工作礼仪讲座.ppt

1、工 作 禮 儀,講師：Hr/Mr.Li 2006.6.26,前 言,真誠的、得體的禮儀是立足工商社會的保證.在逐漸走向自由化、國際化的工商社會中,不僅是企業間因產品的同質性日高,導致競爭;從人的角度來看,也面臨同樣的問題.當教育普及、經濟富裕、培養個人專業能力的管道暢通,優秀人才的供給面隨著擴大;人與人雖互動頻繁,但深交不易;資訊泛濫卻無從選擇;因此如何掌握每個瞬間的機會,以合宜的形象、舉止、態度,呈現卓然出眾的自我風格,就變得非常重要.良好的企業形象是由內涵乘以公司的知名度;個人的形象則是能力再乘上表現力.光是了解數字並不能造就偉大的會計師、銀行家、銷售員或是股市經紀人,如果能再加上合宜的舉

2、止、出色的風采,便不難成為杰出的商場專業人士.,內容簡介,一、接聽電話的禮儀,二、接待與會客禮儀,三、命令、匯報的禮儀,四、辦公室接待的禮貌語言與禮貌動作,五、必須遵守的做事原則,七、一般常識禮儀,六、穿著、問候打招呼、說話用詞,一、接聽電話的禮儀,電話在資訊日益發達的今天,即使被認為是公司的生命線也一點不過份,要有每一個電話都可以做成十萬生意的想法,認真地對待每一個電話.,1. 接聽電話技巧 a. 電話鈴響,盡快接聽 b. 電話接通,禮貌當先 c. 控制音量,親切穩重 d. 態度熱情,感覺愉快 e. 交談文明,應答從容,回首頁,回首頁,f. 珍惜時間,誠實待客 g. 聯絡主動,傳言謹慎 h.

3、 個人通訊,勿惊四座 i. 考慮周全,言簡意賅 j. 提高效率,長話短說 k. 接聽完畢,莫忘客氣,2. 接聽電話的注意事項 a. 寒暄要簡短 b. 要點須集中 c. 細節另外談,回首頁,二接待與會客禮儀,招待客人 從業人員對客人的招待是不可掉以輕心的,從行禮、 詢問到奉茶、引客人入座等,要訓練出一套適宜的、順 暢合禮的辦法. 1. 知道公司的客人要來,至少要去會議室察看一次, 檢查應準備之物是否有遺漏. 2. 對依約而來的客人要清楚表示我們早有恭候前 來的準備.,3. 引導客人不要自顧自走,要適當用手掌指示場所或方向. 4. 乘坐電梯,自己要先進先出,然後再招呼客人. 5. 引導客人進會客室

4、時,應走前一步,第一只手握轉把 手開門,人便順勢進入室內,改用第二只抓握門內側 的把手,第一只手做出引導的動作,待客人全部進入 后,輕輕把門關上.,6. 就座的禮儀是要認清上座的位置,原則上離房門較 遠處的右側座為上.(“和室”,原則上是距離房門較遠 處以背對壁寵的右側座位為上;西洋式的會客室上 座同樣在離房門較遠的那一邊,而且以單人沙發為 下位.). 7. 轎車的座位應該是以后座為上座,可順應客人的意 思, 應該才是決定禮儀的前提. 8. 要主動地為客 人上茶,而且不要忘了餐巾紙,客人來 時,萬一約定的人尚未到達,可先引領客人參觀公司 或遞看公司刊物,以免讓客人干坐.,9. 奉茶的須序應由最

5、尊貴的客人開始,為每位客人上茶 后,再給本公司的人上茶,奉茶的時機應是客人就坐 后而未談正題前. 10. 始終面帶自然笑容迎接客戶. 11. 送客時,應等客人站起來后再起身,親切道別,客人伸 手之后再伸手握別.,做好握手禮 大多數時候,握手禮是商業關係中唯一被社會認同 的肢體接觸.握手時留下的印象,常決定未來的生意 關系. 1. 注意握手須序 男女之間,應女方先伸手;若女方不伸手,男方點頭 致意便可. 賓主之間,初見面時,主人先伸手,無論客人是男或女, 作為客人均不宜先伸手.,上下級之間,上級先伸手;若又是賓主之間,下級作為 長幼之間,長輩先伸手. 主人應先伸手以示歡迎. 告別時,客人先伸手.

6、 2. 注意握手的方式 右臂自然伸出,五指稍用力握兩三秒為宜. 男女之間,只握一下女士手指部份,不宜太緊太久. 握手時要姿勢端正,雙目注視對方,面帶微笑,不可東 張西望或低頭望地或目光斜視.,介紹 介紹時,最尊貴的人必須最先提到(即向最尊貴的人介紹別人).性別,年齡,甚至職位都屬次要. 1. 介紹老板給一位顧客認識時,必需先提到顧客. 2. 當被介紹的兩人職位相當時,必須先提女士 3. 替別人作介紹時,應先從身份低的人開始. 4. 為許多人作介紹時,應恢復“上位者優先”的原則.,交換名片 名片是代表個人和公司形象的一部分,一定要用好 的材質製作,設計要專業化,並跟得上同行水準. 1.交換名片的

7、時機,一般在被介紹相互握手后,並要待對 方稍有空閒時. 2.遞名片時要用右手,名片的位置是正面朝上,並以對方 能順著讀出內容的方向送遞,且面帶微笑.,3. 用雙手接名片,由名片下方接過來,且手指不可蓋住 文字. 4. 名字如有難懂或特別讀法的,不妨收授時請教或說明. 5. 名片放在上衣口袋或容易取到的公事包或名片夾中, 應妥善保管、收藏. 6. 名片就像自己顏面一樣,要珍惜使用,不可亂發.,會客 1. 與客人會談,要注意建立同理心的融洽關係. 2. 與客人會談,絕不可雙手抱胸或蹺二郎腿,因為這种姿態無異就是拒絕對方人際關係的表示. 3. 細聽對方講話,適時地隨聲附和,做適當地發問,勿傷 及自尊

8、心. 4. 迅速記住他人的名字,並在談話中多次使用,以博取 別人的好感,增進關係. 5. 會談中有別的來客,要用字條代替傳話,一來避免打 斷會場氣氛;二來可以保守機密.,拜訪 1. 拜訪時要事先預約,不可冒然上門. 2. 拜訪應準時,不應遲到;因事遲到,先電話通知,再當面 致歉. 3. 約客人見面,應該提早到達約定的場所. 4. 等待接見時,不要在接待室抽煙. 5. 談事情要簡單明了,以明白易懂的速度說話,不可遺 漏重要內容. 6. 對花費時間會見表示感謝,而后告辭. 7. 取消拜訪時,應打電話通知對方.,三、接受命令和報告禮儀 接受命令的方法 1. 見到上司要主動上前打招呼,距離較遠不便呼喚

9、 時,可行注目禮,點頭禮. 2. 與上司同行,應斜右后一兩步,突現領導地位. 3. 帶齊紙筆,做好記錄(5WIH).,4. 接受命令時,要全部聽完,不可斷章取義,囫圇吞棗. 5. 把命令復述一遍,有不懂之處,要問清楚,確認要點. 6. 檢討可能實行與否,自己的能力,到期時限,工作內 容之難易等接受與否. 7. 確認優先辦理之須序,多數之指示及課題,選定辦 理程序.,匯報的方式 1. 要向下命令的人直接匯報,或向其指定人員匯報. 2. 匯報要在被詢問之前. 3. 匯報要選擇書面形式. 4. 匯報要選擇時間與場所. 5. 備忘錄之準備,資料、圖表之活用. 6. 匯報要按:結論-理由-經過. 7.

10、檢查文書中的錯別字,及時修改於呈報之前. 8. 區分事實和意見.,四、辦公室接待的禮貌語言與動作 客人進門說:您好,請坐,請喝茶,您請看. 客人走時說:謝謝,對不起,這是我應該做的,您慢走, 再見. 對於客人的感謝,不能毫無表示,一定給予相應回復. 如,客人說:“謝謝”,你應回答:“不客气”. 禮貌動作:來訪者進門應放下手上工作,起立、讓座 、敬茶;客人走時應起立相送. 站姿:站立時雙腿略為分開,肩膀平直,挺胸收腹.,坐姿:兩腳、腿、膝並攏,不蹺二郎腿、不倨坐(雙膝、 雙腿分得很開.) 走姿:抬頭挺胸、步履輕鬆矯健. 五、必須遵守的做事原則 1. 養成請示的習慣. 2. 作筆記與詢問時機的重要

11、性. 3. 即使被認為是愚蠢也要養成復述的習慣. 4. 結果的報告是必須的,而中間的報告也很重要. 5. 傳話的便條失蹤是常有的事,最好能用口頭再作一次確認.,6.連絡欠妥當,你要自己負責,埋怨同事是無濟於事的. 7.即使上司說可以直接回家了,還是不宜不作聲地直接 回去. 8.盡管他是你的上司,如有錯誤之處,還是應該婉轉地指出來. 9.上司的指示朝令夕改,作為部屬的應該怎麼辦? 10.毫無指望的部屬,上司是沒有閒工夫罵他的.,六、穿著、問候打招呼、說話用詞,正規場合的服飾要求 1.男士 款式 顏色搭配選擇(西裝/襯衫/領帶/鞋子/皮帶襪子) 注意事項,2.女士 款式 顏色搭配與選擇(套裙/襯衫

12、/領結/鞋子/絲襪/皮包) 裝扮大忌(忌濃妝艷抹、忌珠光寶氣、忌性感撩人) 3.精神煥發,生氣勃勃最有魅力 飲食營養均衡 充足的睡眠 適當的體育運動,問候打招呼 1.早晨精神飽滿的一句“早安”,是愉快一天的開始. 2.基本的問候語: 早 再見 我先走一步 我要出去一下 我回來了 我現在是不是可以請教你/對不起,3.在工作場所的稱呼 稱呼顧客某某先生 稱呼不知名的顧客貴客 稱呼顧客的親人令夫人、貴公子 對顧客稱呼自己公司的人某某經理、某某課長 4.在公司內的稱呼 稱同事男:姓+先生;名+兄;“老”+姓(上級對下級或 親密的同事間) 女:姓+小姐 稱上司職務,說話用詞的技巧 對上司說“辛苦了”,保證他不會高興 被人認為沒有常識的5個最壞實例 七、一般常識禮儀 1.書寫公文的要點 結論在先 精簡明瞭 使用條列式 格式:主旨、要點、說明,2.會餐禮節 1)使用筷子的忌諱 不要用筷子穿刺菜肴 筷子不要在菜肴上亂動 不要讓菜湯滴下來 筷子不要含在口中 筷子不要放在碗上 不要用筷子攪菜 2)西餐(全餐時的餐具擺設) 3)吃法,4)自助酒會 按照順時針方向取菜 每次只取少量,並很快離開桌子 左手拿碟子和酒杯,右手與人握手打招呼 3.接到喜帖時,應該怎麼辦 著裝合宜,提前15分鐘出席 不能出席時,要提前二天告知,並表示歉意 直到開幕之前才通