收银员服务礼仪.ppt

1、收银员服务礼仪,行政人事部编制,课程大纲,1、收银作业的重要性 2、收银员职业道德 3、收银服务基本要求 4、收银员服务标准 5、收银员服务原则 6、礼貌用语的标准,一、收银作业的重要性,一、收银作业直接反映经营成果，现金安全问题重大； 二、收银员直接面向顾客，是卖场的“脸面”； 三、收银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满意度，加快收银速度是做好卖场服务的重中之重。,二、收银员职业道德,1、热爱本职工作，忠于职守。 2、努力掌握收银技巧，在技术上精益求精。 3、热情服务，礼貌待客。 4、努力提高收银服务质量，尽可能为顾客提供帮。 5、平等对待每一位顾客。 6、遵守收银中的有会计法律法规。

2、7、廉洁自律，奉公守法。,三、收银服务基本要求,1快速:是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银 的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金操作、收银 管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。 2、准确:是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理几十万元的现金，小到收一块、两块的零散钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。 3、安全:即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全 。安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有 必要的安全防护措施。 4、热情:就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、客人 优先的服务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优质服务形 象的窗口

3、，每一位员工都应该时时处处通过自己的语言、动 作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企业形象。,四、收银服务管理:五人原则,门店在收银管理中还必须牢记一条“五人原则”：即每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人。根据调查，消费者对卖场服务的不满，50%以上来自收银服务，其中结账等候是其中最重要的原因。因此，要合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。,五、收银员服务标准,在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员

4、工记住顾客的名字，特别是长期光顾商店顾客的名字。服务时直接称呼顾客的姓名，加深顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。,五、收银员基本服务标准,符合标准 表情 ： 自然、亲切的微笑 热情、友好、自信、镇静 全神贯注于顾客与工作,不符合标准 表情 ： 无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。 生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。,X,五、收银员基本服务标准,符合标准 身体直立、姿势端正。 （良好的个人生活习惯。 （良好的行为习惯，包括走 路快而稳等。 良好的职业习惯，包括看见 地板有垃圾、纸片要随手捡 起，有商品要捡起，有零星 商品要及时归位等,不符合标准 （1） 歪站、歪头、叉腰、弯

5、腰、驼背、 耸肩、双手 前叉、双手后背、手放 口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。 （2） 吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷 嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼 （3） 当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸 、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣、擦眼镜等。走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。,五、收银员基本服务标准,符合标准 口齿清楚、语言标准流利 、声音适中、柔和，一般 采用标准的普通话服务。 礼貌用语、文明用语。 主动与顾客打招呼，甚至 称呼顾客的名字。,不符合标准 口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。 讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与

6、人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等。 不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等。 没有文明用语。,六、收银作业守则,收银员身上不可带现金；收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位；收银员要负责票据打印机的走纸调换，并将打印发票及时扯给顾客；不可为自己的亲朋好友结账；任何商品通过收银台都要作结账处理；不可任意打开收银机的钱箱查看、点算金钱；严禁非正常关机，超越权限操作POS机和在练习状态销售；不准打空门，大打小，多打少；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应通知主管处理；收银员应使用规范的服务用语；无顾客结账时，应做到：台前站立，两手放在

7、背后或将双手放于小腹前，目视前方，注意进出人员；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。,七、服务原则,1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与顾客讲话要注意举止表情。,七、服务原则,三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一

8、字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。,七、服务原则,敬语服务基本要求,1、语言语调悦耳清晰； 2、语言内容准确充实； 3、语气诚恳亲切； 4、讲好普通话； 5、语言表达恰到好处,七、服务理念,顾客绝对不会有错! 如果发现顾客犯错,那一定是我们搞错! 如果顾客犯错,那一定是我们先做错,才害顾客犯错! 如果是顾客自己的错,只要顾客不认错,那就是我们 的不是!,八、语言规范,迎宾时：您好！欢迎光临！ 问候招呼时：早上好！晚上好！您好！请随便看看！请问有什么可以帮您？ 表示理解时：明白您的意思了！ 表示感谢时：谢谢！多谢！十分感谢！ 表示歉意时：对不起！请原谅！非常遗憾！ 应答时：没关系！不客气！是我们应该做的！,八、语言规范,顾客向你致谢时：请别客气！很高兴为您服务！这是我们应该做的！ 推托时：很遗憾！非常抱歉不能帮您的忙！谢谢您的好意！ 不能立即接待的顾客：实在对不起，请您稍等片刻！ 对稍等的顾客：对不起，让您久等了！ 赞美时：挺好的！很合适！太好了！美极了！ 送宾时：再见！