社交礼仪第十讲.ppt

1、第十讲：商务礼仪1 教学目的与要求： 了解商务接待工作中的礼仪要求与操作，了解商务邀约的发出与答复，理解商务拜访中的礼仪。 教学基本内容： 商务接待礼仪,中国民间商业习俗,商业贸易既是一项重要的经济活动，又是一 项重要的文化活动。不同的国家在商业贸易 集市的设置、招揽生意的方式方法、从业人 员的仪表言谈以及商店名称招牌等方面都有 各自的习俗。,民间商业贸易方式： 集市 坐商 行商 庙会,集市是定期聚集进行的商品交易活动形式， 主要指在商品经济不发达的时代和地区所普 遍存在的一种贸易组织形式。,坐商是一种有固定营业场所的商业行为，其 固定的营业场所一般称为“店铺”。 大的称“店”或“商行”，小的

2、称“铺子”。,店名含义深刻，寓意吉祥。 绸缎店：以“顺、祥、昌、盛、兴、义”等字 来命名。,饭馆、酒楼、茶馆多用“楼、斋、堂、轩、 乐、福、居、园”等来命名。 如全聚德、东来顺、全素斋、同和居、同福 居、畅春园、丰泽园、蓬莱居、君乐居,书店、古玩店多用“阁、斋、轩”等来命 名。如荣宝斋、集古斋、古雅斋、存古 斋、文香阁、聚宝阁、四宝堂等。,行商有两种形式，一种是资金雄厚、经过长 途跋涉进行大宗贸易的商队，一种是小本经 营的小贩。,民间商业禁忌习俗,现代商务礼仪,装束礼仪规范 仪式礼仪规范 会务礼仪规范 行业礼仪规范 酬世礼仪规范,西装的礼仪 套裙的礼仪 制服的礼仪 饰品的礼仪 美发的礼仪 化妆

3、的礼仪,白领女士的禁忌 禁忌一：发型太新潮 禁忌二：头发如乱草 禁忌三：化妆太夸张 禁忌四：脸青唇白 禁忌五：衣装太新潮 禁忌六：打扮太性感 禁忌七：天天扮“女黑侠” 禁忌八：脚踏“松糕鞋”,签约的礼仪 开业的礼仪 剪彩的礼仪 交接的礼仪 庆典的礼仪,洽谈会礼仪 发布会礼仪 展览会礼仪 赞助会礼仪 茶话会礼仪,公司的礼仪 企业的礼仪 宾馆的礼仪 商店的礼仪 银行的礼仪,谈话的礼仪 闲谈的礼仪 演讲的礼仪 通信的礼仪 邀约的礼仪 派对的礼仪 运动的礼仪 娱乐的礼仪 工作餐的礼仪 自助餐的礼仪,商务接待礼仪,泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程 向美国工程公司招标，经过筛选，最后剩下4 家候选公

4、司。泰国人派遣代表团到美国亲自 去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，那 家工程公司由于忙乱中出了差错，未去机场 迎接泰国客人。尽管泰国代表团初来咋到不 熟悉芝加哥，但还是找到了商业中心的一家 旅馆，他们打电话给那位局促不安的美国经 理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二 天11点在经理办公室会面。,第二天美国经理按时到达办公室等候，直到 下午三四点才接到客人的电话说：“我们一直 在旅馆等候，始终没有人前来接我们，我们 对这样的接待实在不习惯，我们已订了机票 赴下一目的地，再见吧！”,美国公司做错了哪些，导致了生意失败？ 如果你负责这次接待，你将从几方面完成接 待工作？,在商务活动中，虽然不同企

5、业之间有激烈竞 争，但也存在着密切的合作，业务交往往往 十分频繁。从接待礼仪上来讲，在商务往来 中“来者都是客”，不论客方平时与己方关系 如何，都应以礼相待。,接待：指个人或单位以主人的身份招待有关 人员以达到某种目的的社会交往方式。 商务接待：是针对一定的商务目的而进行的 接待活动。,一、接待的原则 注意身份对等 讲究礼宾秩序,注意身份对等 指我方作为主人，在接待客户、 客商时，要根据对方的身份， 同时兼顾对方来访的性质以及 双方之间的关系，安排接待的 规格，以便使来宾得到与其身 份相称的礼遇，从而促进双方 关系的稳定、融洽与发展。,礼宾次序 又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同 一地点接

6、待来自不同国家、不同地区、不同 团体、不同单位、不同部门、不同身份的多 方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式， 对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体 排列。,礼宾秩序的排列： 1.按身份与职务的高低顺序排列 2.按姓氏笔画排列 3.按国家或企业名称的英文字母顺序排列 4.按先来后到顺序排列,二、商务接待的准备 1.了解客人基本情况 2.确定迎送规格 3.布置接待环境 4.做好迎客安排,三、商务接待的程序 1.迎接客人 2.安顿宾客 3.协调日程 4.组织活动 5.安排返程,四、接待中的引导与陪同,1/充当引导陪同者的选择 （专业人士 在场职务最高者） 语言上要有能力 宗教和习俗比较接近 双方

7、关系比较好,2/引导陪同中的具体方位 行进中： 上下楼梯 出入电梯,房门的出入：,就座 介绍 名片交换 握手,宴请 乘车,3/引导陪同客人时的具体要求 掌握语言 少说多听 保守秘密 服从领导 私交适度,五、现场接待的注意事项 待客三声：来有应声、问有答声、去有送声 文明五句：问候语你好；感谢语谢谢； 请求语请；抱歉语对不起； 送别语再见 规范三到：“眼到” “口到” “意到”,做到：平等、热情、礼貌、友善 职业形象：精明强干，训练有素，落落大方。,六、斟茶倒水 “泛花邀坐客,代饮引情言”,1.奉茶的人员 2.奉茶的顺序 3.敬茶的方法,4.续水的时机 “茶水不尽为客添，慢慢饮来慢慢谈” 上茶不

8、过三杯：敬客茶，续水茶，送客茶。,庆典与发布会礼仪,商务庆典是商家最为重要的形象塑造和公关 礼仪活动。其目的就是通过这一活动来向社 会宣传自身的形象、塑造自身的形象，并使 社会对其商业价值、产品以及服务等广为了 解。,庆典，是各种庆祝仪式的统称。 主要包括： 1.本单位成立周年庆典。 2.本单位荣获某项荣誉的庆典。 3.本单位取得重大业绩的庆典。 4.开业、竣工、通车、通航等。,一、准备工作 确定出席者名单 精心安排来宾接待工作 环境的布置,确定出席者名单 上级领导 社会名流 大众传媒 合作伙伴 社区关系 单位员工,精心安排来宾接待工作 来宾的迎送 来宾的引导 来宾的陪同 来宾的招待,环境的布

9、置 地点的选择 环境的美化 场地的大小 音响的准备,二、商务庆典的具体程序 预备 宣布庆典开始 本单位主要负责人致词 邀请嘉宾讲话 安排文艺演出 邀请来宾参观,三、出席商务庆典者的约束 仪容要整洁 服饰要规范 时间要遵守 表情要庄重 态度要友好 行为要自律 发言要简短,四、开业典礼 筹备工作 1.原则 ：热烈、节俭、缜密 2.具体工作： 舆论宣传 来宾邀请 场地布置 接待服务 礼品馈赠 典礼举行,五、剪 彩 剪彩仪式，指的是有关单位为了庆贺企业开 工，宾馆、商店、银行的开张，公司的设立开 张，高楼大厦的落成启用，道路或航线的开 通，展销会或博览会的开幕等，而隆重举行的 聘请知名人士用剪刀剪断红色缎带的礼仪活动。,剪彩仪式是一种常用的提高企业和组织 的知名度和公众影响的公关宣传形式。,剪彩的礼仪程序： 会场设立主席台 请来宾就位 宣布剪彩仪式开始 奏国歌 简短发言 剪彩 参观,六、发布会 新闻发布会，简称发布会，有时亦称记者招 待会。它是一种主动传播各类有关的信息， 谋求新闻界对某一社会组织或某一活动、事 件进行客观而公正的报道的有效的沟通方式。,特点： 正规隆重 沟通活跃 方式