客户服务管理员（三级）考试复习题库（浓缩300题）

客户服务管理员(三级)考试复习题库(浓缩300题)

一、单选题

1.以下不属于电梯礼仪规范的是OO

A、送客户进入电梯时，先进入电梯并用手按住“开门”按钮

B、送客户走出电梯时，先走出电梯并用手按住“开门”按钮

C、电梯内有外人或其他同事在时，跟客户进行寒暄

D、电梯内尽量侧身面对客户

答案：B

2.在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关

重要的因素。以下关于让客户参与监督控制的说法中不正确的是()O

A、会极大地转变服务人员对服务质量监测考核的态度

B、可以增强与客户的交往和沟通

C、可以获得客户的理解和支持

D、可以对客户服务质量进行更有效的控制

答案：A

3.对于(),由于该类客户对企业的长期发展具有重大影响，宜与其建立长期、

密切的客户联盟型关系。

A、战略客户

B、主要客户

C、交易客户

D、风险客户

答案：A

4.()的特点要求服务管理人员必须确定服务属性的质量标准。

A、服务的无形性、生产与消费同时性

B、服务的无形性

C、生产与消费同时性

D、服务的无形性、生产与消费的不同时性

答案：A

5.以下不属于服务成效考核的是()o

A、服务收入

B、新业务发展情况

C、客户满意度

D、任务执行情况

答案：D

6.以下不属于应对突发事件的处理程序的是()o

A、静听，弄清楚原因

B、就不合理的地方，要及时与客户争论、辩解

C、在可能的范围内尽量满足客户，果断灵活地处理

D、耐心、细心聆听，减少客户怨气

答案：B

7.完成了客户服务人员的()工作后，就要对这些客户服务人员进行上岗引导和

培训。

A、笔试和面试

B、入职

C\考核和录用

D、招募和选拔

答案:D

8.“对有关商品的知识一无所知，无法回答客户的咨询”这是服务人员接待客户

不得体的表现，具体是指如下哪个方面（）o

A、态度方面

B、言语方面

C、销售方式方面

D、宣传误导

答案：C

9.关于企业对客户投诉处理进行系统管理的说法中不正确的是（）。

A、要建立受理客户投诉的渠道

B、制定客户投诉的处理原则

C、所投诉事件处理完毕后，要及时销毁，不留痕迹

D、由于服务人员的原因导致的客户投诉，企业要及时通报

答案：C

他需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种（）状

态，是机体延续和发展对所必需的客观事物欲求的反应，是机体自身或。生活

条件的要求在头脑中的反应。

A、内部\内部

B、外部、外部

14.客户信息收集的最终目的在于（），以。

A、改善措施、增加企业盈利

B、改善措施、提高运营效率

C、保持信息对称、增加企业盈利

D、保持信息对称、提高运营效率

答案：A

15.服务质量出自（）o

A、服务人员的服务过程控制

B、客户感知

C、服务质量管理人员的评价

D、客户服务计划的执行情况

答案：B

16.以下不属于客户信息专员的职责的是（）。

A、负责客户信息调查工作

B、负责客户信息分析工作

C、负责客户档案管理工作

D、负责跟踪商品售后信息

答案：D

17.《公民道德建设实施纲要》指出我国职业道德建设规范是。。

A、求真务实、开拓创新、艰苦奋斗、服务人民、促进发展

B、爰岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

C、以人为本、解放思想、实事求是、与时俱进、促进和谐

D、文明礼貌、勤俭节约、团结互助、遵纪守法、开拓创新

答案：B

18.我国社会主义道德建设的原则是()o

A、集体主义

B、人道主义

C、功利主义

D、合理利己主义

答案：A

19.()的原则是要求客户服务人员在处理客户投诉的时候，放弃自己的观点或

改变自己的观点，使之适应客户的观点和愿望，避免将事情闹大的原则。

A、客户至上

B、承担责任

C、换位思考

D、息事宁人

答案：D

20.()是指客户直接表现出的所需要解决的问题、完成某项任务所需要的产品

与服务等。

A、客户表达的外在需求

B、客户必需的实际需求

C、需求背后的隐形需求

D、客户表达的内在需求

答案:A

21.以下关于客户名册等级的描述中正确的是()o

A、客户名册是指将全部客户分级后分列的名册

B、按客户所属的区域，排出“客户名册”

C、按客户的资信或规模等状况，排出“客户等级分类表”

D、按客户的地址排出“客户地址分类表”

答案：B

22.()可以传达人员需求信息，为招聘活动提供信息支持。

A、岗位说明书

B、素质模型

C、人力资源规划

D、人员需求表

答案：D

23.以下不属于服务态度规范的是()o

A、为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑

B、对客户要一视同仁

C、可以与客户开玩笑

D、客户之间交谈时，不要在一旁窥视客户的行为

答案：C

24.市场调查的方法按()划分，可分为：普查、抽样调查、典型调查、随意调

查。

A、调查范围

B、索取资料具体方式

C、时间连续性

D、调查方式

答案：A

25.以下不属于客户服务经理岗位职责的是。。

A、负责管理客户服务部各服务项目的运作

B、负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核

C、负责对企业的客户资源进行统计分析

D、负责维护客户关系

答案：D

26.以下关于回访过程管理的说法中不正确的是0o

A、回访至少有2人进行

B、回访过程中要注意控制时间、节奏和内容

C、可不按提纲顺序提问

D、如回访过程中发现提纲中未包括但很重要的内容，可以追问并加入到提纲中

去

答案：A

27.职业道德的“五个要求”既包含基础性的要求也有较高的要求。其中最基本

要求是()。

A、爱岗敬业

B、诚实守信

C、服务群众

D、办事公道

答案：A

28.以下关于统计过程控制的说法中不正确的是0o

A、简称SPC

B、是应用统计技术对服务过程中各个阶段进行评估和监控

C、是一种预防性的方法

D、强调结果

答案：D

29.根据客户服务人员各类工作日志及任务执行评价的统计分析结果，对客户服

务人员工作量、计划进度、任务执行情况、日常事物处理等工作情况进行评分是

指()。

A、工作情况考核

B、服务成效考核

C、综合业绩评价

D、绩效评价

答案：A

30.制作客户地址分类表的目的是()o

A、没有作用

B、档案管理需要

C、便于使用、查找

D、便于采取有针对性的服务

答案：C

31.一个口渴的人可能因为喝过很多种东西，所以会去思考此时最想喝什么东西。

他没有尝试过的东西，他一般不会去选择。以上说的是需求的00

A、指向性

B、选择性

C、连续性

D、相对满足性

答案：B

32.以下不属于问卷调查的缺点的是()。

A、问卷必须保持适度的简单和简短

B、问卷设计上的任何不妥都会对回收率造成一定的影响

C、问卷回收的周期较长

D、不能对采访对象的身份完全保密

答案：D

33.()是企业的主要嬴利客户。

A、战略客户

B、主要客户

C、交易客户

D、风险客户

答案：B

34.客户服务现场指导中的示范主要包括。。

A、工作标准的示范和工作步骤的示范

B、事件处理的示范和工作步骤的示范

C、客户服务的示范和工作标准的示范

D、工作标准的示范和事件处理的示范

答案：D

35.以下不属于客户管理卡上记录信息的是。。

A、客户名称

B、电话号码

C、成立年月

D、客户企业概况

答案：A

36.()反映了一家服务型企业适时提供其服务的承诺。

A、诚信

B、响应性

C、保证性

D、环境的有形性

答案：B

37.客户服务过程控制是指在客户服务过程中，要提供合格的服务，有足够的能

力保证优质的服务质量，将服务系统误差控制在一定范围内。()

A、正确

B、错误

答案：B

38.以下关于突发事件的叙述中不正确的是。。

A、发生前没有通知和预兆

B、具有不确定性

C、只要事前准备完善，就不会发生突发事件

D、对生产和服务有一定破坏力和影响力

答案:C

39.《公民道德建设实施纲要》中明确提出并大力提倡的职业道德的五个要求是

()O

A、爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

B、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

C、尊老爱幼、反对迷信、不随地吐痰、不乱扔垃圾

D、爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义

答案:B

40.以下关于服务人员控制的说法中不正确的是0o

A、是指监督产品生产和服务过程的质量

B、在客户服务过程中，如果允许服务人员自己控制该过程的质量，则就不需要

其他类型的检验活动

C、会伴随一定的风险

D、服务人员按照服务生产和控制的文件检验产品输出的过程

答案：B

41.二手资料是在调查中通过其他()而获得的，经过他人整理加工后反映某一

类事物情况的资料数据。

A、个人

B、单位

C、企业

D、媒介组织

答案:D

42.以下不属于客户服务质量管理特点的是。。

A、主观性强

B、难以评估

C、管理成本高

D、难以量化

答案:D

43.以下关于客户服务现场指导的叙述中不正确的是()o

A、客户服务现场指导模型是个开放的图形

B、客户服务指导的第一步是发现问题

C、客户服务现场指导要有的放矢

D、客户服务管理人员应具有“问题意识”

答案：A

44.()着眼于整体服务，采用传统的方法，通过改善整个服务体系内容的分工

和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务效率，寻求服务质量的保证。

A、提供服务标准化

B、服务流程标准化

C、服务标准化

D、客户服务现场管理标准化

答案：B

45.以下关于预防投诉的说法中不正确的是。。

A、提供优良而安全的商品给客户，是预防客户投诉的基本条件

B、将客户投诉消灭在未发生之前，这是企业对客户投诉所持的最积极主动的态

度

C、企业应设立专门的产品质量检查机构，定期对企业产品进行检查或抽查

D、做好客户投诉处理工作，其目的就是减少客户投诉的发生

答案：D

46.客户服务人员要在客户中发展支持者。在客户单位里善于接纳的、富有同情

心的人是指()。

A、在接收上的支持者

B、在不满上的支持者

C、在权利上的支持者

D、在使用上的支持者

答案：A

47.人的需求始终处于一个()的循环状态，一个需求实现后，就会有新的需求

接着出现，如此循环往复。

A、满足——出现—再满足

B、出现—满足——再出现——再满足

C、出现——满足一再出现

D、满足——出现——再满足——再出现

答案：B

48.客户将预期的服务同感知的服务相比较，最终形成自己对服务质量的评判。

期望与感知之间的差距越()，表明客户对服务质量越();反之，越。。

A、小、不满意、满意

B、大、满意、不满意

C、大、满意、满意

D、小、满意、不满意

答案：D

49.调查表法是根据调查的内容和要求，把调查的项目列成表格，进行调查。一

般有下列几种形式：0o

A、选择法

B、选择法、顺位法、问答法

C、选择法、顺位法

D、顺位法、问答法

答案：B

50.客户对产品不了解和认识错误，也可能产生抱怨。以上属于哪类原因导致的

投诉()。

A、因产品质量

B、因介绍不清

C、因客户原因

D、因服务人员服务不当

答案：B

51.()客户往往不能接收别人的意见和推荐，尤其是对客户服务人员的介绍异

常警觉。

A、理智型

B、反抗型

C、疑虑型

D、冲动型

答案：B

52.()是客户关系的孕育期。

A、关系建立

B、关系发展

C、关系维护

D、关系破裂

答案：A

53.价值的形成是以商品的稀缺性为前提的，稀缺性与()相结合才是价值形成

的充分必要条件。

A、价格

B、效用

C、质量

D、数量

答案：B

54.提供优良的服务首先应从服务人员抓起，以下说法中不正确的是()。

A、服务人员素质的高低、技能和态度的好坏是影响企业服务水准的决定性因素

B、在客户服务人员上岗前要加强服务技能等方面的培训

C、企业应采取强制性措施，监督服务人员改善自己的服务工作

D、要制定一些规章制度，形成良好的约束与激励机制

答案：A

55.以下不属于常见的服务问题的是0o

A、服务人员接待客户不得体

B、给客户付款造成不便

C、运输服务不到位

D、宣传误导

答案：D

56.()客户希望被别人接收，并希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下

得到解决。他们特别希望与客户服务人员之间有着友好的关系。

A、和蔼可亲型

B、理智型

C、随性型

D、直爽型

答案：A

57.客户服务管理岗位设计图里分()个层级。

A、5

B、4

C、3

D、2

答案：B

58.客户满意程度模式强调客户对()的主观感受。

A、服务结果

B、服务效果

C、服务质量

D、服务满意度

答案：C

59.以下不属于突发事件的诱因的是0o

A、客户酒驾导致的交通事故

B、客户提出的问题不知道怎么回答

C、盗窃

D、交警按照事先通知进行交通管制

答案：D

60.()从人的需求和需求满足这个最根本的角度宏观地解释客户购买行为。

A、客户购买行为理论

B、信息加工理论

C、风险减少理论

D、边际效用理论

答案:D

61.关于客户投诉，以下不属于按照投诉方式划分的是()o

A、电话投诉

B、信函投诉

C、现场投诉

D、留言投诉

答案：D

62.客户服务现场指导模型包含的步骤是。。

A、发现问题、解决问题

B、发现问题、诊断问题、解决问题

C、发现问题、解决问题、完善提高

D、发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高

答案：D

63.以下不属于影响客户购买行为的社会因素的是（）。

A、社会阶层

B、家庭

C、相关群体

D、角色和地位

答案：A

64.以下不属于市场竞争调查内容的是（）

A、竞争对手的数量和经营规模

B、经营商品的数量、品种、性能、包装、交货期限等

C、经营策略和经营手段

D、市场需求构成及变化趋势

答案：D

65.通过(),客户服务人员就被赋予了自主权，能够自己作出决策，进一步为

客户提供更好的服务。

A、命令

B、指导

D、授权

答案：D

66.信息加工理论把人看做一个信息处理器，而人的购买行为就是一个信息处理

过程，即信息的。的过程。

A、输入、加工、储存、输出

B、输入、加工、储存,提取和使用

C、输入、编码、加工,储存、输出

D、输入、编码、加工、储存、提取和使用

答案：D

67.职业道德建设的核心是()。

A、服务群众

B、爱岗敬业

C、办事公道

D、奉献社会

答案:A

68.以下关于需求对个人满足的主要表现的说法中不正确的是。。

A、因个人在组织中的地位、价值观而有所侧重

B、需要将个人的控制力和影响力延展到别人和其他事情上

C、需要被人器重或受人尊敬

D、需要探索、冒险

答案：D

69.客户服务计划的。是制订客户服务计划的目的。

A、检查

B、控制

C、有效执行与实施

D、校正和修订

答案：C

70.工作计划按时间属性可分为（）与。。

A、长期计划、短期计划

B、中长期计划、短期计划

C、长期计划、中短期计划

D、年计划、月计划

答案:B

71.以下关于制定客户回访制度的说法中不正确的是0o

A、要了解客户的真正需求，就要与客户进行面对面的沟通

B、建立科学、完善的客户回访制度，可以帮助企业在客户中树立诚信形象

C、回访提纲在回访过程中可以修改

D、回访前一定要制定日程安排表，且不能重复回访

答案：D

72.客户（）价值是假定客户（）购买行为模式不变时，客户（）可望为企业创

造的利润总和的现值。

A、当前、现行、当前

B、当前、现行、未来

C、未来、现行、未来

D、未来、未来、未来

答案：B

73.以下关于客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系的说法中不正确的是（）。

A、相当多的客户权衡了自己的时间价值后选择放弃投诉

B、有部分有大量闲暇时间的客户对企业的潜在价值和贡献相对较低，但对企业

的伤害可能很大

C、在企业投诉处理的最基层，被随便“打发”的客户，很可能是企业的高价值

客户

D、客户服务资源分配的倒金字塔效应中低端客户获得最少的客户服务资源

答案：D

74.在通常情况下，需求反映的是维持。平衡所需条件的缺失。

A、身体

B、心理

C、身心

D、状态

答案：C

75.以下不属于企业内部条件的是（）。

A、产品质量

B、服务能力

C、市场变化情况

D、生产能力

答案:C

76.以下关于自我激励的叙述中不正确的是。。

A、通过自我鞭策保持对客户服务工作的高度热忱，这是一切成就的动力

B、通过自我约束来克制冲动和延迟对自己工作成就的满足，这是获得任何成就

的保证。

C、自我激励的形式多种多样

D、是指对自己满意的评价

答案：D

77.以下不属于二手资料来源的是()o

A、图书馆

B、行业协会

C、个人

D、政府机关

答案：C

78.以客户为中心，要求以客户的()作为衡量客户服务质量优劣的关键因素。

A、满意度

B、忠诚度

C、回购率

D、评价

答案：A

79.计量值控制图只能涉及一个质量特性，而计算值控制图能涉及几个质量特性。

0

A、正确

B、错误

答案：A

80.企业一般需要通过有些关键统计指标对服务质量进行监测和控制，进而识别

问题产生的原因并采取纠正措施。但是，考虑到一些随机事件或不明确的原因,

在此基础上企业可以通过（）来监测服务质量。

A、让服务人员参与服务质量监测

B、让客户参与监督控制

C、利用统计方法进行服务质量监测

D、构建和使用质量控制图

答案：D

81.与法律相比，道德（）。

A、产生的时间晚

B、适用范围更广

C、内容上显得十分笼统

D、评价标准难以确定

答案：B

82.“买了担心不划算，不买又怕失去机会”属于哪种类型的客户消费心理特征

()O

A、优柔寡断型

B、患得患失型

C、暴躁型

D、复合型

答案：B

83.随着商品消费的增加，总效用在()，但却是以递减的比例()，即增长率

Oo

A、增加、增加、递增

B、增加、增加、递减

C、增加、减少、递增

D、增加、减少、递减

答案：B

84.培训前()应该与()讨论培训目标，帮助其明确培训目的，为培训提供基

础。

A、总经理、人力资源部经理

B、人力资源部经理、培训的负责人

C、人力资源部经理、参加培训者

D、培训的负责人、参加培训者答案：

答案：D

85.以下不属于人员甄选要考虑的生理特征的是0o

A、性别

B、年龄

C、身高

D、兴趣

答案：D

86.人的某一需求得到满足后，新的需求会被激活是指需求的。。

A、连续性

B、相对满足性

C、发展性

D、指向性

答案：C

87.针对服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，应该采取的

纠正措施是0。

A、进行市场调研，收集客户信息、了解客户期望，鼓励服务人员与客户保持畅

通的关系

B、分析客户期望的可行性，在确定了客户的需求之后完善服务质量标准，并对

重复性、非技术性的服务标准化

C、加强培训I,使客户服务人员更胜任工作

D、做好服务的有形展示，企业宣传应与实际相符，不乱承诺和隐瞒实情

答案：B

88.()的培训是提供优质服务的基础，是确立一名客户服务人员具备真诚服务

的品德和提供优质服务的前提。

A、服务技巧

B、服务意识

C、解决问题

D、建立协调合作组

答案：B

89.企业环境分析是为掌握本企业的（）而进行的调查研究过程。

A、内部条件

B、外部条件

C、内外部条件

D、实际情况

答案：C

90.以下不属于客户购买行为的影响因素的是。。

A、文化

B、家庭

C、经济状况

D、身体健康状况

答案:D

91.与客户交谈时，以下不属于服务态度规范的是。。

A、与客户对话时保持0.5米左右的距离

B、与客户谈话时，眼神应集中、不游离

C、当客户提出的要求超出服务范围之外时，礼貌回绝

D、在服务工作中，处理问题不拖泥带水

答案：A

92.通过规范管理客户服务人员，灌输全员服务理念，让客户服务人员掌握标准

的(),提高处理问题的能力，提升企业服务品质、提高客户满意度。

A、客户服务流程

B、客户服务标准

C、客户服务方法和技巧

D、客户服务态度

答案:C

93.客户服务管理人员必须把()放在第一位。

A、对客户服务人员的培训和关心

B、对各级管理者的培训和关心

C、对客户服务人员和各级管理者的培训

D、对人的培训和关心

答案：D

94.要想达到预先设定的调查目的，就必须对调查所取得的信息进行()o

A、去伪存真

B、核实和确认

C、整理和分析

D、分类汇总

答案：C

95.()就是向客户展示商品，实际操作，现身说法，真实地体现出商品在质量、

性能、用途等方面的特点，引发客户的兴趣，并激起客户的购买欲望。

A、向客户传授知识

B、操作示范表演

C、帮助客户挑选商品，当好参谋

D、满足客户合理要求

答案：B

96.信息加工理论的理论假设前提是（）。

A、人是经济的

B、人是社会的

C、人是理性的

D、人是复杂的

答案：C

97.关于道德评价，正确的说法是（）o

A、每个人都能对他人进行道德评价，但不能做自我道德评价

B、道德评价是一种纯淬的主观判断，没有客观依据和标准

C、领导的道德评价具有权威性

D、对一种行为进行道德评价，关键看其是否符合社会道德规范

答案:D

98.以下关于客户心理与服务需求的表述中不正确的是（）。

A、由于产品的多样性、客户心理的复杂性等因素，客户需求往往难以准确定位

B、确定现在需求和潜在需求，将客户的所有需求以固定规范列出来，不能有所

遗漏

C、企业对企业和个人满足体现的方面各有所侧重

D、客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要

答案:D

99.以下不属于电话采访的缺点的是（）o

A、不容易控制

B、很难保持采访对象的兴致和吸引力

C、从采访对象处获得的信息质量会比较差

D、采访的回绝率很高

答案：A

100.以下不属于询问调查法的是（）。

A、问答法

B、电话调查

C、函件调查

D、面谈调查

答案：A

101.关于职业道德，正确的说法是（）。

A、职业道德有助于增强企业凝聚力，但无助于促进企业技术进步

B、职业道德有助于提高劳动生产率，但无助于降低生产成本

C、职业道德有利于提高员工职业技能，增强企业竞争力

D、职业道德只是有助于提高产品质量，但无助于提高企业信誉和形象

答案：C

102.以下关于制定客户等级分类表的目的，叙述正确的是（）。

A、是为了辨别客户所属的等级

B、是为了便于查找和利用

C、是为了采取有针对性的服务

D、是为了区别对待

答案:C

103.服务质量信息管理是指在（）全过程中对所产生的各种有用情报和资料进行

全面、综合的管理。

A、形成产品

B、形成服务

C、形成产品和对客户服务

D、对客户服务

答案：C

104.（）是指安抚客户的不满情绪。

A、解释回访

B、情感回访

C\调解回访

D、服务回访

答案：C

105.在售前阶段，收集客户信息、（）,这些都是客户服务人员的职责。

A、联系客户、了解客户的需求

B、联系客户、了解客户的需求、为客户讲解产品（服务）

C、联系客户、了解客户的需求、为客户讲解产品（服务）、引导客户消费

D、联系客户、了解客户的需求、为客户讲解产品（服务）、引导客户完成消费

答案：A

106.一个完整的客户关系生命周期包括（）阶段。

A、关系建立、关系破裂

B、关系建立、维持、关系破裂

C、关系建立、发展、关系破裂

D、关系建立、发展、位置、关系破裂

答案：D

107.以下不属于激励因素的是（）。

A、挑战性的工作

B、管理层的激励

C、频繁调换工作岗位

D、与客户的良好关系

答案：C

108.客户增值潜力是假定企业采用更积极的客户关系管理策略，使客户购买行为

模式向着有利于增大企业利润方向发展时，客户（）可望为企业增加的利润总和

的（）

A、现在、现值

B、现在、终值

C、未来、现值

D、未来、终值

答案：C

109.关于客户异议处理程序的主要步骤的说法中不正确的是（）。

A、要态度端正的接收客户异议

B、要追踪客户提出异议的原因

C、要从客户角度分析找出客户提出异议的动机

D、想法设法应化解客户的异议，直到双方都感觉满意

答案：D

110.习惯建立理论认为，客户的()实际上是一种习惯的建立过程。

A、选择行为

B、喜好

C、偏好

D、购买行为

答案：D

111.我国社会主义道德建设的核心是()。

A、诚实守信

B、办事公道

C、为人民服务

D、艰苦奋斗

答案：C

112.()是从全部被调查对象总体中，抽出一部分样本来进行调查，并用获得的

数据推算全面情况的一种调查方法。

A、典型调查

B、抽样调查

C、随意调查

D、分类调查

答案：B

113.以下不属于售后服务工作程序的是()o

A、操作示范表演

B、包装服务

C、安装服务

D、维修和检修服务

答案：A

114.以下关于客户关系管理的说法中不正确的是。。

A、合理的客户细分对客户关系管理至关重要

B、行业不同，对客户价值的评判影响较小

C、为不同的客户关系匹配相应的企业资源

D、客户关系管理的最终目的是达到最大化企业利润

答案：B

115.以下关于客户关系的理性发展战略的说法中不正确的是()。

A、要维系已建立的与价值客户之间的良好的知识交换关系

B、要促使客户关系的提升发展

C、要促使交易客户向主要客户转变

D、要促使主要客户向交易客户转变

答案：D

116.以下关于非结构化面试的描述中不正确的是()o

A、它允许求职者在最大自由度上决定讨论的方向

B、没有固定的模式和事先准备好的问题

C、相比结构化面试，求职者会感到不自在

D、主考官提出的预见性的问题属于非结构化的面试

答案：C

117.关于道德与法律，正确的说法是（D）。

A、在法律健全完善的社会，不需要道德

B、由于道德不具备法律那样的强制性，所以道德的社会功用不如法律

C、在人类历史上，道德与法律同时产生

D、在一定条件下，道德与法律能够相互作用、相互转化

答案：D

118.以下适合用普查方法开展调查的是。。

A、居民消费结构

B、居民收入水平

C、居民需求趋势

D、客户对某种商品质量的评价

答案：A

119.关于道德，准确的说法是（）。

A、道德就是做好人好事

B、做事符合他人利益就是有道德

C、道德是处理人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范

D、道德因人、因时而异，没有确定的标准

答案：C

120.以下不属于售中服务程序的是()。

A、帮助客户挑选商品，当好参谋

B、满足客户的合理要求

C、提供代办业务

D、包装服务

答案：D

121.需求总以()为基础。

A、主观看法

B、客观现实

C、心理状态

D、身体状态

答案：B

122.服务是无形的，所以客户会在某种程度上依据()，即有形的设施、设备、

人员的外表、交流材料作出评判。

A、客观实际

B、环境条件

C、服务环境

D、有形的外在条件

答案：C

123.()是客户服务工作的重点，其工作职责可以总结成两句话：解决客户存在

的问题，为客户提供满意的解决方案。

A、售前阶段

B、售中阶段

C、售后阶段

D、回访阶段

答案:C

124.以下不属于客户服务人员的档案资料的是。。

A、工作范围

B、工作经历

C、个性化资料

D、培训记录

答案：A

125.制定客户服务规范，将各岗位的客户服务人员的。更为具体地予以规定或

说明，以便于操作执行和监督检查。

A、责任

B、权利

C、职责

D、责任和权利

答案：D

126以下不属于客户关系管理表中统计信息的是。。

A、客户基本信息

B、营业状况

C、付款情况

D、客户满意度

答案：D

127.0是产品或解决方案的使用是否足够方便，是否能解决现在的问题，能否

带来价值等。

A、使用部门管理者的关心点

B、技术部门管理者的关心点

C、使用者的关心点

D、技术人员的关心点

答案:C

128.以下关于客户服务现场指导的叙述中不正确的是。。

A、完善提高是客户服务所有工作的第三步

B、记录存档、充实修工是完善提高阶段的两项工作

C、客户服务现场指导对于服务管理人员来说是一项必须具备的技能

D、评估的方式有内部评估和外部评估

答案：A

129.()客户善于观察、行动谨慎，他们一般不太相信客户服务人员的介绍，常

常“三思而后行”。

A、理智型

B、沉静型

C、疑虑型

D、反抗型

答案：C

130.应对理智型客户的策略是()。

A、表现出糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，把握客户的即时心态之后再对

症下药

B、创造随意的环境，多问候他们，帮忙他们挑选到更合适的商品

C、表示诚意，有折扣主动给客户，跟他“直来直往”

D、保持冷静理性的态度，以及采用富有条理的处理方式

答案：D

131.()主要是指营业收入与成本、费用之间的平衡。

A、财务收支平衡

B、经营业务平衡

C、以利润为中心的综合平衡

D、客户服务计划与人,财、物供应之间的平衡

答案：C

132.对客户服务部门而言，以下不属于外部客户的是()。

A、签约客户

B、意向客户

C、产品供应商

D、准客户

答案：C

133.()是客户价值的判别依据。

A、客户资源

B、客户忠诚度

C、客户关系

D、客户全生命周期利润

答案：D

134.客户服务质量管理经常以管理者或质量专员对客户服务人员进行（）的方式

进行测评，然后根据测评人的判断进行打分。

A、实时监听

B、录音回放

C、实时监听和录音回放

D、考核评价

答案：C

135.市场调查的方法按（）划分，可分为：调查会法、调查表法、询问调查法、

直接观察法、实验调查法、建立商情通信网。

A、调查范围

B、索取资料具体方式

C、时间连续性

D、调查方式

答案:B

136.以下不属于宣传误导的是（）。

A、无法回答客户的咨询

B、广告承诺不予兑现

C、效果无限夸大，广告内容虚假

D、只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件

答案：A

137.以下不属于客户常用的控制风险的方法的是（）。

A、尽可能多地收集产品的相关信息

B、尽量购买自己熟悉的或使用效果好的产品，避免购买不熟悉的产品

C、通过购买一般的产品来减少风险

D、通过有信誉的销售渠道购买产品

答案：C

138.关于制定授权计划，以下建议不合理的是。。

A、授权是无条件的

B、对希望达成的目标勾画出蓝图

C、让客户服务人员自己决定是否被授权

D、对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广

答案：A

139.客户服务现场管理的任务，由它在整个企业管理中的（）决定的。

A、角色和目标

B、地位和目标

C、角色和重要性

D、地位和重要性

答案：B

140.在职业活动中，有的从业人员将享乐与劳动、奉献、创造对立起来，甚至为

了追求个人享乐，不惜损害他人和社会利益。这些人所持的理念属于（）O

A、极端个人主义的价值观

B、拜金主义的价值观

C、享乐主义的价值观

D、小团体主义的价值观

答案：C

141.下列关于职业道德的说法中，正确的是（）。

A、职业道德与人格高低无关

B、职业道德的养成只能靠社会强制规定

C、职业道德从一个侧面反映人的道德素质

D、职业道德素质的提高与从业人员的个人利益无关

答案：C

142.（）是指利用一定的评估手段与标准测评出客户的满意程度，是对客户服务

质量进行控制的有效途径。

A、客户满意度评估

B、客户服务质量评估

C、客户回购意愿评估

D、客户忠诚度评估

答案:B

143.以下不属于非结构化面试类型的是（）。

A、情景面试

B、以行为为基础的面试

C、压力面试

D、无领导小组讨论

答案：D

144.客户服务管理人员面对面服务的核心是（）o

A、客户与客户之间的相互交往

B、客户与服务人员的相互交往

C、服务人员与服务人员的相互交往

D、客户服务管理人员与客户服务人员之间的相互交往

答案：B

145.以下关于回访技巧的说法中不正确的是（）。

A、正式开始前要有一个开场白并主动递上名片

B、回访时间一般不超过或少于原定回访时间的1/4

C、对对方明显荒唐的观点可以直接质疑

D、对重要性的问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点

答案：C

146.以下不属于检查服务计划执行结果的方式的是（）。

A、日常检查

B、专项检查

C、不定期检查

D、重点检查

答案：C

147.以下不属于客户服务过程控制的程序的是。。

A、对客户服务人员按《培训控制程序》进行专业培训

B、客户服务人员对客户进行电话或信函联络

C、客户服务人员对客户进行走访时需对产品功效进行演示

D、客户服务部每季度终止前一周内将客户走访情况进行整理

答案：D

148.客户服务质量取决于()o

A、客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平

B、客户服务计划的制定和执行情况

C、客户服务计划的执行情况及客户服务管理人员的评价

D、客户服务管理人员的评价和客户实际感受到的服务水平

答案：A

149.()客户由于考虑得太多，存在追求完美的心理往往表现出对一个产品买与

不买或者到底买哪种款式等问题犹豫不决。

A、优柔寡断型

B、患得患失型

C、讨价还价型

D、理智型

答案：A

150.以下关于客户开发计划的制订过程的叙述中不正确的是()。

A、首先是要收集客户信息

B、在完成对竞争者和客户的分析后制订客户计划

C、制J订的行动计划包括基本的行动计划和收益执行计划

D、第四级信息来自客户企业内部的高层

答案：B

151.()是指客户卷入程度不高同时品牌之间的差异也不大时，客户一般采取的

购买行为。

A、复杂购买行为

B、减少失调的购买行为

C、习惯性的购买行为

D、寻求变化的购买行为

答案：C

152.以下不属于高效的计划管理要做到的是()。

A、目标明确

B、措施得当

C、指导及时

D、结果善用

答案：A

153.以下关于电话回访的说法中不正确的是()o

A、在电话回访过程中，针对客户不合理的部分，可以与客户进行争辩

B、客户说话时，可以打断客户的讲话

C、当时解答不了时，事后一定要及时给以回复

D、不要谈及太多与业务无关的内容

答案：A

154.在职业活动中，主张个人利益高于他人利益、集体利益和国家利益的思想属

于()。A.极端个人主义

A、极端个人主义

B、自由主义

C、享乐主义

D、拜金主义

答案：A

155.()客户很容易冲动地作出决策，基本上不讨价还价，买后可能会后悔。

A、直爽型

B、定性型

C、耳软型

D、随性型

答案：C

156.()的对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企

业的重要程度的分析，是设计、调整服务和分散网络的重要依据。

A、销售构成分析

B、地区构成分析

C、销售额构成分析

D、客户构成分析

答案：B

157.拜访是与客户建立关系的重要方式之一，以下说法中不正确的是。。

A、如果没有与客户约好拜访时间，就意味着拜访必定会失败

B、注意形象

C、提前到达拜访地点

D、提前20~30分钟达到

答案：D

158.以下不属于客户特征资料的是()。

A、服务区域

B、发展潜力

C、购买偏好

D、经营观念

答案：C

159.应对冷漠型客户，以下说法中不正确的是。。

A、不要着急

B、保持微笑

C、要选派讲话富有条理性且具有很强专业性的客户服务人员与其洽谈沟通

D、采取迂回策略，以柔克刚

答案：D

160.市场调研分析首先必须对已经取得的调查资料和数据的。程度进行评估。

A、准确性

B、可靠性

C、科学性

D、严谨性

答案：B

161.()是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的。

A、服务质量

B、技术质量

C、功能质量

D、客户服务水平

答案：A

162.以下关于客户服务现场指导的叙述中不正确的是。。

A、是指客户服务管理人员现场发现问题并现场给予服务人员以指导直至问题解

决

B、客户服务管理人员在服务现场发现客户服务人员在服务过程中出现问题后要

马上干涉，对事情进行判断和处理

C、客户服务管理人员发现客户服务人员与客户发生冲突影响企业形象时，要寻

找恰当的时间加以制止

D、客户服务管理人员发现客户服务人员明显不能控制局面而客户情绪又过于激

动时，可果断插手

答案：B

163.以下关于客户关系管理的的叙述中不正确的是（）。

A、企业没有客户资源，其产品就不能实现交换

B、以客户为中心是客户关系管理的最高原则

C、关系维护是客户关系的快速发展时期

D、识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务

答案：C

164.以下关于客户关系维护方式的说法中不正确的是（）。

A、通过电话维护客户关系时，要做好无可挑剔的准备

B、回访过程中尽量用兴趣代替询问

C、涉及到专业性比较强的，要尽量使用专业的术语

D、一般提前5~10分钟到达拜访地点

答案：D

165.以下属于客户调查的目的是()。

A、谁购买、为谁买

B、客户对新产品的评价

C、正确地选择商品的销售渠道

D、更有效地刺激客户购买

答案：A

166.客户买了并不是自己想要的产品或者买的产品不清楚怎么使用，可能会投诉,

以上是指()。

Ax因产品质量投诉

B、因介绍不清导致的投诉

C、因客户原因产生的投诉

D、因服务人员服务不当印发的投诉

答案:B

167.以下不属于售后服务专员的岗位职责的是。。

A、负责对客户投诉案件进行登记

B、负责收集客户和客户意见

C、负责审批和装订不良品和产品配件的计划、发放和处理

D、负责对企业售后服务政策的最终解释和调解售后服务中的纠纷事宜

答案:A

168.以下属于内部资料的是（）o

A、政府公布的统计资料

B、研究机关的调查报告

C、经济年鉴资料

D、财务决算报告

答案：D

169.客户档案分析包括（）和。，利用客户档案分析客户构成是一种最普遍、

最简单的分析方法。

A、销售构成分析和地区构成分析

B、销售构成分析和客户构成分析

C、销售额构成分析和地区构成分析

D、销售额构成分析和客户构成分析

答案：A

170.以下不属于计划执行的信息反馈的步骤的是（）。

A、建立按目的、按时期有关量与质的报告制度，采取数据统计、图表显示等手

段，反馈服务计划执行情况

B、将服务统计数据和强告的反馈情况，与企业服务计划中所规定的目的、目标

或阶段性指标进行归口、归类比较

C、通过对服务信息反馈的实际执行情况与计划目标进行比较，找出差距，分析

产生差距的内在和外在原因

D、对服务计划进行校正和修订

答案：D

171.客户面对各种大量的（），要对信息进行选择性注意、选择性加工、选择性

保持，最后作出购买决定并实施购买行为。

A、文字信息

B、图片信息

C、商品信息

D、广告信息

答案：C

172.以下关于综合业绩评价的叙述中不正确的是（）o

A、频率为每季度/每半年/每年

B、考评为上级评价下级，同时下级评级上级的交互式问卷调查

C、下级评价上级，对单个人员给出的评价分数和最终评价结果均公开

D、被评价人员为包括客户服务人员在内的营销系统所有人员

答案：C

173.风险的大小以客户的（）为指标。

A、预测结果

B、主观感受

C、计算结果

D、实际情况

答案：B

174.以下不属于服务计划执行部门对服务计划进行校正和修订应该遵循的原则

的是0。

A、即使产生的差别较小或是在允许的范围内，也应当进行反馈

B、若差别是由于个别偏差或具体行动造成的，则可以指定产生服务偏差的部门

加以修订

C、若差别是发生在服务计划的抉择方面，则不考虑修订原来的服务计划

D、若产生的差别超出可接受的范围，则必须采取相应的修订措施

答案:C

175.“请你说出你最为得意的一个项目的内容”“在这个项目中你所遇到的最大

困难是什么，你是如何处理的，以上属于。面试类型。

A、情景面试

B、以行为为基础的面试

C、压力面试

D、结构化面试

答案：B

176.以下不属于客户增减分析表中统计的项目的是（）。

A、直接客户数

B、重要客户数

C、直接客户销售额

D、间接客户销售额

答案：B

177.技术质量是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服

务项目、服务时间等是否适应和方便（）的需要。

A、客户服务人员

B、客户服务管理人员

C、客户

D、客户服务监督人员

答案：C

178.以下关于客户服务现场管理的叙述中不正确的是。。

A、在服务现场，对服务的程序、要点等要有明确的制度性规定

B、服务人员要对所有的服务内容进行全面管理

C、现场所有的客户服务人员都要参加到现场管理中来

D、客户服务管理人员在服务现场进行管理以走动管理为主

答案：B

179.从我国历史和国情出发，社会主义职业道德建设要坚持的最根本的原则是。。

A、人道主义

B、爱国主义

C、社会主义

D、集体主义

答案：D

180.以下关于随意调查的说法中错误的是()o

A、是根据调查的目的和内容，随意选好调查对象进行调查的一种方法

B、了解客户对服装样式的意见可以采用这种调查方法

C、简便易行，可以推断误差

D、随意性大

答案：C

181.对于()，企业应为长期的互利发展投入较多的资源。

A、客户联盟型关系

B、与主要客户之间的学习型关系

C、交易型关系

D、风险型客户

答案：B

182.（）是人员甄选录用的客观标准和依据。

A、需求数量

B、领导的要求

C、面试结果

D、职位的内在要求

答案：D

多选题

1.以下属于客户服务管理岗位设计模板里的岗位的是（）。

A、客户服务总监

B、客户服务经理

C、客户服务主管

D、售后服务专员

答案：ABCD

2.客户服务质量偏差模型（GPA）的构成内容是0o

Ax产品方面

B、服务方面

C、客户方面

D、营销方面

答案：CD

3.以下属于维护客户关系的步骤的是。。

A、维护的准备工作

B、确定维护方式

C、实施维护方案

D、评价维护结果

答案：ABCD

4.以下属于客户服务质量管理的特点的是（）。

A、主观性强

B、成本比较高

C、以人为本

D、以客户为中心

答案：AB

5.以下属于服务标准化要实现的目标的是（）o

A、服务质量目标化

B、服务方法规范化

C、服务过程程序化

D、服务结果可衡量

答案：ABCD

6.以下属于客户服务质量的调查问卷的是（）。

A、客户对服务质量的期望

B、客户感受到的服务质量

C、客户对服务质量的要求

D、客户服务人员对服务质量的自评

答案：AB

7.以下符合客户服务规范的是（）。

A、非常感谢

B、上班时间不吃零食

C、任何时间都不得对客户有不雅的行为

D、接听电话的时候，音量不要过高，也不要过低

答案：ABCD

8.以下属于服务质量所包含的内容的是。。

A、技术质量

B、功能质量

C、环境条件

D、服务设备

答案:ABCD

9.以下属于客户线索寻找的方法的是。。

A、接收前任客户服务经理的客户资料

B、利用客户名单

C、利用电话营销等市场开发手段积极开发客户

D、既有客户的挖掘

答案：ABCD

10.关于客户投诉，以下属于企业方面的原因的是（）。

A、产品质量存在缺陷

B、服务不到位

C、宣传误导

D、企业管理不善

答案：ABCD

11.以下属于企业内部资料来源渠道的是（）。

A、企业档案

B、图书馆

C、调查人员自由资料

D、行业协会

答案：AC

12.在经过笔试、面试、复试后，进入人员录用阶段。这一阶段的主要任务是（）o

A、对甄选评价过程中产生的信息进行综合评价与分析

B、确定每一位求职者的素质和能力特点

C、对求职者进行培训

D、根据预先确定的人员录用标准与录用计划作出录用决策

答案：ABD

13.以下属于客户服务过程控制的内容的是。。

A、制订客户服务计划

B、取得有关客户服务过程输出的信息

C、将实际输出与规定的目标相比较

D、如果输出与目标间有差别，则采取相应措施

答案：BCD

14.以下关于客户服务过程控制的程序的说法中正确的是()o

A、客户服务人员对客户进行电话或信函联络

B、客户服务人员对客户进行走访时需对产品功效进行演示

C、客户服务部每季度终止前一周内将客户走访情况进行整理

D、商品到达客户指定的地点后，客户服务部对于商品的完整性及质量是否满意

等情况主动跟进

答案:ABD

15.企业市场调查所得到的客户信息资料大致可分为()o

A、原始资料

B、二手资料

C、纸质资料

D、电子资料

答案：AB

16.客户服务质量的管理需要根据企业自身的特点实施相应的管理模式，以下属

于客户服务质量管理模式的是()。

A、相互交往模式

B、客户满意程度模式

C、产品生产模式

D、服务过程模式

答案：ABC

17.以下属于客户服务现场指导方式的是。。

A、置身事外

B、委婉处理

C、直接干涉

D、视而不见

答案：ABC

18.以下属于在客户服务过程中应对突发事件的措施的是（）。

A、面对客户的无端要求或问题，如果无法回答，可采取巧妙的转移方法

B、由客户服务人员自身疏忽出现问题的，要用于承认错误

C、对客户服务人员进行处理突发事件的培训

D、当发现客户之间有争吵、斗殴现象时，要及时劝止

答案:ABCD

19.以下关于客户维护的价值的说法中正确的是0o

A、实现对客户资源的有效管理和利用

B、扩大企业的销售

C、降低企业的成本

D、提升企业附加价值

答案：ABCD

20.以下属于客户异议处理的基本策略的是。。

A、接收客户异议，立即给予回应和答复

B、先发制人，提前回答

C、赞成-反驳法

D、反驳处理法

答案：ABCD

21.服务计划的检查是在服务计划执行过程中定期或不定期地把计划中的各项指

标与实际执行情况进行比较，发现差异，及时分析原因，然后采取措施，以保证

计划顺利完成。以下属于客户服务计划检查与控制的内容的是（）。

A、明确客户服务计划的各项指标及标准

B、检查计划的执行结果

C、计划的校正和修订

D、检查计划执行结果的考核评价

答案：ABC

22.质量的定义有很多种，戴维加文教授从五个角度归纳出了质量的五种定义，

以下属于上面所述的角度的是（）。

A、关注产品

B、关注用户

C、关注生产

D、关注价值

答案：ABCD

23.以下关于客户投诉的价值的说法中正确的是（）。

A、投诉的客户是服务质量的免费监督员

B、投诉的客户为企业重新获得客户满意提供机会

C、帮助企业发现商机

D、帮助企业预警危机

答案：ABCD

24.以下属于常用的礼貌用语的是（）o

A、小姐

B、大姐

C、很抱歉，对于这种情况，企业的规定是这样的

D、您看这样好不好？

答案：ABCD

25.以下关于客户服务人员压力来源的叙述中正确的是（）。

A、客户期望值的提升

B、服务失误导致的投诉

C、合理的客户需求

D、服务技能不足

答案：ABD

26.以下属于可以比较完整概况面试方法的是（）。

A、情景面试

B、压力面试

C、结构化面试

D、非结构化面试

答案：CD

27.以下属于阿萨尔购买行为类型的有（）。

A、复杂购买行为

B、减少失调的购买行为

C、习惯性的购买行为

D、寻求变化的购买行为

答案：ABCD

28.以下属于企业的客户信息内容是（）。

A、客户基础资料

B、客户特征

C、客户业务状况

D、客户交易现状

答案：ABCD

29.以下属于客户服务管理岗位设置的依据的是0o

A、需要服务的客户群规模

B、业务量

C、所属的行业

D、不同的职责部门

答案：ABD

30.服务的无形性等特点给客户服务质量的有效监测和考核增加了难度，如何进

行有效的客户服务质量的控制和考核，是提高客户服务质量的重要方面。以下属

于客户服务质量控制的方法的是。。

A、让服务人员参与服务质量监测

B、利用统计方法进行服务质量监测

C、提前制定客户服务质量控制计划

D、让客户参与监督控制

答案：ABD

31.以下属于客户开发工作的内容的是()o

A、掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道

B、尽量收集和明确客户的需求等关键评估元素，评估销售机会

C、通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划

D、通过客户开发提高现有客户的使用率

答案：ABCD

32.关于客户投诉，以下可能属于客户方面的原因的是()。

A、客户的经济承受能力较低

B、客户的闲暇时间比较充裕

C、客户素质低、修养差

D、客户的自我保护意识增强

答案：ABCD

33.以下属于制定客户服务规范的意义的是。。

A、便于操作执行

B、便于监督检查

C、便于提高管理能力

D、便于提高客户服务工作效率

答案：ABCD

34.以下属于客户购买行为理论的是()o

A、习惯建立理论

B、信息加工理论

C、风险减少理论

D、边际效用理论

答案：ABCD

35.以下属于减少客户投诉的方法的是()。

A、建立投诉处理系统

B、销售优良的产品100%

C、提供优良的服务

D、加强投诉处理的培训

答案：ABCD

36.以下属于维护客户关系的原则的是()。

A、动态管理

B、突出重点

C、灵活运用

D、专人负责

答案：ABCD

37.市场细分的意义有()o

A、有利于确定目标市场和制定营销策略

B、有利于更好适应市场需求

C、发现市场机会，开拓新市场

D、有利于集中人力、物力投入目标市场

答案：ABCD

38.以下属于客户投诉处理的程序的是()o

A、记录投诉内容

B、判定投诉是否成立

C、确定投诉处理责任部门

D、调查分析投诉原因

答案:ABCD

39.以下属于影响客户购买行为的文化因素的是（）。

A、文化

B、亚文化

C、生活方式

D、社会阶层

答案:ABD

40.以下属于客户资料归档管理内容的是（）。

A、建立完整的客户档案

B、跟踪客户信息

C、客户档案的使用

D、客户档案的保管

答案：ABCD

41.以下属于建立完整的客户档案需要注意的问题的是（）。

A、分类应有逻辑性

B、分类应符合实际、容易操作

C、分类可以照搬其他模式

D、分类应具有客观性

答案：ABD

42.控制图即是用图示的方法，关注与服务过程有关的服务质量特征随时间改变

而发生的变化，可分为计量值控制图和计数值控制图。前者相比较后者的区别是

()O

A、计量值控制图比计数值控制图更灵敏

B、计量值控制图所用的样本量比计数值控制图所用的样本量小

C、计量值控制图能显示缺陷的程度，计数值控制图不能

D、计量值控制图比计数值控制图难于理解

答案：ABCD

43.要在市场细分方面获得成功，需要遵循。原则。

A、可衡量性原则

B、可占据性原则

C、相对稳定性原则

D、可接近性原则

答案：ABCD

44.以下属于客户需求的特点的是()o

A、需求的指向性

B、需求的选择性

C、需求的连续性

D、需求的满足性

答案：ABC

45.以下属于客户异议处理的主要原则的是。。

A、一定要用诚恳的态度来应答

B、要衷心接收客户的批评意见

C、可以适度与客户进行争辩和争论

D、说话要有自信

答案:ABD

46.以下属于服务质量信息管理工作内容的是（）。

A、服务质量信息传递

B、日常服务质量信息的处理

C、市场服务质量反馈信息处理

D、产品质量信息传递

答案：ABCD

47.以下属于需求的概念包含的含义的是（）。

A、需求来源于身心失衡的状态

B、需求是一种主观状态

C、需求是一种不满足状态

D、需求具有多样性

答案：ABC

48.按大类划分，市场调查的方法可以划分为（）。

A、按调查范围划分

B、按索取资料具体方式划分

C、按时间的连续性划分

D、按调查的方式划分

答案：ABCD

49.以下属于客户服务计划制订的步骤的是（）。

A、企业环境分析

B、确定计划目标

C、方案的比较和选择

D、综合平衡

答案：ABCD

50.以下属于客户服务质量评估要素的是（）。

A、诚信

B、客户服务人员的响应性

C、保证性

D、环境的有形性

答案：ABCD

51.关于客户资料的使用，以下说法正确的是（）。

A、调整剔除陈旧或已经变化的资料，及时补充新的资料，使客户管理保持动态

性

B、重点客户不仅包括现有客户，而且包括未来客户和潜在客户

C、应该灵活利用客户资料

D、客户资料应该由专人负责管理

答案：ABCD

52.以下属于人员选拔中常用的测试方法的是。。

A、身体能力测试

B、个性测试

C、智力测试

D、职业性向测试

答案:ABCD

53.以下属于对客户服务人员的业绩考核的是（）。

A、工作情况考核

B、服务成效考核

C、综合业绩考核

D、道德品质考核

答案：ABC

54.以下属于客户投诉的原因的是（）o

A、企业方面的原因

B、客户方面的原因

C、政府监管方面的原因

D、法律制度方面的原因

答案:ABCD

55.以下关于压力的危害的说法中正确的是（）。

A、会使人失去工作热情

B、会使人情绪波动大

C、会损伤身体

D、会影响人际关系

答案：ABCD

56.以下关于客户服务经理的岗位职责描述正确的是()o

A、负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核

B、负责安排客户服务专员对大客户定期回访工作

C、负责对企业的客户资源进行统计分析

D、负责对企业售后服务政策的最终解释

答案：AC

57.按照客户在购买现场的情感反应划分，客户购买行为分为()。

A、沉静型

B、温顺型

C、活泼型

D、反抗型

答案：ABCD

58.以下关于客户关系管理的说法中正确的是()。

A、客户资源是企业最重要的资产

B、建立客户忠诚度是企业实施客户关系管理的根本目标

C、客户关系是具有生命周期的

D、识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务

答案：ABCD

59.发现客户线索是指计对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户

进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。以下

属于影响发现客户线索的因素的是()o

A、所在地区的客户量

B、企业所销售产品或解决方案的类别

C、销售人员与客户服务人员的数量和能力

D、竞争者的销售战略

答案:ABCD

60.在对客户服务过程中，让服务人员负责过程控制可以采取的做法有（）。

A、给予服务人员有关服务质量要求的信息

B、给予服务人员服务生产和控制的文件

C、服务人员按照生产和控制文件检验产品输出的过程

D、如果不符合服务质量要求，则应该采取纠正措施并通知相关管理和监督人员

答案：ABCD

判断题

1.素质高、修养好的客户，处理问题比较客观、冷静，即使因需求无法得到满足

而进行投诉，也会比较理智，一般不会使矛盾升级，但会影响其今后的购买行为。

0

A、正确

B、错误

答案：A

2.客户需求有多样性，其特点也具有共同性。（）

A、正确

B、错误

答案：A

3.习惯型客户对他人很少有防备心理，表现为对服务人员的服务较放心，很少亲

自复查所买商品的质量等有关方面。（）

A、正确

B、错误

答案：B

4.面对客户投诉和不满的情绪，客户服务人员一定要首先向客户道歉并表示愿意

承担责任。（）

Av正确

B、错误

答案：B

5.非结构化面试也称非引导性面试。（）

A、正确

B、错误

答案：A

6.市场需求调查的目的是正确的选择商品的销售渠道，加速商品流转。（）

A、正确

B、错误

答案：B

7.对待直爽型客户，最好的策略就是诚意。（）

A、正确

B、错误

答案：A

8.做好客户投诉的处理工作，最根本的目的是与客户建立起长远的关系。（）

A、正确

B、错误

答案：A

9.现场采访是兼顾成本和效率的一个很好的折中选择。（）

A、正确

B、错误

答案:B

10.服务质量具有很强的主观性和差异性。（）

A、正确

B、错误

答案：A

11.服务的生产与消费具有不同时性，而且是无法分割的。（）

A、正确

B、错误

答案:B

12.原始资料是企业通过市场调查活动在市场上间接获得的，没有经过任何处理

的大量个体资料。（）

A、正确

B、错误

答案：B

13.服务计划的检查是在服务计划执行过程中定期地把计划中的各项指标与实际

执行情况进行比较，发现差异，及时分析原因，然后采取措施，以保证计划顺利

完成。（）

A、正确

B、错误

答案：B

14.客户服务人员的培训由业务部、生产部、服务部协助完成。（）

Av正确

B、错误

答案：A

15.企业所面对的客户主要指批发商、经销商、零售商等中间商。（）

A、正确

B、错误

答案：B

16.客户服务人员的岗位职责多种多样，不同企业制定的职责也不尽相同。