质量管理体系介绍ppt课件.ppt

1、质量管理体系介绍,1,目 录,质量基本概念和理论演进 质量管理思想和意识 质量管理常用方法和工具 质量管理体系架构,质量基本概念,你认为什么牌子的手机质量最好？ 购买手机时关注哪些方面？ 外观 功能 待机时间 服务人员的态度 。,到底质量是什么？,假如你是想买手机：,？！？!,质量基本概念,质量产品/服务的固有特性满足客户要求的程度,质量基本概念,从客户的角度看： 质量就是使客户满意 质量就是适用性 质量就是符合客户特定的要求 从企业的角度看： 质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。 质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。,质量管理的四个等级,质量管理理论演进

2、质量管理的四个等级,一级“检验”,二级“质量控制”,三级“预防”,四级“完美”,通过检验保证质量 缺乏质量意识和专业知识,改进过程 操作者介入,开发设计过程能力 系统思考,以最终用户和超一流产品为目标 文化重组,我 们 处 在 哪 个 等 级 ？,质量管理理论发展的四个阶段,质量管理理论演进,全面质量管理阶段,统计质量管理阶段,质量检验阶段,6质量管理阶段,目录,质量基本概念和理论演进 质量管理思想和意识 质量管理常用方法和工具 质量管理体系架构,质量管理基本思想管理原则,过程管理,系统方法,持续改进,数据说话,全员参与,领导推进,关注客户,供方互利,质量管理思想大师感悟精选,戴明十四点 停止

3、依靠大规模地检验 费根堡六原则 产品的质量无法与产品成本分离。 控制质量要从源头开始 质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段,朱兰“突破历程” 识别关键的少数项目20/80原则 进行变革 克劳斯比四原则 质量 符合要求 体系 预防为主 工作标准 零缺陷 测量 不符合的代价,质量管理意识质量成本意识,PONC（Price of Nonconformance ）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。 POC（Price of Conformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。 E

4、FC（ErrorFree Costs）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。 质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。,成本质量效益模型,质量观念的演变,不良率,0,100,失败 成本,预防鉴 定成本,总品质成本,零缺陷的品质观念,质量成本意识工程质量成本案例,工程质量的失败成本有哪些？ 硬件质量、软件质量整改费用。 客户投诉索赔额。 市场销售份额下降。 公司品牌受影响。 窝工开支。 客户简单问题咨询的答复成本。 频繁的客户问题解决成本。 客户问题解决后回访的成本。 挽救客户关系

5、的拜访开支。 优秀工程师流失等等。,质量成本意识工程质量成本案例,工程质量的鉴定成本有哪些？ （硬件/软件）质量工程师自检。 （硬件/软件）质量单位检查。 客户要求和监理标准收集、贯彻实施与测试验证。 过程规范性检查。 文档质量自检。 文档质量检查。 客户满意度调查等等。,工程质量的预防成本有哪些？ 工程师技术培训。 工程师安装规范、服务规范培训。 项目管理技能培训。 素质教育。 人际沟通能力培训。 工程师质量管理知识和意识培训。 工程师安全生产知识和意识培训。 顺畅的施工流程体系、制度、IT、组织建设。 有效的人力资源管理。 工程师激励等等。,质量管理思想和意识质量方针,1、积极倾听客户需求

6、 2、精心构建产品质量 3、真诚提供满意服务 4、时刻铭记为客户服务是 我们存在的唯一理由,目录,质量基本概念和理论演进 质量管理思想和意识 质量管理常用方法和工具 质量管理体系架构,质量管理工具,质量管理方法和工具,PDCA循环戴明环,新老七种工具,DMAIC循环6法,质量管理方法PDCA戴明环,策划 （PLAN） 设定希望达到的目标 确定需要进行哪些活动 制订计划 执行（DO） 规定正确的工作方法 展开培训 领导、协调执行工作 检查（CHECK） 检查效果 改进（ACTION） 解决尚未解决的问题，设定新的目标 固化（RECORD） 日常经验与精典案例总结，并形成新标准、新流程。,螺旋上升

7、,时 间,管 理 水 平,标准化体系经验技能库,R,PDCA-R推动质量管理水平持续提高,案例：如何减肥？,质量管理方法PDCA戴明环,新老七种工具,质量管理工具,柏拉图 因果图 直方图 控制图 调查表 散布图 分层法,亲和图 关联图 系统图 矩阵图 PDPC法 箭条图 矩阵数据解析,柏拉图问题分析，识别缺陷,质量管理常用工具柏拉图,开局工程师,中研中试,局方配合,合同成套,生产调测,0,5,10,15,20,窝工不良数,窝工要因分布,65%,80%,累计影响度100,因果图识别问题，分析原因,质量管理常用工具因果图,为什,么装,机时,长,（5,天/,人,台）,局方配合,工程勘测,中研中试,合

8、同成套，购货配,货,开局工程师,维护人员不,熟悉设备,开工条件不具,备就要求开工,货物包装不好,造成运输破损N,生产调测，货物包,装运输,货物更换周,期长N,调测内容,不全面充,分,局方需求了解,不充分，勘测,不全面,软件升级频繁，,不稳定N,测试不充分N,货物配置错,误,采购周期长N,局方需求了解不够,工具不全,当地气候、地理、交,通情况了解不够,成本意识效率观,念不强,技术经,验不够,操作不规范,外购件质量不,好,直方图组织和总结数据,质量管理常用工具直方图,控制图对过程能力表现进行监控,质量管理常用工具控制图,目录,质量基本概念和理论演进 质量管理思想和意识 质量管理常用方法和工具 质量

9、管理体系架构,质量管理体系架构总图,流程与指标体系,质量管理活动,文件支撑体系,质量管理系统,组织保证与IT支撑,质量策划,质量控制,质量改进,质量保证,如：服务产品开发流程 技术支持业务流程 服务营销业务流程 工程业务流程 培训业务流程,如：度量 评估 评审 测试,如：引导/培训 审计/检查 结果审计 服务规范性审计 质量体系审计,组织结构 角色与职位 IT系统 规章制度,如：业务改进 体系优化 能力提升,如：TL9000认证规划 ISO9000内审计划 工程质量管理计划 培训质量管理计划,质量管理体系组织结构,质量管理文件支撑体系,流程与指标体系流程体系框架,质量管理,合作管理,人力资源,

10、计划（财务）管理,服务订单管理,工程交付业务,技术支持交付业务,备件维修交付业务,培训交付业务,专业服务交付,IT数据相关的流程,服务销售,售前支持,服务市场管理,集成服务开发,OM,CR,R&D,Sales,Delivery,流程与指标体系指标体系,指标体系的四级结构,说明 1级指标是跨业务的综合指标 2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应 3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应 4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应,服务质量管理活动,质量管理活动,质量策划,质量控制,质量改进,质量保证,如：度量 评估 评审 测试,如：引导/培训 审计/检查 结

11、果审计 服务规范性审计 质量体系审计,如：业务改进 体系优化 能力提升,如：TL9000认证规划 ISO9000内审计划 工程质量管理计划 培训质量管理计划,质量管理在体系的支持下管理质量的活动。,TL9000体系认证规划 TL9000体系推行计划 XX年流程梳理年度计划 XX年IT建设年度规划 ,X代表处工程质量管理计划 X地区部客户问题回访计划 X流程优化项目组工作计划 XX年X期硬件QC培训计划 ,服务质量管理活动质量策划,致力于制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。,体系建设规划,具体质量计划,服务质量策划活动,服务质量管理活动质量控制、保证与改进,服务质量管理活动工程服务

12、中的质量控制,服务合 同签订,工程 勘测,工程 设计,工程 实施,工程 验收,评审,评估,度量,调测,合同 评审,勘测报告 评审,设计方案 评审,项目策划 评审,验收方案 评审,软硬件 调测,系统实验,质量控制点的监测、软硬件质量自检、文档自检等,重大项目过程中的评估、对项目施工能力的评价,质量控制通过流程规定或质量策划报告中增加的质量控制活动，发现运作过程中存在的问题，采取纠正措施，保证业务过程的规范性和有效性，致力于满足质量要求。,服务质量管理活动质量保证,质量保证向外部干系人（包括管理者/客户等）提供适当对业务过程和交付件（产品/服务）的可视性，致力于提供对满足质量要求能力的信任。,服务

13、 销售,合同 处理,服务交 付实施,客户 满意,客户 需求,问题纠正及 经验案例固化,预防：工程师技能 提高培训,服务质量管理活动质量改进,问题纠正及经验案例固化,问题预防： 工程师技能提高培训、流程优化,引导/培训,审 计,检 查,服务工程项目质量管理,项目策 划评审,制定施 工方案,安装 调测,质量 自检,质量 抽检,客户项目 验收,项目 任务书,质量 整改,工程业务相关流程制度 过程规范性审计,问题彻底纠正 经验案例收集,EPMS系统统一管理,工程师技能提高培训,以客户需求为项目开展的执行依据，以客户满意为项目验收的衡量标准 以流程制度为依据规范施工，以项目管理的模式统筹监控 以评审自检

14、抽检控制工程，以审计根本改进培训保证质量,服务客户问题质量管理,集中 受理,方案 评审,远程/现 场支持,测试,客户满意 回访,客户需 求/问题,技术支持业务相关流程制度 过程规范性审计,问题彻底纠正 经验案例收集,GCRMS系统统一管理,工程师技能提高培训,以评审+测试+回访控制问题彻底解决，以审计+根本改进+培训保证客户满意。,原件返修,备件返修,服务备件维修质量管理,坏件 接收,维修 检测,修复件 派发,客户 满意,客户问题处理,质量预警通报和闭环跟踪,SPMS备件管理系统统一管理,备件业务相关流程制度 过程规范性审计,PQC,OQC,完善的备件供应链管理，按客户要求的时间、客户要求的地点，提供严格符合质量要求