服务礼仪培训资料.ppt

1、1.手机调成震动或关闭 2.不要频繁来回走动 3.积极参与并相互交流 4.及时记录你的想法,高效学习方法,学习目的,通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。,服务礼仪培训,服务礼仪的定义,服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例,“三秒钟”印象,人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被人评判的最重要的因素（58） 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,服务礼仪内容,服饰规范 仪容规范 仪态规范 语言规范,一、仪容,发型规范 妆容规范 指甲规

2、范 饰物规范 个人卫生要求,1.面部化淡妆（简约清丽素雅具有鲜明的立体感），避免过量地使用芳香型化妆品 2.坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁 3.上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品 4. 发部勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪发；发型要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一。女：轻便式短发自然式束发盘发挽髻；男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领， 面不留须 5.手部：不得留长指甲不涂有色甲油 勤于洗手,二、仪表,服装要求：整洁、统一,1、异味、污渍、破缝、破边 2、口袋不宜放太多太重东西 3、上衣不能插笔、腰间不要挂钥匙 4、上班时间不能佩戴变色眼镜、墨镜,1、保持服装

3、干净、整洁、大方得体 2、着装：工衣工牌、干净整齐.无异味; 3、发型：每天造型，干净，整洁，不另类。 4、淡妆：描眉、眼影、唇彩、腮红、粉底。 5、皮鞋：随时保持光亮,忌：,应该：,前台：淡妆、白衬衫、豹纹领,请在此键入您自己的内容,前台：淡妆、白衬衫、豹纹领结,店长、部门主管着装： 黑色套装、黑丝袜、 黑色高跟鞋、黑色小衫 干净整齐.无异味; 工牌：不歪斜、带在左胸,请在此键入您自己的内容,技师着装： 干净整齐.无异味; 工牌：不歪斜、带在左胸黑人标志下面；,美容师着装： 工衣工牌、干净整齐.无异味;,美容顾问着装：粉色套装、黑色高跟鞋、白色小衫干净整齐.无异味;工牌：不歪斜、带在左胸,女

4、养生师着装： 工衣工牌、干净整齐.无异味,男养生师着装：工衣工牌、 干净整齐.无异味;,发型师着装： 白色工衣黑裤子工牌、 干净整齐.无异味; 工牌：不歪斜、 带在左胸黑人标志下面,三、站姿,何为正确站姿?,不良站姿,站立时东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿 双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋， 靠墙或斜依在其他支撑物上。,头正颈直，双眼平视前方，嘴唇微闭，下腹微收，挺胸直腰，双肩保持水平，手自然下垂或向前向后交叉放置。,站岗标准: 男生双脚跨立，抬头挺胸收腹， 双手相握于背后，目光平视 女生左脚在前，脚后跟对右脚心， 抬头挺胸收腹，左手握右手指自然放于丹田，目光平视,四、坐姿,何为正确坐姿

5、?,两腿分开或两脚呈八字形； 前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子,落座应该挺胸直腰，落落大方，端庄稳重。,上身应正直而稍向前倾，头平正，两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上，两腿间距和肩宽大致相等，双脚自然着地。,忌,五、走姿,基本要求：充满活力，自然大方，神采奕奕,在以下场景中，你的行走姿态是怎样？ 1、在较窄行走空间与顾客相遇时 2、行走时有事需要超越顾客时 3、当顾客两人在聊天时，挡在前面，你需要通过时,特例规范： 、不能拖着鞋跟发出声响 、不能拉手、搭肩、奔走或追逐 、行走时路线一般靠右行，不可走在路中间 、行走过程遇到客人、上司时应自然注视对方点头致意，并主动让路，

6、不可抢道而行 、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后，才可加快步伐超越，动作不可过猛。 、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人。,六、手势,手是人体态语中最重要的传播媒介，手势表现的含义非常丰富，能够恰当地运用手势,可以增强表情达意的效果,并给人以感染力,加深印象.,总体要求:准确、规范、适度,当需要为客人指引时,你如何做?,应该：掌式指引 忌：只用食指指指点点,应该：双手接递,接受或交还客人物品时，如何做？,七、微笑,纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一个摆着“扑克”面孔的哲学博士,你会微笑吗?,应该： 1、眼睛里有笑意 2、深

7、浅适度 3、微笑与身体动作和口头 表达相结合,忌： 1、皮笑肉不笑 2、儍笑,服务从微笑开始,八、目光,目光注视应自然有神,敢于正视对方,视线向下表现权威感和优越感，,不可斜视或垂下头瞪 视客 人,和客人保持目光接触，表示理解尊重,九、表情,如何正确注视顾客？,应该：1、顾客进店时，眼神热情、礼貌、友善、诚恳 2、和顾客交谈时，目光在对方脸部三角区内移动,忌： 1、顾客进店时，不能上下打量、扫视。 2、顾客经过时，不能直盯，而是用余光。 3、顾客离开后，不能死死盯住。,岗位规范,DO 给顾客拿东西时，动作要敏捷 普通话标准、语音清晰、简洁 热情有礼、耐心诚恳,DONT 店内不可跑步 倚靠在镜台

8、和椅背 坐在商品或桌子上面 和同事开玩笑、聊天 手插在口袋 嚼口香糖、打哈欠、发呆、 看书 不可使用方言和暗语 批论、挖苦、责难顾客,如何称谓,成年男士:先生 成年女士:小姐 幼小儿童:小朋友 不能确定对方职业身份時（贵宾） 不可胡乱加上任何称谓。,称呼客人的禁忌为哪些？ 喂！唉！或直呼其名！,当顾客进店时 不能立即接待顾客 让顾客等待时 表示歉意时,欢迎光临黑人，里面请！ 请稍等；麻烦您等一下；我马上就来 对不起，让您久等了；很抱歉 不好意思，请您多涵,当听不清楚顾客问话时 顾客挑选商品缺货时 当顾客弄乱东西致歉时 当顾客致谢时,对不起，我没听清，请重复一遍好吗 对不起，这种商品没有了，方便留下您的电话吗，如果到货了我们通知您 没关系 不用客气；很高兴为您服务,当打断顾客谈话时 当顾客付款后拿商品时 当遇见顾客时 送客时,对不起，打断一下 请您再看一下，请拿好 贵宾您好； 谢