Handle complaint.ppt

1、Complaints,投诉,What is complaint?,A complaint is any guest communication expressing any dissatisfaction with our product or services. 投诉是客人对我们的产品和服务不满意的表述。,Verbal complaints 口头投诉 Written complaints 书面投诉,SOURCE OF COMPLIANT投诉的方式,STATISTICS,96% of dissatisfied guests do not complain,91% of these just n

2、ever come back. 不满意客人中96% 不投诉，这其中91%的客人不再回来,statistics,Up to 70% of guests who have had their complaints properly handled will return to your hotel 对于投诉被妥善处理的客人中，70%以上的客人会选择再度光临,statistics,A satisfied guest will talk to 8 people on average 客人会把满意的经历告诉大约个人 A dissatisfied guest will communicate to 22

3、people on average 客人会把不好的经历讲给平均个人,Why dont guest complain?为什么客人不投诉？(一),Its not welcome不受欢迎 No one listen to me 没人愿意听 Will be treated with suspicion and doubt会被猜疑 Trouble than finding a new supplier不如换个服务商简单 Tried complaining-but nothing happened投诉不见效果,为什么客人不投诉？(二),Dont know who to complain to 不知向谁投诉

4、。 If send a complaint in writing, I have to wait a long time for a reply-if I hear from them at all 担心书面投诉要么得不到回复，要么要经过漫长的等待。,On-the-spot complain handling,Smile微笑 Study掌握情况 Sympathise同情 Solve 解决,Pressure periods压力期,Check-in 登记入住 Check-out 结帐退房 Breakfast 早餐 Facilities/Refurbishment 设备整修,A good attit

5、ude towards complaints 对投诉的正确态度,Remember that the customer: 记住 has the right to complain有权利投诉 still has some confidence 对对方有信心 is still a customer 仍是一个顾客 can be made a “goodwill” ambassador能成为“亲善大使”,COMPLAINT HANDLING处理投诉步骤,Listen仔细聆听 Thank guest for inform you of problem感谢客人告诉我们 Apologize 道歉 Offer

6、solution 解决问题的方法 Take action 行动 Follow up 跟办,投诉类型(一),Attitudinal 态度的 客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。 Service-related 与服务有关的 如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行李无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。,投诉的类型 (二),Mechanical机械的 作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。 Unusual 不平常的 有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。,People says 人们说,A staff, who processes complain