的能力，而意识随处存在，那么有哪些观念在人们消费时起作用呢？,保洁内部培训资料 严禁外传,(1) 长期效应。大部分人选购商品，不是只顾眼前，而是从长远角度去来权衡，看所买的东西是否有用。 (2) 急用优先。钱要用在刀口上，没有人愿意冬天出钱买电风扇而夏天去买电暖气。从生活需要出发，需要的先买，暂不需要的，以后再说。 (3) 追

32、求个性化。消费时总是左挑右捡，选购那些适合的，能体现个性的东西。 (4) 质量第一。质量好，样式又新颖，即使价格贵，也有人买。 (5) 精神上的满足。买商品，无论是直接还是间接都是为了满足自己的需要。 (6) 寻求差异。每个人都想买自己独有的东西，以寻求感观上的满足。 (7) 心优于物，质优于量，自然优于人工，精神上享受比物质上享受重要。 (8) 等值性。“物美价廉”是任何人都希望的，买到既便宜又实惠的产品谁都喜欢。商品价格与其实用价值相吻合，才会有更多的人去买。 (9) 兼效性。买东西不仅仅只考虑其实在的用途，还要考虑其他效果。 (10)独立性。按照自己的判断来挑选自己喜欢的商品，不去仿效别

33、人，减少凭感觉走的意识，自我独立去购买。 (11)考虑长期性。买商品都倾向于买经久耐用的。 准确判客户的购买动机及消费类型：,保洁内部培训资料 严禁外传,顾客类型进店动机导购要点用语示范亲自考察型收集备选品牌质量、款式、性能等信息热情接待，重点突出1-2款，留下电话，立刻回访您好，这是我们保洁厨柜今年最新上市的新品，这是我们的电话，随时欢迎咨询：您能留下您的电话吗，以便我们可以随时进行联系，我们会保密您的电话号的。替人考察型收集信息，回去汇报，直接影响购买同上同上携子考察型收集信息，受此影响，心力不集中。热情接待，关心小孩，留下电话，立刻回访。您好，这是您的孩子吧，长得真可爱！来阿姨（叔叔）给

34、你好东西（小促销品）。结伴考察型心存疑虑，旁观者是参谋。结其同伴，形成销售联盟，主推1-2款，注意“参谋”。您的同伴眼光真好，是个行家吧，难怪您找他（她）来给您做参谋，这几套性价比很高，款式又时尚，非常符合您的需求。杀价购买型款式选定，坚持要打折，当场购买。赞扬眼力、突出品质、适当满足。您真精明，一眼就看好了最畅销的款式，但不能打太多的折，这已经是底线了，我已经同领导商量了。特价购买型直奔现场，当场购买热情接待，突出卖点，肯定质量。您好这款是我们现在做促销的精品，价格作出很大的让步，而且销售非常的火爆。赠品购买型相信质量，喜欢赠品，当场购买。赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。您好，今天我们今天搞买

35、赠活动，赠品丰厚，这些款式都是我们保洁厨柜的精品，还有礼品赠送，千万别错过机会。退换货型迫切退换热情接待，不要辩解当场解决您好，这是极偶然的，对您带来的不便深感歉意，请您别着急，我们这就解决。,保洁内部培训资料 严禁外传,第四章：产品解说的技巧 一、产品解说的必要性； 1、刺激客户的购买欲望：主动与客户沟通，合理解说产品，增进客户对产品的了解，刺激励客户的购买欲望。 2、增加信任度：通过产品的演示及客户的参与，增强客户对产品的信任度。 二、产品解说的结构： 个人 商品 企业 销售是从个人销售开始的，当客户接收你个人后才能去接收你的产品，接收你的产品后才会认可你的企业。销售代表也是企业的产品之一

36、，而且是企业独一无二的产品。,保洁内部培训资料 严禁外传,三、接触客户的技巧： 单页法：您好，这是我们的保洁厨柜，请看看（我们的）产品介绍，我们将为提供优良的产品和服务。 产品法：您好，这是我们保洁厨柜今年最流行的一款新品，它采用风格设计，充满，非常适合人使用。 服务法：您好，请问有什么可以帮助您？ 直接法：您好，请问您想了解一种什么样的厨柜？我们这里有。我可以帮您参考一下。 促销法：您好，我们保洁厨柜现在正举行活动，您现在订购您获得更多的优惠！ 四、与客户沟通的技巧： 1、以赞美开场：要学会去赞美客户、也要学会接受客户的赞美。赞美可以从客户的长相、服饰、打扮、爱好、家庭等方面入手，拉近与客户

37、的距离。在赞美过程要注意以下几点： 第一：语调要热诚生动，不要像背书稿一样。 第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。 第三：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。,保洁内部培训资料 严禁外传,第四：要赞美与客户相关的话题。 2、主题明确：明确此次沟通的主题，抓住重点，注重捕捉客户的需求。 3、与决策者沟通：我们沟通的重点对象是决策者，我们在眼神上给予关注与尊重。 4、以利他的基础出发：站在客户的立场进行解说产品，重点阐述这个产品能给带来利益，从需求中激发购买欲望。 5、从不同的角度探测需求：从不同的方面对客户进行提问，聊听客户的需求，并对客户的需求作出分析，作出有针对性的解说动作。提

38、问的技巧： 提问方式的种类 封闭式 选择式 （CLOSED）：答案为是或否，或作出选择 开放式（OPEN）：答案不固定 整体式（OVERHEAD）：对象为群体 直接式（DIRECT）：对象为某个、某些人 反问式（REVERSE）：针对提问者的问题提出问题，可为反问同样的问题 传递式（RELAY）：将某人的答案作为问题提出来再问其他的人,保洁内部培训资料 严禁外传,各种提问方式的作用 整体式： A、 引全体注意力 B、 创造参与气氛 C、 发现支配型及表现型听众 直接式： A、 引导沉默，不积极的人参与 B、 拉回开小差的人的注意力 C、 引出专家经验为讲演添彩 反问式： A、 引导提问者思考

39、B、 缓和提问者的挑战情绪 C、 将问题简练化 传递式： A、 创造共同探讨的氛围 B、 控制每人的发言时间 提问的原则 A、精简 B、引发思考 C、集中一个重点 D、每次只提一个问题,保洁内部培训资料 严禁外传,6、注视对方的肢体语言：在产品解说的过程中要密切关注客户的肢体语言，我们在讲解过程中要充分体现积极的肢体语言，我们要引导客户去体验我们的产品。充分调动客户参与的积极性。对于如何识别成交信号的肢体语言将在成交技巧过程具体阐述。 7、注视对方的眼神：我们在产品解说的过程中，要与客户保持目光的接触，关注客户的眼神的变化及注视的方向。 五、销售中与客户互动展示： 1、勇于让客户参与体验：让客

40、户去感受我们的厨柜产品，让客户参与操作体验， 增强客户对产品的信任。 2、善于人类的占有欲：利用肢体语言及语言充分诱发客户占有欲，刺激客户的购买欲望，营造一种厨柜已安装客户家的氛围。 3、在参与中引导焦点产生感觉：在互动演示过程中进行切身的解说产品。 4、善用我们的演示器材：我们可以展示我们的板材材质、各项五金件的性能、还可以通过设备来进行演示，以刺激客户的感观神经。 5、善用客户的推荐与照片：巧妙利用我们的销售记录，客户对我们产品的评价，以及相关的照片、证书等之类的材料。,保洁内部培训资料 严禁外传,6、善于销售中最有效的句子：多用肯定性的语言，要向客户传递你的信心，在产品解说的过程中，要多

41、用以下语句： 您购买的这套厨柜将给您带来好处！ 当您使用这套厨柜的时候，会！ 这是一套非常好的厨柜！您的选择一定是最正确的！ 7、将商品的演示当成客户共同的游戏：要将产品优势充示给你的客户，并让客户在操作过程得到充分的体验，在演示过程要主客户全程参与。 六、产品解说的几种方法： 1、FABE销售法则： “FABE”是一种简单实用的利益推销法，客户购买的本质是需求获是更多的利益。首先我们必须了解客户最关心什么？比如：客户关心的是环保、时尚、价位、实用等。 “F”（特性Features），是指要深刻挖掘产品的潜质，强调该产品的特质、特性等基本功能；当我们了解客户是最关心什么以后，我们必须找出一两款

42、产品的特点符合客户的需求。“因为” “A”（优势Advantages），是要向顾客展示产品的优势，给顾客一个购买此种产品的理由；你要将你所推荐的产品的特点转化为你产品的优势。“所以” “B”（利益Benefits），不仅仅要说出产品的优越性，更要强调产品给消费者所带来的实实在在的利益；记住客户购买的是利益。 “对您而言” “E” （证据Evidence），向消费者提供此种商品好于其他商品的证据。我们的客户登记本、我们的证书、客户安装的照片等。,保洁内部培训资料 严禁外传,2、ABCD销售法则： 权威性（Authority）：利用权威机构对企业和产品的评价（各种认证、证书、各种实验证明等）。 更

43、高质量（Better）：展示更好的质量（我们的材料、生产工艺等）。 便利性（Convenience）：使消费者认识到购买、使用和服务的便利性（保洁客服体系）。 差异性优势（Difference）：大力宣传自身的特色优势（我们的品牌优势、我们的工艺优势）。 七、产品解说的步骤： 我们产品的风格: 我们这套产品具有什么样的风格，符合什么的厨房？ 我们产品的材质特点:我们这套产品采用什么的材质，我们独特的设计风格。 我们的工艺特点: 我们先进的工艺特点，与其他品牌不同之处，强调客户带来更多的利益。 我们的保洁服务 : 解除顾客的顾虑,“增加服务的“含金量” 我们的品牌优势: 展示我们品牌的魅力. 八

44、、产品解说时的注意事项 1.不可与客户争辩 2.不要谈论自己对政治与宗教的看法 3.不要贬低竞争者的产品 4.清楚权限 5.不批评他人的看法或经验,保洁内部培训资料 严禁外传,第五章：产品销售提升的技巧 一、产品销售提升的通路： 业绩销售额是我们最终追寻的目标，如何在基础的情况下提升我们的销售额度，如何不断提高销售业绩，我们总共有如下几个销售通路的理解。 1店面销售：我们店面销售是我们最基础的销售方式，利用的是自然人流和一些广告、建材城的带动人流来影响直接面对顾客的机会，这样的单子有随大流为主的特色，即需要加大我们展厅销售人员的一对一销售介绍能力。直接能够拿单，现金交易的并能够马上结款有利于现

45、金流的进程，提高我们销售人员的积极性和成就感。（这是我们的基础工作必须扎实有效的学习和提高个人和团队合作能力）。 2小区顾客：在店面建立的基础上，有一部分顾客是同一个小区在最近的时间交房并进行装修工作，这些顾客是在终端销售的宣传的基础上被吸引到展厅。 1）、小区大客户人员直接带到展厅顾客。 2）、由小区内广告牌而看到并认可我们牌子的顾客。 3）、小区业主自发的组织的团购联合体。 3家装公司顾客：在家装公司装修的顾客并有单独设计师。 1）、由设计师独自介绍（设计师与展厅或则公司单独签定合作协议） 2）、家装公司指定合作（我司与家装公司签定协议的） 3）、由大客户牵头合作的家装公司或则设计师。 这

46、些单子是比较少利润的，但是是长期合作的对象能够在最淡季节带来单子。 4顾客介绍顾客：由老顾客或则公司领导朋友、同事朋友等介绍来的顾客。值得注意的是这些顾客是属于关系顾客，算是拣到的就是赚的说法。同时体现了老顾客的维护性能。,保洁内部培训资料 严禁外传,二、销售提升的技巧： 销售的技巧能够更加有效的接单并更快的提高业绩，展厅销售中重点的销售提升含概了几个方面： 配件： 1）、配件是厨房内部必不可少的用具，很多销售人员在销售的时候并不注意为顾客着想提供全面的材料供应，认为我们只需要卖出柜子即可，实际上顾客永远是需要配件的，因为家庭的不同需求是不一样的。销售人员在和顾客交流的时候一定要问一句，您是否

47、需要为家里人准备一个拉篮呢，它能够装载非常方便与煮菜和调味品的拿放，这样的方便使得在厨房的工作量大大减轻了，我们弯腰的次数少了，走的路少了，所以您可以看看我们进口的双湾配件，相对了我们还拥有国内生产的教为经济型的华海配件。 2）、每次多看一眼，告诉顾客合适的产品并合适与他在哪里？ 3）、把配件和人体工学结合在一起。 2电器：电器销售将是我们的重要技巧使用重心。 1）、我们自有的电器型号、尺寸了解并对比其他牌子的电器对比。 2）、针对不同客户群体提供不同造型说词，和柜子搭配性能。 3）、针对不同顾客群体提供不同的优惠措施，大部分我们采用的是利用柜子优惠带出电器的办法。,保洁内部培训资料 严禁外传

48、,第六章：销售跟单的技巧 一、意向客户跟单技巧： 1时间： 时间的把握非常注意的，在第一次顾客来到展厅后，留下电话号码的意向顾客展厅人员必须在时间上做一个调整，因为意向顾客来逛肯定是为了需要购买的，一般在顾客来过后的三天、五天、7天、10天为一个个的周期来做为联系并抓紧的时间，在意向顾客很急的时候，完全可以一天几个电话甚至在顾客离开后几小时都能够拨打电话以联系顾客，根据判断是最关键的，分为以下： 1）、一两天之内必须定下方案的顾客（并对我司产品非常有兴趣） 2）、顾客还为交房，只是在前期满看看的。（可能第一次来看橱柜，可能我们是二家） 3）、顾客已经交房但是不急于装修的。 4）、全部交给设计师

49、来安排的顾客。 5）、已经心里有底的顾客在一两家之间对比的。 2准备工作： 1）、回忆顾客的一些要求 2）、顾客提出的问题解决了么？ 3）、顾客的户型提出了更好的解决方案了么？ 4）、我们能够提出更合适的材料和价格了么？,保洁内部培训资料 严禁外传,3电话语言： 1）、打电话的时间最好在早晨的10点11点30分，下午的3点4点30分。 2）、如何切入话题告诉顾客我们已经做出什么解决方案， 对顾客可以带来什么利益。 详细的内容参见电话礼仪，我们电话联系的目的只有一个让顾客再来展厅观看方案等。一切都为能与顾客面对面接触。 二、订购客户的跟单技巧： 已经订购顾客并不代表这个顾客已经没有问题了的。因为

50、这样的顾客还有非常大的可能性跑去做别家，所以及时的跟踪并确定最后方案和合同款的交付才算是完成。以下有几个注意的地方是在订购顾客跟单的时候必须注意的。 1）、马上联系测量并出图的顾客。 2）、有工程进度时间的顾客一般一个星期联系需要上门测量并关心顾客的工程进度提出有效的帮助。 3）、还没交房的及时跟踪交房时间在节日的时候一定要发短信祝福顾客，达到情谊为上的方法。 4）、在对比的顾客针对顾客对比的内容加班加点帮顾客想厨房解决方案并联合设计师来促成方案的达成。,保洁内部培训资料 严禁外传,第七章：成交的技巧 一、承担被拒绝的能力： 1、客户拒绝的原因： 1）、不明白你的讲解2）、顾客需要不被了解3）

51、、害怕“被出卖”4）、没有说服5）、主要购买动机没有得到满足 2、客户拒绝的类别： 1）、价格； 2）、质量； 3）、服务；4）、竞争5）、应用； 6）、交货； 7）、经验；8）、信誉 3、解决客户拒绝的步骤：1）、倾听反对意见 第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。2）、表示理解 表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如： 购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”,保洁内部培训资料 严禁外传,销

52、售员：“我理解你为什么会有这种感觉。” 这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么”。 错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是” 正确表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。” 这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。3）、让客户对你的反驳作好准备 在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。4）、提供新的证据 至此，

53、既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。5）、征求订单 处理反对意见的最后一步是征求订单。在你作出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意见，是否同意购买。,保洁内部培训资料 严禁外传,4、处理客户拒绝的技巧： 1）、把它转换成一个问题 几乎所有客户提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果客户同意把它看成是一个问题的话，那么客户就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时客户是在等待对这个问题的的答复。在你作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）“是，这确实是个问题”或（2

54、）“不。”如果购买者说“不”，那你就可收集到更多的信息。客户：“不，这倒不是个问题。”销售员：“哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？”客户：“嗯，我想要的是。” 瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二个问题，双方就可能做成生意了。2）、自己觉得人家觉得发现 这种用“自己的感觉人家的感觉最终发现”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。自己去感觉“我理解你的感觉” 目的：表示理解和同感。 人家的感觉“其他人也觉得” 目

55、的：这样可以帮助客户不失面子。 发现“而且他们发现” 目的：1、舒缓销售人员面临的压力。,保洁内部培训资料 严禁外传,3）、使客户作好接受新证据的准备 这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果如果达成一致，那么你想谁将获利？我们要有“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见。这显示客户对我们有兴趣，它能使我们可能大道圆满的结局。 5、取得订单的技巧：1）、征询意见法： 有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法。这种方式能让你去探测“水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，征求客户订单。

56、当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。你再也不必重新罗嗦怎样成交了。象其它任何领域内的销售一样，你说的越多，越可能有失去订单的风险。 2）、从较小的问题着手法： 从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定，而不是一下子就要作出什么重要的决定，比如让他们回答“你准备订货吗？”之类的问题。所提的问题应该是：“您看哪一天安装最好？”“这一套您喜欢什么颜色的？”“您将配套那些电器？”,保洁内部培训资料 严禁外传,3）、选择法： 用以下的提问方法给你的客户以选择的余地一一无论哪一个都表明他/她同意购买你的产品或服务。 4）、总结性： 通过总结法，主要是把客户将得到的服务进

57、行一下概括，然而以提问一个较小的问题或选择题来结束会谈。 5）、直接法： 直接法顾明思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求订单。 6）、敦促法： “朱先生，现在我们将进入销售旺季，工厂生产将非常繁忙，您订得越 早，优惠越多，交货越及时。” 7）、悬念法： “朱先生，今天是我们活动的最后一天，如果您今天不订，优惠期限就过了，您就得不到这种优惠啦！”,保洁内部培训资料 严禁外传,二、识别成交的信号：当客户表现出以下信号时我们必须迅速表现成交的动作准备，引导客户作出决定，促成交易。 1、语言信号： A、询问价格：此时一定分清询问价格的目的。 假信号：刚开始询问价格一般为假信号，我们一定先介绍我们的产

58、品，从而刺激客户的购买欲望。“您可以先了解一下我们的产品，在价格方面我们一定会让您满意”。如果我们在促销期间且客户咨询的促销产品，我们必须如实回答，突出我们的促销信息。 真信号：当客户对产品有所了解后，并且对产品有了一定的信任，我们要趁热打铁，报出自己权限内的价格，并提出结束销售要求。 报价顺序：标价、成交价、优惠价。 B、询问质量：我们应给予客户肯定的语言，可以一语带过。“您绝对放心，我们保洁厨柜是全国知名品牌，我们是专业生产厨柜的，您就放心吧！”并出提出成交要求。 C、询问服务：“我们将为您提供优质的服务，我们全国有多个服务网点，这是我们800的免费电话，只要您一个电话就可以搞定了。 D、退、换货条件：“不知