服务礼仪及行为规范.ppt

1、服务礼仪与行为规范,人事行政部：赵娜,心理测试,假如今天是你的第一天上班，请你想想，下面那一样你一定要随身携带？ A 、纸巾毛巾 B 、化妆品 C 、笔记本电子词典 D 、工作证身份证 E 、针线包,你的职业性格,选A的人：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。 选B的人：你好出锋头，就算集体努力的成果你都会争功。提醒你，要在事业上有所成就，良好的人缘是必须的。 选C的人：你的事业心非常的强，目标未达到你就 不会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对于自己的要求高，所以容易有心理压力。 选D的人：你的有点就是爱钻研，而且懂得人

2、情世故，处事圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮助协调公司内大大小小的争执。 选E的人：头脑精明的你，做什么都能很快上手，你的野心也大，相信已经有一个全盘的计划，打算逐步向高层爬升。,服务人员日常礼仪,着装、表情、仪容 站立、行走、坐姿 距离、手势 问候、握手、介绍、递接物品与交换名片 电话礼仪、语音语气语速,服务人员日常服务规范,现场业务受理服务规范 客户咨询服务规范 客户投诉处理规范 自助服务客户服务规范 现场营销工作规范 服务电话工作规范 客户挽留工作规范,礼仪,习惯,自我,培养,塑造,理想的职业生涯,内 修 外 练,着装要求,工作期间穿公司统一工作服； 工作期间将工牌佩戴至标准位置； 不可

3、佩戴过多或装饰性强的饰物(标准：不可以佩戴超过3件以上首饰）； 不可穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子（标准：女士以深色、包头包跟及中跟皮鞋；男士以深色皮鞋）。,直视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的眼睛至唇部 交谈时视线不要离开对方； 面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼等。,表情眼神,表情微笑,注视对方； “三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准； 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形等。,表情脸部,面部表情要：热心、细心、快乐、自信,面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒,不要以为自己可以控制面部表情。 记住：你的心情即是你的表情！,仪 容,

4、头发要保持清洁； 男士不留过长头发、蓄胡子； 女士不能化浓妆，戴过份显眼的珠宝饰物； 手要保持清洁，不留长指甲，不可涂与肤色色差太大的指甲油； 女士不可在公共场所或有客人、领导、同事在场时补妆； 保持牙齿清洁、身体和口腔气味清新等。,站立,站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，一只手放于另一只手上方，自然下垂置于身前，两腿绷直，脚跟并拢，双脚分开成30； 目光平视，充满自信，心情乐观愉快。,行 走,目视前方； 身体保持平衡； 行走幅度不可过大； 以直线方式行走； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 禁止在办公区域内奔跑等。,坐 姿,无客户时，就自然抬头挺胸端坐； 有客户时，上身微向前倾，用

5、柔和的眼光注视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾客户； 双手不可支于桌上； 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座椅轻推回原处； 不可仰靠椅背而坐； 如座椅可旋转，则不得故意转动身体； 禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品等。,距 离,亲密距离：手前臂的长度范围内； 私人距离：1米的长度范围内； 社交距离：1.52米长度范围内； 公共距离：3米以上长度范围。,在日常工作期间，同事间可保持:,在对外的正式场合，同事间或与客人间保持:,亲密距离不宜用于工作场合,握 手,男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留13秒； 异性握

6、手时，女士先伸手，轻握13秒； 握手时，客户、领导、长者先伸手。,介 绍,介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己； 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名或职务； 介绍时用手势指引； 自我介绍时要坚定而有信心。,递接物品与交换名片,递接物品时物品正面朝着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品13秒钟，以示尊重； 交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片； 接受名片时，双手接过，目视名片35秒钟，默读名片内容后收放好； 交谈过程中，名片放在目光可视的位置； 离开时或结束谈话时，名片随身带走。,递接物品与交换名片你用双手了吗？,电话礼仪,铃响三声之内须接听； 不能用公司电

7、话谈私事； 电话机旁随时备有纸笔以记录； 原则上等客户挂机之后再挂机； 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心。,电话常用语,问 候：“您好，” 询 问：“请问，有什么可以帮您？” 等 候：“对不起，请稍等” 肯定答复：“是” 感 谢：“很高兴您来电话” 道 别：“再见”,语音、语气和语速,尽量使用客户的语种沟通； 说话声音要确保客户听到； 语气要柔和，要有顿挫； 语速1分钟150个字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3； 肯定表达时要自信等.,服务的含义,具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。,服务原则,真诚原则 一致原则 合宜原则 主动原则

8、,真诚原则,礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内必真诚而自然的表露。,一致原则,服务的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。,合宜原则,服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。,主动原则,主动问候 主动招呼 主动介绍 主动服务 主动征求意见,服务标准,总体服务标准：以客

9、户120%满意为基本原则,案例：,情景描述：客户走进展厅，希望购买集成灶。展示机旁一位服务员正在打扫，客户在展示机旁观看，于是有了以下的一段对话： 客户：请问这款集成灶有1米2的尺寸的吗？ 服务人员：这款没有货，什么尺寸都没有了。 客户：我前几天还看到有，是这个月断货了吗？ 服务人员：是的。 客户：那什么时候会再有货？ 服务人员：等公司调配，现在不清楚。 客户：那其他商场会有吗？ 服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的款式。 于是客户离开了，但心中有些不悦，感觉很扫兴。 分析：服务人员本身的服务有问题吗？,服务人员日常服务规范,现场业务受理服务规范 客户咨询服务规范 客户投诉处理规范

10、现场营销工作规范 服务电话工作规范,现场业务受理服务流程,1、客户前来卖场或者展厅，要双目注视，微笑示意，同时伸出右手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候； 细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务； 完成介绍时，应主动询问：“还有什么可以帮到您的吗?” 如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新产品； 当客户的受理内容有待进一步的跟进追踪时；营销人员要及时准确的的记录相关内容，以待查询解决。,客户咨询服务规范,1、回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思； 2、主动询问客户是否还有其他问题，而非仅仅回答客户的问题； 3、感谢客户支持与关怀；肯

11、定的态度； 4、对于客户的提问及时予以答复； 5、根据客户情况，向客户推介新产品； 6、如不能及时回复的应告知回复时间。,客户投诉处理规范,了解客户投诉的性质 : 1、解决问题的投诉 识别 ：理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定 2、 纯粹为了发泄的投诉 识别：愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 3、为了某种期待的投诉 识别：期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对比,倾听解决投诉的首要条件,倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复解决问题的投诉； 倾听纯粹为了发泄的投诉； 认同并表达改善之意为了某种期待的投诉。,客户投诉处理要求,1、应判明客户投诉的真正原因，如确实

12、我公司工作中存在的问题，应尽快解决，如属客户情绪等原因，则应更多地运用倾听地技巧并加以劝慰、说服，稳定客户情绪； 2、面对客户的无理投诉，应耐心解释，避免直接予以拒绝； 3、超出服务人员的处理权限时，应及时上报； 4、对于无法马上回复客户的情况，应告知回复时间并跟进处理； 5、投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的支持和关爱； 6、反映在客户意见本上的投诉要及时进行跟进，回访解决。,现场营销工作规范,1、服务人员应主动上前询问客户有什么需求； 2、根据客户的需求引导客户观看我公司产品 3、运用“交叉营销”原理，选择合适的产品向客户推荐； 4、如果客户选择了我公司的产品，立即帮客户办理； 5、当客户离开时，应表示对客户光临的感谢。,服务电话工作规范,1、在正常的营业时间内服务热线要保持正常开通，有专人负责 2、在响铃三声内必须接听，避免客户等待时间过长； 3、避免服务热线长时间占线，手边随时备有纸笔，以备记录之用； 4、回答客户问题时要有耐心，保持微笑，语气亲切，语速适中，语调平缓； 5、服务过程中使用服务用语，原则上等对方先挂记