现代服务礼仪.ppt

1、莉都连锁专卖店服务管理,教养体现细节 细节展现素质 掌握规范礼仪 创造融洽的人际关系,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家）,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看 成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）,店铺礼仪=店铺销售,？,如何让顾客信任你？,55% 仪容仪表,38% 说话的声音 语速、语调,7% 说话的内容,服务礼仪的内涵 服务礼仪的原则 BA仪容礼仪 BA服饰礼仪 BA仪态礼仪 BA语言礼仪 BA工作礼仪 服务异议的处理 店内坏境礼仪,塑造崭新的个人职业形象 分享与目标,“礼”的含义是尊重，孔子说“礼者，敬人也”。尊重别人同时也会被尊重，这是做人

2、的基本道德。“仪”的含义是表达方式的规范。所谓“礼仪”是指人们在表达尊重时的规范与形式，是人们社会交际的基本规则。 服务礼仪？ 礼仪在服务行业中具体运行，工作岗位中需严格遵守的行为规则。,什么是礼仪？什么是服务礼仪？,接受顾客不怠慢、不冷落、不排斥、不挑剔、不为难顾客。 重视顾客要目中有人，有问必答，善用顾客的尊称，倾听顾客的要求。 赞美顾客好听的话人人都爱听，多多益善，善于发现顾客的长外，恰如其分，创造良好的服务过程。,服务礼仪的原则,销售人员仪表要求,制服作用：职业、统一、标识、宣传。 服饰要求：上班时间着统一制服 制服洁净且平整，统一黑色鞋 工牌佩带在制服左边 并且保持整洁、清新 不可佩

3、带夸张饰物,销售人员仪容要求,面部要求： 整体讲究卫生、自然清新 眉、眼、耳、鼻、口良好的清洁与修饰。,销售人员仪容要求,淡妆修饰 妆容要求：底妆、眼妆（眼影、睫毛膏、眼线）眉妆、唇妆。 妆效要求：淡雅、简洁、大方、精神。,销售人员仪容要求,发部修饰 整洁大方、统一束发，慎 重烫、染、佩带夸张发饰 注：头发长度及肩、统一束发、（刘海长度保持不挡眼睛）,销售人员仪容要求,肢甲修饰 指、手、臂与腿脚，在交际过程中因其动作最多，所备受关注。 要求：手部常清洁，不留长指甲（掌心朝内，伸手不见指甲）不涂艳妆甲油，腋毛无外露。手脚不带夸张饰品。,销售人员仪态要求,表情要求： 友好的眼神：注视对方双眼及面部

4、范围，勿扫视使得顾客有不适感 得体标准的微笑：传递友好，融洽氛围，发自内心的自然流露（露齿8颗）,销售人员仪态要求,站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿平（双脚夹角成60）双掌交叉放置小腹（肚脐） 礼姿：标准行礼45度角，欢迎光临莉都美妆生活馆。,手势 举手引导：五指并拢，所指方向明确 递接物品：双手为宜，上前递于手中 尖、刃物向内，资料、名片等物品递交时便于对方看清，小小动作体现出素养 常见错误：指指点点、随意摆手、双臂抱起、抚摸身体、手插口袋,销售人员的仪态礼仪,问候语：早上好、中午好、晚上 好、你好 迎送语：欢迎光临、谢谢光临、 请慢走、请走好、欢迎 再次光临。 致谢语：非常感谢、谢谢您。

5、征询语：您还需要哪方面?我能 帮到您哪些?,销售人员的语言礼仪,应答语：是的、好的、过奖 啦、您太客气啦、 不要紧、没关系的。 推托语：当顾客的要求不能很快满足时，不 妨直接表明我们的谦疚之意，推托之时尽可能让顾客感觉我们的推托是合情合理的，如“真的很抱歉”“这个的确是我们的最大限度啦”,销售人员的语言礼仪,迎宾：整理好衣装，面带微笑配合肢体语言，让顾客感觉我们的迎宾服务最好 收银：微笑接过钱与物，并告知：谢谢“总共#元，收您#元，找您#元”，欢迎再次光临,销售人员的工作礼仪,面对顾客时的注意事项： 面对顾客时要情绪饱满，不卑不亢，亲切友好。 咳嗽、打喷涕要转身向后并说：不好意思 不要大声说话

6、与喊叫 不要在顾客面前常看表或者接电话 工作期间不得抽烟、吃东西 顾客同你讲话时要专心倾听，不要心不在焉 在接待顾客时被打断时，请礼貌用语：不好意思，请稍等。如有其它顾客进来时应立即示意，勿让顾客觉得被冷落感。,销售人员的工作礼仪,正确认识异议：顾客的抱怨是最珍贵的情报，这是顾客拿来保护自己的行为，这也是很正常的，只要我们正当协调，把这种异议变为商机都是有可能的。 处理顾客异议的原则：树立顾客永远是对的观念克制自己避免感情用事牢记自己代表的是公司（店）的形象诚意、迅速,服务异议的处理,按照清洁标准执行 店内卫生、外围卫 生。 店内商品及标签要按照公司的要求摆放。 店内确保人身安全，各种悬挂和陈列物要维护好。,店内坏境礼仪,创造优美的视听环境，让购物轻松愉快。 店内温度舒适，夏季22-26度，冬季20-23度。,店内环境礼仪,1看：领先顾客一步的技巧，细微之处见真情，目光的交流寻找接近的机会。 2听：学会有效的倾听，拉近彼此的关系。 3笑：真情微笑，世界上最美丽的风景。 4说：巧妙赞美，巧妙发问，变被动为主动，搭建心与心的桥梁。 5动：肢体语言显内涵。,